呼叫中心现场管理培训.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流呼叫中心现场管理培训.精品文档.一、工作环境（标准参照附件环境标准及图例）1、 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。3、 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、 戴好工牌后方可进入工作区。5、 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响

2、其他同事工作。二、工作礼仪及工作状态管理制度l 工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客

3、户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。l 工作状态1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。3、 座席区内严禁上外网。4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。6、 不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、 未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍

4、去东西，购买东西，工作区内随意走动等。8、 工作区域内不串岗，接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。9、 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并关闭显示器。10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。三、交接班管理制度l 交接班1、 接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点登入系统。2、 在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使

5、用。3、 交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班人员（代班人员）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。4、 交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、 如交接班坐席当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知组长，遇到特殊情况需提前3小时通知，组长做相应的调班安排。6、 接班、交班坐席在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。7、 代班坐席出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班坐席的出勤考核中。8、 每月月末班长按当月的排班计划，评定当月坐席的出勤情况。四、值班、值日管理制度

6、l 值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。2、 遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时

7、需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。五、办公设施使用管理制度l 办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳

8、或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通

9、风进行调节。7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。六、安全保密责任管理制度l 安全保密1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手复位电子门。不得将非公司

10、人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。 5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。8、严禁将纸张和各种通讯工具带入工

11、作区域，实现无纸化办公。八、现场管理考评办法l 内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据*区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；l 考评方式 自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表； 检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据坐席代表日常考评记录表中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表； 附：表一坐席代表日常考评记录表（

12、办公区内）坐席代表日常考评记录表 考勤时间： 执勤人员： 序号具 体 内 容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1工作期间每周一以及检查日按要求穿着工装上班5分2工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分4对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执3分6工作期间未得相关人员允许带工作需求以为人员进入办公现场5分7在工作期间打私人电话、发短信3分8在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏3分9工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，留胡须、长发、戴耳钉2分10入座后未按要求插放身份牌2分11在工作区内坐姿不正，东倒西歪

13、、翘腿，踩踏点套主机2分12在坐席区吃、喝东西2分13非办公物品带进坐席区2分14进入办公区未穿拖鞋2分15将水和食物洒到地板上2分16工牌、笔盒未按规定标准放置2分17更换电脑桌面背景2分18下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）2分附：表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）坐席代表日常考评记录表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员： 抽查范围抽 查 问 题 点分值人/次被考核者签名确认处理结果更衣室 抽烟、长时间聊天、嘻闹 5鞋有摆放除鞋柜以外的地方鞋柜内及柜项有摆放其他杂物 储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物餐厅 离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐 5饮水机接水时，有水流到地面上 冰箱、保鲜柜内的食品未摆放整齐多功能室 桌椅摆放不整齐 5未关闭相关设备（如电脑、显示器、灯、空调）休息：躺着睡觉、大声嬉闹 过道摆放杂物洽谈室 未能保持桌面干净、整洁，桌椅摆放不整齐 5在洽谈室睡觉未关闭设备（如电脑、显示器、灯、空调）摆放杂物后阳台 桌椅使用后未归位、睡觉5报刊看后未能归位有大声嘻闹、吸烟、利用手机等播放音乐影响他人休息抽烟室 摆放杂物、有大声嘻闹、利用手机等播放音乐5烟灰及烟头未能放进烟灰缸，随意乱丢或是丢至窗外离位时未将灯关掉，桌椅摆放整齐茶水区 水杯随意摆放 5接开水时水会洒在地面 不需要的杂物未能及时带走