员工管理培训细则.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流员工管理培训细则.精品文档.全国连锁/品牌经营/专业奉献/互信双赢员工管理培训细则 嘉禾食品集团国际连锁有限公司北京嘉禾食品有限公司*本手册为非卖品，由北京嘉禾食品有限公司编辑整理。未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。员工的培训是加盟店的经营和发展极为重要的管理环节，起着提高员工素质、规范加盟店管理、树立餐饮品牌形象、增加经济效益的重要作用。第一章 员工培训内容第二章 员工培训阶段第三章 员工培训方式第四章 服务具体规程第五章 服务接待礼节第六章 迎宾员的培训第七章 服务员培训第八章 加盟店服务用语

2、第九章 餐饮业员工的十个好习惯第一章 员工培训内容员工培训内容分为基础素质培训和基本意识培训两大部分。一、基础素质培训又包括思想道德培训、业务培训、制度培训和文化知识培训（1）思想品德培训是通过对员工爱国爱店、乐业敬业、遵纪守法等方面的教育，提高员工的思想素质和职业道德水平建立员工的行为规范，树立企业精神，加强团结协作，增强企业凝聚力，提高经营和服务质量，体现社会精神文明。（2）业务培训是根据员工所在岗位对其所必须掌握的业务知识、技术和操作技能进行培训，打牢基础，端正工作和服务态度，提高执行、创造、交涉、判断、协调等能力。（3）文化知识培训是要提高员工的综合素质，以建立良好的餐饮品牌形象。二、

3、基本意识培训是较基础素质的培训更高层次的培训，使所有的员工都能树立牢固的职业意识、团队意识、成本意识、营销意识、竞争意识和创造意识，以不断改善员工的工作行为，提高加盟店在市场经济中竞争、搏击的能力。（1）职业意识是使员工树立起从事餐饮业是从事一项崇高职业的自尊心和自信心，认识到通过餐饮业的从业经历可以提高自身素质和修养，丰富个人阅历和内涵，增强社会交际能力，掌握餐饮业的专业知识同时会得到社会的认可和尊重，破除餐饮服务是伺候人的狭隘意识，克服自卑感和失落感，从而在工作中增加主动性和进取心，提高顾客的满意度。（2）团队意识是要使员工认识到加盟店的每一项工作都是由不同的部门或员工合作完成的，尤其是通

4、过使顾客满意的服务而提高经济效益，更是要使采购、接待、服务、烹饪、环境以至结帐等诸多环节紧密衔接，不出差错才能达到。因此，在员工之间、部门之间要相互协调，在做好本职工作的同时，为下一个程序的员工或部门做好铺垫，进而树立“全员服务”和“全员经营”的意识。（3）成本意识，又称效益意识是使员工认识到加盟店不仅是一个服务部门，更是一个经营企业，是已经以效益最大化为目标的盈利性组织。因此要对员工进行节约能源、降低耗损、爱护设备和用品提高经营效率等知识和方法的培训，熟悉设备操作、节能和保护的要领，明确加盟店成本的构成要素，养成增收节支的习惯。（4）营销意识是要使员工充分认识到在市场竞争愈发激烈的时代，单纯

5、地把商品销售出去来获得利润仅仅是一种低级的、没有发展前景的商业行为，而使用不择手段的销售方法，如“宰客”、“欺诈”、“缺斤短两”等更是企业的自杀行为。因此，必须深刻理解“顾客至上”的真谛，学会站在顾客的立场上指导自己的工作行为，使加盟店所有的工作都能使顾客有体贴入微的感受，认识到良好的服务是增加加盟店销售、提高经济效益的重要途径，掌握推销的时机和技巧，学会利用语言、表情和行为与顾客进行充分、有效的沟通，避免顾客的尴尬和反感，给顾客留下良好印象，稳定并逐步扩大加盟店的基本客户群。（5）竞争意识是要使员工认识到当今经济社会大潮的压力，不但要重视同行业和相关行业的竞争，也要重视加盟店内部门之间和员工

6、之间的竞争，以提高工作质量，振奋工作精神。（6）创造意识要鼓励员工通过创造性的工作提高加盟店的整体竞争能力。树立“你无我有、你有我优、你优我超”的工作目标，在制作、服务、经营各环节创新、创优，激励员工的工作热情。第二章 员工培训阶段员工的培训阶段分为岗前培训和岗上培训。一、岗前培训是在加盟店开业前或新员工上岗前对员工进行培训。其目的是使员工在思想、技术、作风和纪律等方面都能适应营业状况，从而提高经营、制作和服务质量，使顾客满意；降低成本，提高工作效率，增加企业利润，创造良好的经济效益。培训不合格者不得上岗。二、岗上培训是在上岗后通过对员工的培训，使员工在思想、技术、作风和纪律的岗面都得到进一步

7、提高，特别是不断强化纪律和制度观念，强化基本意识，以保持并发展已建立起的良好基础，为加盟店的持续发展提供充足的动力。员工培训是一项长期的、综合性的、循序渐进的工作，必须做好充分的、精心的准备，扎扎实实地进行，切忌走过场，要切实落实培训的时间和内容；岗上培训要做到制度化，每周或每月固定时间进行；开业前的培训要集中进行，并在开业前完成所有的内容。第三章 加盟店员工培训方式一、经理主管负责制 培训是管理的一部分职能，是每位经理和主管所必须承担的职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力，而应均衡地重视每个管理职能，给每种培训合适的份量，如果这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培

8、训新员工，那么建议加盟店店主给他们发放培训员的工资或员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。 二、大课制 因为新员工不可能一下全部到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采用大课形式的培训效果并不理想，特别是加盟店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让新员工感到沉闷，误导新员工以为加盟店的培训就是这个样子。 三、专人制 这是一种比较理想的新员工培训方式。这种专人制部门经理和主管负有连带责任。即是新员工入职时，由部门提选一位业务能

9、力较强的员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。总的而言，这种培训方式可 1、 培训时间化整为零；2、明确培训考核职责；3、有利于绩效评估及激励第四章 服务具体规程一、前厅和后厨的接待服务是一个连贯的过程，各部门按各自的职责既有分工又有协作。前厅和后厨是营业时最主要的部门，在流程服务中互为上下线，所以必须协调好，保证加盟店服务的整体性，着重注意以下几个

10、方面：（1） 加强两个部门间的沟通。（2） 出现问题要注意处理方式方法，避免在营业时激化矛盾。比如，顾客对菜品不满意，要求退菜。前厅最好不要马上对主厨说，更不能指责有加，唠叨不休。比较妥善的办法是把菜放在一边，征求顾客意见后，若同意换菜，确定更换的菜品后，另开销售小票给厨房制作。因为营业时厨房工作非常忙乱，人在这时候不易冷静思考，极易冲动，而在营业时造成激烈的冲突，对服务工作的破坏更大。（3） 经理要及时协调两部门的工作，解决发生的问题和化解矛盾，而不要使矛盾越积越深。在营业中首先要保证服务工作继续进行；营业后要及时召集主厨和领班解决问题，要教育两部门的员工在出现问题时，不要一味地指责他人，推

11、卸责任，而是要互相圆场，体谅对方，勇于承担责任，只有这样才能形成和谐的工作氛围。二、迎送顾客迎客服务和送客服务使加盟店接待顾客的开餐服务中的起始环节和结束环节。从给顾客良好的第一印象开始以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，觉得不能迎客热情、送客冷淡，甚至顾客进门时就觉得别扭。迎、送客服务主要是由引座员负责实施，中小加盟店可以不设置专门引座员的，由领班或兼引座职责的值台服务员负责实施。（一） 迎客服务（1）热情迎接顾客的到来当顾客进入餐厅时，引座员要主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，使用欢迎语，给顾客留下好印象。（2）询问顾客人数等情况引座员接下来要询问顾客的人数和是否提前预

12、订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌。如果已经预订了餐位，引座员要问清顾客的姓名，立即打开预定登记簿，查找到已经为顾客预定的桌号，马上引领顾客到餐位就坐。（3）引领顾客的具体要求引领员在问清顾客人数等事宜后，用右手向顾客示意，同时对顾客说：“请跟我来”或者“请这边走”。在引领顾客入座行走时，引领员要在顾客的前方一侧，最好是在顾客的左前方，距离顾客1.5米左右，不要过远。步速不要过快，应随时与顾客保持联系，为顾客安排适合的座位。以下是顾客在选择餐桌时总结的一些规律：尊重顾客的要求，根据顾客的喜好安排位置，以达到尊重顾客、让顾客满意的目的。人数较多的顾客通常要安排在餐厅的一侧，因为人数多比较热闹，为

13、了不影响其他顾客用餐，安排在靠里的位置比较合适。谈生意的顾客边用餐边谈工作，不喜欢他们的话被别人听到，比较喜欢安静的角落。对于带小孩的顾客，引领员应根据孩子的大小安排在合适的座位上，如果有小孩专用的餐椅，应马上拿来，并帮助大人将孩子安坐在餐椅上。一对恋人来用餐，引座员应该为他们找一个间竟又便于观赏景色的地方，如靠窗的餐位。对衣着入时华丽的顾客，引座员应尽量把他们安排在餐厅比较显著的位置，以示尊重，也可以烘托气氛。在餐厅举行两桌以上的便餐宴会、婚宴、寿筵等活动的顾客，引座员在为他们安排合适餐位的同时，应与管理人员联系，用屏风等物将他们的餐桌围起来，布置成临时的包间。（4）与值台的服务员交接，引座

14、员把顾客引领至餐位后，与值台的服务员有一个交接的程序：如果是已预订了餐位的顾客，引座员要告诉值台服务员顾客已经预订了餐位或菜肴；对于没有预订餐位的顾客，要告诉值台服务员顾客的人数，同时把值台服务员介绍给顾客。交接后，应协助值台服务员为顾客拉椅让座；如遇餐厅工作较忙时，要先为顾客拉椅让座，告诉顾客马上由服务员为他们服务，并通知相关的值台服务员。引座员的引座工作完成后，要向顾客说“希望您吃的满意”或“希望您在这里愉快”。然后立即返回自己的岗位，在餐位登记表上记录下引领顾客的人数和桌号等情况。（二）送客服务（1）热情送客顾客用餐结束起身离开时，负责本餐桌的值台服务员或当时位置就近的服务员要主动上前协

15、助拉椅，提醒顾客携带好随身物品，并热情礼貌地向顾客再次道谢、告别，欢迎顾客再次光临。（2）不可驱赶顾客若顾客用餐结束后没有立即起身离开的意思，值台服务员不要急于去收拾餐台，可以继续为顾客续添茶水。（3）主动打包有的顾客点的菜肴过多，吃不了，服务员可以在顾客即将离开时主动为顾客打包。（4）送至门口顾客要离开时，沿途的服务员要停下手中的工作，主动为顾客让路，并微笑向顾客道别，目送顾客离开。加盟店门口处的引座员要使用告别语主动向顾客告别，为顾客开门，礼貌送别顾客。（5）及时清台当顾客离开餐厅后，值台服务员要立即开始清理餐桌。收拾餐桌时要仔细察看是否有顾客遗忘的物品，如有发现应当立即追出去送还给顾客；

16、如顾客已走远应立即上交餐厅管理人员。三、餐台服务餐台服务是开餐服务中的第二个环节，由值台服务员负责实施。（1）热情欢迎顾客入座当引座员因顾客来到时，值台服务员要立即走上前去，主动向顾客问好打招呼，与引座员一起为顾客拉椅让座。拉椅让座本着先女后男、长者为先的原则，先为女顾客和年级大的顾客拉椅。在引座员进行交接程序后开始餐台服务。（）递送菜单顾客入座后，值台服务员要尽快将菜单递给顾客。具体做法是：站在顾客的左侧，将菜单翻至第一页，双手递送给顾客，同时使用敬语“请看菜单”、“您请”等。（）上茶服务又称上餐前茶，最常用有两种办法：一种是将茶沏好后，将茶杯放在茶碟里，斟茶至八成满，放在托盘中，从顾客右端

17、一一送上，以后每次续茶都由值台服务员进行。另一种是茶杯在餐台上摆放好，茶沏好后由值台服务员从顾客右后侧一一斟茶，斟过一旬后，将茶壶放在餐台不妨碍顾客的一边，壶嘴冲外，以后续茶由顾客自己进行。（）上餐巾值台服务员为顾客上茶后应及时为顾客送上餐巾。餐巾一般放在顾客左侧。使用餐巾纸的餐厅要主动提供给顾客使用，不要的顾客需要时向服务员索取，这样会使顾客感到受怠慢。四、点菜服务点菜服务又称订菜服务，是开餐服务程序中的第三个环节，由值台服务员负责实施。（1）点菜服务准备 餐台服务完成后，值台服务员即应做好准备为顾客提供点菜服务。值台服务员要先准备好笔和销售小票本，站在距离顾客餐桌稍远的地方，待顾客准备好之

18、后立即上前为顾客点菜。顾客是否准备好要通过注意观察确定，通常有如下几种情形：顾客用餐时间较紧，看菜单准备的时间比较短，特别是午餐时间；顾客用餐时间较宽裕，可能会多看看菜单，商量一下，这多见于晚餐；餐厅的常客可能一入座就开始点菜；而第一次光顾餐厅的顾客则需要多看看菜单。在一般情况下，顾客点菜的标志是放下了菜单，这时值台服务员要立刻走向前去，不要让顾客招呼了才去。如果见到顾客手持菜单翻来翻去，可能是顾客对菜点不熟悉而需要帮助，也可能是在等人，这时值台服务员不要视而不见，而是要借续茶走上前去，使用“我能帮您做点什么”等征询敬语询问，以免顾客感到尴尬。奇迹顾客没有准备好就询问顾客是否可以点菜，这样会使

19、顾客感到催促而产生反感。（）点菜服务点菜时，值台服务员应站在顾客的右边，姿势端正，左手持销售小票，右手拿笔，询问顾客是否开始点菜，根据顾客所点的菜认真做好记录。（）适时推销 值台服务员向顾客介绍菜品是促进餐厅销售的主要手段，也是一项非常讲究顾客心理和技巧的推销工作。因此值台服务员介绍菜品是应做到适时、适度、熟练、掌握语言技巧和端正服务态度，应注意以下要点：常客：只需介绍一下当日或近期的特色菜即可，因为他们对餐厅的菜点很熟悉，过多接受引起顾客反感。第一次光临的顾客：应简略介绍一下本加盟店菜品的大致情况，如所属菜系、有哪些风味特色、哪些菜肴比较受顾客欢迎、主食品种等。商务顾客：可以从高档菜开始介绍

20、，同时介绍中档菜和有特色的菜肴。因为这样的顾客是利用进餐时间谈生意，比较注意菜品的质量，讲究菜肴的档次。顾客口味：由于顾客的生活习惯不同，所以口味也有很大差异，要特别征询一下顾客对菜品的要求。加盟店拿手菜：拿手招牌菜是吸引顾客的卖点，有许多顾客是特意来品尝的，或品尝后可以留下对餐厅的深刻印象，因此要突出介绍本加盟店的拿手菜。了解本加盟店的菜品：值台服务员必须对本加盟店的菜品有深刻的了解，如有代表性的名菜佳肴；本加盟店时下能供应哪些菜肴；对菜单上所有菜品要了解其售价、主料、配料、烹调方法和步骤，特别要了解有特色的烹调方法；菜肴的口味；每道菜肴需要的准确烹调时间等注意语言技巧推荐菜品是一定要使用建

21、议性的语言，不能使用强迫性的语言和语气。（4）点酒水、饮料点菜后值台服务员应请顾客点酒水饮料，同样需要用询问的语气。（5）复述这是点菜服务环节中很重要的一项，值台服务员在顾客点完菜后，要向顾客复述所点的菜肴、主食、和酒水饮料的名称、数量、以及顾客相应的要求。（6）注意事项点菜记录字迹要清楚工整，是收款员和处事都能准确无误地辨认。菜名、规格等要规范，不得随意简化。点菜完毕后，要在小票上记录顾客的人数、餐桌号、点菜的时间。如加盟店规定另填酒水、凉菜单的，要立即填写，以便去取酒水饮料和凉菜。五、餐间服务餐间服务是开餐服务中的第四个环节，由值台服务员主要负责、传菜服务员协助实施。（1）上酒水饮料送上酒

22、水和水具，放在顾客水杯的右侧。当面展示、开瓶：酒、水具放好后值台服务员应立即将顾客所点的酒水饮料取来。中高档就一定要连同外包装一起拿到餐台上，展示酒品让顾客过目。为顾客斟第一杯酒：酒水开瓶后服务员要立刻为顾客斟第一杯酒。（2）上菜服务上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度，上菜程序一般为：凉菜、热菜、主食、汤。传菜服务员将菜肴从厨房取到大堂后，直接放在顾客所在区域的接手台上，由值台服务员端菜上桌。不易夹取的菜应放置公勺，汤羹类应放置汤匙。带配料或蘸汁的菜肴，要先将配料或蘸汁放在餐台上。上菜时动作要轻巧稳健，工作忙闲都应保持一个节奏，不要将菜汁或汤汁洒在顾客身上或餐台上。掌握上菜的时间和节奏。通

23、常凉菜在10分钟之内上齐，热菜要在25分钟之内上齐。再上需要直接用手取食的菜肴时，如虾、蟹、手扒排骨等，中、高档餐厅应送上洗手盅。值台服务员在上菜时，要随时注意服务敬语的使用。对传菜服务员的要求：传菜时精力集中，少拿多送；传送传菜联的时候不允许遗漏；在厨房取菜口安静等候，不允许大声叫嚷；催菜时不允许大声命令厨师，传菜时不得破坏菜肴的品相；熟练掌握托盘的使用，不允许将菜肴叠摞。（3）用餐服务值台服务员要坚守工作岗位，在所负责的餐桌旁来回巡视，及时为顾客提供服务，及时为顾客提供服务。在规定的时间内如果顾客的菜肴没上齐，要立即与传菜服务员联系，并随时检查有无错上、楼上的菜肴。主动为客人分汤：分汤是值

24、台的服务员应做的工作，不论顾客多少，上汤后要立即为顾客盛汤。继续推销：根据顾客用餐情况继续适当推销食品。适时清理餐台：在顾客用餐时，要注意餐台后面的情况，适时撤下空盘，清理杂物。如顾客订有甜品、水果，应将台面收拾干净，在上甜品、水果。六、结账收款服务结账收款是开餐服务的第五个环节，由值台服务员和收款员负责实施。要求：顾客用餐结束后，一旦提出结账就能收到计算准确无误的账单。服务员在这个环节要抓好“快”、“准”两个关键。（1）当一桌顾客用餐结束时，服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其他食品或饮料，同时再次为顾客斟茶，上一次香巾或餐巾纸。（2）当顾客表示不需要再添加食品、饮料后，值台服务员要

25、立即到收款台将收款员结算的账单取出，核对内容，随时等候顾客提出结账。（3）值台服务员不要急于结账收款，要等待顾客提出要求，即使加盟店的营业已经结束。（4）收款根据不同的方式有不同的手续：现金：值台服务员应当着顾客的面将现金再清点一遍，然后小声告诉顾客：“您付的是*元”随后将现金和账单一起拿回收款台交收款员结账。值台服务员将找零仍放在收款夹中送给顾客，同时向顾客表示感谢。如果顾客要求开发票，由收款员开具发票后随找零一并由值台服务员交给顾客。支票：如果顾客用支票结帐，值台服务员应请顾客一起去收款台付款。收款员应按照支票管理规定查验有关手续，如支票的签发日期、印章是否清晰有效、限额、有无涂改等；使用

26、支票的顾客要出示有效的身份证明，如身份证、驾驶证或军官身份证等，收款员还应有礼貌地请顾客留下姓名和单位电话号码，以便联系、查询，支票要按规定填写。信用卡：如果加盟店可以收取信用卡，由收款员按照信用卡的有关规定执行。七、翻台服务翻台服务是开餐服务中的一个串联程序，目的是送走前一拨顾客后，迅速地为迎接下一拨顾客做好准备。顾及到其他顾客还在用餐，因此翻台工作要求做到：动作迅速、干净利落、不影响餐厅就餐气氛。翻台服务由值台服务员和传菜服务员合作实施。（1）收拾台面要分类进行：先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物，再收筷、勺，最后是餐具。收拾过程中要保持动作轻捷稳健，井然有序，餐具和杯具要送厨房洗

27、涤处。（2）清理地面用扫帚、墩布会引起其他顾客反感，应用竹夹夹取废弃物和专用的抹布擦汤汁。服务员不能赤手操作，要带上一次性手套。（3）清理台面撤换台布，再有顾客进餐的情况下，不允许露出全部台板。应先将干净台布准备好，折起脏台布的一半，打开干净的台布铺上一半，再撤掉脏台布，全部打开干净的台布铺好。（4）重新摆台清理好台布后，应立即按照餐位数量重新摆好餐台，准备迎接新的顾客。八、包间服务包间服务的规格、规范一般都高于大堂，但服务的程序、环节、基本礼仪都是一样的。他们的具体区别在于:（一）摆台包间的摆台讲究主、宾位的区别，同时，口布、餐台用品都较大堂讲究。（二）迎、送客因为包间有自己的房间门，所以在

28、迎送客人的时候都有明确要求。根据迎客在前、送客在后的原则，包间的服务员都应该站在门内。（三）餐台服务包间中所有的到桌服务的顺序为：拉椅入座服务上茶服务上香巾服务。（四）餐间服务（1）铺口布服务在顾客点完菜后，要主动为顾客打开口布，铺在顾客腹前膝上，或递给顾客。（2）酒水服务斟酒：斟酒时站在顾客右后面，面向顾客，左手持一块口布准备随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶的标签朝向顾客。白酒、啤酒均为八分满，红葡萄酒为半杯、白葡萄酒、香槟酒均为三分之二杯，白兰地只斟五分之一杯。斟饮料：值台服务员将饮料打开盖后放在托盘中，左手托托盘，从顾客右边斟至杯中至八分满。放瓶：高档酒在斟完一旬酒后应放在餐台餐

29、台主座和主宾之间或副座右侧。顺序：酒水饮料斟倒顺序为甜酒白酒啤酒饮料。（3）上菜服务凉菜：包间的凉菜有时是顾客预订好的，在这种情况下有两种方法，一种是在顾客到来前预先上齐，在餐台上摆放好；另一种是顾客来到后，上茶完毕立即上齐。热菜：如上整只鸡、鸭、鱼等菜肴时，要将头部一边朝向主宾。上热菜的时间要求：凉菜上齐后要询问主座顾客上热菜的时间，并按其要求的时间上菜；如没有特殊要求，应在凉菜上齐后1015分钟后开始上头道热菜，头菜停留15分钟后再上第二道菜，以后大概每隔10分钟上一道新菜。分菜、分汤：包间除分汤外，还要为顾客分菜。此项服务应有两名服务员合作，其中一名负责传递顾客的布碟、汤碗。主食：如顾客

30、所点的主食中有小吃、点心等，应穿插在上热菜的过程中，不必等到最后。甜品、果盘：甜品一般在热菜全部吃完后再上，为的是让顾客调剂一下口味，用餐服务撤换布碟：应及时为顾客更换布碟，更换是要掌握时机和顺序，通常是在两道菜的上菜间隙，次数不要过多，会引起顾客反感。香巾服务：在顾客进餐过程中至少还要上一次香巾，一般在需要上辣菜或需要用手取食的菜肴后，便于顾客使用；在用餐接近尾声，顾客喝完热汤后，再上一次香巾。撤换烟缸:如果餐桌上有抽烟的顾客，要保证烟缸使用方便、够用，要经常更换。（4）其他服务包括打开音响、调节空调、开启换气扇等，要点是：任何一项操作前都要征询顾客的意见，以示对顾客的尊重。九、摆台的方法摆

31、台是迎接顾客前的一项工作，也使餐厅所有服务员的一项基本功，是其必须掌握的基本技能。作为操作术语，摆台是将顾客用餐时所使用的餐台用品按照一定的规格标准摆在餐桌台面上。摆台的基本程序和规范如下：（一）铺台布铺台布是为了餐台台面美观、洁净。具体方法：服务员在餐桌的主座一侧，用手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角与桌角成直线下垂，与地面的距离相等。要求：台布中线凸缝居中，四周垂下部分长2530厘米。台布如有污损要及时更换，不得继续使用。（二）摆台基本要求：餐具摆位图形对正，距离匀称，整齐清洁，美观大方。（1）大堂零点摆台及顺序布碟：摆在每把餐椅的正前方，布碟与桌边的距离为1厘米，布碟上如有图案，

32、要对着餐椅将其摆正。小碗：摆在布碟的左前方，距离布碟1厘米。筷子、筷架、小勺、勺垫：筷子摆在布碟的右侧，距离布碟2厘米，筷架摆在筷子前端5厘米处。勺垫摆在布碟正前方1厘米处，上面放小勺，勺把朝右。水杯：摆在勺垫正前方1厘米处，杯中插放口布或餐巾纸。牙签筒、调味架、烟灰缸：放在餐台靠右的位置。公用筷、勺：为8人以上圆台摆放，一般摆放在转台上或主座、副主座个人餐具的前方。（2）包间、宴会摆台及顺序转台：摆在餐台的中央，转台面与转台底座要对正，转动灵活，不摆动，无噪音。布碟：左手托放有布碟的托盘，用右手从主座开始顺时针依次摆放，餐盘之间的距离要相等。筷架、筷子：先将筷架摆在布碟的右前方，再将筷子架在

33、筷架上，筷子尾端距离台面1厘米，其余要求同大堂零点。筷套上文字和图案要摆正。勺垫、小勺：要求同大堂零点。酒具、水具：要摆放水杯、葡萄酒杯、白酒杯。先在布碟中心线正前方摆放葡萄酒杯，距勺垫1厘米，然后在其右侧摆白酒杯，左侧摆水杯。三杯横向成一条直线，与葡萄酒杯、勺垫、布碟组成纵向的直线相互垂直，杯间距均为1厘米。水杯应先插入口布着花再摆放，注意口布折花朝向要端正。公用筷、勺：在主座、副主座的正前方横放一双公用筷，距离杯具5厘米，尾端朝右；公用勺放在转台上。烟灰缸、牙签筒：从主座餐具的右侧开始，沿杯具横线，每隔两个座位摆一个烟灰缸，牙签筒距公共筷尾端10厘米，或摆在转台上。十、订餐服务订餐是指顾客

34、想餐厅预订好餐位或酒席、宴会。餐厅要指定专人接待订餐，设引座员的餐厅订餐服务有引座员负责实施；不设引座员的一般由领班或值堂负责实施。 餐厅要设立订餐单或订餐登记簿、宴会预订单用于订餐纪录。订餐单 编号： 日 期年 月 日时 间餐 时顾客姓名单 位地 址电 话顾客人数餐桌数餐位要求包间号餐桌订餐标准元/人，元/桌合计元菜单酒水顾客要求送餐地址联 系 人订餐时间年 月 日接待人员宴会预订单 编号： 宴会名称宴会地点（ 号桌）单位地址电话举办日期具体时间时至 时顾客人数台型要求收费标准元定金元付款方式菜 单 内 容酒 水 内 容顾客要求：预定日期年 月 日接待人员顾客订餐有通过电话预订和当面预定两种

35、方式，当面预定又有来人预定和登门预定两种形式。订餐服务规程依如下程序进行：（1）接待不论何种订餐方式，接待人员要始终注意礼仪，使用服务敬语。接电话是要先说：“您好！这里是*餐厅”；接待顾客来人预定在向顾客问候后，应请顾客到餐厅坐下、上茶，再确定订餐有关事宜；应顾客要求登门预定时，应带好加盟店的介绍、菜单、图片、布局平面图等资料，如有可能还应该带些小礼品。（2）确定预定用餐时间包括具体的日期、顾客到达时的时间、开始用餐的时间或上凉菜、热菜的时间。在可能的情况下尽量落实得细致。（3）确定预定用餐人数包括用餐顾客总数和餐桌形式及数量。（4）确定预定餐位有时顾客订餐是为了预定餐位，以在就餐时保证有座位

36、或能坐到自己喜欢的座位上，特别是通过电话订餐的顾客。预定的餐位在就餐时间摆台时，就要摆放有“已预订”字样的桌卡。（5）确定用餐性质指顾客预定就餐形式，如便餐、普通酒席、商务宴请、寿筵、婚宴、单位聚餐等等；还要确定是就餐时现点菜点，还是预先排好菜单。（6）确定餐费标准如顾客要求餐厅预先排好菜单，需要由顾客确定用餐消费标准，分按人确定和按桌确定两种。（7）确定预定菜单当顾客确定餐费标准后，要按餐费标准和顾客商议确定具体菜点，一般预定菜单不包括酒水。（8）收取现金因为顾客订餐后加盟店要提前购买原材料或加工、布置场地及其他工作，甚至临时取消散座零点服务，如顾客取消预定就会给加盟店造成损失。所以应向顾客

37、收取定金，通常为预定餐费的10%30%。（9）确认将订餐的所有事项依次在订餐单或宴会预订单上纪录后，应向顾客复述一遍，以防遗漏、差错。如果订餐的时间间隔较长，应询问与顾客的联系方法，至少提前一天与顾客联系已确认预定是否有变化。十一、宴会服务宴会服务应该着重注意以下几点：（一）确定宴会的形式按照订餐服务时确定宴会的形式，包括性质、规模、宴请对象、场地要求等，以便加盟店进行针对性的准备。（二）宴会准备工作（1）管理人员的准备工作加盟店的经理、值堂、主厨、领班及采购的管理人员要清楚宴会内容和要求，以避免宴会准备工作出现差错。这一程序称为“应知道”和“应了解”。“应知道”内容如下：宴会举办的准确时间。

38、总人数。总桌数。消费标准。宴会菜单的菜点、酒水、饮料、水果的品种。上菜前后顺序和每道菜具体的上菜时间。结账时间和收款方法。主办人的单位、姓名、地址和电话。宴会的性质、目的和主、宾身份。宴会主办人的具体要求。“应了解”内容如下：了解顾客的风俗习惯。了解顾客的生活忌讳。了解顾客的特殊要求。了解顾客的饮食爱好。了解顾客的年龄、性别、职业。了解主办人的具体要求。（2）环境布置根据宴会所需要餐桌数量确定宴会的场地面积，一两桌在合适的包间即可；如餐桌数量多，则要在大堂中布置场地，必要时可以暂停接待零点散落，整个餐厅都用于接待宴会。布置重点装饰面：根据宴会场地的建筑装修布局，布置出一个正面作为宴会的重点装饰

39、面，一般最好正对餐厅大门。根据宴会的性质和顾客的需要，在正面悬挂体现宴会目的的字样。在重点装饰面的中间偏右侧，设置临时主持台以及麦克风。在重点装饰面的正前方，摆放宴会的主桌。在宴会场地的四周和餐厅外部，根据顾客的要求，使用花篮、告示牌、彩旗、彩灯等进行装饰布置。（3）餐桌布置餐桌布置应考虑的因素：主办人的要求；宴会场地的形状、面积；中餐宴会传统礼仪；当地风俗习惯；服务人员的操作位置，包括接手台、签到台、礼品台等；服务动线，其他因素，如乐队等。餐桌布置要求：突出主桌，布局美观，排列整齐，距离适当，方便行走和操作。（4）座次安排安排餐桌座次是加盟店必须掌握的礼节，特别是主座的确定，关系着服务到桌的

40、先后顺序。单桌座次的安排：主要有三种形式。a.整个餐台上只有一个谈话中心，主宾和副主宾都安排在主座两边。b.共安排两个谈话中心，宴会气氛相对比较随意，适用于有夫人出席的宴会，男女各占一边，互不干扰。c.在正式的场合，顾客身份都比较高的时候，按照身份依次从主座两边排开。多桌宴会的主座安排：有两种形式，一种是主座同向；另一种是副桌的主座与主桌的主座相对。（三）服务工作准备（1）人员组织提前做好人员安排，人员组织具体包括以下几方面：讲解宴会的基本情况。员工分工，包括厨房内分工；宴会服务岗位分工，如迎宾引座、值台、传菜及其他服务人员。确定每名服务员的服务位置和工作量。明确宴会的服务要求：包括餐台的服务

41、程序及要求，宾主讲话致词使间和服务的配合，配合佐料的跟上程序，撤换布碟的次数和时机，酒水配料和使用要求，服务员仪容仪表的具体要求。（2）服务工作准备准备好用品、用具。分类专人负责，按照家具、餐具、酒水具、餐台用品、服务用具分类，指定专人负责按类准备。（3）确定上菜程序根据预定的宴会菜单，确定每道菜上桌的先后时间和顺序。（四）服务规程和要求与包间的服务规程要求大致相同，唯一不同的是迎、送客。桌数较多的宴会，要增加迎宾引座人员，以保证宴会的宾客进入场地时有人接待。所有岗位的服务员要提前准备好，按分工站在自己的岗位上。宴会结束后，服务员不要马上收拾餐桌、清理现场，而应上前拉椅协助顾客起身离座，同时提

42、醒顾客带好随身的物品，然后仍站在自己的岗位上，目送顾客退场。迎宾引座员要和管理人员在门口站成一排，向顾客道别。（五）结账宴会结账的要求是不漏帐、不错帐、不多收款、不少收款。着重抓好以下几个环节：（1）清点酒水饮料。（2）统计出宴会实际费用。（3）向顾客说明费用状况。十二、送餐服务送餐服务是加盟店按照顾客指定的地点、时间将顾客预定的食品送餐上门的服务，随着人们生活节奏的加快和生活方式的改变，送餐服务已成了加盟店经营延伸方式之一，是加盟店提高经济效益的一种重要手段。送餐服务的主要程序为：（1）登记顾客要求送餐的时间、地址、姓名、单位。（2）登记顾客点用的食品和数量，以及具体要求。（3）计算食品价格

43、并告知顾客。（4）准备必要的送餐用具和保温用具。（5）将烹制好的食品盛装、包装好。（6）送餐上门，携带必要的用品，如一次性筷子、餐巾纸等等。（7）收款，同时交给顾客预先开好的发票。送餐服务的要求是：准时、量足、保温、卫生。送餐的员工要着装整洁、讲究礼仪。第五章 服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：一、称呼的礼节 称呼礼节是指餐饮服务人员

44、在工作中应恰当使用的礼貌用语。 （l） 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X X 先生”。 （2） 即释伸女性客人可称“小姐”。 （3） 对已婚的女性客人可称“夫人”。 （4） 对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。 （5） 对有学位的客人可称“博士先生”或“XX 博士先生”。 （6） 对有军衔的客人可称“XX 先生”，如“上尉先生”。 （7） 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重如“X 长先生阁下”或“大使先生阁下”。 （8） 对国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”，如“XX 同志”。二、问候的礼节 餐饮服务人员在遇到客人时，应主

45、动问好。 （1） 根据不同的时间主动问候 :“您好 !”、“早上好”、“下午好，“晚上好”。 （2）向就餐宾客道别时，应主动说 :“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临 !” （3） 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，“春节快乐”、“新 年好”、“祝您圣诞快乐 !”。 （4） 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。 （5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :“请您多加保重，早日康复”。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 三、握手的礼节 餐饮服务

46、工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。 在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。 四、谈话的礼节 （1） 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。 （2） 与客人谈话时，应本着实事求是