基于解决问题能力的.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流基于解决问题能力的.精品文档.基于解决问题能力的系统性思维浙江康盛股份有限公司2013年6月22日 课程目录问题的定义与特征正确面对问题寻找问题的根本原因寻找可行的解决方案选择最佳的解决方案制定计划，落实执行评估及改进热身活动：这个活动让我学到：引言：解决问题能力定义：解决问题能力是从所有职业活动的工作能力中抽象出来、具有普遍适应性和可迁移性的一种核心能力。特征：以职业工作环境和团队组织为条件，以生活、工作和学习中普遍存在的问题为主要对象。这种能力的掌握适用于各个工作岗位及人员。问题与机会什么是问题？问题与机会的关系？调整心态，正确面对问题？

2、 当我们能正面地面对问题便能提升我们的能力。 大部份的问题可通过不同的途径或方法去得到处理。 懂得如何善用我们现有的资源寻找一个最合适的并得到最好效果的方案。解决问题的基本步骤寻找问题的根本原因厘清面对的问题选出最适合的方案制定计划、落实执行寻找可行的解决方案评估及改进第1步：厘清面对的问题l 意识问题的存在l 清晰问题的特征n whatn whenn wheren how much第2步：寻找问题根本原因l 列出所有可能性成因l 检验是否真正成因案例：通用汽车无法启动事件 通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，

3、汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激淋，车起动得很好。”黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。工程师又连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激淋和草莓冰激淋，车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激淋，车又起动不了了。无法启动的原因： 寻找真正的成因：为什么梯子承担低- 为什么?压力太高- 为什么?员工工作过多- 为什么?工作重迭- 为什么?安排出现问题- 为什么?技术太落后- 为什么?问题常出现的5大类原因“人”指的是产生问题的人为因素；“机”好比打仗用的武器，是指软、硬件条件；“物”好比子弹，是指基础条

4、件的准备以及物料；“法”是指与事件相关的方式、方法和规则；“环”指的是内外部环境因素。 寻找根本原因的工具鱼骨图鱼骨图可用于直观的因果分析，它的真名叫特性要因图。特性要因图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。特性要因图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行品质的民主管理。当出现了某种品质问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。某项结果之形成，必定有原

5、因，应设法利用图解法找出其因。特性要因图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。使用步骤 1. 确定问题点：即特性,也就是我们所要解决的问题。 2. 召集人员：必须使有关的人员都能参加，一方面集思广益，另一方面也有再教育的效果，以期能把关键因素顺利找出。 3. 准备工具：大幅的纸张与彩色笔，先在纸中央画一条较粗的线，之后在右端画一个指向右方的箭头，并于箭头右侧写上问题点。 4. 确定要因：使用的头脑风暴方法，推断可能出现的问题。5. 讨论分析：待大家发言告一段落，再共同讨论这些问题点之影响程度，决定各要因之重要程度并经大家认可

6、后，将最具影响力的要因圈选出来。 6. 鱼骨图之制成：将经讨论确定的要因，依其重要程度依序作成骨干或细枝，应将同一因果关系者归于同一分枝。 实例：药品受潮变质原因首先列出我们的问题。接下来运用头脑风暴的方式找出要因。药品受潮变质法人环机物药粉具有吸湿性包装材料不好操作技术水不平均运输过程中受潮储存环境较差单一包装阻隔层不能保证密封包装设备老化原包装中药品受潮包装设备不稳定湿度不稳定速度不稳定案例：拥挤的电梯 某大楼内有4部电梯。这栋大楼里有大大小小数十家公司，上班的时间都在9点，每天从8点40分开始就是上班高峰，楼里的电梯就会异常拥挤，运行速度也非常慢，由于等电梯的人太多，推推攘攘中经常发生争

7、吵。以小组为单位在组长的带领下，使用鱼骨图对此问题进行分析，确定要因；“人” “机” “物” “法” “环” 第3步：寻找可行的解决方案创意往往从这里诞生，创意是多种元素的重新组合，能够满足现有模式以及未来模式的需求，改善工作及生活质量。创意的要求1、 远大的理想和强烈的事业心；2、 个性的独立性；3、 意志的坚定性；4、 一丝不苟的态度。思考：如果图中的人将手放开，将会有什么事情发生?可能发生的事情：练习：组字训练个人：小组：头脑风暴法头脑风暴是一种集体思维的方法，可提升学生的流畅性、变通性、独创性和精密性。头脑风暴要成功，一定要遵循四个原则。不许评价！ 要到评估阶段才能进行评价异想天开！

8、说出能想到的任何主意越多越好！ 重数量而非质量注意身份！ 鼓励综合多种见解或在他人见解上进行发挥头脑风暴的操作流程 确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题头脑风暴 整理问题，找出重点问题会后评价头脑风暴的训练应该注意流畅性、变通性、独创性流畅性（足智多谋）流畅性即反应快，点子（ideas）多，举一而反三。思考的速度快，先重量，后重质。头脑风暴的讨论方法就是避免过早作出判断而阻碍创意的点子。流畅性练习请举出10种省钱的方法：变通性（随机应变）变通性是以不同立场、观念所产生的不同处理方法来解决相同的问题。变通性是思维的灵活性的弹性，一件事本来就没有固定的处理方式，但是因习惯使然，造成了头脑的直线

9、思考。所谓“条条道路通罗马”，通常每件事都可以有多过一种的方法去完成。同样，每个问题都有不只一个方法去解决。孩子学习时要多辩证，要避免一定要有一个标准答案和非“黑”即“白”的思想模式。鼓励他们多思考，尝试用不同的方式解决问题，有时更要随机应变，不要太早给自己（及下属）一个既定的答案，也不要太早否定任何建议。变通性练习1.说出报纸的用途：2.说出鞋的用途：独创性（独创一格）独创性是指观念的唯一性和非凡性，独创性建基于思维的流畅性和变通性之上。独创性是要有自己的坚持、自己的风格和个性，不会随波逐流，人云亦云，对事物要有新的见解、新的构想。我们要知道挑战权威不但需要智慧，更需要自信和勇气一个新的观念

10、，在开始时只有一个人相信，这个人就是创作这个观念的人。独创性练习1.你最喜爱的电视剧或影片2.你最欣赏的人物3.推荐一本好书给朋友4. 如果加多一个季节，你选择5.如果加多一个生肖，你选择练习：案情重组可能发生的事情：思维导图法(Mind Mapping)什么是思维导图？首先需要知道什么是大脑的语言。大脑并不是用英语思考，也不是用中文思考。例如，当一个人听到苹果这个词，他的脑海里首先反映出的一定是一个苹果的图像。图像和联想才是大脑自己的语言。而思维导图就是帮助大家用图像和联想进行思维的工具。 绘制MindMap的好处使用色彩、线条、关键词、图像等多种素材，可以大大提高回忆的效率。 由主题展开的

11、辐射状结构，可以掌握信息信息的整体架构。 分级的辐射状结构，使信息结构清晰，层次分明。 可视化和可操作的思维过程，能激发更有创造力的思维。 绘图过程中，同时使用了左右脑，可以不断提高思考的能力。 通过记录思维过程，加强对个人知识管理。逆向思维思考：一天，某动物园的管理员忘记了把狮子的笼上锁，狮子不见了，他要找一个最安全的地方打电话通知上司，他最好走到哪里打电话呢?人们常说“吃亏是福”，这是什么道理呢?给人占了便宜，短期来说当然有所损失，损失可能是金钱和时间；但长期而言，可能赢得信任，甚至友谊。相反，凡事自我中心，唯利是图，便很难和人建立友谊，更往往为贪小便宜而变成大输家。另外，退一步时也可以看

12、到全局，作全面思考，变有如坐在直升机上，视野扩大了，行动也可更周全。“退一步，可进三步”，所以“让人为上，吃亏是福”也甚有道理。创意是反转你的脑袋郑板桥有一句名言叫“难得胡涂”亦有异曲同工之妙。凡是大精明、太计较，未必一定会胜。事实上，人算不如天算、聪明反被聪明误的事例并不少。小事胡涂、大事精明的人也不少。著名的诺贝尔得主崔琦也有些趣事。小时候的他分不清一毫和五毫，常常给人骗。这个小胡涂，日后成为大科学家，实属“难得”。逆向思考是动脑筋的最佳方法，问题和答案通常有关系，互相影响，逆向思考在各个领域的应用繁多。医学上的“以毒攻毒”，数学上的“反证法”，写作上的“倒叙法”，军事上的“以守为攻”等，

13、都属于“逆向思考”的范畴。诸葛孔明是一个创意无限的军师。一次周瑜命令他在十天内造20万支箭，根本上这是强人所难。20万只箭要造也来不及，于是诸葛孔明想出了借箭的妙计，令周瑜无法责难于他而逃过一劫。可见灵活的思考可以化险为夷，转危为机。司马光破缸救人的故事，也是逆向思考的好例子。既然无法把孩子由水中拉出，最简单的方法，就是要水离开缸，才可以把人救出来。从前的动物园都是将动物困在笼里，让游人观看。可是动物困在狭小的笼里，减少了它们活动的空间，大部分动物都闷闷不乐似的，懒洋洋地睡着，于是动物园的游人渐减。后来有人想出人兽对调的方法，就是让游人坐在有保护罩的旅游车上，观看动物的自然动态，这种“野外动物

14、园”大受欢迎，为动物园增加了不少收入。六顶思考帽 六顶思考帽是指白帽、红帽、黑帽、黄帽、绿帽和蓝帽，每一顶帽代表着不一样的思考模式。什么是六顶思考帽？六顶思考帽是由来自Malta的Dr. Edward deBono所发明。六顶思考帽分别是白帽、红帽、黑帽、黄帽、绿帽和蓝帽，每一顶帽代表着不一样的思考模式。白帽：是天然的，代表事实与信息。 红帽：是愤怒的，代表直觉与预感。 黑帽：是负面的，代表逻辑与批判。 黄帽：是正面的，代表乐观与积极。 绿帽：是丰富的，代表创新与冒险。 蓝帽：是平静的，代表系统与控制。这六顶思考帽提供了思维的框架及方向，这将会让我们的思维变得更集中，更拥有策划性、组织性以及更

15、有创造性。为什么是帽子？这是因为它拥有着很方便的示范功用，当我们要用不一样的思维时，我们就会换我们所戴着的帽子（共有六顶不一样的帽子）也就是说我们会转换我们的思维模式。让我们来好好的了解六顶思考帽的每一顶帽子。六顶思考帽练习：第4步：选择最合适的方案l 建立与厘定“必须的”与“非必须的”考虑因素l 根据各考虑因素，对各解决方案评分，将分数记录在考虑因素评分纸上l 评估每个解决方案的风险l 选择最有效（成本效益）的方案原则1. 衡量自身的条件及限制2. 分析各方案的优缺点3. 结合自身的实际情况选择其中最合适的一个方案FEBC法则 FAST EASY BIG CHEAP选择最佳解决方案练习：第5

16、步：制定计划，落实执行l 建立行动计划，将计划详情记录： 步骤 所需资源 负责人 开始完成日期时间 后备方案 期望与实际效果l 甘特图文艺晚会序号项目第一星期第二星期第三星期第四星期第五星期第六星期1文艺晚会的安排及分工2监管进度3预订及确实场地4邀请出席嘉宾5设计宣传海报6设计游戏及对白7购买道具、礼物8布置场地9排练10正式举行11事后检讨l 计划进度表文艺晚会进度项目内容负责人开始日期完成日期备注已完成1文艺晚会的安排及分工全组人员23/1223/1265%2监管进度23/1228/1全程监管已完成3预订及确实场地27/1212/180%4邀请出席嘉宾2/119/150%5设计宣传海报2

17、7/1210/16设计游戏及司仪对白7/120/17购买道具、礼物9/120/18布置场地25/127/19排练26/127/110正式举行28/111事后检讨29/1第6步：评估及改进l 评估及测量成效的工具 Plan:计划 Do:落实 Check检查 Action改进(行动)l PDCA循环图持续检查之前新方案的成效，继续改善现行的方案或更换其它新的方案。透过已见的问题、错误等事项，计划改善现有的工作程序。当确定试点得到显著的成效及适合全面推行的时候，便与其它相关的人员沟通并开始落实执行。选定一个试点，落实执行新的方案。课程获益总结下一步(如何将今天学到的应用于工作上？)我学到我会做意识上：应该：不应该：技巧上：应该：不应该：