国家电网公司优质服务50问.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流国家电网公司优质服务50问.精品文档.国家电网公司优质服务50问序号问题答案岗位学习要求1问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？服务于党和国家的工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。全员熟知2问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。全员熟知3问国家电网公司服务理念是什么？真诚服务,共谋发展。全员熟知4问电网企业承担的社会责任有哪些？公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责

2、任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。全员熟知5问电网企业属于哪类性质的行业？问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？国家电网公司是中央直属的国有独资企业，所有者是全民，法律规定由国家和政府代表行使所有者权益。公司是关系经济社会发展和人民生活的电网经营企业，电力供应和服务关系千家万户，涉及方方面面。公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。公司是对经济社会具有重要影响力、带动力的中国资产规模最大的企业。公司是经营范围遍及全国大部分城乡，有着广泛客户的电网经营企业。

3、公司是直接管理150多万员工，影响着近千万社会成员的企业。公司是开放透明运作的公用事业公司。公司是遵循高尚道德标准和优秀企业行为准则的公司。到目前为止，公司客户按客户群细分有以下三种分类：一、按行业分类：居民、企业、党政机关、事业单位和社会团体、其他；二、按电压等级分类：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV；三、按电价分类：居民生活照明、非居民生活照明、商业用电、非普工业、大工业、农业生产、贫困县农业排灌。全员熟知6问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？和谐电力，服务社会全员熟知7问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？(1)不准违反规定停电、无故拖延送电。(

4、2)不准自立项目、擅自更改收费标准。(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位。(4)不准对客户投诉、咨询推委塞责。(5)不准为亲友用电谋取私利。(6)不准对外泄漏客户的商业秘密。(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券。(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。(9)不准工作时间喝酒。(10)不准利用工作之便谋取不正当利益。全员熟知8问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？(1) 坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。(2) 遵守电力监管条例，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。(3) 颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定，规范“三公”调度管理。(4

5、) 严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。(5)统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。(6)建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。(7)完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。(8)聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。(9)建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。(10) 严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。全员知晓调度人员熟知9问国家电网公司农电发展战略是什么？实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新

6、型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。全员熟知10问国家规定的供电质量标准是什么？（1）电压质量标准 1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：a、35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；b、10kV及以下三相供电的，为额定值的7%；c、220V单相供电的，为额定值的7%，10%；2）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%；3）当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；4）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户

7、端电压合格率不低于90%。(2) 供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为0.2赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为0.5赫兹。（3）供电可靠率指标1）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；2）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；3）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前

8、24小时通知重要用户或进行公告；4）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。生产人员熟知11问客户安全用电服务内容是什么？客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。全员知晓，营销、生产、调度人员熟知12问业扩报装管理的“四个原则”是什么？业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。全员知晓，营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知13问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。全员知晓，营业厅、955

9、98、客户经理、生产规划熟知14问供电方案答复期限是什么？自受理用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。全员知晓，营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知15问签定供用电合同的原则是什么？平等自愿、协商一致的原则。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知16问供用电合同应具备哪些条款？(1)供电方式、供电质量和供电时间。(2)用电容量、用电地址、用电性质。(3)计量方式和电价、电费结算方式。(4)供用电设施维护责任的划分。(5)合同的有效期限。(6)违约责任。1、

10、 (7)双方共同认为应当约定的其他条款。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知17问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。客户建设临

11、时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知18问现场抄表时应注意哪些事项？抄表时要认真

12、核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。全员知晓，抄核收人员熟知19问抄表例日确定的原则是什么？抄表例日确定原则：(1)每月 25 日以后的抄表电量不得少于月售电量的70%，其中，月末 24 时的抄表电量不得少于月售电量的35%。(2)根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。全员知晓，抄核收人员熟知20问对抄表质量的要求是什么？抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的

13、，应按抄表制度的规定采取补抄措施。市公司对抄表质量的具体要求：(1)高压客户按时抄表率为100%，低压客户按时抄表率99%。(2)高压客户抄表差错率为0，低压客户抄表差错率0.3%。(3)高压客户电能表实抄率为100%，低压客户电能表实抄率99%。全员知晓，抄核收人员、95598熟知21问有没有欠电费情况，形成原因是什么？重庆市电力公司没有欠费。抄核收人员、电费管理人员熟知22问为什么对部分客户执行电费分次划拨？随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据供电营业规则第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客

14、户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。客户经理、抄核收人员、电费管理人员、营业厅、95598熟知23问哪些行为属于窃电行为？根据供电营业规则第一百零一条 禁止窃电行为。窃电行为包括：、 (1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；、 (2)绕越供电企业用电计量装置用电；、 (3)伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；、 (4)故意损坏供电企业用电计量装置；、 (5)故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；(6)采用其他方法窃电。全员熟知24问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？、 在欠费停电过程中，应避免发生

15、下列行为：未按电力供应与使用条例的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；欠费缴清后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。、 在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写用电检查工作单；实施现场检查的人员少于2人；不向被检查客户出示用电检查证；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向客户开具窃电通知书；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。营销稽查、保卫、抄收、电费管理人员熟知25问客户欠费需依法停电的，应提前几天将

16、停电通知书送达客户？客户欠费需依法停电，应提前7天将停电通知书送达客户.全员知晓，抄收、电费管理、用电检查人员熟知26问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?(1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不

17、改正者;私自向外转供电力者。遇不可抗力、紧急避险和确有窃电行为情况，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。（2）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知客户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但是限电序位应事前公告客户。（3）除第（2）点所列情况外，供电企业需对客户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营业制定；在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停

18、电，应将停电通知书送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间通知客户一次，方可在通知规定时间实施电。全员知晓，生产、调度、用电检查人员熟知27问供电抢修人员达到故障现场的时限要求是什么？城区范围45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时.全员知晓，生产抢修、95598人员熟知28问供电抢修服务规范有哪些？(1) 提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2) 加快故障抢修速度、缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3) 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况

19、合理确定；(4) 因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。生产抢修、95598人员熟知29问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序全员知晓，营业厅、95598人员熟知30问农电管理中“四到户”的具体内容是什么？抄表到户、收费到户、销售到户、服务到户。全员知晓，营销人员、95598人员熟知31问供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么？门楣，背景形象墙，小型识别灯箱，营业厅铭牌，营业时间牌，玻璃安全条。营业厅、服务管理、办公室人员熟知32问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？办理居民客

20、户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。全员营业厅人员、95598人员熟知33问95598客户服务热线服务内容有哪些？“95598”客户服务热线和客户服务网站提供：(1)受理客户的电力故障报修；(2)用电业务咨询；(3)用电信息查询；(4)电话/网上缴费；(5)投诉举报；(6)电力短信(7)停电信息公告等服务。95598人员熟知34问95598座席人员接听电话的服务要求有哪些？（1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言

21、简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7）客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。95598人员熟知35问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？(1)通过95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；(2) 营业场所设置意见箱或

22、意见簿；（3）信函；（4）95598供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；(6)公司总经理工作部、监察部、市场营销部、农电工作部也要负责客户直接来信、来访，将涉及供电服务方面的投诉转交公司客户服务中心95598，95598安排有专人负责受理，一并纳入95598系统中流转分发基层单位或相关职能部门处理。全员熟知36问投诉举报答复期限的具体要求是什么？(1)投诉处理单位接到95598传递的投诉处理工单后按照“首日联系制”的要求在第一个工作日内与客户联系，及时了解详细情况，预约处理时间，控制客户情绪。投诉处理完毕并答复客户和回复公司客户服务中心的期限为5个工作日内；(2)举报处理完毕并答复客户和回

23、复公司客户服务中心的期限为10个工作日；(3)情况复杂的，在向客户说明原因并报公司相关部门或客户服务中心同意后，时限可以适当延长。全员熟知37问开展量值传递的必备条件有哪些？量值传递是通过对计量器具的检定或校准，将国家基准所复现的计量单位量值，通过各等级计量标准传递到工作计量器具，以保证对被测对象量值的准确和一致。开展量值传递的必备条件有：（1）所使用的计量标准经计量检定合格（无计量检定规程的，按校准执行），应经过考核并对其开展量值传递的资格进行计量认证；（2）有正常工作所需要的环境条件；（3）具有经考核合格的保存、维护、使用人员；（4）具有完善的管理制度，并能认真实施。计量人员熟知38问电能

24、计量装置二次回路电压降的要求是什么？根据DL/T4482000电能计量装置技术管理规程的规定：、类用于贸易结算的电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。计量人员熟知39问开展需求侧管理工作的目标是什么？问实施需求侧管理主要有哪些手段？开展需求侧管理工作的目标是:通过采取有效的激励措施，引导电力客户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务。实施需求侧管理主要有:法律手段、行政手段、经济手段、技术手段手段、经济手段和引导手段和行政手段。全员知晓，营销

25、市场管理人员熟知40问电网企业在贯彻落实节能减排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？（1） 加大重庆电网生产运行管理及技改力度，促进电网节能工作的开展在加强重庆主网网架建设，减少交叉供电、迂回供电的同时，重庆电力公司加大了节能技术改造力度，对35kV及以上高能耗主变压器，通过新建、技术性改造，部分退运了运行年久的高能耗铝绕组变压器，利用新标准制造的节能型、运行可靠的主变压器取而代之，同时还更换了大量高能耗的配电变压器，使供电能耗得到有效控制。在生产运行中，采取了及时检查变压器的三相负载情况，调整三相不平衡电流以减少附加损耗；调整或整改残旧、迂回、过细、超负荷的线路，检查导线的连接质量、氧

26、化程度，保证接头或接点有足够的接触面，减少接触电阻；及时掌握负荷变化以及功率因数高低情况，合理投切电容器，防止变压器空载运行，使设备处于经济运行状态，防止因容量的不合理配置而加大电能的无效损耗。（2）加强无功管理，降低线损建立了较为完善的无功电压规章制度体系，加强了公司无功电压设备管理，提高无功电压专业管理工作水平；重视并积极参与新建、改建、扩建工程的前期设计审查，确保500千伏、220千伏、110千伏等层次无功补偿设备的合理配置，新增低压无功补偿，实现无功就地平衡以降低线损。加强无功补偿设备的运行维护和电网调压管理并认真做好设备的巡视、检查、维护及消缺工作以提高无功补偿可用率.(3) 严格遵

27、守国家环保法律法规，规范电网环保管理对新建输变电工程，坚持贯彻执行环保设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投运“三同时”制度。认真履行新建项目的前期环评、环保验收取证等手续，在设备选型上优先考虑环保产品，努力使工频电磁场、噪声、生活废水等污染指标达到国家标准。同时，加强了生产运行中对各类指标的监测控制，对报废并可能产生污染的设备进行登记进行了集中处置。(4) 推进我公司下属电厂节能减排的主要工作我公司下属重庆电厂被国家发改委列为全国千家耗能单位之一，因此督促其节能减排工作尤其重要。近年来，我公司逐年加大对发电设备综合治理的资金投入，以提高设备运行的稳定性、可靠性来促使节能降耗。目前已完成对两

28、台220MW机组汽轮机高、中压缸通流部分节能改造、煤粉燃烧器等进行了节能技术改造、锅炉引风机等能耗大的设备变频改造，进一步降低了厂用电率及供电煤耗率等指标，并即将进行给水泵增容改造、送风机节能改造等项目，通过以上项目的实施达到提高效能，减少燃煤消耗从而降低烟气中二氧化硫等污染物排放。按照国家发改委及市经委相关要求，公司与市经委就重庆电厂节能管理还签定了“十一五”节能责任状，同时还与重庆市节能技术服务中心合作对重庆电厂进行了2005年能源审计，并对该厂“十一五”节能规划进行了编制，形成正式报告已于2007年6月上报国家发改委，以指导和督促电厂节能降耗工作的有效开展。2005年10月，重庆电厂已配

29、合市环保局安装了烟气脱硫在线自动监控装置并与环保局联网运行，烟气严格按照环保局规定的排放标准进行达标排放，并按环保法律法规及时交纳排污费，与环保局建立彼此信任。同时，公司还逐年加大了对脱硫装置防污染设施的整治投入及运行监管力度，确保排放指标完成。全员知晓，营销、规划管理人员熟知41问在落实国家关停小火电实施计划中，电网规划与建设方面开展了哪些工作？制定配套电网建设方案和供电预案，优化调整“十一五”电网发展规划，做好“上大压小”大型替代电源项目接入系统工作，确保机组并网和送出等工作情况。规划、调度、生产基建管理人员熟知42问国家电网公司招投标管理的原则是什么？统一领导，分级管理, 集中规模招标.

30、物资采购、工程项目管理人员熟知43问招标活动中的“三分离”是指什么？投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。物资采购、工程项目管理人员熟知44问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标？公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目，施工单项合同估算价在100万元人民币以上的，与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在50万元人民币以上的，勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在30万元人民币以上的，必须进行招标。除上述项目外，非工程建设项目

31、单项合同估算价在20万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。物资采购、工程项目管理人员45问国家电网公司招投标“十项规范”的内容是什么？(1)规范招标组织机构和职责；(2)规范招投标管理制度；(3)规范招标范围和方式；(4)规范招标程序；(5)规范招标代理机构；(6)规范招标计划；(7)规范招标文件范本；(8)规范招标信息平台；(9)规范专家库管理；(10)规范合同签订和履约；物资采购、工程项目管理人员熟知46问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？(1)大面积停电事故；(2)涉及重点电力客户的停电事故；(3)当地新闻媒体曝光的停电事故；(4)客户对供

32、电服务集体投诉事件；(5)地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；(6)新闻媒体曝光的供电服务质量事件；(7)其它认为有必要报送的事件等。全员熟知47问电力企业信息报送和信息披露的原则是什么？报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。全员熟知48问供电服务方面有哪些创新举措？(1) 逐步研究、开发服务新产品，如电费短信通、预存电费、电话/网上营业厅等；(2)建立客户关怀系统，完善客户资料，逐步推行客户细分服务；(3)在客户细分基础上，逐步推行差异化服务，如大客户服务、弱势群体关怀服务、VIP居民客户服务等；(4)加强客户沟通和宣传，开展“送书到学校”、“社会

33、看电力”、“青春光明行”等多种形式的宣传活动；(5)开展100服务回访监督，保持服务质量可控、在控、能控；(6) 坚持公司系统周一早会服务质量通报机制，保持服务压力传递及时到位；(7)在服务规范基础上，建立六个主要服务岗位的“服务提示卡”，简化规范执行，突出客户感知点；(8)建立投诉、情况反映“首日联系制”，提高客户投诉、情况反映后的处理效率，提升客户感知；(9)坚持故障抢修到达现场第一时间联系客户制度，提升客户对抢修到达的感知。全员熟知49问供电服务存在的薄弱环节是什么？(1) 面对旺盛的电力需求，部分地区电网还存在制约市场发展的“瓶颈”，电能质量和供电可靠性有待提高；(2)服务工作缺乏行之

34、有效的质量评价体系和考核体系；(3)在服务宣传方面缺乏传播力度；(4)服务手段比较单一，而客户对服务的需求又呈现多样化态势，客户差异化服务工作需要进一步推进；(5)习惯于运用各自传统的服务方式，服务标准和服务模式不统一，服务流程冗长繁琐；(6)利用社会资源和现代营销手段改进服务需要持续创新；(7)服务人员服务素质参差不齐，服务培训效果不明显。全员熟知50问加强与改进服务工作的意见与建议是什么?(1)树立“全员”大服务观念，强化优质服务的责任制管理(2)深化“国网公司”品牌内涵，加大服务宣传，构建真诚服务的企业形象1）全面落实国网公司VI新标准的应用2）在国网公司的品牌内涵中深化重庆电力“阳光服

35、务社会公鉴”的服务主题3）加大公司优质服务宣传工作(3) 贯彻落实服务标准，提升规范化服务水平，拓展服务内容1）重点抓好营业厅服务规范，切实提升窗口服务质量2）深化“三个十条”兑现，加强服务常态管理3）切实降低服务态度投诉4）严格执行规范化服务要求，提高现场服务水平5）加强服务培训，提高服务人员素质6）推动差异化服务工作7）适应改革发展，建立对发电企业的快速服务机制(4) 重点突出地开展“三位一体”的服务监督工作，确保服务质量在控1）公司内部服务监督以95598为主要手段，同时结合开展暗访、现场抽查，重点针对“三个十条”落实情况、客户工程三不指定情况、服务电话公告情况、电费通知单送达情况进行监

36、督和质量控制2）重点针对营业网点和银行收费网点的服务规范开展第三方神秘客户调查监督3）充分重视电监会、社会监督员、消费者协会满意评价等社会监督渠道，重视95598等渠道的客户情况反映类问题的梳理，及时改进服务工作，确保在同级别公共服务行业社会评价中排序前列4）完善服务评价机制，建立公司供电服务品质评价体系(5) 加强服务支撑体系建设1）开发服务产品，不断满足客户新需求2）加强电网建设，确保供电质量3）通过进一步落实“一口对外”、“首问负责制”、服务考核等制度，建立有效的工作协调机制，把优质服务工作贯穿到工作的各个环节，同时加强员工服务意识培训，落实全员服务理念4）在营销信息化建设中继续投入资金，为服务提升提供技术支持5）进一步落实服务岗位人员，切实完善服务执行组织架构(6) 总结经验，加强学习交流全员熟知