外贸客户的几点管理心得.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流外贸客户的几点管理心得.精品文档. w8 |8 x2 N6 x4 m; x, t外贸项目管理心得& p2 G; - Y0 u1 1 _. O r* P1 g6 B+ b0 B+ R f7 I1. 资料的收集与整理:# q# R ig: kK, F2 y5 G2 G8 w U. x! l$ q包括市场信息,联系人,客户的背景,喜好,习惯等等;客户报价资料的收集与整理,建立报价历史库;客户订单,包装,唛头,箱规,栈板,运输,仓储,交货,客诉挑拣,样品需求,产品常用标准(材料,电镀,品质,检测等标准),及客户的项目开发流程,样品确认流程(PPAP流

2、程),出货收款流程,各种相关要求与格式表等收集与整理; 客户合同,预计用量表,出货收款发票,佣金,汇收款资料等收集与整理;客户沟通过程中重要邮件,更改,产品/样品意见与反馈等收集与整理;客诉资料收集与整理;& H; O+ 5 % Q4 q# X D/ Z1 y! q8 S1 y7 R% z% D, p, x. y3 M2. 客户关系维护和业务开拓:$ V1 g1 J: m0 l0 n9 S- Z0 B% u0 - Y7 l& a0 K) z业务的开拓接单是所有工作的重点.+ w- O+ - N; e0 Q; y; : Z(1)熟悉产品和成本:只有熟悉产品的各种情况,如材料,电镀,包装,物流,内

3、外表面积,机器类型,良品率,标准,电镀线的使用率,规模效应等等,才可以合理的进行分析,判断,并作出合理报价,同时灵活机动地进行相关方面的协商,达到双赢.$ ? W C3 T& z& p(2)建立报价历史库,如获利率是多少,当时汇率,成本(材料,电镀,包装,物流等)是多少;当时的各方面因素如竞争者,年量,是否移转项目,市场行情价等等;如何才可以根据客户的历史报价合理地判断新的报价应该定位在什么价位,同时是客户可以接受的;另外也可以依此判断研发的报价是否合理等等./ T* s1 6 d* x$ w(3) 及时不断地跟进,”会哭的孩子有奶喝”:报价策略很多,而且很多关系到公司和领导阶层的战略问题;但

4、作为业务的一个重要职责是需要及时,不断的和多层次的跟进,获得客户的反馈意见,寻求客户和内部的相关支持,提供行业内其它竞争力的情况,同时借用各方面资源,如业务代表,物流部门,及时发现问题所在,调整报价方案,如要求研发重新审核报价(内外表面积,计价标准),改善包装,要求物流部门降低成本,改善和搞高良品率,降低注塑周期和其它各种降低成本的方法来降低报价;或通过其它渠道,如减少发货次数,提高每次发货量,不做仓储,减短付款周期,改用货币(如欧元),增加年量,或同时多个产品捆绑接单,或提高模具价格,适当降低产品价格等等.$ K8 K: v, u( x. ( F; x, Q# od% d% qI5 y3 3

5、. 信息传递-对内对外的窗口:4 B$ |. c P, f6 C$ g& 9 e9 I4 F! c3 v(1) 业务不是简单的信息传递者:业务不能仅仅是”邮递员”,收发邮件而已,更不是翻译.更重要的是如何对信息进行收集和整理,保证信息的准确,完整,及时,到位.+ z& R1 _9 A# f* (2)信息传递:由于业务最了解和熟悉客户,信息方面最完整全面,而且最及时.因此在信息传递时,要经过适当的过滤,分析和判断;因为客户和内部也会犯错,因此业务应根据对客户的了解,对产品的了解,对流程的了解,一则要求客户及时提供相关信息,如催促合同到位,催促图纸(2D/3D),配合件,样品,各种标准,样品数量,

6、各种时间表(模具,首样,AAR样,PPAP样,试产样,装车样,量产前期小批量样等等),及时要求签回各种样品(包括AAR/PPAP,界限样等),包装,标签,唛头等等需求,同时还要注意提醒和引导客户等等;并及时传递内部(如下单,建BOM,定好包装,唛头,标签等),不能临时才想起造成各种延期;另外,业务同时要根据客户的习惯,经验等等,对内部的信息进行基本的跟进和审核,包括是否按时,按要求,按量提交各种图纸,测试报告,样品,及是否符合客户的格式要求等;比如报价,包装是否合理,是否有遗漏,是否特别高或低等;. y; r: P7 8 2 R(3) 信息整合报告,提供建议: 业务的另一个重点,就是信息整合,

7、分析和报告.当出货各种异常时,业务应根据对客户的了解,对项目的紧急性,重要性,影响性,作出全面整理并报告,并作为生产,研发,或公司高层作决策时的主要依据. 即业务报告,决定异常时处理的力度,代价,紧迫性等.或者说,如何将相关信息收集到位,把握到位,是很难也是很重要的.5 cM5 k* V/ j8 r$ E6 (4)跟进的及时性和落实性:客户很忙,内部各部门都忙;因此,业务除了信息传递和把关外,更需要关注信息传递后的结果,很有信息是否得到及时反馈,反馈是否全面,完整,正确?尤其是反馈的时效性,或及时性. 因此业务应有很强的信息管理和跟进表格,如P&A表(Plan and Action计划与行动表

8、),时时更新,催进;确保项目的信息全部及时,完整,到位,项目进展顺利等.或者说,要做到”及时,及时,再及时;落实,落实,再落实”.1 , |8 m! Q% _7 ! A) ( Y. N% l n5 L# F4. 组织协调和报告:7 W, G6 # q* F1 W, N9 m1 M m K: l2 I s(1) 协调与报告:业务由于特殊的位置,往往要担负组织跟进,同时协调和报告的工作.或者说,客户在某种程度就代表客户,如何将客户的需求传达到位,包括事情的轻重缓急,各种背景情况,是极其重要的.因为公司的资源有限,不能事事都优先或特殊化处理. 比如出现异常,诸如延期,空运,客诉等,是每家工厂都难已避

9、免的;除了要积极地与客户沟通外, 对于事实上真正紧急,重大的事项, 业务在传递信息的同时,更应注重沟通,组织和协调,提前,准确,重点地告知所有相关人员,并时时跟进,报告,保证进度,必要时找到上级主管出面协调资源,找到对的人,并请求支援,研究对策,以免将问题扩大化,最大化地减少损失.(有时候,事情是要求出来的,或催出来,或争来的,或逼出来的.) : i) x3 |0 X- B(2) 组织与指导:业务在整个项目的跟进中,在组织和协调中,更应注意适当地指导. 因为业务就是客户代表,应在不损害公司利益下,站在客户角度,维护客户,才能长久在保证客户的忠诚度,信誉度,满意度等;因此,业务应适时站出来指导相

10、关操作,为了保证对客户的承诺达标,应该灵活多变,而不能让制度,流程甚至成本成为障碍.比如,为了达成交期,正常模具转移为7天,紧急时业务应有权指导用快车专车派送(2天),或空运(1天)等等,权衡得失,有时应使用(或申请)增加费用方式,或其它各种方式来达标.) H# P6 o0 i2 y& k# N+ L6 K3 x3 u$ F( & j5. 出货和收款: * H1 w7 a9 y F: T; L( / k! % X) R2 Q0 m& V如何保证出货:# D- ?+ o2 8 T6 M9 U3 T1 P如何安排出货?各种前期工作是否及时,准确,完整?如包装,箱唛,标签,栈板,Bom表,下单,客户

11、用量有,库存表,海上数量等等;关于新产品的出货保证程序:4 q! W# q3 e$ i1 t(1)尽快在海外仓建好安全库存; 3 V8 K/ j0 f( 2 s* w8 A# g. b+ Y5 Y1 E(2)在未好建好安全库存前,要求以滚动报表进行跟进,每天更新客户库存量,提供量,海外仓储量,海上或空运到货量,正在生产量,等等; Z- (3)每天查看客户的forecast;一有异常,必须马上与客户沟通,及时更新调整出货计划;同时确认属客户责任,由其承担空运费等; (4)每周将出货计划表,滚动报表提交给客户确认,并要求及时更新forecast,保证在安全库存未建好前,最低限度地减少空运数量 (5

12、)紧密与生管和OP做好沟通,及时安排好租船/订舱等.# |, c+ n+ X/ c6 d, u如何保证收款: P/ m7 F9 k$ h做好资料管理,常整理,整总结,常跟进,常核对;收款如何做到准确,完整,及时?如何防呆,不会有错误,遗漏,能否在5分钟内找到任何关于收款的发票,出货证据,收款证据,客户用量证据,出货依据等等.# q5 X9 a4 H4 l7 q( g. L+ q2 ; M, x8 N6. 优秀的服务理念:& Y3 n: g& 4 J6 z- jj ?. T) V) F2 Y6 S# w UC2 o(1) 及时,及时,再及时;落实,落实,再落实; (2) 当日事当日毕;. lR( |3 # ?9 h/ H4 v(3) 项目管理的思想,关注时间节点,提高专业水平,提高管理沟通和协调水平,为客户和内部尽可能提供指导,提醒,有计划,有预见性,完整,准确,条理性.1 a1 Q) E5 9 n- 6 F$ n(4) 防呆库,常总结,整理,改善.根据他人和自已的经验,进行各个流程时行通盘思考,进行各种防呆的措施,表格等等.学习和改善无止境.