客户服务基本概念.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务基本概念.精品文档.客户服务基本概念一、客户服务的三个层面1.意识意识，是关于“我知道应该去做什么，我的角色是什么”的问题。【案例】“无礼”的门童叶老师曾经前往一家获得全国设计大奖的知名写字楼为其做服务辅导，碰巧听到一位客人与门童的对话。这位客人可能是第一次来，下车之后问门童：“我下次来的时候，还是要从这边绕一圈才能上来吗？”门童回答：“你下去一遍就知道怎么上来了。”见此情景，叶老师顿时觉得匪夷所思这家写字楼聚集了许多世界500强企业的中国总部，声望极高，竟然是这样的服务水平。于是，在培训的课堂上，叶老师就为大家讲述了这个问题。下课之

2、后，该写字楼的人力资源管理部门负责人找到叶老师解释说，写字楼的服务人员，包括前台、引导员、保安员等是由一个外企服务机构提供的，这些年轻的员工大多来自农村等落后地区，许多人在培训前连马桶都没用过。听到这里，叶老师恍然大悟，问题的关键就是“服务意识”。这样的员工刚到岗位上，很难想象他们能够提供优质的服务，因为他们根本不具备服务意识。2.心态心态是关于“我是否愿意去做，我应该为谁服务”的问题。【案例】一个问题，两种回答叶老师到一家位于北京的商场做服务培训，在培训之前，特意到商场中进行了暗访。叶老师来到商场销售奢侈品品牌的柜台前，故意询问外貌很漂亮的导购员：“你好，我想买男装的皮带，请问在哪里卖？”导

3、购小姐随手一指，不发一言。为了印证导购小姐到底属于“不知道怎么引导顾客”的意识问题还是“知道却不想引导顾客”的心态问题，叶老师又和商场的领导一同去调研。当叶老师再次走进商场时，发现导购们完全是另一种样子，站姿标准，笑容甜美。叶老师再次问了同一个问题，这次导购小姐的回答非常专业和亲切。通过对比，可知案例中的导购人员存在的不是意识问题，而是心态问题。人们经常诟病公务员以及电力等垄断行业的工作人员服务水平太低，许多公务员上班时间炒股、玩游戏，办公电话竟然被摘下来无法拨通，垄断行业工作人员的服务态度也让人不敢恭维。之所以如此，正是因为这些人员在心态上认为自己高高在上，抱着一种“不管我的服务如何，你都别

4、无选择，只能买我的产品”的心态，服务质量自然无法提高。事实上，无论何种行业，服务水平提升时，客户的态度都会变化，工作环境也会变得更加和谐。要点提示客户服务的三个层面： 意识我知道应该去做什么，我的角色是什么； 心态我是否愿意去做，我应该为谁服务； 技巧我知道如何去做。3.技巧技巧，指的是当服务人员解决了意识和心态问题后，“能不能做”的问题。【案例】半份薯条里的服务叶老师坐在某咖啡厅中，想点一份18元的薯条，但不知道薯条有多少，便问身边的服务员：“薯条有多大？”服务员指着旁边桌上的薯条说：“就这么大。”叶老师说：“我一个人吃不了这么多，能不能给我来半份？”话音刚落，服务员斩钉截铁地说：“对不起，

5、这个不行。”叶老师笑了：“姑娘，你是刚来的吧，为什么不能卖半份呢？”服务员回答：“我们后厨倒是可以给你做半份，但我在收款机打收款单小票时，只能按照一份来打。”叶老师笑着说：“姑娘，这是你们店的管理体系问题，不是你能解决的，但是你的服务方式是很没有服务技巧的表现。要知道，尽管你做不到，但你至少要在技巧上让客户觉得舒服点。换个你们店的老员工，他肯定会先说好的，您稍等，我为您申请一下，然后走到后厨，转一圈回来告诉我不好意思，我帮您申请了，但却是有些困难，然后再朝着后厨问一声，咱们这能卖半份吗？这样一来，虽然最后还是不能卖半份，却让顾客觉得他在尽力为自己想办法争取。这就是一个服务技巧的问题。”二、服务

6、就是竞争力产品可以“山寨”，服务却很难被其他企业复制，相比于通过产品的角度提升竞争力，服务已经成为提升竞争力的重要渠道。某项调查显示，顾客之所以放弃某个品牌，45%的人是由于对服务不满意，另有20%的人是因为感觉没有受到重视和关注。因此，在当前的市场环境下，可以说服务就是竞争力。现在，有一家餐饮企业基本上已被大家公认为服务业的标杆，这家企业就是海底捞。很少有人特意称赞海底捞的菜品多么美味可口，但大家却都在称赞海底捞的服务，海底捞真正将服务当成了竞争力。比如，顾客在海底捞等待时，海底捞会有服务人员为客人擦皮鞋，为女客人染指甲，等等。1.服务的体系化任何外部客户满意的服务，都有内部的管理体系在支撑

7、，海底捞就是一个很好的例子：一位食客在海底捞吃饭时，发现海底捞餐区的书架上供顾客免费阅读的书大多是盗版的，于是就将此事发在了微博上。微博发布五分钟之后，食客吃完饭结账离开时，发现海底捞已经将书架上的书都撤走了。这种反应速度不可能是来自某个一线服务人员，肯定是来自整个服务管理体系的支撑。2.服务的个性化海底捞曾经出过一本书，名为海底捞你学不到，说明海底捞的服务具有核心竞争力，无法复制。事实上，服务的高深程度和可提升的层面是没有尽头的，海底捞也依然有许多“没有学到”或者可以提升的服务。比如，海底捞的工作人员会送给就餐的儿童一些毛绒玩具，这项服务也受到了许多顾客的欢迎。但是，某位顾客在海底捞就餐时发

8、现，服务员给他七个月大的儿子送了一个灰太狼毛绒玩具，这让他不是很满意。因为这个年龄段的孩子对色彩非常敏感，鲜艳的颜色更有助于视力开发，而且小男孩通常对毛绒玩具不感兴趣。可以看出，海底捞提供的这项服务缺乏个性化，还有提升和改进的空间。3.服务的分级性有位顾客提到，有一次他和几位朋友去海底捞吃饭，聊起了小时候的事情，这时，海底捞的服务员突然走过来为他们合唱了一首童年。面对这样的服务，有些人觉得很感动，很温馨，也有些人觉得自己的隐私受到了侵犯，感觉很不舒服。由此可见，在为客户提供服务时，要做到精细化，把客户分成不同的人群。同时要认识到，客户对服务的期望值是不断提高的，即使服务再好，也要不断提升自身的服务水平。