客户满意度论文顾客满意度研究论文.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户满意度论文顾客满意度研究论文.精品文档.客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为

2、准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。 Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expecta

3、tions or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses the importa

4、nce of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction. 关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射 Key words: customer satisfaction;exte

5、nding HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping 0引言 随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。如何满足客户的需求,提升客户的满意度成为企业在新时期占领市场的关键因素。在这样的情况下作为生产企业需要更加重视客户需求的识别以及客户需求与生产技术需求之间的转换,让生产技术需求真正体现客户需求,并且还能依据客户需求类别不同、关注点不同,对客户的个性化需求进行响应。 1相关概念 1.

6、1 质量功能配置质量功能配置(QFD:Quality Function Deployment)最早在20世纪60年代末由日本质量专家赤尾洋二博士提出,从传统生产的质量控制向设计过程的质量控制的思想转变导致了这一概念的产生。三菱重工的神户造船厂于1972年首次应用此项技术并取得很大的成功,此后在日本其他公司所采用。从80年代中期开始,QFD被介绍到欧美进行研究和应用1。 质量屋(HOQ)是实施QFD展开的基本工具,采用直观的举证展开框架,通过瀑布式展开,将客户需求分解、配置到产品形成的各个过程中,将客户需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。在质量屋的构建中,客户通常都是以较为模糊的

7、、不完备的语言将其主管感受表述成需求内容,同时他们对需求重要度的评价往往存在主观性。而由于客户需求与技术需求之间的关联性以及技术需求之间的自相关性通常不能被完全理解,其评价结果同样存在着较大的随意性和模糊性,这样就使得产品规划的最终结果以及对这些技术和质量控制要求的实现过程无法得到最佳控制、难以得到最优结果,因此,最终产品也很难达到客户满意的结果。 1.2 客户满意菲利普科特勒2认为,客户满意是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利阿塞尔3认为,当商品的实际消费效果达到客户的预期时,就导致了满意,反之则导致客户不满意。从以上学者对于满意度的定义可以

8、发现,客户满意实际上是客户期望与可感知效果比较后的心理反应。客户满意与否的心理反应主要由客户对产品的感知价值及感知成本决定,而客户满意又部分的决定客户忠诚。对于不同需求的客户,对于产品价值的敏感趋于也不尽相同。为了对客户满意进行衡量,1985年,美国学者首先提出客户满意度理论。1989年,美国密西根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究成果,提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型费耐尔逻辑模型,该模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。通过费耐尔逻辑模型可以发现,客户期望、购买后的感知对客户满意有

9、着极大的影响。客户购买后的感知主要来源于客户对产品的使用感受,产品如果能够满足之前客户的期望需求,则感知效果良好,提升客户满意度;反之,如果产品不能满足之前客户的期望需求,则感知交叉,降低客户满意度。 2拓展质量屋的构建 2.1 质量屋在客户需求映射中的重要作用通常产品开发团队习惯于根据产品的构成来划分需求,而客户则更愿意根据他们是如何使用产品来划分需求。从客户角度进行的需求描述与从产品角度进行的需求描述的结构完全不同,这种差异性的产生是由于客户与产品开发人员对于同一个产品的思维和分析的角度不同所致,也最终产品不能全面满足客户需求的原因之一。因此,在获取客户需求之后,如何将客户需求与产品的设计

10、和技术需求进行映射,以求准确、全面的将客户需求以最终产品的形式表现就成为提升客户满意的关键。 QFD的目的是为了确定客户需求,以及如何将这些客户需求转变为设计者和生产者所了解的、并能够把握的技术需求。QFD是将客户的价值转变成特定的产品或服务特征,然后指定产生这些产品或服务的过程。QFD广泛应用在制造行业和服务行业中,对现有产品或服务的改进。而且QFD还可以用于企业战略规划等各种应用,具有广阔的应用前景和强大的生命力。 需求是从客户视角出发对产品提出的,与指导产品生产的技术要求不能直接等同。因此,在产品配置设计过程中,设计人员必须对这些客户需求进行映射和转化,转化为从设计视角出发的产品技术要求

11、,以便真正作用于产品的设计过程。需求映射方法一直以来都受到许多研究人员重视4。QFD是一个很好的将客户需求与产品配置的技术需求进行转化的工具,该工具的应用也将有效的提升客户满意度5。原因如下: 2.1.1 QFD以最大限度满足市场客户需求为出发点,强调市场与工程的有机结合6QFD的核心思想是客户的需求驱动产品的规划到产品生产的全生命周期中,强调将客户需求明确转化为产品开发的各种具体信息,以确保企业设计和制造的产品能真正满足用户需求。作为QFD转化工具的质量屋(House Of Quality,HOQ),其核心内容是需求转化,在需求转化过程中采用直观的关系矩阵方式进行表达。在需求映射的过程中,最

12、关键的是将获取的客户需求转化成设计中所需的产品技术要求,确定各技术需求的重要程度,为后续产品生产过程提供必要的信息。因此,从需求转化这一角度来讲,QFD方法可以满足产品设计要求,通过运用QFD的思想来构造适合设计的质量屋工具,转化客户需求信息,获取适合生产过程的技术需求。 2.1.2 QFD方法需要输入明确的客户需求及其重要程度QFD方法本身并不能获取确定的客户需求以及客户各子需求之间的关系。因此在使用该方法进行需求映射时,应先对客户需求及其相互间重要程度进行确定,作为质量屋的输入项。 2.1.3 虽然客户需求是多种多样的,但反映到产品结构和技术需求内部可能是同一个产品族中的不同实例变型也就是

13、说,在QFD的质量屋结构中,第一部分客户需求表面上看可能是不相同的,但通过分析转化后的技术需求可能是相同或相似的。QFD方法在进行客户需求和技术需求之间关联分析的时候,不仅将客户需求很好的映射成为产品设计开发生产的专业技术需求,同时可以很好将客户需求信息通过映射传递到技术需求中。因此,采用质量屋进行需求信息的传递工作也是完全可以实现的。 由此可见,从需求转换、输入要求及信息传递等方面讲,QFD方法完全适用于客户需求和技术需求之间的映射转换。 2.2 基于客户满意度提升的拓展质量屋设计QFD作为产品开发的方法论,被广泛应用于不同的产品开发中。其核心工具质量屋的建立是QFD方法成功运用的关键。由于

14、不同的产品开发有其各自的特点,传统的质量屋工具不可能完全都适应,因此,需要根据不同的应用方向,构造合适的质量屋结构。 QFD方法虽然对产品配置设计具有一定的适应性,但设计中产品开发具有它本身的特点,采用传统的HOQ对客户需求进行转化与映射后得到的仅仅是同一的技术需求权重。然而,客户需求是多样化的,同一的产品设计显然不能满足不同的客户需求。为了让生产的产品能够更好的满足不同客户的需求,突出每类客户期望的重点产品功能,本文对传统的HOQ结构进行了改造,如图1所示。 本文对传统质量屋进行拓展的目的是要充分转化客户需求,最大程度发挥客户需求的作用。现在已经有许多成熟的算法可以实现对客户需求的分类划分,

15、这些信息对于产品的设计生产也起到十分重要的作用,可以指导产品依据客户需求的不同侧重做相应调整。因此将客户需求的类别信息也与技术需求做相应的映射,使客户需求内容充分转化到产品设计中所需的各种具体信息,生产真正满足客户需求的产品。 拓展的质量屋(Extended HOQ,EHOQ)在传统HOQ的基础上,添加了相应的需求类别信息。EHOQ各部分的内容及涵义解释如下: 客户需求单元部分。这一部分包括客户需求单元、需求单元权重。需求单元及需求单元权重是通过对客户需求进行分解后得到的明确的需求单元,这些值是EHOQ的输入。在这个部分可以添加相应的客户需求的期望值,用来表示客户对于这项需求的最大期望值,与技

16、术需求的目标值做相应的适用性和可能性的比较。 客户需求单元聚类类别部分。这部分是EHOQ新增的部分,其相应信息来源于对客户需求的聚类分析。对客户需求单元进行聚类分析可以很好的区分不同类别的客户需求,以便为其设计开发更加具有针对性的产品。可以用英文字母,也可以用其他系列编号来表示不同的类别以示类别的区分。 技术需求部分。技术需求是由设计人员根据客户需求以及产品特性等确定的最终产品所应具有的技术需求项,它们直接与客户需求有关,并对产品的结构以及生产设计全过程起作用。 相关矩阵和关系矩阵是对原有质量屋的构成方式和内容的继承。 评价指标。在产品设计中,以最大程度满足用户综合满意度为总评价指标,产品设计

17、方案的评价指标需要充分考虑客户的需求,根据客户需求来确定产品方案的具体评价指标。同时,不论采取何种评价方法进行评价,对评价指标重要度的确定过程都要同时考虑到不同客户需求之间的权重值,根据客户需求的权重为评价体系中各因素权重的确定提供依据。 技术需求重要度。确定技术需求权重是产品设计中客户需求转化的核心,转化后的结果为产品的生产的重要基于。同时,在这个部分可以添加技术需求目标值,以表示技术需求可能的目标期望值,与技术需求内容相对应。 客户需求类别映射矩阵。这一部分也是EHOQ增加的内容,与客户需求单元聚类类别相对应。由于产品的设计最终是通过对技术需求的实现来进行的,所以相关的客户需求转化成技术需

18、求的同时,也有必要对客户需求的类别信息也进行同步的传递。 4结论 通过拓展的质量屋的构建,添加客户需求的分类信息,并且通过关系矩阵将客户需求的类别信息映射至产品设计的技术需求,建立了技术需求与客户需求之间的信息传递路径,通过不同类别技术需求的特征进行相应的产品设计与开发工作。拓展的质量屋能够保证产品的设计生产更好的满足不同类别的客户需求、突出客户需求的重点,区分不同类别的客户需求,使产品的设计更好的满足客户期望,达到提升客户满意的效果。 参考文献: 1陈富民,李宗斌.质量功能配置QFD的研究与发展J.现代生产与管理技术,2001,18(4). 2菲利普科特勒.营销管理M.上海:上海人民出版社,

19、1999. 3亨利阿赛尔.消费者行为和营销策略M.北京:机械工业出版社,2000. 4Andreas Herrmann, Frank Huber, Christine Braunstein. Market-driven product and service design: bridging the gap between customer needs, quality management, and customer satisfactionJ. International Journal of Production Economics, 2000,66:77-96. 5K.N.Otto, K.L.Wood. Customer Integrated Systematic Design J. Journal of Integrated Design and Process Science,1999,3(4):61-74. 6周康渠.面向客户集成的产品网络化定制技术及其应用研究D.重庆:重庆大学博士学位论文,2003.