客户投诉管理制度1.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户投诉管理制度1文件名称客户投诉管理制度文件编号ZRMS3003版 本 号第1/0版颁布日期2011年2月1日1、目的规范客户投诉处理流程，及时有效处理客户投诉，促进改善品质与服务，维护公司信誉。2、适用范围对客户投诉（包括客户退货）的受理、调查分析、改善对策、核决权限、案件追踪、责任处理、处理期限及处理逾期反应等环节的处理。3、客户投诉范围客户投诉包括电话（口头）投诉、书面投诉和E-mail投诉，其投诉范围包括：3.1 产品质量有缺陷的客户投诉3.1.1 因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。3.1.2 产品未经检验出货，发生品质异常的

2、。3.1.3 产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。3.1.4 产品质量不符合客户验收标准的（包括客户对产品的特殊质量要求）。3.1.5 产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。3.2 非产品质量缺陷的客户投诉 3.2.1 产品实际规格、等级、数量等与合同（订单）或送货单不符。3.2.2 提供客户的检验资料不相符。3.2.3 增值税发票填写错误。3.2.4 送货通知单填写错误。3.2.5 业务部门对客户合同（或订单）未进行评审造成错误。3.2.6 客户对产品有特殊质量要求，贸易部门未进行特殊合同评审而未达客户要求的。3.2.7 产品标识不符合客户要求。3.2.

3、8 因产品包装物不良造成损害。3.2.9 产品运输缺乏防护或防护不当，造成数量折损或品质异常。3.2.10 生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。3.2.11 产品包装不能按时完成造成交货延误。3.2.12 物流运输不能按时到达造成交货延误。3.2.13业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈。3.2.14 业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈。3.3 其它经职能部门识别并予接受的客户投诉。4、客户投诉处理的职责4.1业务部门职责4.1.1 负责接收与传递客户投诉信息。 4.1.2 负责详查客户投诉涉及产品的相关资料。4.1.3 负责了解客诉客退要求及客户投诉理由的确认。4.1.4 负责协助

4、客户解决投诉中的急难问题并及时回复。4.1.5 负责收集并提供客户需要的与客户投诉有关的资料。4.1.6 协助相关职能部门进行客户投诉的调查和处理工作。4.1.7 负责回复客户投诉的处理结果。4.3 总经办职责（除质量外的其他投诉）4.3.1 负责除除质量外的其他投诉的调查、原因分析与责任部门/人员的责任确定。4.3.2 负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实、督促与检查。4.3.3 负责客户投诉的记录、备案。4.3.4 负责对客户投诉处理的追踪和处理结果反馈。4.3.5 负责对客户投诉逾期反应的监察。4.3.6 必要时，负责组织相关部门对客户投诉进行会审。4.3.7 负责监督实施客户投诉改善

5、措施，并对其效果进行验证。4.3.8 负责客户投诉的汇总上报。4.3.9 负责客户投诉相关数据的统计与分析，以促进管理制度、管理体系及相关业务流程的改进。4.2 品质部的职责（涉及产品质量投诉的）4.2.1 负责客户投诉的调查、原因分析与责任部门/人员的责任确定。4.2.2 负责客户投诉改善对策的拟定及措施的落实、督促与检查。4.2.3 协助业务部门解决客户急需解决的问题。4.2.4 负责客退产品质量或包装物的再检验确认。4.3 其他部门职责4.3.1 配合客户投诉的调查处理工作。4.3.2 配合客户投诉处理所需资料的收集和提交。4.3.3 配合客户投诉改善措施的落实、督促与检查工作。4.3.

6、4 配合解决客户急需解决的问题。5、客户投诉的处理程序5.1 客户投诉的接收5.1.1 业务部均要确定接收客户投诉的E-mail、电话及负责接收投诉的人员，并知会所有客户。5.1.2 业务部门接到客户投诉时，要进行如下工作5.1.2.1 查明涉及的产品编号、规格、数量、交运日期，送货通知单，增值税发票等票据或包装物5.1.2.2 了解客户投诉情况和客户要求并进行记录。5.1.2.3 填写客户投诉处理单连同相关资料或证据报部门经理审核后，提交总经办记录、备案。5.1.3 总经办接到客户投诉处理单及相关资料记录于客户投诉记录表后传递到品质部或生产部以展开调查工作。5.1.4 若客户要求紧急处理的，

7、业务部门要协调相关部门先行处理，事后要在客户投诉处理单的“处理事项”栏目中填注处理的事项，再提交总经办记录核查后传递到品质部或生产部展开调查工作。5.2 客户投诉的调查分析5.2.1 品质部接到客户投诉处理单即对客户投诉进行调查分析，内容包括：5.2.1.1 客户投诉情况是否属实。5.2.1.2 客户投诉理由是否成立。5.2.1.3 原因调查和原因分析。5.2.1.4 责任部门/人员的责任确定。5.2.1.5 客户要求是否正当。5.2.1.6 其他相关事项。5.3 客户投诉的改善对策5.3.1 品质部/生产部根据调查与分析的结果，拟定改善措施并提交总经办审核。5.3.2 总经办对改善措施与质量

8、管理体系或管理制度、业务流程的符合性、适宜性进行审查，必要时，组织相关部门及领导对改善措施进行审议。5.3.3 总经办对改善措施实施效果验证，必要时，或纳入公司管理制度中施行，或纳入公司质量管理体系中运行，或予以相关业务流程的优化。6、客户投诉责任的处理6.1 业务部门依据“客户投诉损失金额核算基准”核算损失金额，填写客户责任追究报告，提交企划部。6.2 总经办依据“客户投诉处罚判定基准”，拟定对责任部门/人员的处罚方式，依据“客户投诉责任处罚核决权限”的规定，提交各级领导核准。6.3 人力资源部实施相应处罚。6.4 客户投诉涉及的相关票据、帐务的处理，由业务部门提请财务部及相关职能部门协同处

9、理。6.5客户投诉处理流程图参见附件。6.6、客户投诉的处理期限6.6.1 客户投诉的整个处理期限原则上规定自业务部门受理起，国内案件8个工作日内结案，国外案件10个工作日内结案。6.6.2 客户投诉处理的期限工作流程接收客户投诉信息并提交客户投诉处理单客户投诉处理单受理、登记、识别与传递客户投诉调查、原因分析并确定责任部门及追踪纠正措施拟定纠正措施纠正措施审查结案提交贸易部门客户投诉处理结果的回复责任部门业务部门总经办品质部或生产部品质部或生产部总经办总经办业务部协同部门相关职能部门业务部业务部门、生产部、技术部相关职能部门品质部或生产部品质部或生产部总经办完成期限1个工作日0.5个工作日2

10、个工作日2个工作日0.5个工作日0.5个工作日国内1个工作日，国际2个工作日7、客户投诉损失金额核算基准损失类别损失金额核算方法索赔依实际赔偿金额计算损失折让依实际折让金额计算损失退货依实际退回数量货品售价的百分比核算损失金额：国际=8%售价， 国内=4% 售价补货依实际补送数量货品售价的百分比核算损失金额：国际=4% 售价， 国内=2% 售价返工依正常作业的费用标准乘以2核算损失金额8、客户投诉的责任等级及处罚判定基准责任等级责任划分（依据损失金额核算基准）主要责任人处罚标准关联责任人处罚标准第1级引起客户投诉但未造成直接经济损失扣罚20元/次扣罚10元/次第2级造成直接经济损失5000元以

11、下扣罚50元/次并处警告扣罚20元/次第3级造成直接经济损失500110000元扣罚100元/次并处申诫扣罚50元/次并处警告第4级造成直接经济损失1000150000元扣罚300元/次并处小过扣罚100元/次并处申诫第5级造成直接经济损失50001100000元扣罚500元/次并处大过扣罚300元/次并处小过第6级造成直接经济损失100001元以上扣罚1000元/次并处降级扣罚500元/次并处大过备注1、引起客户投诉未造成直接经济损失，但造成重大影响的，对相关责任人的处罚按本处罚判定基准的第4级执行。2、引起客户投诉未造成直接经济损失，但造成客户流失的，对相关责任人的处罚按本处罚判定基准的第

12、6级执行。3、警告、批评、小过、大过、降级的行政处分由人力资源部执行后予以公告。9、客户投诉责任处罚核决权限责任等级第1级、第2级、第3级第4级、第5级第6级核决权限部门领导分管领导总经理10、客户投诉逾期处理的反应及责任追究10.1 总经办于客户投诉处理过程中，对逾期未处理的责任部门开立“工作联络函” ，明确最后处理期限。10.2 对逾期处理的责任部门/人员，总经办有权进行处罚。 11、总经办主任每月最后一周、生产会议上对客户投诉及处理的情况予以汇总通报。12、相关文件 与顾客有关的过程控制程序数据分析控制程序13、相关记录客户投诉处理单客户投诉责任追究报告客户投诉记录表14、本制度由总经办

13、负责解释。.精品文档.XXXXXXXXX有限公司客户投诉处理流程图财务部配合人力资源部实施总经理核决分管部门核决部门领导核决第6级第4级、第5级第1级、第2级、第3级拟定责任等级审查改善措施各相关部门实施总经办调查分析/纠正措施/核算损失金额总经办品质部/生产部其他投诉质量投诉记录备案总经办受理部门客户投诉处理单客户投诉浙江百润厨房用品有限公司ZHEJIANG BAIRUNKITCHWARE CO., LTD.客户投诉处理单 产品质量缺陷投诉 非产品质量缺陷投诉 环境投诉 安全投诉 其他投诉客户名称投诉日期客户投诉事项调 查 分 析投诉情况是否属实 属实 基本属实 不属实投诉理由是否成立 成立

14、 基本成立 不成立客户要求是否正当 正当 不正当责任确认责任部门： 直接责任： 关联责任：原因分析：调查部门调查人日 期改 善 措 施编 制审 核批 准日 期日 期日 期效 果 验 证验证人验证日期客户投诉责任追究报告浙江百润厨房用品有限公司ZHEJIANG BAIRUNKITCHWARE CO., LTD.部门： 年 月 日客户名称投诉日期客户投诉事项损失情况/金额确认（金额单位：元）部门： 经办： 审核：责任/处罚方式确认直接责任部门直接责任人关联责任部门关联责任人责任等级处罚方式：部门： 签字:部门领导核准签字:分管领导核准 签字： 总经理核准签字：浙江百润厨房用品有限公司ZHEJIANG BAIRUNKITCHWARE CO., LTD.客户投诉记录表 年 月 日 部门：业务部客户名称客户投诉事项投诉日期原因调查与分析责任部门责任人关联责任结案日期改善措施效果验证