客户满意度测量程序.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户满意度测量程序客户满意测量程序编号：S-QP-15版本/修改状态：A/0生效日期：2002年 月 日页码：第1页，共3页拟制： 审核： 批准： 1.目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2.适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4.工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈

2、信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按文件与资料管理程序要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4定期进行客户满意度测评编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页

3、，共3页4.4.1客户满意度确认的项目包括：4.4.1.1 所提供产品的质量；4.4.1.2准时交付的能力；4.4.1.3服务；4.4.1.4客诉及退货的处理；4.4.1.5价格的满意度；4.4.1.6其他。4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价；4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不

4、得低于客户数量的50%；4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。4.4.5“客户满意度调查表”得分统计方法：满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=(评为很满意的份数100评为较满意的份数评为一般满意的份数60评为不太满意的份数40评为不满意份数0)总份编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页 (质量得分30%交期得分20%价格得分10%服务得分20%客户信息反馈得分20%回收问卷份数(n)示例： 项目项次质量交期价格服务客 户信息反馈甲客户1

5、00806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(1001801)2=90综合客户满意度=(10030%8020%6010%8020%10020%)(8030%10020%4010%10020%8020%)2=(8884)2=864.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。5.相关文件5.1纠正及预防措施管理程序5.2文件与资料管理程序6.记录6.1客户抱怨处理单6.2客户满意度调查表6.3客户反馈信息表6

6、.4客户满意度统计表往链点点通共享资源-资料说明-该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读，请勿用于商业用途； 往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应用桌面软件。 通过简洁清爽并可随意切换的两种窗口操作界面，构建了用户、电脑、互联网之间顺畅的入口平台。为用户管理电脑、智能办公、快捷上网、玩转应用（如 游戏，），提供全方位一站式的服务。让用户只需通过往链点点通，就能便捷到达信息时代的各个角落。真正实现一键直达，点点就通。 往链快搜索：无论是搜索硬盘资源、查找网络资源，还是追踪热门应用，都能享受前所未所的快速度。如本地文件搜索，千万文件，零秒呈现；如网络搜索，只需输入一次关键词，便能同步打开百度、google等多个搜索引擎的结果页； 往链优应用：与某些软件相比，往链点点通追求绿色无广告的体验，精选最优质的网络应用，为用户提供纯净实在的生活、工作、学习、娱乐、休闲应用空间。 往链点点通，让您用windows的使用习惯享受苹果的操作体验！查看和分享更多优质资源，请进入www.WL 下载往链点点通，找到您的一切网络所需！往链网址导航大全 往链点点通，让您无障碍畅游网络世界！.精品文档.往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL 中山桑芭丝服装有限公司程序文件