客服部职责.doc

《客服部职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部职责.doc（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客服部职责.精品文档.一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定

2、期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间

3、不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的

4、确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可

5、怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并

6、及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾

7、客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、 掌握客户的心理二、 声音技巧1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩

8、，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、 激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；从数据中获取利润数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。2、现场活动的监控。根据每次营销活动

9、的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：l 对项目总体绩效目标达成情况的分析l 对清单利用情况的分析l 对员工绩效的分析l 对拒绝销售客户的分析l 对本次销售活动的经验总结分析服务型连锁企业，如何展开客户关系管理赚所有的人一次钱，是运气； 赚一个人所有的钱，是学问！推荐的培训课程餐饮连锁企业储备店长培训餐饮连锁企业成功店长培训清华大学客户关系管理高级研修班客户关系全攻略-让客户跟定你客户也疯狂-全员客

10、户服务与客户运营.客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户中心59秒管理 八项崭新工具应.2011年（第二届）人才管理年会您是不是要找：连锁企业店长餐饮培训连锁企业店企业成功成功客户客户关系 根据二八原则，企业80%的利润，往往是由20%的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在如何留住客户方面下一些功夫。 随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。客户关系管理已经是企业的一种战略选择，客户已成为企业最宝贵的资源之一。 客户关系管理不仅是保护好客户资源最有效的战

11、略，更是实现利润最大化的最有效方法。客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。客户关系管理不仅帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。 客户关系管理的推广是因为所有企业都离不开客户，企业80%的问题都与客户相关，没有客户一切都是空谈，解决客户的问题就是解决企业的问题！ 商业模式的价值传递系统，第一个步骤就是传播和沟通客户需求；第二个步骤是交付客户价值；第三个步骤就是将价值的沟通/交付转换成为与客户之间的持久关系，从而让客户能够一次又一次地从本企业进行购买，成为忠诚顾客。 客

12、户关系管理(customerrelationshipmanagement,crm)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段质朴的表述：“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系被视为最为重要的部分。” 从市场份额到客户份额 以前的价值传递和营销，强调品牌、大

13、众营销以及市场份额。随着客户关系管理时代的到来，当今更加关注一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案。这种新的价值传递方式，强调的是通过与20%的忠诚大客户达成业务来赢得更大的市场份额，而不是强调通过吸引另外80%不忠诚的小客户来建立起市场销售基础。 这种客户忠诚度，可以为企业带来很多好处： 第一，降低企业招揽新客户的成本。开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍，因为保持客户忠诚度可以帮助企业节省用于获得新客户而在广告宣传、销售佣金以及管理时间上面的成本。 第二，增加市场份额。通过新的业务模式，可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。曾有统计资料

14、显示：通过提供优质服务满足和留住客户，市场份额每年可平均增加6，在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%，在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。 第三，提高运营效率，降低运营成本。通过客户关系管理，可以提高企业处理流程的能力，提高企业员工的服务能力，并有效减少企业培训需求，使企业内部能够更高效地运转。随着客户对企业越来越了解，服务于客户所需要的成本也就相应降低。在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。给

15、超市指引销售量巨大的商品品类； 提高超市进货与生产商制造的商品库存周转； 针对顾客设定针对性的促销政策促销品类； 降低销售成本。推荐的培训课程餐饮连锁企业储备店长培训餐饮连锁企业成功店长培训清华大学客户关系管理高级研修班客户关系全攻略-让客户跟定你客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户中心59秒管理 八项崭新工具应.2011年（第二届）人才管理年会您是不是要找：连锁企业店长餐饮培训连锁企业店企业成功成功客户客户关系 客户关系管理五步法 客户关系管理，一般分为五步来进行，第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分

16、级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。 第一步：建立客户营销数据库，收集潜在客户信息 客户的基础资料； 客户的经济状况； 客户购买特征； 客户以往的购买产品的种类； 主要的供应商及其满意状况 第二步：分析客户 客户各类基本信息统计：能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或日期自动统计出公司、部门、销售员、各销售点、产品等年度、月度、日期销售报表，为营销管理决策提供依据； 会员管理：自动提醒产品已经用完的客户；自动提醒已有多少天未跟踪顾客；自动提醒从未跟踪顾客；自动提醒客户已有多少天未再购买产品；自动提醒从未购买

17、过产品的顾客。 发现营销思路、找准目标顾客：客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，使得企业失去了大量集团消费的可能；或者利用学历分析，就可以找到白领目标消费群；利用职业或工作状态分析，找到符合产品特定要求的消费群，召开产品答谢会，推出特定产品。 第三步： 如短信平台、企业网站及会员年度会议 选择目标客户 客户预购买服务的急迫性； 客户的问题是否短时间内见效； 客户可以购买服务的价格是否可观？ 第四步：进行客户分级管理 第五步：根据相关分析，展开有针对性的销售工作 实施这种管理系统后，企业可

18、以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级，俗话说20%的顾客是最重要的，有些顾客的购买潜力大，对消费者进行自动评级后，企业针对购买潜力最大的顾客可以进行重点跟踪，从而有效的提高销售效率。 根据对客户的分析，企业可以对客户展开贴心的“客户关怀”设计，比如联谊会促销、赠品管理、会员优惠等实用的选项设置，帮助员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。总之，客户关系管理系统，可以提供客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理、调查管理、决策分析、内部交流、系统维护、会员积分管理等模块。推荐的培训课程餐饮连锁企业储备店长培训餐饮连锁企业成功店长培训清华大学客户关系管理高级研修班客户关系全

19、攻略-让客户跟定你客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户中心59秒管理 八项崭新工具应.2011年（第二届）人才管理年会您是不是要找：连锁企业店长餐饮培训连锁企业店企业成功成功客户客户关系这所有的服务模块，将从客户信息获取（研究怎样最有效地收集客户资料）、客户转换（研究怎样将潜在客户转换为成交客户）、客户保持（研究怎样对客户进行精细化服务，提升客户的价值，吸引他们重复消费并进行转介绍，展开企业业务拓展）等多方面全方位开展客户关系管理服务，以此来确保项目的成功实施并最终为企业获得最大的经济与社会效益。 客户关系管理案例 南京中脉科技发展有限公司是以高科技健康

20、产品为主导，集科研、生产、销售为一体的股份制企业，其主要产品包括：“中脉烟克”、“中脉远红”、“中脉蜂灵”、“中脉磁疗”等等。 中国保健品行业从前的营销模式都是依靠一波又一波的广告轰炸打开市场，三株、脑白金、昂立、珍奥等一大批保健品企业也因此被人们而熟知。这种营销模式在1998年、1999年达到顶峰。之后，保健品行业陷入低谷，这种依靠大量广告建立起来的品牌，容易出现拔苗助长、根基不稳，经不起一次舆论危机的冲击。 保健品行业逐渐意识到大量广告拉动市场的做法已经越来越不适应市场形势的需要，保健品行业进入了服务营销的阶段，以精细化客户管理为标志，通过活动营销、数据库管理降低市场推广成本，提高产品推广

21、的有效性。 中脉以前也是依靠广告拉动的，一年的广告费用会达到1个亿以上。在意识到单纯依靠广告拉动对企业自身经营的危害后，中脉科技果断的转变了市场思路，加强了客户关系管理，收到了较好的效果。 在利用客户关系管理之前，中脉科技采用的是传统的营销管理模式，难以从根本上解决自身的诸多顽疾数据繁杂，手工管理导致查找困难；会员信息杂乱；统计分析速度缓慢；效率低而且无法保证结果的精确性。 对这样的问题，中脉科技引进了crm关系系统，并以五个步骤形成了自己独具特色的以crm为基础的“以客户为中心的商务模式”的客户关系管理模式： 第一步，开拓市场的“3个1模式”。在每一个新市场，中脉科技在前期，都利用一条电台广

22、告天上打广告，一个专卖店地上铺渠道，一支队伍中间做团队（促销、数据库收集）这样的“3个1”来奠定市场基础，并为数据库的建设铺好道路。 第二步，引入crm客户关系管理软件系统。建立crm系统，该系统提供了客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理、调查管理、决策分析、内部交流、系统维护、会员积分管理等模块，该系统实施后，可以根据客户档案对中脉产品的消费者进行自动评级，抓住20%的最重要客户，然后对这些重点客户进行重点跟踪，实现销售额的大幅提升。 第三步，建立客户数据库。建立数据库分三步来完成，首先，进行数据库的自然延伸，即通过团队向客户推荐产品和广告带动客户的方式，收集顾客信息；其次，进行数据库的催化

23、延伸，即让通过促销活动如送小件产品的优惠等方式，让老客户介绍新客户，同时也更多地吸引新客户；再次，展开会议营销，会议营销之前，先对客户进行“3+3+4”的客户分类，即每一场会议营销，客户所占比例为：30%的老客户、30%的重点发展客户和40%的潜在客户。 第四步，进行数据库营销。中脉的数据库营销采取双轨奖励模式，即积分奖励和实物奖励两种方式。这种双轨数据库营销模式，分为四个步骤来进行： 首先，对顾客进行销售积分统计。积分的方式是这样的，顾客自己购买，1元钱送1分，如果是介绍别人购买，2元送1分。当顾客积分达到3000分时，就会自动成为一星会员，中脉将为之发证书或卡。而且客户一旦成为一星会员，就

24、可享受中脉终端全场产品的9折，并赠送200元的购物券，可在终端任意购买任何等值商品。其次，积分升级。推荐的培训课程餐饮连锁企业储备店长培训餐饮连锁企业成功店长培训清华大学客户关系管理高级研修班客户关系全攻略-让客户跟定你客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户也疯狂-全员客户服务与客户运营.客户中心59秒管理 八项崭新工具应.2011年（第二届）人才管理年会您是不是要找：连锁企业店长餐饮培训连锁企业店企业成功成功客户客户关系按照同样的积分方式，如果客户积分达到6000分，客户会自动成为二星会员，享受全场产品85折扣优惠，并赠送价值500元的购物券，可在终端任意购买同等值商品。 再次，积分升级到

25、9000分，客户积分归零，再从头积分，但客户从此成为中脉钻石会员（三星），享受全场商品7折优惠；并赠送价值1000元购物券。 在客户积分达到9000分时，之所以要进行归零，是因为如果不归零，数据库太大，容易造成崩掉主机。 最后，当数据库客户数量达到5000个时，就意味着数据库达到节点，就可据此展开促销和会员制服务。比如展开联谊会促销、赠品管理、会员优惠社区管理、转介绍管理、专卖店管理、会员积分管理等实用的选项设置，帮助了员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。 对会员的促销，在具体方式和对客户促销的先后次序上也很有讲究。第一次促销，主要针对三星会员促销，活动的折扣最低，其目的是通过活动，可以吸引更多一星二星会员努力成为三星会员；第二次促销，是专门针对二星会员促销，第三次促销，才是针对一星会员促销。 以上四个步骤是对一个市场而言的，中脉客户关系管理的第五步，就是将在一个样板市场的成功案例，复制到其他市场，一个一个地复制，最终形成全部市场都采用这种客户关系管理模式的局面。2002-2004年，中脉科技客户资源从11万增加到300多万，在全国范围内实现客户资源的实时共享，销售额从1.5亿做到了2004年的18个亿。