客户关系管理培训大纲.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户关系管理培训大纲.精品文档.客户关系管理课程特色 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。1、按照什么标准进行客户服务，进行差异化管理，实现最高投入产出比；2、了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户有效方法；3、实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。课程内容一、客户关系管理认知与角色定位1.认识客户关系管理理念：欲取先予内容：解决问题，创造价值价值：使销售变得简单目标：实现价值与效益最大化结果：促使客户忠诚，提升企业效益2.我们是客户的顾问3.我们是客户的朋友4.我们是客户的合作伙伴5.我

2、们是客户的“问题终结者”二、如何进行客户关系管理的分步骤建立1.如何建立客户营销的动态数据库2.潜在客户信息收集的内容3.进行客户有效开发的多种途径4.如何对目标客户进行有效筛选5.如何进行客户的素质评估6.客户细分方式与关系维护说明如何对客户进行分级管理7.自身仪表与职业礼仪客户关系建立中的“影响力”提升三、客户关系维护客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”1.如何对客户进行有效关怀客户的个人需求及心理分析2.如何不断的去发现和满足客户期望3.善于倾听客户的意见和建议如何实行项目跟进的1、2、3原则4.计划与客户的共同体验及交流活动5.进行满意调查不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度6.能够与客户进行有效的沟通客户关系的沟通策略与技巧8.有效沟通的最高境界如何让客户感到舒服9.掌握让客户“高兴”的最简单的方法理解客户的内在需求10.如何挖掘客户的内在需求听听是为了再次去问，从而准备如何去说问如何挖掘客户“首页”背后的秘密说如何让客户感受到你的专业性与服务性赞美客户关系处理的润滑剂四、客户关系维护客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”1.认识客户忠诚及其价值2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点4.如何超越客户的期望赢得忠诚的万能钥匙5.如何建立客户联盟，帮助客户成功7.客户关系的五星级管理