客户服务流程及基本运作.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务流程及基本运作.精品文档.客户服务流程及基本运作流程一：填写客户需求建议书1.基本动作（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，装饰”，而后开始交谈。（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。（5）帮助客户客户需求建议书，充分识别客户需求。（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。（7）最好安排看房专车，约客户参观公司

2、装修的样板房。 2.注意事项（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以23分钟为限，不宜太长。（4）电话接听时，主动热情的回答问题。（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据 流程二：制定项目申请方案1.基本动作（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。（2）如果时间允许，最好是客户

3、服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。（3）量房前，必须按公司制定的收费标准收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出项目申请方案草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。（6） 电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目，须请示客户经理，酌情解决。2.注意事项（1）客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客

4、户一种不负责任的行为。（2）在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还客户。（3）制定项目申请方案草案时，内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。（4）告诉客户，立项费可作为工程预付款，在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。 流程三：制定项目申请方案1.基本动作（1）经过与客户的多次沟通，客户确

5、认客户需求建议书后，此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出项目申请方案内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。（2）告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐述。（3）如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。（4）图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。（5）不能有欺诈客户的行为，不隐瞒、不漏报工程量。（6）项目申请方案制定出来后，再征求客户意见，并就方案内容进行修改。2.注意事项（1）项目申请方案中应该有项目范围，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的

6、解决方式以及公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么的服务，在什么时间内能够得到迅速解决等。（2）设计风格应以简单、明快、富有个性和时代气息为主，对特殊职业特定需求的人给予合理化建议，满足其个性化需求。（3）工程预算尽量做到准确无误，施工过程中不可出现大幅度增减项，不得隐项和漏报工程量，为客户诚信服务。 流程四：内容审核1.基本动作（1）项目申请方案经客户审核最终确认后，接下来就是如何签约了。在签约前，工程经理一定要去施工现场与客户再度沟通，并重新审核项目申请方案。不合格的，坚决返回客户服务中心再次进行修改，直至合

7、格为止。如果审核合格，工程经理签字确认后，再转移到工程部。（2）工程经理根据客户要求在确定工期，如不能按客户的要求期限完工，应明确告诉客户，争取更多的施工日期。（3）签约前，客户服务经理最后审核项目申请方案及合同，如无不妥，就开始正式签约。 2.注意事项（1）工程经理必须对项目负责，不能图省事草率地在项目申请方案上签字，否则一切责任将由工程部承担。（2）所有参与本项工程的工作人员均须对客户认真负责，不忽视任何一个细微环节。 流程五：签订施工合同1.操作要点（1）首先恭喜客户选择与我公司合作。（2）出示家装装修施工合同文本，逐条解释合同的主要条款。（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适

8、当让步。（4）签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。（5）合同一式四份，客户、财务及有关部门各执一份。（6）公司协调人员代收首期工程款后，立即通知财务中心。（7）公司委托工程经理代收尾款，对尾款的按时收回全面负责，客户服务经理对首期款，中期款的按时收回负责。（8）签合同时，事先向客户声明，物业管理费及物业押金由客户自行承担。（9）在合同正式签订之后，向客户一次性发放若干份工程中客户评价书，依据工期及施工进度发放。一般来说，一星期一次。（10）建立客户档案，填写工程资料明细，向客户服务小组成员发放及回收工程管理表格，由公司委派的专职协调员全面负责。（11）按照公司的有关规定，工程经理向

9、财务经理交纳合同总额的7作为客户服务小组去工地的交通费用，而且此费用必须在施工进场前一次性交纳。 2.注意事项(1)家庭装饰装修施工合同应事先准备好。(2)签约时，要从容回答客户提出的所有问题。(3)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退步及有关折让。(4)客户经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。(5)遇协调员休息时，工程款可由工程考核员代取。(6)工程考核员代收工程款后，必须电话通知财务中心。(7)在施工期间，如有个别违反物业管理规定的装修项目应向客户提出建议。如客户执意要施工，必须与客户签订客户授权施工责任书。(8)签订合同时，价值

10、在200元以内的，如客户执意要求打折或减免报价零头时，客户服务经理有权自行决定，超出200元的，客户服务小组就没有打折的权力。(9)客户服务经理签约时向协调员要档案编号，协调员应予以配合，做好档案编号等工作。(10)工程经理一定要按时交纳合同总额7的交通费，不得影响客户服务开展工作。 流程六：施工队进场，施工开始1.操作要点(1)与客户正式签订合同后，应按合同约定日期开始施工(2)施工队做一切施工准备。(3)施工队领款人员应事先准备好相片，在领款时交由财务部门备案。(4)工程经理准备好相片及其他有关公司施工资质证书材料，到客户所在小区物业管理部门登记备案，在领到物业管理部门发放的开工证之后，施

11、工队可以正式进场施工。(5)在施工队进场之前，工程经理与客户经理必须共同施工前现场原装交接单，确认无误后双方签字。 2.注意事项(1)施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本及有关负责人员照片等资料，办理进场手续。(2)与物业管理部门的负责人搞好关系，多交流，多沟通，以减免一些不必要的麻烦。(3)施工前，工程经理与客户服务经理共同填写施工前现场原装交接单，最好有客户直接参与。 流程七：分阶段验收，工程增减项1.操作要点(1)设计师引导客户作好材料选购工作，确保材料的品质与品牌均有保障。(2)材料配送中心作好材料配送的准备。(3)材料进场时，由工程经理填写材料验收记

12、录单。(4)施工前，工程经理应向客户灌输家装知识，如怎样进行验收材料，如何检查施工质量等，让客户中心明明白白。(5)在工程进入验收阶段，工程经理认真填写隐蔽工程质量检验评定记录表。(6)工程经理对整个施工过程质量负责，对铺设电气线路需包线管、拐弯处要用弯头。注意，第一颗钉、每一抹泥、每一块瓷砖、每一丝一毫都体现公司的诚信服务。(7)工程经理应对木工作业、油漆工作业进行逐一单项验收，经检验合格后，填写单项工程验收记录单。(8)在施工过程中，如客户提出变更要求，必须由客户服务经理与客户签订工程变更单，经双方协商一致后，才能进行变更施工。(9)主要项目完工后，如果客户提出拆改要求，公司原则上不同意，

13、如客户执意要求拆改，须按报价承担拆改费用，在收到客户支付的总预算的95%拆改费用后，方能按客户的要求进行施工。(10)如时机成熟，应邀请客户代表参加客户交流会。(11)工程考核人员负责检查每一个工地，发现问题即开具工程质量限期整改单，要求对工程进行整改，并处以一定数额的罚金。 2.注意事项(1)施工队应严格按照施工流程施工。(2)施工现场，应爱护客户的一切财物，不浪费一滴水，一度电。注意现场的整洁，做到不扰民。(3)工程经理不可与客户进行私下交易，一旦违反公司规定，公司即对工程经理给予重罚，罚金视违规程度。(4)客户服务小组应每周访问客户，并如实作好记录，对客户提出的问题，必须迅速、快捷地解决

14、或答复。(5)客户服务小组应与客户建立良好的关系，定期邀请客户参加公司举办的联谊活动。 流程八：工期过半，客户交中期款1.操作要点(1)中期款为合同总额的35%，该付款时，应提前通知客户，以免客户延误付款期限，影响施工进度。(2)工程经理与客户沟通后，提供实量参数，再由客户服务经理填写中期预决算单，同时填写客户交款通知书，并亲自交给客户。(3)在收款期间，如遇客户故意拒交中期款，而非质量原因，客户服务经理有权决定停工。如果属于施工质量问题，所造成损失则由工程经理负责赔偿公司。如果是客户无故拒交工程款，则由客户服务小组及营销中心核实，并将起诉客户。 2.注意事项(1)对故意拒交中期款的客户，客户

15、服务经理应找出客户拒付的原因，并动之以情，晓之以理。(2)最好在付中期时，提前以书面形式通知客户，以便客户在短期内筹集中期款。(3)如果是因为施工质量原因客户拒交中期款，应与客户及时沟通，并向客户承诺，对工程进行整改或重新拆改。所有费用由公司自行承担，以消除不良影响。 流程九：竣工验收1.操作要点(1)工程竣工验收时，客户经理应与工程经理、客户及第三方监理对工程进行逐一验收。(2)填写竣工结算单，验收时交给客户。(3)竣工验收合格，客户及客户经理均须在竣工验收单上签字。 2.注意事项(1)应抱着认真负责的态度为客户进行严格验收。(2)客户服务经理到现场，发现问题应立即予以解决。(3)客户服务经

16、理要语音亲切，遇到问题多站在客户的立场上考虑，也就是说，在情感上侧重于客户。 流程十：客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡1.操作要点(1)工程竣工后，经验收合格，并在竣工验收单签字之时，客户应在2个工作时内交齐尾款。(2)公司在收到客户尾款后，由客户服务经理填写工程保修卡，并亲自送交客户手中，协调员请客户填写客户评价表。(3)保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户。 2.注意事项(1)工程经理应在工程竣工验收、客户签字确认之日起，及时通知客户交纳尾款，以免尾款交纳不及时。(2)保修期内，要经常与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善解决。(3)每月召开客户交流会，请部分保修期内客户参加，并多方面征求客户意见改进工作。