客户管理与服务复习题.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户管理与服务复习题.精品文档.一、判断题（对的打， 错的打） 10 题 每题1分1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ）10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ ） 3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （ ）4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是公司” 。 （ ） 5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这

2、种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） 6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ） 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ）9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ ）10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ） 1、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 2、

3、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ ）3、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 4、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。 （ ） 5、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （ ） 6、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 （ ）7、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ） 8、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士

4、只要一套正装就可以了。 （ ） 9、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ ） 10、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ ） 1、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ） 2、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ） 3、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ ）4、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ ） 5、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和

5、联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ） 6、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ）7、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）8、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ）9、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ ） 10、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ ）1、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟，

6、但数量以两支为限。 （ ） 2、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ ） 3、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是我们的错， 而是客户的责任。 （ ） 4、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ） 5、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 （ ） 6、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ ） 7、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。（ ）8、

7、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是公司” 。 （ ） 9、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） 10、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）二、 单项选择题 10 题 每题1分1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B_。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户

8、D、 分析客户和理解客户 3、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 4、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 5、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题C、 选择式问题 D、 自问自答问题 6、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C、 直接对客户

9、说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 7、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 8、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再

10、沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 9、 关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。 A、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了， 以节约话费B、 可以先拨客户的手机C、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密 10、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是公司的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 二、 单项选择题 10 题 每题1分1、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求；

11、_A_接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 2、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 3、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意C、 同客户建立关

12、系 D、 向客户表示感谢 4、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话D、 以上做法都正确5、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 6、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 7、

13、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 8、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 9、影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道C、 网点的服务态度 D、 成本最小 10、 暴躁型问题客户脾气暴躁，

14、 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 二、 单项选择题 60 题 1、 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 2、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有

15、特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 3、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置4、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 5、 B 指客

16、户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 6、 关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。 A、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了， 以节约话费B、 可以先拨客户的手机C、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密 7、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是公司的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 8、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取

17、改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 9、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 10、影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道C、 网点的服务态度 D、 成本最小 二、多项选择题 5题 每题2分1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤

18、袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 标准化服务规程规定，在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 3、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇C、 面无表情， 客户不知你是否理解了D、 谈话中适时地表达自己的意见 4、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。 A、 先介绍女士给男士 B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚 5、 以下 AB 属于开放式问

19、题。 A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、

20、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为

21、企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推

22、荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中

23、处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物

24、。 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效

25、。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。七、如何成为好的聆听者?1. 不要忙着说话2. 不要急着下结论3. 注意“言外之意”4. 提出问题5. 避免外界干扰6. 保持心胸开阔7. 利用你的智慧8. 做出反应9. 引导和鼓励客户开口说话十、设计调查问卷应注意的问题有哪些?1 提出的问题尽可能短而且明确2 用词要准确、确切、通俗3 一项提问只能包含一项内容4 避免诱导性提问5 避免否定性提问避免敏感性问题1、掌握提问技巧对服

26、务人员有哪些重要作用?1、有利于把握并满足客户需求、有利于保持良好的客户关系、有利于减少与客户之间的误会。2、客户定位四步法2、答: 准确识别谁是你的客户、区别客户群中的不同客户、与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动、提供个性化的服务，产品或满足客户的特殊需要，提供其购买并加强客户关系3、处理客户异议的四步法3、 采取积极的态度，认同客户的感受，使反对具体化，给予补偿4、对倾听技巧所包含内容的理解4、1）含义：倾听对方想说的话；倾听对方想说但没说出来的话；听对方想说没有说出来的但希望你说出来的话 2）五个层次：忽视的听；假装的听；选择性的听；全神贯注地听；带同理心的

27、听 3）作用：有效地倾听能够体现对客户的尊重和关心，使客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，从而满足他们的要求；能够获得相关信息；解决客户问题，提高客户满意度。1、 UPS的特色物流服务1907年，美国人吉米凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:1.货物快递快捷 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运

28、手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。2.报关代理和信息服务 UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。 3.货物即时追踪服务 UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。4.先进的包裹管理服务 UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名

29、输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。5.包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。1) UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？答：国际快件3个工作日内送达；国内快件翌日八点前送达；国内客户1H内上门取件；开设24H服务的“下一航班送达”业务。 能够实现，因为有足够的硬件支持，UPS依靠其硬件系统为客户提供门到门的收件送件服务；UPS有较为规范的员工工作规程;员工对企业文化的深入理解使其对企业有

30、忠诚度；硬件和软件得到较高的配合，所以可以实现。2) UPS为顾客提供了哪些增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受益？答：货物快递快捷；报关代理和信息服务；货物即时追踪服务；先进的包裹管理服务；包装检验与设计服务。 UPS坚持快速、可靠的服务准则；建立报关代理自动化系统节省时间，提高效益；实行一物一码追踪和设置客户服务中心；实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性；建立数据库及时获取客户信息。2、 北欧航空公司再造服务 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削

31、减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内

32、部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？答：因为通过与客户的接触，了解客户的真实需求，根据客户的需求调整客户服务的内容；容易与客户互动，消除客户的不满，处理客户的投诉，留住客户；可以根据客户的要求提出新方案，吸引新客户；可以提高服务水平，使客户对公司产生满意度，实现更高的客户价值。2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？答：对企业文化，员工价值和行动习惯进行改革；服务改革；排除公司内部

33、阻碍；发掘内部组织、制度及手续上的问题。 意义：提高公司的客户服务水平，以此提高满意度； 及时了解客户需求，调整服务内容； 巩固老客户，开拓新客户； 提高市场份额，扭亏为盈。 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作关系。合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：1）改变作业时

34、间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。2）更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。为了提高车辆

35、的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。3）仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。4）商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。5）流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。

36、流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。6）信息服务及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。7）退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。8）为客户提供个性化的服务； 物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。1、联合利华的生产特

37、色对其物流管理有哪些要求？答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局； 商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理 为客户提供个性化的服务。2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局； 商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理 为客户提供个性化的服务。采用JIT，实现“零库存”管理；仓库保管与运输配送，现场交接商品作业，采用集装箱运输；储备库、配销库分离；对商品再加工；改善供求关系；提供个性化的服务。五、案例分析题（共40分，每题10分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调

38、查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户

39、关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。