导医礼仪培训.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导医礼仪培训.精品文档.导医礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触了解沟通礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊

2、重自己的单位。基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁；2、指甲不修整；3、到处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇晃；8、坐姿不雅；仪态人在行为中的姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6、双臂以身为轴前后摆动3035度。注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或

3、公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。微笑微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话1、 说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、

4、说话要有善意。聆听1、 注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。告别当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。” 患者离院前给予相应的教育和健康指导。

5、 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1 、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气2 、眼睛是人体传递信息最有效的器官！目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光

6、可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬；斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令； 不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意；双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视3、 嘴巴可以表达生动多变的感情！紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；嘴巴张开成O形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；4、手势是语言的最好辅助！翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或

7、叫人走开； 搔头：表示困惑；握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟培训要点一、转变观念：（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度

8、：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。二、摆正心态（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。三、批评表扬：（1）对待批评：虚心接受

9、；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。四、咨询业务：以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。五、导诊业务：1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表

10、的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。7

11、、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。导医服务标准与要求导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、

12、贴心服务；行为规范、文明礼貌。1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全

13、神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。 12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。导医行为规范1、病人至上，质量第

14、一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。 6、做到

15、“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找医师，切忌说：不知道，找问去。8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。导医服务用语 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然

16、的患者，主动上前询问给予帮助。 您好，请问您需要我帮助吗？ 请您这边走。 科在处，检查在处，请这边走。 对不起，请稍等，我马上给您问一下。 别紧张，我扶（送）您去。 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。禁忌的行为：1、 顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。2、 用手指指着顾客说话。3、 用鄙视的眼光看人。4、 和顾客争辩或吵架5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。