客户服务实务.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务实务.精品文档.客户服务实务客户服务基础第一节 理解客户服务现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。一、 服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是两者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。每一行都渗透着服务，它们的区别只是在于

2、所包含的服务成分的多少。除了个别产品之外，几乎所有产品都包含服务的成分。服务不再是服务行业特有的，制造业中也存在着服务。今天的制造公司需要与服务公司一样注重管理其服务，越来越多的制造型企业将重点放在服务的管理上面。同时，制造业与服务业之间的界限也开始变得模糊起来。例：飞机引擎的检修业务就存在这一问题。如果空中客车公司为客户检修自己飞机的引擎，那么这一业务就属于制造业的一部分，隶属于制造业。然而，如果飞机引擎检修业务是由专业从事这一服务的公司来承担，那么这一业务就属于服务业。因此，无论在制造业领域还是服务业领域，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，而且是形成巨大竞争优势的潜力。也就是说，服务已成

3、为一个新的利润增长点。二、 客户的内涵服务的价值完全取决于客户的需要。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力。顾客与客户的区别客户具有否决权，对于一切自己不满意的产品，具有否定的权利和帮助修正的义务。客户内涵的几点要点：1客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，它们是上有企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。2客户不一定是用户。3客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。三、 客户分类（一）从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类1经济型客户这类客户希望投入较少的时间

4、和金钱得到最大的价值。他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户低。2道德型客户这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。3个性化客户这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。4方便型客户这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场，快餐店常常吸引他们。（二）从管理的角度来看，客户可以划分为四种类型表11客户层次分类表客户类型比重（）档次利润贡献率目标性头顶客户（关键客户）5高80财务利益潜力客户（合适客户）1

5、5中15客户价值常规客户（一般客户）80低5客户满意度临时客户（一次性客户）低客户满意度1 常规客户常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益从而增加客户的满意度，而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。2潜力客户潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关心中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是企业与客户关系的核心，是合适客户中的关键部分。3头顶客户头顶客户又称关键客户。他

6、们除了希望从与企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员等，从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，但对企业的贡献却高达80左右。4临时客户临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货，但他们并不能为企业带来大量收入。实际上，当本企业考虑到以下因素时，甚至会觉得他们在花企业的钱（将她们列入客户记录所花的管理费，寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用）。这些客户可能最令人头痛。（三）按客户的性质，可以划分为如下四种类型（1）政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等

7、事业单位和各种非营利的协会等。（2）特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。（3）普通公司。（4）交易伙伴及客户个人。（四）根据客户的分布划分，可以分为两种类型1外部客户按产品的接收缓解，外部客户可以分为中间客户与最终客户。2 内部客户（五）根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户按一般商品的流通形式分，可以分为生产商、批发商、零售商和消费者。四、 客户服务随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，而且还需更积极扮演为客户服务的角色。其

8、角色也由以往仅对客户所购买的不良品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客户问题与抱怨，积极进行客户满意度调查，追求客户最大的满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。客户服务的三种理解1科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。2莱维特：能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，也可以是

9、信息支持或者价值导向。3管理专家：客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看作是管理理念，则是强调营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。客户服务是一个过程，它以低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。4综合：客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资讯、接受客

10、户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。五、客户服务的重要性例：1988年刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次地向客户道歉。当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推向了危险的边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了因为EMC设备中储备的数据无法被读

11、取。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。这个故事让我们认识到一个道理一旦客户对你产品了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。在开发市场时，最有效且成本又最低的途径之一就是提供优质的客户服务。在今天激

12、烈的市场竞争环境中，商家只提供一种产品或是一项服务是不够的。今天的客户不用于以前的客户。他们很清楚应该怎样传递产品，也明白如果对自己得到的服务不满意，还有其他能提供更多更好服务的卖方可以选择。他们也知道如果把自己的不满表现出来，可能会得到更加积极的结果。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在以下几个方面。1 全面满足客户的需求服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所带来的效用，即商品的使用价值。而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使得服务内容花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越

13、发需要服务提供更多的便利，以节约时间，提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，使得产品的技术含量越来越难以掌握，产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，故要求企业提供安装、调试、培训指导等当面的服务。因此，全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必然重视服务的原因之一。2 扩大产品销售企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象，使客户增加购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销

14、售人员还可以在销售中为客户及时提供各种信息，使客户增长消费知识，了解市场信息和商品信息，掌握商品的使用方法，以便于客户购买商品。3 塑造企业品牌靠什么才能使品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量。的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，在商品日益丰富的今天，质量不是客户做出购买决策的唯一依据，况且各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小、日趋一致，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱。也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格站此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能奏效一时，而企业却要为此饱尝

15、恶果。研究标明，假如某产品有40的销售利润，如果为争取顾客而给予10的折扣，那么销量必须增加33，才能补偿失去的利润。若折扣为20，则销量必须翻番，利润才能与原先持平。那么，再没有别的办法了吗？如果市场上的所有企业都提供同样高质量的产品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家企业如何才能脱颖而出呢？那就在于塑造一个强势品牌并长久管理它！但塑造并管理好一个品牌的最薄弱的环节在哪里呢？大量成功企业的实践证明，是客户服务，即增值销售。对于购买周期较长的产品来讲，更是如此。客户服务可以说是21世纪企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段。4 提高企业竞争力客户光

16、顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些一般的服务。什么是一般的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。譬如，别的企业搞“三包”服务，你也提出“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了ISO9000认证，你也通过了认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。那什么才是具有竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般。企业如果能做到这一点，就获得了优于他人的超强竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要有非常出色的客户服务。不管你的客户是谁，你都能得到与所提供服务价值相对等的报偿。5 提高企业的经济和社会效益企业的一切生产经营活

17、动都是为了满足客户的足球，从而获得盈利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。客户盈门，企业门庭若市，企业的经济效益就好；反之，企业就难以实现自己的经济效益。而企业要做好更好地满足客户需求，首先必须吸引客户购买企业的产品，所以完善销售服务是吸引客户的重要内容。随着客户对销售服务的需要日益迫切，销售服务对提高企业经济效益的作用也越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足客户的需求，这也符合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。因此，搞好服务可以将企业的经济效益和社会效益有机地结合起来。六、提供优

18、质客户服务的回报提供优质客户服务的公司能得到许多回报，其中最有意义的10项回报是：1 使客户在交易之前就期望能够获得积极的体验。2 激励员工把工作做得更好。3 （在适当的时候）客户成为了共同提供服务的一份子，参与提供给自己的服务。4 赢得了一种独特的竞争优势。5 识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，成功地挽留了现有客户。6 以更有创造性的方式更有效地解决问题。7 客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满意。8 工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值。9 企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重。10 更

19、好地完成了利润目标。八、客户服务工作面临挑战从目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。1 同行业竞争的加剧客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断地降低产品价格以期获得竞争优势，不断地做出延长产品保修期的承诺，不断加大市场的宣传力度，不断采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下，产品的同质化现象非常普遍，行业间的技术壁垒不复存在，这就导致企业对客户服务的重视程度越来越高。2 客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，但我

20、们的产品价格却随着行业竞争的加剧而不断下调。总之，客户得到的越来越多，而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增长，而客户的要求也变得越来越难以满足。为什么会出现这种情况呢？原因就是在于客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因又是什么呢？这当然与同行业竞争的加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。3 不合理的客户需求什么是不合理的客户需求？在这一点上不同企业有着不同的认识。比如投诉，企业往往把客户投诉界定为有效投诉和无效投诉两种。无效投诉就是企业认为不合理

21、的投诉，或者不可能满足的客户需求。比如过了保修期依然要求免费维修，企业就会认为这是一个不合理的客户需求。随着同行业竞争的加剧，很多以前被认为不合理的客户需求会逐渐转变为合理的需求，甚至最终变成一个行业的标准。因为在以前这些需求都不会被满足，而今天由于你的竞争对手做到了，你做不到的话就有可能失去竞争优势，这就迫使你一定要满足客户的这种需求。因此，企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准，只有超出行业标准的期望值，也就是你的竞争对手也无法满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。当然，如果你的企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值，那么你也就掌握了竞争的

22、主动权，从而获取竞争优势。因此，成为客户期望值的提升者而不是追随者是企业获得竞争优势的关键。对于客户服务人员而言，不可能满足客户的所有要求，有的时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。当无法满足客户期望值的时候，如何向客户做出合理的解释，并且能够让客户接受，这是客服人员目前所面临的一大挑战。4 客户需求的波动服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热

23、情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。5 服务失误导致的投诉在投诉的处理上，可以通过应用一些技巧来很好地化解客户的抱怨，帮助客户解决一些问题，赢得客户的信赖。比如说，在酒楼吃饭，你点的菜上错了，可以重新换一份；你买的房子漏水了，可以进行修补；但是有些投诉是非常难解决的，像那些由于服务失误导致的投诉就属于这一类。比如，酒店丢失了入住客人存放的行李，邮局寄丢了客户的信件，银行被人盗领了客户的存款，这个时候客户的投诉就很难解决。因服务失误而给客户带来

24、的损失是无法弥补的，这个时候，好像客服人员就只剩下道歉了，但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。显然，如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。6 超负荷的工作压力客户需求的波动会直接给客服人员带来超负荷的工作压力，现在很多企业的员工都处在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作的现象很常见。在服务的需求会有波动但企业很难按照客户高峰期的需求来安排自己的服务能力的情况下，如何调整心态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。7 服务技巧的不足 通常来讲

25、，服务人员的服务能力主要体现在迅速了解客户的需求并解决客户提出的问题等方面。但有些客服人员只知道倾听客户的倾诉，缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清，故而很多客服人员难以弄清客户的需求，更别说帮助客户解决问题了。比如客户买的手机出现了故障，给客户服务人员打电话请求帮助，服务人员一定要问一些问题，弄清楚故障出在哪里，否则就无法解决问题。因此，提问的技巧在服务技巧中就显得非常重要。但很多客服人员经常以平时为人处事的原则进行客户服务，不讲究专业的服务技巧，不去了解客户的需求，因而服务的效率非常低。例如，多数企业都会规定客服人员每天接听电话的次数，有的客服人员每天能接听电话200次，

26、也就是能完成200项客户服务；而有的服务人员却只能接听100次。这种情况在处理投诉的过程中更加明显，通过对不同行业服务状况的了解，我们发现：在企业中，新员工的服务态度和热情度通常都是最好的，但是在处理投诉方面就明显力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时不如新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员所面临的另一大挑战，中国内地的企业尤其如此。上面谈到的问题是服务管理中普遍存在的一些问题，对于企业和客服人员而言，如果不能很好地应对这些问题和挑战，就无法为

27、客户提供令人满意的优质服务，企业也就无法获取真正的服务竞争优势。第二节 客户服务的分类与内容一、 客户服务的分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（一） 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是指货品运送，货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如维修、退货、更换等。随着企业竞争的加剧，追求客户的满意度就显得更为重要，企业界也纷纷扩大客户服务大范围与功能。所以，依时序把客户服务分成以下三个阶段。1 售前服务客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。2

28、售中服务订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供，等等。3 售后服务产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理，等等。（二） 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务1 技术性服务技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。2 非技术性服务非技术性服务是指提供与产品的技术和效用无直接关系的服务。它包含的内容比较广泛，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。（三） 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1 定点服务定点服务是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务

29、点来提供服务。如生产企业在全国各地设立维修服务网点。设立零售门市部也属于为客户提供定点服务。2 巡回服务巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。（四） 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1 免费服务免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。2 收费服务收费服务是除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用。这类服务一般也不以盈利为目的，只为方便客户，因

30、此收取的费用也比较合理。（五） 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务1 一次性服务一次性服务是指一次提供完毕的服务，如送货上门，产品安装等。2 经常性服务经常性服务即需多次提供的服务，如产品的检修服务等。（六） 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务二、 客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务三个方面来分析。（一） 售前服务的内容 售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多重方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客

31、户购买的欲望而提供的一系列服务。售前活动的目的十分明确，即以提供服务方便客户为手段，刺激客户对商品产生购买欲望。最常见的售前服务主要有以下几种。1 广告宣传广告已成为人们生活中的一个重要组成部分。打开电视，阅读报刊，走在路上好的广告制作精良、设计巧妙，给人以艺术上的享受，从而丰富了人们的文化生活。不仅如此，广告宣传实际上是一种售前服务的方式。它通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。2 销售环境布置销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备等因素综合

32、而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此印发客户不同的情绪感受，这种情绪将在很大程度上左右客户的购买决策。销售环境的布置还对树立企业形象有着重要的作用。3 提供多种方便客户购买商品不只是看重产品实体本身，还非常重视由此享受到的便利服务。4 开设培训班5 开通业务电话6 提供咨询7 社会公关服务（二） 售中服务的内容1 向客户传授知识2 帮助客户挑选商品，当好参谋3 满足客户的合理要求4 提供代办业务5 操作示范表演（三） 售后服务的内容、问题与技巧1 售后服务的内容售后服务不限于行业，也不拘泥于一种形式，就当前发展来看，主要包括以下几个方面：送货上门。对购买较笨重、体积庞大、不易搬运的商品，

33、有必要提供送货上门服务。送货上门服务对于企业来说并不是很困难的事，但却为客户提供了极大的便利，从而提高客户的重复购买率。安装服务包装服务维修和检修服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户的投诉2 常见的售后问题价格变动。交货延迟安装粗劣促销信息缺乏付款信誉不佳培训不足3 售后服务的技巧1) 良好的售后服务首先从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。2) 要不断地检查送货情况。送货当天需要提前告知客户。送货后需要销售人员确认。3) 销售人员应该确保买方了解所购产品的功能或用途。4) 如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方，以确保产品恰当地安装和不发生任何

34、问题，表明建立长期业务关系的态度。良好的售后服务，一方面能够保证使他们的客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给潜在的新客户要容易得多。尽管有时客户很难发现销售人员愿意提供及时、有效的服务，但售后服务仍可保持客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任和信赖关系的建立将导致重复购买和未来业务关系的巩固。另一方面，良好的售后服务也能提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在客户的最好的信息源。客户和提供售后服务的销售人员之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是卓有成效的。三、 客服工作项目及分配下面简单列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门：1消

35、费者需要调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查业务部门、营销部门、客户服务部门。2提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动业务部门、营销部门、客户服务部门。3接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容业务部门、营销部门、客户服务部门。4跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间业务部门、客户服务部门。5货品的生产、运送，所订服务的提供生产部门、业务部门、服务提供部门。6从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务部门。7货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客

36、户的配好方式的说明业务部门、技术部门、服务提供部门。8对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训客户服务部门、技术部门。9相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更业务部门、技术部门、客户服务部门。10收款、收据或发票的处理、错误账目的更正业务部门、财务部门、客户服务部门。11客户投诉的接受、判断与处理客户服务部门、业务部门。12客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。13客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户服务部门。14对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及更多相关的服务客户服务部门、业务部门。首先是客户需求的提出，接着才是针对

37、客户的需求进行分析与了解以及货品的制作或服务的提供，最后才是客户满意度的调查，客户资料的建档及跟踪服务，等等。四、 客户服务的核心要点客户服务的成功实施与否，与企业能够抓住客服的核心有很重要的关系，客户服务中的核心要素有：1 具有服务热诚的员工由于在服务提供的过程中，服务人员的态度、服务方式都会直接影响到服务提供的品质。所以一定要慎选员工。而且，由于客户的需求越来越多，甚至有些时候还会提出一些不合理的要求，因此服务人员除了要有耐心和具有良好的沟通能力外，还要有一颗热诚的心，才能愉悦地做好客户服务工作。2 进行全面的教育培训服务人员的礼仪、态度，服务提供的作业流程、服务方式，以及相关的专业知识、

38、服务技能等，均需要通过教育培训来培养。3 品质与时效并重服务提供的实效性，如准时地把快递送达，班机能准点起飞等，都是客户很重视的需求，服务提供者一定要努力满足客户对实效性的需求。这是一项基本服务。4 处处为客户考虑设立的服务方式要把客户需求作为重要考量。客户服务会有许多不同的方式以往很多企业经常从自己的角度去考虑，而忽略了客户的不便。5 服务流程的标准化与弹性服务流程与作业方式的标准化有助于品质的维持及员工教育培训。同时，在服务提供过程中也要保持一定的弹性，才能满足多样化的需求。6 对客户的解说与培训7 做好绩效评估由于服务人员的服务态度、服务方式以及专业能力等会影响到服务品质，因此，服务人员

39、及管理者的绩效就很重要。8 营造和谐的气氛服务品质好坏并非只靠客户服务部门能够做好必须靠各个部门通力合作，彼此相互配合。9 进行持续不断的改善五、 客户服务精髓1 如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意。2 企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西。（帮客户解决问题）3 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身。（产品带来的效用）4 客户只购买两种产品，一是使他感到满意的，一是为他解决问题的。满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。5 只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，他们才可能频繁地购买。6 所有的员工都代表企业的形象，因

40、为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。7 提供让客户感到满意的服务，是每个员工的责任；而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。8 客户是否再次光临，不依赖于客户，而取决于我们。9 一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。10找出客户的需要以及他们心中期望的方式。第三节 客户服务人员的职业要求一、 服务质量服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应。企业形象在很大程度上取决于服务人员的外在形象。职业化的形象，会让人感觉更为专业，并增加信任感。而服务人员在履行职责时的态度、行

41、为、穿着、仪表也将影响服务的质量。二、 优质客户服务的标准1 对客户表示热情、尊重和关注优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。2 帮助客户解决问题客户最需要的是解决问题。在客户服务中，帮助客户解决问题永远是第一位。因此客服人员解决问题的能力是客户服务的根本。3 迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却又天壤之别。从客服人员的角度来说，对客户的要求给予积极主动的响应，是优质客户服务的标准之一。4 始终以客户为中心有时客户利益会与企业的利益发生冲突，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候。5 持续提供优

42、质服务持续提供优质的服务是整个优质客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是持续提供优质服务的根本保证。当一个企业能够持续地提供优质服务时，它就能够获得客户的信任，并逐步获得一种服务品牌的竞争优势。客户关系将会变得更加稳定和牢固。6 设身处地为客户着想7 提供个性化服务不同的客户有不同的观点及期望值，对于服务的要求也是不同。提供一种标准化的服务，将不能让更多的客户满意。三、 客户服务人员的基本素质要提高服务质量，做到优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；另一方面就是客服人

43、员内在的品格素质。（一） 客服人员的职业形象1 客服人员标准的职业形象2 标准的服务用语3 专业的服务技巧4 标准的礼仪形态（二） 客服人员的品格素质1 注重承诺2 宽容为美3 谦虚诚实4 同理心5 积极热情6 服务导向（三） 扎实的专业知识1 产品知识2 服务项目3 业务规则4 流行事件（四） 客户服务人员的工作素质要求1 严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。2 客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。3 客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。4 严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出

44、的疑问做好细致、明确的回答。5 建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好辅助工作。6 定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目，与客户保持良好的合作关系。7 根据当天的工作情况，把与客户接触的不同情况以工作报表的形式详细登记，并向部门经理汇报。四、 客户服务人员的技能要求1. 掌握使客户信服的实用技巧2. 把握客户心理与性格的技巧3. 灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通4. 把握异议处理技巧，提高客户满意度5. 掌握为客户提供优质服务的技巧需要掌握的能力素质要求工作/技术人际关系灵活性自我管理能力要点掌握技术性的工作技巧，对产品知识的了解，对规定和程序的认识

45、耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧、友善的态度根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正确地处理与顾客的交往分析产生忧虑的原因四种忧虑害怕错误害怕失败害怕遭到拒绝害怕受到伤害产生根源工作/技术人际关系灵活性自我管理须减弱的思维模式我必须总是对的我必须总是赢每个人都应该喜欢我我总在舒适区须增强的思维模式我要充实自己的知识我是自信的我是有用的我要去适应转换思维成长和学习双赢自我价值的实现愿意区适应对照忧虑寻找根源并加以改进素质要求工作/技术人际关系灵活性自我管理能力要点还应该熟练掌握业务知识及客户服务技巧主动与客户联系，并尊重客户的表达

46、方式当客户询问一些带有挑战性的问题时灵活处理，及时作出应变面对对方的压力，自己一直保持冷静，微笑服务第四节 客户服务礼仪礼仪人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范，是个人、组织外在形象与内在素质的集中体现，是用来维护自我形象、对他人表示友好的惯例与形式。对于个人来说，适当的礼仪既尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。一、 客户服务礼仪基础（一） 客户服务礼仪的3T原则礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面，它贯穿于日常工作及生活交往中的点滴之中，比如打招呼、握手、递名片、入座、打电话，等等。通常所说的客户服务礼仪的3T原则是指：1 Tact机智“愉快”在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点。“灵敏”在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话、接待及服务时，如果不机灵、不懂察言观色的话，经常会得罪人。“速度”守时，及时，这不仅是自己的做事的方式，也是尊重别人的态度，是礼貌的表现。2 Timing时间的选择时间、场合和角色扮演。说话不仅要看场合，还