家装业务员谈单.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流家装业务员谈单.精品文档.（一）家装业务员谈单技巧 x$ _% M2 |3 V! H9 - I# R7 e一、很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景： A、张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。 B、张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、” 比较一下，哪一种开场白更能够接近

2、客户？二、提问是沟通，学会提问 R4 F5 * u7 + $ e* z) 1如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人一起住？ 您的小孩几岁？ 他喜欢什么颜色？. f- 4 D% U o2 k* K* _ l 2提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题： 例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？ 这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？您觉得这

3、个方案怎么样？ 习题： 我们明天过去给您量房好吗？ 4 b; n1 z9 G6 T/ M$ B3提问的顾虑 很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示： 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫

4、呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题： 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 客户信息问题：姓名、电话。 解决方案

5、的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ 额外问题：您有什么其它要求？ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 I7 s: k,Q三、比问还重要的问题，听。 0 V7 A% - i& q3 _0 S想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？ ; 1.听与倾听的区别？听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“

6、我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？” 注意：没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 $ d0 QG+ w% n- b9 e8 Vvj2如何更好的倾听？ 切题?所问问题与整个问题要相关；耐心?不要打断顾客的话避免虚假；反应?不要做空洞的答复；别急?留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。 7 t4 t$ t$

7、 n. u$ q1 3最好的倾听方法：同理心倾听 把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、我感觉到你、所以，你认为、我猜想我听到的是、我不确定我是否听懂了，但、你相当看重、就如我听到的，你、你现在的感觉是、你当时一定觉得很、你的意思是说、 , 4 x2 s8 : c# , b Al四、观察和揣摩客户的心理 6 2 p3 h& l4 zU) H4 c0 v谈单技巧 ( p! m, q3 d0 D4 f: 6 r1、怎样与成功男士谈单？ ) o. B1 p+ j# y/ P+ h( N7 观察客户的着装，确定他的身份地位。 当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的

8、逻辑思维去引诱他。此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。 标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。 该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等。 谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。 可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征,* x+ Q0 k. L ; x3 % g8 K+ Y2、对女士的谈单技巧？ 1) l2 t, _$ H l首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 2) 女的喜欢色彩搭配，怎样新潮、不过时。 3) 成

9、功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。 4) 接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。 6 B& F2 i h+ - j* v3、谈单要留有余地应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。牵着客户走，敢于消费，引导消费。 5 p1 M2 0 + z4、消费能力有限的单 不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈） 讲清公司的工作流程 2 B8 K! d# N, 7 W, m0 r1 5、流程： 1）问候，互换姓名； 2）简单介绍公司形象，递名片，网址。 / C4 g$ f5 |2 p3 3 s7 s.3）服务范围（三天内出平面方案） # M& R% eO, j8 N第一次与客户谈平面方

10、案的流程： 1）先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2）先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3）然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。 4）谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 5）谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6）谈单过程中要与

11、客户拉拉家常，侧面了解客户的职业， . s4 Q+ h3五、技巧性的对待客户的问题 # u & s# y; wE1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。 f8 V9 D5 L4 _2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、不过，在这样做的tine可能在、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 ; N; q* s# U4 |8 O( s _0 C 3假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。

12、同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样的设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 1 4当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？ 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这户型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀）你这就是理性消费。 e w0 . D7 X) x- S& k( B5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智

13、者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉设计师，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？ （二）家装业务员谈单技巧 # l+ G& v9 C2 h5 T8 X1 y+ k4 P W. Y5 _1.对业务员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作

14、为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 - _) ) * ?9 M) h( J; Y2.一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个业务员用心的掌握专业知识和技巧运用的结果。 , k) / F) H/ _: Y3.推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能做好枯燥乏味的准备工作。 $ / 6 t3 F5 r; h) J; v5 9 |4 w4.推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。 9 5 z$ c* z6 J. M4 W5.对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手

15、的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相应对策。 6 F; z2 G; p! |$ s) d- _6获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，业务员就不再有成功之源。 : f7.对客户无益的交易也必然对业务员有害，这是最重要的一条商业道德准则。 , ! H( N; U/ g5 q1 0 p5 G8.在拜访客户时，业务员应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，业务员不能空手而归，即使推销没有成交,也要让客户能为你介绍一位新客户。 9选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决

16、的人身上。 , ? 10.强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 # E( t, R ?0 _ % E7 |11准时赴约?迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 12.向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 13.每个业务员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户销售才能成功。 14有计划且自然地接近客户并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是业务员必须事前努力准备的工作与策略。 15业务员不可能与他拜访的每一位客户达

17、成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。 16要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 17.业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时才能找到话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 18.在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 19.相信你的产品是业务员的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服气，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。

18、 20.业绩好的业务员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 21.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 22.对于业务员而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让业务员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 23.有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。 24.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使业务员的时间发挥出最大的效能。 25.接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各

19、类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 26.推销的机会往往是纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 27.把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 28.推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜欢的方式待人”。 29.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。 30.推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。 31.客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并

20、设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。 32.对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。 33.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 34.在这个世界上，业务员靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人信服：有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 35.不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 36.客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，业务员必须要按动客户的

21、心动钮。 37.业务员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 38.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意狡辩反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最便捷、满意、正确的答案。 39.倾听购买信号?如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 40.推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。 41.成交规则第一条：要求客户购买。然而，71的业务员没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要

22、求。如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。 42.在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。 43.如果业务员不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。 44.没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 45.成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 46.成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。 47.以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买

23、信心的能力。假如客户没有购买信息，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。 48.如果未能成交，业务员要立即与客户约好下一个见面日期?如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 49.业务员决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户。 50.追踪、追踪、再追踪?如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 51.与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。 52.努力

24、会带来运气?看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 53.不要将失败归咎于他人?承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报?金钱只是圆满完成任务的一个附属晶)。 54.坚持到底?你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 56.用数字找出你的成功公式?判定你完成一件推销需要多少个线索？多少个电话？多少名潜在客户？多少次会谈?多少次产品介绍?以及多少回追踪?然后再依此公式行事。 57.热情面对工作?让每一次推销的

25、感觉都是：这是最棒的一次。 58.留给客户深刻的印象?这印象包括一种全新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时却未必。你可以选择你想留给另一个人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 59.推销失败的第一定律是：与客户争高低。 60.最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 61.业务员有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，并且肯定自己的工作是最有价值和意义的。 （三）家装业务员谈单技巧 1、记住不要直接找售楼处的经理，要找售楼

26、小姐，第一你更容易与她们建立关系，第二他们才是第一手资料拥有者。建议准备一些化妆品、电影票、平时就来点儿小食品，很容易搞定，如果你再是个帅哥那就一路绿灯。 2、一定要让客户给你做宣传，这样才有效率，当然就是你要象侍候自己女朋友一样围着他们转，前提是你家的装饰公司别坑人 3、不要在小区里留小广告，有损形象又讨人厌，与门口的保安队长建立起哥们般的友谊，烟就行,偶尔莱顿小酒，以后你出入高档楼盘如履平地，并且还会帮你提供顾客。不要每个保安都接触，就一朋友的名义直接找队长说明来意，直接给烟，当然不要让别人看到。 4、如果你把小区物业的头头搞定一个，那基本就属于抄到大鱼了，但是交际费用就要大幅增加，而且一般还要给510%的回扣(具体根据你地区行情)