政府组织管理因素对电子政务服务能力的影响及启示_王婷.docx

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1、 D01:10.16582/ki.dzzw.2010.09.007 电子政务 9 E-GOVER關 ENT2010 47 政府组织管理因素对电子政务服务能力 的影响及启示 王婷 蒋婉洁 胡广伟顾日红 南京大学信息管理系江苏南京 2 1 0093 南京大学国家保密学院江苏南京 2 1 0093 江苏省发展和改革委员会江苏南京 210013 摘要：从政府组织管理工作的角度出发，利用因子分析法探索和验证了质量管理、战略能力、人力资源管理和项目管理等因素对 电子政务服务能力的影响：并以分析结果为依据，针对电子政务服务管理问题提出了若干合理化建议。 关键词：电子政务：服务管理：组织管理：影响因素：因子分

2、析 : 一、引言与理论回顾 (一）电子政务服务能力研究的背景 信息技术的发展，特别是网络技术的发展与应用， 使人们的社会信息传递方式、沟通方式及管理方式都发 生了革命性变化。这种变化的典型表现就是电子政务的 产生及其在公共服务领域所发挥的良好效能。伴随着电 子政务的深入应用，哪些因素对其应用水平产生了影响， 彼此之间的影响是否存在一定的规律性，如何利用这些 规律来有 效提高电子政务服务水平等问题引起了政府部 门决策者的广泛关注。 近年来，有关电子政务服务能力的研宄大多都是基 于描述性的，且仅仅从服务质量本身出发探讨影响电子 政务服务能力的影响因素；部分研宄则通过用户调查的 方式，通过收集网页访

3、问行为，来分析电子政务服务能 力，试图找到电子政务落实于服务的关键；有的研宄则 进一步以此为依据，综合用户对于电子政务网站建设的 要求，提出一个电子政务服务能力的改进方案，或者通 冋归分析 过分析受众对于电子政务网站的认知和反馈来确定电子 政务服务能力的评价指标 1。以上研宄多从使用者这一外 部对象出发，故难以找到影响电子政务服务能力的根本 原因。基于此，本课题从电子政务服务的内生性因素展 开探讨，分析影响电子政务服务能力形成与提高的主要 动因。 (二） 电子政务服务能力的影响因素 在电子政务服务能力研宄中，许多学者在 EGSC影响 因素（包括技术、政策或管理等）的研宄领域做出了积 极努力。

4、Liu等 w指出，技术（如信息系统开发技术和网 络架构技术）对电子政务服务能力有着非常重要的影响。 联合国信息通信技术与发展全球联盟 （ UNDESA GAffi)从 五个方面，定性分析了电子政务服务环境与其发展指数 之间的关系 3。而 Riggs4H人为，影响一国或地区行政的生 态环境要素主要有经济要素、社会要素、沟通网、符号 系统和政治架构。 4基金项目：国家自然科学基金青年基金资助项目 “ 电子政务服务能力影响因子实证研究 （ 70803018/G0306 )资助；教育部人文社 科一般项目青年项目 “ 电子政务服务能力影响因素实证研究 ” （ 08JC 870006 )资助。 48 电子

5、政务 9 E-G0VERNMENT2010 (三）管理因素对电子政务服务能力的影响 管理是为了有效地实现组织目标，由专门的管理人 员应用专门的知识、技术和方法对组织活动及其参与要 素进行决策、组织、领导、控制与创新的过程。根据管 理学理论，上述各方面都可以假定为影响电子政务服务 能力的组织管理因素。本文接下来将从这些角度出发展 开详细剖析和阐释。 电子政务的实施主体是政府行政组织。它一般拥有 公共权力，或经过公共权力授权，负有公共责任 5。一个 组织如何构建，属于什么类型，处于什么环境，又如何 发挥效用，并且如何以最小的资源消耗实现最大的组织 目标 ，是所有组织必须考虑的问题。所以，组织管理必

6、 然对政府的运行效率产生重大影响，具体而言，组织管 理因素对政府电子政务服务系统的影响结果就体现在电 子政务服务能力上。 质量管理主要是指确定质量方针、目标和职责，并 通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。无需赘 言，质量管理是衡量管理成果的重要一环，对提高电子 政务的服务质量具有一定影响。 电子政务是一个典型的网络组织，它的特点是结构 扁平，规范化程度低，工作依赖多功能、跨部门的团队 合作，分权化显著。在 “ 服 务型政府 ” 建设的大背景下， 政府的职能、角色、地位、组织结构及其与社会的关系 都发生了深刻变化。考虑到组织所面临的环境、组

7、织的 长远发展目标和未来，公共部门需要将战略管理思想运 用于管理活动本身。中国改革开放的实践过程便集中体 现了这一管理理念。 电子政务是政府处理公务的一种电子化方式，它面 向的是公众，通俗地说，电子政务的目的是更方便地为 企业及老百姓办事。所以，电子政务更强调服务性。毋 庸讳言，提供电子政务服务的人就成了影响电子政务服 务质量的关键因素之一。人是生产力诸因素中最积极、 最活跃的因素，组织 的各项生产活动和管理工作都是要 靠人去完成的。人力资源管理是组织管理中不可或缺的 因素。因此，我们不能忽视人力资源对电子政务服务质 量的影响。 项目管理是指将各种知识、技能、工具和技术应用 于项目之中，以达到

8、项目的要求。电子政务实际上是指 政府行政组织利用计算机和互联网通信技术为公众服务， 它的最终任务就是完成一个个行政服务项目。所以，项 目管理对于提高电子政务服务能力具有重要影响。 这里我们假设组织管理中的质量管理、战略能力、 人力资源管理和项目管理对电子政务服务能力具有一定 的影响，并且质量管理、战略能力、人力资源管理和项 目管理水平越高，电子政务服务能力也就越高。 三、研究方法 课题组于 2009年 8月至 2010年 1月期间，对我国地 方政府电子政务服务能力 （ E G S C )做了问卷调查，问卷 调查的项目包括电子政务服务能力相关、电子政务服务 管理能力相关因素等六个部分。本文分析所

9、用数据由电 子政务服务管理能力相关下的 12个子项目组成，详细情 况参见本栏目其他文章 6 2。 研究以 SPSS17.0为主要统计分析工具，运用因子分 析法对观测项进行浓缩，按照信息量损失最少的原 则简 化分类，以避免分析中存在的共性问题。根据所得的因 子分析结果，利用相关分析法探析各因子与电子政务服 务能力间的影响关系。此外，为了进一步探讨组织管理 各因素对电子政务服务水平的具体影响，研究还将采用 回归分析法，以 EG SC为因变量，所得组织管理各因子的 具体要素为自变量，分别构建回归模型，对它们之间的 电子政务 9 E-G0VERNMENT2010 49 联系进行了定量分析，以期获得影响

10、 EG SC的关键因素。 四、数据分析 为了确保数据的正确性和有效性，研究采用统计软 件对调查数据进行信度检验。分析结果显示， a系数达 到 0.938,调查数据的内在一致性比较理想。可以认为， 调查结果具有很高的信度，数据是稳定可靠的。方差分 析统计量相伴概率 P 0.01,显见管理工具的选择对电子 政务服务能力的影响很小。因此，在质量管理过程中，应 着重于对目标和控制的把握。 (2) 战略能力 战略能力中的战略整合 （ smc2)、 战略规划 （ smcl) 和战略管理 （ smc3)的显著性概率均小于 0.001,三个要 素对 EG SC存在显著影响，其中战略规划的影响相对偏 弱。 (3

11、) 人力资源能力 人力资源规划 （ him c2 )和人力资源发展 （ hnn cl )的 显著性概率均小于 0.001,可以认为对 EG SC存在显著影 响。根据回归系数可以判断，人力资源规划的影响要大 于人力资源发展，即说明提高人力资源能力的重点在于 规划。 电子政务 9 E-GOVEHNMENT2010 51 表 3回归分析结果 相关 系数 调整 R方 估计标准 差 非标准化系数 因子 变量 R R方 B 标准 C3 -M- 1 天差 t Sig. (constant) -0.711 0.030 -23.423 0.000 质量管理 (QMC) qmc2 qmc4 0.429* 0.59

12、0* 0.645 0.416 0.413 0.23642 -0.011 0.091 0.011 0.014 -0.968 6.557 0.334 0.000 qmc3 0.532* 0.037 0.012 2.985 0.003 qmd 0.592* 0.102 0.012 8.208 0.000 (constant) -0.809 -0.809 -25.324 0.000 战略能力 (SMC) smc2 smc1 0.611* 0.534* 0.666 0.444 0,442 0,23045 0.105 0.042 0.105 0.042 8.290 3.680 0.000 0.000 sm

13、c3 0.604* 0.097 0.097 7.585 0.000 人力资源能力 (HRMC) (constant) hrmc2 0.561* 0.597 0.335 0.334 0.25182 -0.644 0.120 0.033 0.012 -19.682 9.595 0.000 0.000 hrmcl 0.514* 0.067 0.013 5.202 0.000 (constant) -0.771 0.032 -24.000 0.000 项目管理能力 (IMC) imc1 imc2 0.487* 0.579* 0.663 0.439 0.438 0.23140 0.033 0.092 0

14、.010 0.011 3.203 8.426 0.001 0.000 imc3 0 606* 0.109 0.011 10.209 0.000 *.在 0 .01水平（双侧 ） 上显著相关。 (4) 项目管理能力 人员配置 CM cl )、项目管理工具 （ kc2)和过程管 理 Ckc3)的显著性概率均小于 0.01,对 EGSC影响显著。 各要素对于 EGSC的影响略有不同，由大至小依次为过程 管理、项目管理工具、人员配置。 综上分析，质量目标、过程控制、战略整合和管理、 人力资源规划、项目管理工具及过程管理是影响 EGSC水 平的主要因素。因此，在组织管理中应特别重视这些方 面工作的改进和

15、完善。 五、讨论与结论 本次调查和分析表明，组织管理与电子政务服务能 力（ EGSC)之间呈显著强正相关性，所有假设均得到支 持。组织管理即质量管理水平、战略能力、人力资源管 理能力、项目管理能力均能有效解释 EGSC在地区间的差 异。组织管理的水平越高，相应的电子政务服务能力也 越强。所以，要提升电子政务服务能力，应从组织管理 入手，提高战略管理、质量管理、人力资源管理和项目 管理等多方面水平，比较和分析组织管理各方面优劣， 取长补短，从而提升电子政务服务能力的整体水平，促 进相关职能部门更有效率地履行政府职能，实现管理目 标。 基 于以上分析，我们对建立电子政务管理体系有如 下构想： (一

16、） 强有力的领导机构 领导机构是电子政务管理体系中的决策机构，负责 应对复杂的环境变化并制定决策和布署战略，从宏观上 管理电子政务服务体系，把握电子政务发展方向。从以 上数据分析结果我们可以看到，在四大有关组织管理因 素的指标中，规划和控制等相关因素相较其他方面对电 子政务服务能力的影响更显著。如质量管理中的过程控 制 （ qmc4)、人力资源管理中的人力资源规划 （ hmc2)、 战略管理中的战略规划 （ sm cl)等，其与 EGSC相关度都 比较高；这就体现了成立专门的领导机构、管理机构的 必要性，通过发布政策法规、制定标准规范，在大局上 给电子政务以整体的指导和规划。 (二） 完善高效

17、的执行机构 执行机构是实现电子政务服务功能的具体部门。根 据本次调查结果，战略管理、人力资源管理、项目管理、 质量管理与 EGSC呈显著相关，对电子政务服务能力具有 52 电子政务 9 E-G0VERNMENT2010 重大影响。而要顺利实现管理目标，就必须配备完善高 效的执行机构。为此，我们认为必须设立包括人力资源 部门 、质量监察部门、项目管理部门等，并通过一整套 规范、评价体系、考核指标等规则，向社会提供公共服 务。人力资源部门负责人员的招聘、任用、培训、考核、 激励等工作，质量检查部门负责项目的考核、评价、质 量监测等工作，项目管理部门负责规划和执行行政服务 项目。执行机构是电子政务服

18、务体系中最庞大的部分， 包括纵向和横向的机构设置。纵向即从中央到地方，形 成推进电子政务的完整链条；横向即各省（市、县、乡）、 自治区、直辖市的各级单位建立完善的电子政务执行机 构。 (三）先进的管理工具与技术 现代管理理念日趋成熟，管理方式也日益先进。私 营组织的先进管理方式也可供行政机构借鉴。在人力资 源管理过程中，通过改进员工的考核、培训、绩效评估 等流程，以优化人力资源规划 （ hm c2 )和人力资源发展 (hm cl)。 同时，可以借鉴依表评估法、对比评估法等绩 效考核方法，结合行政机构的管理实际，创新出适合的 管理方法。对于项目管理Omc)和质量管理 （ qmc),朱 |兰 （

19、Juran)质量三重理论、科劳斯比 （ Crosby s)的质 量管理四条原则等质量管理理论也有一定的借鉴意义， 可以利用包括流程图、散点图、帕累托图等在内的 7项 传统质量控制工具 、 W BS表（工作分解表 ）等项目管理 工具，全面提升电子政务服务质量。 参考文献： 1 Papadan icheak X, Mentzas G. A Multple-fem Scale for A ssess- ing E-Government Seivice QualityJ. Electronic Government: EG0V2009, LNCS5693: 163-175. 2 Liu Y, Zhu

20、L, Gorton I Perfom ance A ssesan ent for e-Govemm ent Services: An Experience Repoit CBSE 2007， LNCS 4608: 74 - 89. 3 UND ESA .Benchrn aiking E- govemin entA Gbbal Peispective EB/ 0L. 2002 2010-08-30. http:/w w w .unpan.oig. |4 Riggs F W . The ecobgy and context of public adm inistiatbn: A com paiat

21、ive peispective|J. Public A dm inistiatbn Review , 1980 (4) : 107-115. 5 王乐夫，蔡立辉 .公共管理学 M.北京：中国人民大学出版 社， 2008. 6 胡广伟，潘文文 .电子政务的概念：国际同行的视角 J.电子政 务，2010(9). 7 胡广伟，潘文文，顾日红 .电子政务服务、内容及其规划方法 叽电子政务， 2010(9). 8 胡广伟，顾日红，陈建生 .电子政务服务能力管理研究的问题 与思路 I.电子政务， 2010(9). 9 胡广伟 .电子政务服务能力测评体系研究 J.电子政务， 2010 (9). 10 胡广伟

22、，蒋婉洁，官佳琪，等 .地方政府职能部门电子政务 服务能力现状分析 CJ.电子政务， 2010(9). 11 王婧，官佳琪，胡广伟，等 .政府内部环境因素对电子政务 服务能力的影响与启示 CI.电子政务， 2010(9). 作者简介： 王婷 （ 1989 )，女，南京大学信息管理系学生，专业方向： 信息管理与信息系统。 蒋婉洁 （ 1989 )，女，南京大学信息管理系学生，专业方向： 编辑出版学。 胡广伟 （ 1975 )，男，博士，南京大学国家保密学院、信息 管理系副教授，硕士研宄生导师，研宄方向：信息管理与信息系 统、电子政务、服务管理、战略管理等。 顾曰红，女，江苏省发展和改革委员会办公室高级工程师，从 事电子政务建设与管理工作。