市场及客户服务部工作标准.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流市场及客户服务部工作标准.精品文档.Q/JMGD.310.012006ICS： 备案号：江门供电局 发 布2006-XX-XX 实施2006-XX-XX 发布市场及客户服务部工作标准江门供电局企业标准市场及客户服务部工作标准1 部门工作职责1.1 负责统筹电力需求侧管理工作。1.2 开展电力市场分析与预测工作、营销策略的研究工作。1.3 负责制定年度电力营销目标并组织实施，拟定电费回收制度并组织落实。1.4 负责进行电价机制的研究并提出建议，组织销售电价和购电单价的落实。1.5 负责拟定客户服务和营业窗口建设制度、规范，并组织落实。1.6 负

2、责呼叫中心管理和运营工作。1.7 负责牵头非统调电厂的购售电合同、并网协议、调度协议的签订工作。1.8 指导开展客户用电检查工作。1.9 负责研究实施农电体制改革，落实农电“三为服务”方针。1.10 负责农村配电网的生产运行维护工作。1.11 配合生技部开展农电线损和配网的管理线损工作。1.12 负责统筹开展局法律事务工作。1.13 负责落实局党委会议决议事项以及局领导交办的其他工作。2 部门岗位名称及职数2.1 主任1人2.2 副主任1人2.3 营销专责3人2.4 客户服务专责1人2.5 农电管理专责1人2.6 电价管理专责1人2.7 业扩专责1人2.8 农网运行管理专责2人2.9 法律事务

3、专责2人2.10 呼叫中心主任1人（专责）2.11 农网管理统计员1人（生产岗位）2.12 业扩查勘员1人（生产岗位）3 岗位规范3.1 市场部主任3.1.1 岗位职责a) 主持市场部全面工作；b) 组织贯彻落实国家有关法律法规、方针、政策；c) 制定电力营销目标并组织实施；d) 对电力营销各项指标进行动态分析，及时提出改进策略；e) 组织健全农电安全生产保证体系，落实农电安全生产责任制。f) 完成局领导和上级营销部门交办的工作。3.1.2 任职条件a) 一般应具有大学本科及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 有一定的经

4、营管理知识；d) 有较强的语言、文字综合能力。e) 有较强的执行力和协调能力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上。3.2 市场部副主任3.2.1 岗位职责a) 负责全区农村电力体制改革工作；b) 负责全区农村配电网的生产运行维护工作；c) 负责全区用电业务扩充管理工作；d) 负责客户服务呼叫中心工作；e) 完成局领导和上级营销部门交办的工作。3.2.2 任职条件a) 一般应具有大学本科及以上文化程度或具有中级及以上专业职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策和农村配电业务，了解电力营销业务。c) 有较强的语言、文字综合能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力和协

5、调能力。e) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上。3.3 营销专责（需求侧管理）1人3.3.1 岗位职责a) 负责统筹制定错峰用电企业星期轮休方案、错峰用电企业避峰方案、超计划限电序位表。b) 根据电力缺口情况，制定错峰预案，合理安排错峰计划，灵活组合错峰方案，维护电力电量供需平衡。c) 制定错峰用电的管理措施、实施细则和考核办法，组织开展错峰用电工作的检查和考核工作。d) 开展电力负荷的预测和分析工作。e) 负责需求侧管理的统计、分析工作。f) 负责开展科学用电和节约用电宣传工作，推广节电高效新产品、新技术。g) 办理部门领导交办的其他工作。3.3.2 任职条件a) 一般应具有

6、大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 从事过电力需求侧管理工作和客户服务工作，对营销宣传策划有一定了解。d) 有较强的语言、文字综合能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.4 营销专责（销售管理、营业统计与分析）1人3.4.1 岗位职责a) 负责电费回收指标的制定和考核。1) 负责电费回收指标的制定；2) 负责制定电费回收管理实施（考核）细则；3) 负责收取电费回收岗位责任金和制定电费回收奖励方案；4) 负责对电费回收指标的考核工

7、作。b) 负责营销报表的统计及营销分析，组织和指导下属单位的营销报表统计及营销分析工作，组织营销稽查。1) 审核下属单位的营销报表，按时汇总上报给省公司；2) 编写营销月报和电费回收分析；3) 编写季度营销分析；4) 指导下属单位的营销报表及分析工作；5) 定期或不定期地对下属单位的营销工作进行稽查。c) 负责营销项目资金申请1) 负责审核、汇总营销月度经营性资金的申请；2) 负责本部和下属单位的月度其他资本性资金（营销）申请。d) 负责部门文书档案管理及部门内事务的综合管理工作1) 负责文件的流转和本部门文件的封发；2) 负责部门文书的归档和档案的整理工作；3) 负责本部门的考勤统计；4)

8、负责组织制定本部门每月的工作计划和工作总结。5) 负责做好部门各项数据的备份。6) 完成部门领导交办的其它工作3.4.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 有一定的财务知识；d) 较强的语言、文字综合能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.5 营销专责（用电检查、计量）1人3.5.1 岗位职责a) 指导下属单位按照规定对各自供电营业区内的用户进行用电检查：1) 用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政

9、策、标准、规章制度情况。2) 负责供用电合同管理制度的起草、制定工作；3) 指导、检查、监督下属单位的供用电合同管理。4) 供用电合同及有关协议履行的情况。5) 用户违约用电和窃电行为的用电检查工作。b) 负责统筹电能计量改造计划的编制和管理，督促计量技术部门组织、落实对进入电网计量器具的技术认可、计量改造计划的实施和新设备、新技术的推广应用。c) 负责牵头组织地方电厂上网的联系事宜，购售电合同的起草、谈判及制定工作，协助相关部门开展并网协议、调度协议的签订工作。d) 完成部门领导交办的其它工作。3.5.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关

10、供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 具备一级用电检查资格，对电能计量有一定了解。d) 有较强的语言、文字综合能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.6 客户服务专责1人3.6.1 岗位职责a) 制定客户服务制度、规范，并组织考核和实施。负责开展优质服务，组织召开大客户座谈会和走访客户。推行客户服务承诺制度。b) 开展大客户服务工作。负责大客户服务中心的建设，开展客户差异性服务。c) 按照南网公司的供电营业窗口规范化服务建设标准开展营业窗口的建设，检查、监督营业窗口优质服务的工作，负责窗口的

11、达标工作。d) 负责优质服务宣传策划。e) 完成部门领导交办的其它工作。3.6.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 具有良好的沟通协调能力。d) 有较强的语言、文字综合能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.7 呼叫中心主任1人（专责）3.7.1 岗位职责a) 组织开展班组建设工作，做好呼叫中心内部相关制度的制定。b) 指导下属单位做好客户服务呼叫中心的建设及管理工作。c) 负责呼叫中心的客户服务坐席

12、人员管理、考核。d) 负责客户服务呼叫中心受理服务信息统计分析。e) 跟踪电力客户电话（95598）投诉举报业务的办理。f) 完成部门领导交办的其他工作。3.7.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 掌握呼叫中心系统功能，具备系统业务维护能力,有较强的组织协调能力。d) 有较强的语言、文字综合能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力。f) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上。3.8 农电管理专责3.8.1 岗位职责a) 组织实施农电体制改革工作。b) 负责农电运行费用预算编制和预

13、算明细项目下达工作。c) 负责监督农电运行费用的使用。d) 负责农电运行费用配网工程概算批复工作。e) 牵头组织农电运行费用配网工程竣工验收工作。f) 牵头组织县级供电企业基础管理达标工作。g) 负责农电日常报表的填报工作。h) 完成领导交办的其它工作。3.8.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉农电管理业务。c) 有较强的语言、文字综合能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。e) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.9 电价管理专责3.9.1 岗位职责a) 负

14、责贯彻、执行国家、省、市有关电价管理的法律、法规、政策。b) 配合省公司，组织贯彻电价机制的调研及改革工作。c) 负责电价信息的收集研究工作。d) 售价管理1) 负责终端电价的测算、实施工作。2) 负责平均售价的经济分析工作。3) 负责指导、监督、检查下属单位的电价管理工作。4) 配合财务部门做好平均售价的预算申请工作。e) 购电管理1) 负责地方电上网电价及价外费用的测算、实施工作。2) 负责地方电的购电统计经济分析工作。3) 负责市区地方电厂上网购电的结算审核工作。负责监督、指导、检查直属各局地方电厂上网购电结算的管理工作。4) 配合财务部门做好购电单价的预算申请工作。f) 完成部门领导交

15、办的其它工作。3.9.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电价政策。c) 具有一定的财务知识。d) 对供电企业、发电企业的运作有一定了解。e) 有较强的语言、文字综合能力。f) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。g) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关的工作经验。3.10 法律事务专责3.10.1 岗位职责：a) 负责局的商务合同（不含劳动合同和供用电合同）管理工作，包括合同管理制度的制定修改、合同的审查、修改、编号、统计等工作（不含合同归档工作）；b) 负责外聘常年法律顾问的选

16、聘、联络和考核，负责外委法律事务的管理，处理诉讼和非诉讼法律事务，指导基层单位进行取证；c) 负责办理工商设立、变更和注销登记（不含营业执照的年审工作）；d) 负责供用电合同、电费回收、窃电查处的有关法律事务；e) 负责供电责任保险涉诉索赔证明材料的收集工作；f) 为局生产和经营管理工作提供法律意见；g) 办理部门领导交办的其他工作。3.10.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉电力营销业务。c) 熟悉国家法律法规知识，熟悉合同法律事务，具备较强的运用法律理论解决实践工作问题的能力。d) 有较强的语言、文字综合

17、能力。e) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。3.11 业扩岗位职责3.11.1 岗位职责a) 负责宣贯、监督各供电局、农电单位落实执行国家和公司有关客户业扩管理的各项标准和规章制度。b) 负责组织对江门市区（蓬江区、江海区）10kV专线供电客户的新装、增容业务的现场查勘、供电方案确定工作。c) 负责组织对江门供电营业区内110kV及以上电压等级供电的客户新装、增容业务的现场查勘、供电方案确定工作。d) 负责农村配电网线损管理工作。e) 配合线损归口管理部门做好对城市配电网管理线损的工作。f) 完成领导交办的其它工作。3.11.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度并具有中级专业技

18、术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉农电、业扩、线损管理业务。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。e) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.12 农村配网专责2人之一3.12.1 岗位职责a) 贯彻执行上级和主网有关安全生产各项技术标准和规章制度，在农电系统安全生产工作中组织实施；b) 贯彻执行上级和局有关的新农村配网运行技术标准和管理技术导则，在农村配网安全运行管理中组织执行；c) 督促农电系统建立、健全安全生产保证体系，确保有效运转； d) 督促农电系统落实安全生产责任制；e) 督

19、促农电系统制定“两措”实施计划，保证安全生产；f) 统计农电系统设备运行情况、缺陷情况报生技部汇总；g) 深入基层，检查基层单位现场规程的执行情况，并督促修编现场规程；h) 参加农电系统发生的重大事故的调查处理工作；i) 完成领导交办的其他工作。3.12.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度并具有中级技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉农网运行管理业务。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。e) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.13 农村配网专责2人之二3.13.1 岗位职

20、责a) 按上级下达的各项生产、经营总任务和安全、技术经济总指标，组织制定各农电总所、农电公司的分任务和分指标，并监督其完成。b) 以主网的管理模式为目标，组织各农电单位按局的中低压配网运行管理规定对农电运行逐步进行制度化、规范化、标准化管理。c) 坚持“安全第一、预防为主”的方针，组织做好农电系统技术监督工作，定期组织安全检查，并监督及时消除线路、设备缺陷。d) 组织督促各农电总所、农电公司落实“两票三制”，制定和落实防范事故措施，做到安全、可靠、经济供电。e) 组织各农电总所、农电公司按各地农网供电可靠性、电压合格率等情况制定年度大修、改造计划，并监督其逐步落实，提高农电系统的设备技术水平和

21、健康状况。f) 组织各农电总所、农电公司按规定做好农电运行费用的改造项目电气工程发包工作。g) 组织各农电总所及农电公司做好安全性评价发现问题的整改工作。h) 完成本部门领导交付的其它工作。3.13.2 任职条件a) 一般应具有大学本科文化程度或具有中级专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉农网运行管理业务。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力和协调能力。e) 从事本岗位三年及以上或其他相关管理岗位五年及以上，有基层相关工作经验。3.14 业扩勘查员职责3.14.1 岗位职责a) 配合业扩专责宣贯、监督各供电局、农电单位落实执行上

22、级和公司有关客户业扩管理的各项标准和规章制度。b) 配合业扩专责组织对供电客户的新装、增容业务进行现场查勘、并提出初步供电方案。c) 完成领导交办的其它工作。3.14.2 任职条件a) 应具有大学专科及以上文化程度或初级及以上专业技术职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，熟悉业扩业务，并对配电运行有一定的认知。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动，有较强的执行力。e) 从事业扩业务三年及以上。3.15 农电管理资料统计员3.15.1 岗位职责a) 负责督促各农电总所、农电公司按时上报各种报表。b) 负责统计、汇总农电总所、农电公司上报的各种报表，形成本部门报

23、表；c) 完成本部门领导交待的其它工作。3.15.2 任职条件a) 应具有大学专科及以上文化程度或初级及以上专业技术职务任职资格。b) 了解有关供用电的法律、法规、政策，及农电运行管理业务。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动和细心，有较强的执行力。e) 对计算机操作非常熟悉。地市电力客户服务呼叫中心1 班组职责1.1 贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法规和行业标准，贯彻执行省公司供电优质服务的方针，做好客户服务的宣传解释工作。1.2 负责全天24小时受理客户服务业务，包括咨询查询、用电业务、投诉举报、故障报修等。对需要其他部门或单位解决的，及时按规定程序转至相关部门处

24、理，并跟踪处理情况，在规定期限内向客户反馈处理结果。1.3 接受省监管中心的指导和监督，及时处理监管中心交办的投诉举报在规定期限内及时答复客户，并将处理结果报监管中心。1.4 负责通过电话、传真或网站服务等发布停电公告，对受影响的大用电客户和重要用电客户要将停电信息传送到户。1.5 接听省内异地客户（即广东电网属下的其它市供电局的客户）服务电话后，负责转给相关市客户服务呼叫中心。 1.6 跟踪本单位各部门承办呼叫中心转交的各类业务的处理情况。1.7 负责定期汇总、统计、分析客户服务信息受理情况，并对服务过程中出现的问题或投诉较多的热点问题提出针对性意见和建议。2 岗位规范2.1 呼叫中心班长2

25、.1.1 岗位职责a) 组织呼叫中心全体值班人员开展正常的客户服务工作。b) 处理突发情况、重要事件和客户服务代表难以处理的问题。c) 指导检查各客户服务代表的日常工作情况。d) 协助制定值班表，安排值班人员。整理本班次运行、统计的资料。协助做好考核工作。e) 协助做好班组的建设工作。f) 完成部门领导交办的其它工作。2.1.2 任职条件a) 应具有大学专科及以上文化程度或初级及以上专业技术职务任职资格。b) 了解有关供用电的法律、法规、政策，掌握呼叫中心系统功能，具备系统业务维护能力。c) 有一定的语言、文字综合表达能力。d) 工作积极主动和细心，有较强的执行力。e) 对计算机操作非常熟悉。

26、f) 从事本岗位一年及以上或其他相关岗位三年及以上。2.2 呼叫中心客户服务代表2.2.1 岗位职责a) 负责全天24小时电话（或传真、互联网）受理客户服务，包括咨询查询、投诉举报，用电业务、故障报修等。做好有关记录，填报有关工作单并及时传送给相关部门。b) 执行客户服务“首问负责制”，即按照“谁受理，谁负责”的原则，进行全过程的跟踪督办，闭环管理。c) 使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报。d) 负责回复用户投诉举报、故障报修等处理情况，了解客户满意程度。2.2.2 任职条件a) 一般应具有中专及以上文化程度或具有初级及以上专业职务任职资格。b) 熟悉有关供用电的法律、法规、政策，了解电力营销业务。c) 有较强的语言表达能力。d) 能够进行基本的计算机操作。e) 工作积极主动，有一定的执行力，有较强的团队协作精神。