广东电网公司业扩管理实施细则.doc
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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流广东电网公司业扩管理实施细则广东电网公司业扩管理实施细则广东电网公司统一编码：Q/CSG-GPG 2 14 001-20132013-01-16印发封面2013-01-16实施本制度信息制度名称广东电网公司业扩管理实施细则制度编号Q/CSG-GPG 2 14 001-2013对应文号版 次变更概要修编时间状态角色人员编写陈晔、孙金武、王国瑞、林冬、乔嘉赓、陈伟波、张祖荣、叶柱辉、胡国平、原蔚鹏、蔡述涛、何伟胜、谭少波、余健洪、林振晓、陈晓鹏、蔡耀星、王丽萍、黄文健、赖文东、王名俊、张映江初审会签杨晓东、审核麦苗 屈利 李于达 批准2013-0
2、1-16印发制度信息2013-01-16实施.精品文档.广东电网公司业扩管理实施细则1 总则1.1 为加强公司业扩工作规范化管理，提高公司供电服务水平，特制定本实施细则。1.2 本细则适用于广东电网公司本部及直属各供电局。东莞、中山供电局所属供电分局履行县区供电局及供电所职责；各县级子公司参照直属县区供电局的职责划分执行，各县级子公司的市场部、计划建设部和生技部分别履行县区局营业部、计划建设部和配电部的职责。2 规范性引用文件各引用文件的最新版本适用于本细则。中华人民共和国电力法（中华人民共和国主席令第60号）电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院令第196号）供电营业规则（中华人民共和国电
3、力工业部令第号）供电监管办法（电监会27号令）国家电力监管委员会用户受电工程“三指定”行为认定指引（办稽查200976号）南方电网公司业扩管理标准（Q/CSG 22106-2009）中国南方电网公司客户受电工程管理规定（Q/CSG 22114-2010）中国南方电网城市配电网技术导则（Q/CSG 1 0012-2005）中国南方电网有限责任公司“十二五”110千伏及以下配电网规划编制技术规定（暂行）中国南方电网公司关于加强业扩一体化管理的指导意见（市场201227号）中国南方电网公司10kV及以下业扩受电工程典型设计（试行）（市场函20127号）南方电网公司10kV用电客户电能计量装置典型设计
4、（Q/CSG113007-2012）南方电网公司低压用电客户电能计量装置典型设计（Q/CSG113006-2012）广东省10kV及以下业扩工程设备技术规范广东省10kV及以下业扩工程设备选型规范广东省10kV及以下业扩工程竣工检验规范广东电网公司电力营销管理规范（S.00.00.04/G100-0009-0810-1630）广东电网公司中低压业扩工程配套项目管理办法（Q/CSG-GPG 2 14 040-2011）广东电网公司档案管理制度（Q/CSGGPG 2 21 0152011）3 术语和定义3.1 业扩：又称业务扩充，指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘
5、查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。3.2 客户：也称用电客户，指依法与供电企业建立供用电关系并签订供用电合同的组织或个人。3.3 客户数：也称户数，是指不同用电地址的客户之和。对于不同用电地址的客户可根据客户需求组成集团客户，在客户服务上按“1户”管理，但客户档案数仍按不同用电地址的客户为1户计算。3.4 高压客户：供电电压为35kV及以上的客户。3.5 中压客户：供电电压为10kV或20kV的客户。3.6 低压客户：供电电压为220/380V的客户。3.7 零散居民客户：非批量办理居民低压新装、增容用电的客户。
6、3.8 报装容量：供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量。3.9 装见总容量：客户受电电压等级的变压器（含电动机）的总容量。3.10 业扩费用：指按国家有关规定收取的高可靠性供电费用、临时接电费等费用。3.11 物业权属证明资料：一般指房地产权证、房产证、国有土地使用证、集体土地使用证，经房管部门备案的购房合同，含有明确房屋产权判词且发生法律效力的法院法律文书（判决书、裁定书、调解书等），房管部门的租簿（租用房屋凭证），银行按揭合同，土地开发证明、规划开发证明、用地批准等有出具物业权属证明权限的政府部门出具的有效证明文书。3.12 客户身份证明资料（1）公司、企业：指企业法人营业执照、
7、营业执照、组织机构代码证。（2）社会团体：社团法人执照、组织机构代码证。（3）机关、事业单位、其他组织：上级单位（组建单位、主管单位等）证明文件；政府、行业主管部门批准其成立的文件；政府、行业主管部门颁发的有关证照、证明；组织机构代码证。（4）居民客户：主要指居民身份证、户口簿、军人证（现役）、护照和回乡证（台胞证）。3.13 经办人身份证明资料：主要指居民身份证、户口簿、军人证（现役）、护照和回乡证（台胞证）。3.14 缴费资料：办理银行划扣电费需提交存折（银行借记卡）、开户证明（开户许可证）、开户人身份证或加盖公章复印件等。3.15 客户受电工程：指客户为满足自身用电需求而实施的接受与分配
8、电能电气装置，是位于产权分界点客户侧的电力线路部分和客户受电变（配）电站等电气设施建筑工程的总称。3.16 隐蔽工程：客户受电工程中，正常运行时被掩埋或覆盖的电力设施施工工程。3.17 中间检查：指对隐蔽工程的查验。3.18 竣工检验：指对客户受电工程总体竣工后的工程检验。3.19 电子化移交：指将配网、营销基础数据在信息系统的维护工作固化到客户受电工程竣工验收环节中，实现图形、基础数据的实时、动态管理。3.20 “绿色通道”：指根据客户实际需要，通过设定客户经理、缩短工作时限、补办相关资料等方式实现快速用电的非常规性用电服务。3.21 小区终期规划装见总容量：指根据政府规划部门批复的该小区用
9、地最终建设规模和容积率，计算出用电需求和需配置的配变总容量。4 总体要求4.1 首问负责，一口对外。任一渠道受理客户用电申请后，应按照首问负责和内转外不转的原则，由客服人员组织协调供电企业内部相关部门完成业扩工作，并主动跟踪做好对客户的沟通和服务。4.2 便捷高效，限时办结。坚持以客户为中心，简化办电手续，不断优化业扩流程，按照“单节点”流转原则减少供电方案、设计图纸、供用电合同等审核层级，加强时限管控，缩短办电时间。优先保障民生、居民用电需求。4.3 渠道多样，办理简便。提供多种业务受理渠道，推广同城化和非实体营业厅（包括网上营业厅、掌上营业厅、95598服务热线等）便民服务，拓展上门服务对
10、象，提供优质服务。4.4 公开透明，三不指定。向社会公布业扩的办理程序、服务标准、收费标准及依据，公布具备资质的设计、施工单位信息以及持证企业名单的查询方式，供客户自主选择。不得对客户受电工程指定设计单位、施工（试验）单位和设备材料供应单位。5 部门职责5.1 省、市、县市场营销部（营业部）5.1.1负责业扩工作的归口管理和组织实施，组织开展现场勘查、供电方案制定、设计审核、中间检查、竣工检验、接火送电等工作。5.1.2负责制定业扩管理有关制度或规定，指导、监督和检查辖区内的业扩管理工作。5.1.3负责统计、分析业扩工作开展情况。5.1.4负责组织辖区内业扩报装需求的预测和分析。5.1.5负责
11、研究解决业扩工作有关问题。5.2 省、市、县计划发展部（计划建设部）5.2.1负责相应电压等级客户接入系统方案的编制和审核。5.2.2参与现场勘查、确定电源接入点和接入方式等工作。5.2.3合理规划、建设电网，及时解决电网卡脖子、电压质量不合格等问题,满足客户用电需求。5.3 省、市、县生产技术部（配电部）5.3.1参与竣工检验、接火送电等工作；5.3.2完善供电可靠性管理手段，推广带电作业等方式，及时满足客户接电需求；5.3.3通过落实技术改造等方式提高电压质量，保障客户用电权益；5.3.4负责GIS系统电子化图纸的及时审核和发布。5.4 供电所5.4.1负责低压客户供电方案的确定和接火送电
12、工作，参与辖区内所有客户的现场勘查、供电方案制定、设计审核、中间检查、竣工检验、接火送电等工作。5.4.2负责统计、分析辖区内业扩工作开展情况，开展报装需求的预测和分析工作。6 管理内容6.1 业务受理6.1.1基本要求6.1.1.1 供电企业应向客户提供实体营业网点、95598供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种业扩受理方式。6.1.1.2 供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审查，对资料不完整的，应一次性通知客户补齐，并登记客户已经提供的资料。6.1.1.3 供电企业应通过各种渠道及时收集当地较大用电项目的信息，配合城市总体规划，加强负荷预测与分析工作，将业扩需求纳入规划，
13、设立相应的项目以满足可预计的客户报装需求；主动为客户提供报装前期的专业咨询服务，深入了解并逐步明确用电详细需求，指导客户提交业扩报装完整必备资料，转入正式用电受理。6.1.1.4 因电网或设备受限造成无法满足客户用电需求时，各级营销部门要及时向本单位计划部门传递解决，并报省公司备案。未经本单位行政主要负责人同意的，不允许停止受理客户报装用电。6.1.1.5 供电企业应为重要客户和重点关注客户、重点项目、保障性住房和安居工程等办理业扩报装开辟绿色通道，优先办理，力求以最快的速度让客户用上电。6.1.2岗位职责6.1.2.1负责各类用电业务的咨询，受理各类用电建议、投诉、举报。6.1.2.2负责受
14、理各类用电业务。6.1.2.3负责核对并录入提交的用电资料。6.1.3工作内容6.1.3.1 用电报装：包括客户申请办理新装、增容和临时用电业务。6.1.3.2 变更用电业务：包括更名或过户、减容、销户、暂停、改类、移表、分户、并户、暂拆、暂换、改压、迁址等变更行为。6.1.3.3 其他业务：包括受理临时检定计量装置、更换故障计量装置、变更计量装置、计量装置丢失赔偿、更改一般资料信息、更改重要资料信息、变更缴费方式、批量更名等。6.1.3.4 业务受理提交资料（用电业务单采用免填单方式的无需客户提供，仅需客户签名确认作为业务办理资料进行存档）新装、增容业务居民（永久）用电业务单；客户身份证明资
15、料；经办人身份证明资料（客户本人办理无需此项）；用电地址物业权属证明资料；（原用电范围内增容用电无需提供该项资料）办理银行划扣电费的客户需提交的相关缴费资料；（增容用电无需提供）供电监管机构明文要求提供的其它资料；对申请办理城乡“低保户”和农村“五保户”免费电的，须提供具有民政部门签发的低保/五保有效证件、身份证、户口薄，并在民政部门提供的低保/五保户认定清单上能够查到对应信息。非居民（永久）用电业务单；客户身份证明资料；经办人身份证明资料；用电地址物业权属证明资料；（原用电范围内增容用电无需提供该项资料）办理银行划扣电费的客户需提交的相关缴费资料；（增容用电无需提供）供电监管机构明文要求提供
16、的其它资料。临时用电业务临时用电客户参照新装永久用电业务提交资料，并同时提供永久用电规划的有关资料，在用电地址产权权属证明资料方面可按以下要求处理：私人自建房：提供用电地址产权权属证明资料；基建施工项目：土地开发证明、规划开发证明或用地批准等；市政建设：工程中标通知书、施工合同或政府有关证明。统建住宅小区报装除按永久用电提交一般资料外，还应补充经规划部门审核通过的规划资料（如规划图、规划许可证等）。变更用电业务过户居民：(a)用电业务单；(b)新、原户的身份证明资料、缴费资料；(c)用电地址产权权属证明资料。说明：原户无法联系且已缴清电费的，则新户按新装业务提交资料，并提供用户声明。非居民：(
17、a)用电业务单；(b)新、原户的身份证明资料、缴费资料；(c)用电地址产权权属证明资料。说明：原户在业务单上盖公章，如公章已注销，应提交工商核销证明；新户按新装业务提交资料；原户以个人名义报装的，则提供原户身份证明资料，新户按新装业务提交资料；原户无法联系，则新户按新装业务提交资料，并提供客户声明。更名居民：(a)用电业务单；(b)新、原户身份证明资料。非居民：(a)用电业务单；(b)工商核准变更通知。更改缴费信息办理普通发票：(a)用电业务单；(b)缴费资料。办理增值税票：(a)用电业务单；(b)缴费资料；(c)税务登记证副本、已年审的“增值税一般纳税人资格证书”或“增值税一般纳税人资格认定
18、通知书”。低压居民客户可通过拨打95598服务热线提出更改缴费账号的需求，客户身份验证通过及传真或电子邮箱提交相关资料复印件（扫描件）后，95598坐席员可直接办理。(a)变更缴费账号为自身需提交：银行存折、注册客户身份证；(b)变更缴费账号为第三方需提交：第三方及经办人身份证、银行缴费存折(第三方) 。办理变更缴费账号业务后，95598坐席员在1个工作日内告知客户。销户用电业务单；经办人身份证明资料。说明：在业务单上盖公章，如公章已注消，应提交工商核销证明；以个人名义报装的，提供户主身份证；租户要求销户的，应提供产权人身份证。分（并）户：分（并）户后的新户按新装业务提交资料。更改客户信息客户
19、可通过拨打95598服务热线提出更改客户信息的需求。更改客户信息包括电话、通讯地址、邮箱、联系人姓名、客户服务密码等。通过客户身份验证后，95598坐席员可直接办理。客户身份验证：95598坐席员通过对客户的身份证号码（企业客户：营业执照编号、机构代码）、户名、户号、银行账号后六位数、联系人姓名、联系人电话等基础信息任意抽取三个进行确认。其它业务用电业务单；用电客户和经办人身份证明资料。6.1.3.5业务受理工作要求非居民客户办理业务，应在“用电业务单”上签章确认。办理业务时，业务人员须核对客户提供相关资料的原件与复印件，原件核对后退还，收取复印件（须客户签名（章）；委托他人代办业务，需提供经
20、办人身份证明资料和授权委托书。上门受理的业务可对相关资料核对拍照，作为报装和存档资料。客户办理用电业务所使用的名称须与其持有的客户身份证明材料登记名称一致。对应现行投资界面，零散居民新装客户，应采用低压零散居民快速新装流程处理，对未能一次性提供完整资料的，可予以预受理，请客户在装表接电时补充提交。以租赁户名义报装，从防范电费风险考虑,需提供产权人担保, 签订供用电合同）担保协议），或签订供用电合同电费分期预付条款，或装设售电管理装置。对急需用电的新成立单位，如有关证照尚未办妥，可暂提供有关证照申请回执办理报装。对此情况若暂没有公章的，可允许不加盖公章，但送电前必须补充完善相关资料。对于有意向办
21、理用电的客户，可提供预受理服务。预受理客户申请后即组织现场勘查，工作人员应在现场核实、收集客户申请资料，在具备报装条件后转入正式受理。6.2 现场勘查和确定及答复供电方案6.2.1基本要求6.2.1.1 供电企业在受理客户用电申请后，应尽快与客户沟通确认现场勘查时间，并按照约定时间派出工作人员进行现场勘查。6.2.1.2 现场勘查的内容包括：核实用电容量、用电类别、可靠性要求、自备电源等客户用电信息，初步确定供电电源数（单电源或多电源）、供电电压、电源接入点、投资分界、计量方案、计费方案和是否具备带电作业条件等。6.2.1.3 现场勘查结果应在勘查工作单上记录，现场勘查记录应完整、详实、准确。
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