九种顾客类型及对.ppt

《九种顾客类型及对.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《九种顾客类型及对.ppt（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、九种顾客类型及应对九种顾客类型及应对。圆滑难缠型圆滑难缠型情感冲动型情感冲动型沉默寡言型沉默寡言型吹毛求疵型吹毛求疵型喋喋不休型喋喋不休型自我吹嘘型自我吹嘘型豪放型豪放型优柔寡断型优柔寡断型从容不迫型从容不迫型九种顾客九种顾客类型及应对类型及应对方向方向从容不迫型从容不迫型 应对技巧：对此类顾客，必须从产品特点入手，谨慎的应用层层推进的方法，多分析比较，举证提示。使顾客全面了解利益所在，获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过双方理智的思考才有可能被顾客接受。顾客类型解析：这种顾客严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和

2、自己的看法，但不会轻易作出购买决定。优柔寡断型优柔寡断型应对技巧：对这类顾客首先要做到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静的诱导其表达出疑虑的问题。 顾客类型解析： 这类顾客对是否购买某种产品犹豫不决，即使购买也会对产品的性能，使用方法，价格的反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。豪放型豪放型应对技巧：与这类顾客打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，不必绕弯子。 顾客类型解析： 这类顾客大多乐观开朗，不喜欢罗嗦的推销方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。但往往缺乏耐心容易感情用事，有时轻率马虎。案例：案例：场景一：“你好，欢迎光临！” 一位微胖的中年男

3、人踏着慵懒的步伐慢慢的走了进来。“你也好！”“先生，这里是XX品牌，店里有新品上市的男式鞋包，请挑一下有没有您喜欢的款式。”“恩，我先看看。”-点评：与顾客的初步接触阶段，常规性的礼貌招呼。与顾客的初步接触阶段，常规性的礼貌招呼。案例案例：场景二：先生的目光并没有停留在男士专柜上。倒是饶有兴趣的看女士的包。“先生是想为家人选一款礼物吧!”-点评：判断顾客的购买需求方向并巧妙获取顾客确认。判断顾客的购买需求方向并巧妙获取顾客确认。“恩，我想买一个可以斜背的小包给我太太。这边的包样式都还不错。”随后导购小姐为先生介绍了几款可以斜背的小包，先生看起来都不是很中意。“我想要更精致一点的。”-点评：顾客

4、直接提出需求方向，大致确定顾客类型：豪爽型。顾客直接提出需求方向，大致确定顾客类型：豪爽型。这时只见另一位导购小姐把主意打到了不久前刚刚到店的新货，轻声的对顾客说：“先生您稍等一下，刚到一款新货还没来得及摆版，我现在去取出来给您挑一下。”-点评：根据顾客需求，投其所好，根据顾客需求，投其所好，推荐适合的商品给顾客。推荐适合的商品给顾客。案例：案例：场景三：大约30秒的时间，导购小姐从仓库走出来，手里托着一款黑色的小包。“先生，这款很符合你想要的类型。”“恩，这个大小正好，就是颜色看起来不太淡雅。”“先生，这款包颜色比较应季，是搭配冬季服饰的佳选。您看它的做工和样式都非常精致，您太太见了肯定非常

5、喜欢。” 导购小姐忽闪着大眼真诚地说到。-点评：站在对方的立场客观的阐述商品的优点。站在对方的立场客观的阐述商品的优点。“噢，可能是我们男士的眼光和你们的不太一样。我怎么看有点别扭。”-点评：顾客开始动摇观点。顾客开始动摇观点。“呵呵，先生，你要相信我们两个女孩子的眼光！像这款包以墨绿色做为点缀，可爱中带一点个性。而黑色做为主色调，看起来很稳重，是时尚女士的首选。”-点评：朋友似的给予意见。朋友似的给予意见。“是啊，先生!您送给您太太这么精致的一款礼物，她背出去肯定会炫耀说是您买的。”“呵呵，小妹妹真会做生意。行，帮我包起来吧！”-点评：获得顾客信任，成交。获得顾客信任，成交。自我吹嘘型自我吹

6、嘘型应对技巧：在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当的对其进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议。 顾客类型分析：此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广。高谈阔论，不肯接受别人的劝告。喋喋不休型应对技巧：对这类顾客，要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。 顾客类型解析：这类顾客喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊

7、天。吹毛求疵型吹毛求疵型应对技巧：对这类顾客要采取迂回战术，先与其交锋几个回合，但要适可而止。故作“投降”，恭维其高见让其发泄之后，再转入产品话题。 顾客类型解析：这类顾客疑心特重，一向不信任产品，片面的认为产品功能夸张，缺点和不足被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。案例案例：场景一：11月的一个下午，急匆匆的进来一位女顾客，看上去35岁左右，女性，进来就直奔店门口女模特。“您好，欢迎光临！这是XX品牌，请里面看挑选一下。”“这件多少钱？”女模特身上一件保暖小背心。-点评：直奔主题。直奔主题。“这种保暖小背心是699元，有

8、两个颜色。”“这么贵？什么材料的？”“是涤纶的。”“我还以为是羊毛的呢！有没有折扣？”-点评：对商品的质地与价格的性价比产生怀疑。对商品的质地与价格的性价比产生怀疑。“这是本季新款，目前没有折扣活动。您是想挑选有优惠活动的适合商品吗？”-点评：第一回合。第一回合。案例案例：场景二：说到这，导购小姐把背心放下，走到空调纤维衫的打折柜前面。“现在部分空调纤维衫是打5折的，前面还有一部分100%纯棉的T恤在打4折。”“这种中袖V领的还不错，找一件我试试。”“好的，您喜欢什么颜色？”“粉色。”根据对顾客身材的判断，导购小姐给她拿了一件L码。顾客穿上走了出来，看上去尺寸是刚合适的。“您穿这个码数很合适，

9、而且您的皮肤很白，穿粉色更显气质。”“你们还有没有大号了？”-点评：对商品的合适状态持不满态度。第二回合。对商品的合适状态持不满态度。第二回合。案例：案例：场景三：“这个号不合适吗？我觉得您穿刚好啊。”“不是，我喜欢穿肥大一点的，不喜欢紧身的。”“不好意思，这个颜色是卖得最好的，XL刚好卖没了，您看别的颜色有喜欢的吗？”说着，导购小姐把相同款式的白色，蓝色，灰色，橘黄色的XL码都拿了出来。顾客把这四个颜色都试了一遍，每一件都不是很满意。“哎呀，白色的太透了，橘黄色的有点紧，蓝色的我不喜欢这个边，灰色的显老气，哎，可惜粉色的没有大号了。”-点评：对商品的颜色进行挑剔。第三回合。对商品的颜色进行挑

10、剔。第三回合。“其实我觉得您穿橘黄色的就很好看，您肤色白，穿这种亮色更精神。”“哎，你给我拿的是一个号吗?我怎么觉得有大有小啊？是不是拿错了？”-点评：对店员的真诚度对店员的真诚度持不信任态度。第四回合。持不信任态度。第四回合。案例：案例：场景四：“是的，我都给您拿的都是XL，可能是由于视觉上的关系吧，深色会显瘦，浅色可能看上去会丰满一点。”-点评：客观的从知识理论的角度切入，既表明了自身的真诚度又体现了职业导购的专业水平。客观的从知识理论的角度切入，既表明了自身的真诚度又体现了职业导购的专业水平。“人胖了穿什么都不好看啊！”-点评：对自身条件持不自信态度。第五回合。对自身条件持不自信态度。第

11、五回合。“呵呵，您一点也不胖啊，而且您穿衣服很有型。”-点评：稍微示弱，对顾客适当的恭维一番。稍微示弱，对顾客适当的恭维一番。她听了很开心，又走到纯棉 T恤打折的柜子前，导购小姐又介绍了一件白色大领给顾客，顾客试了试，接着又试了其它颜色和码数，最后比较了一下，还是要了她喜欢的粉红色。“打完折真便宜，我先要这件吧！”“好的，给您包起来，这件空调纤维衫也要吧？”“恩，就要你说的橘黄色吧。”接着，顾客就来收银台边付了钱。-点评：消除种种疑虑，购买中意商品。第六回合。消除种种疑虑，购买中意商品。第六回合。案例：案例：场景五：导购开始收拾刚才试穿的衣服。过了大约七八分钟，刚才那位顾客又进来了，说把小背心

12、给她拿回来。顾客又穿上照了照镜子说：“刚才急着去办票，以前2次就因为逛店耽误了，所以现在就一到点就去了，你知道吗？我很喜欢你的态度，我以前去其它店买衣服，多试了几件，店员的脸色就很不好看，我刚才试了那么多，你都没有不厌烦，所以我才回来再看看。”“呵呵，我们是专卖店来的，要的不仅是产品的设计和质量，更重要的是对待顾客的态度。”“也不是的，别的专卖店也不这样啊，你们是什么品牌？”“我们是XX品牌。”导购小姐微笑着说。“好，我记住了，以后再来XX市的时候，我就看看，刚才那件也要了吧！”就这样，又成交了一单，尤其是客人走的时候说：“谢谢你啊，那我走了，拜拜！”-点评：彻底的彻底的信服，对店员产生好感。

13、第七回合。信服，对店员产生好感。第七回合。沉默寡言型应对技巧：我们尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说顾客，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考，判断比较，加强其购买信心和欲望。 顾客类型解析：这类顾客老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受评价别人难以知道。情感冲动型情感冲动型应对技巧：对于这类顾客要采取果断措施，不可碍于情面。提供强有力的说服证据，强调带给他（她）的利益和价值。敦促对方尽快作出决定。自己言语周密，不给他（她）留下变化的理由。 顾客类型解析： 这类人大都带有神经质，对事物变化反映敏感，过于自省，对自己的态度和行为顾虑重重，情绪极其不稳定，容易偏激。圆滑难缠型圆滑难缠型应对技巧：我们要预先洞察其真实意图和动机，然后冷处理，找出破绽，一举击破。 顾客类型解析：这种顾客较顽固，坚持自己的立场，很难改变初衷，索要产品资料，声称多找几家比较，找借口拖延，很注意我们的反应。