4S店接待礼仪规范图解.ppt

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1、 第一章第一章 服务心理服务心理 第二章第二章 服饰礼仪服饰礼仪 第三章第三章 接待礼仪接待礼仪 第四章第四章 交谈礼仪交谈礼仪 第五章第五章 人际关系人际关系n客户基本需求心理分析1、安全保障2、视觉、味觉、嗅觉、触觉、听觉、温度3、求实心理4、同步心理5、求异心理TPO着装原则色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：n上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统n社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖n休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服

2、n专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。n办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。n办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。n在办公室应注意不能穿：“紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”、“牛牛”。68486943补色：在色轮上正对的色。如红与绿，青与橙，补色相配能形成鲜明的对比，有时能收到显著的效果近似色：在色轮上邻近的色。如红与橙色或紫红相配，黄与草绿色或橙黄色相配。该配色效果柔和。同色：同种颜色，但深浅、明暗不同。同色相配显得柔和和雅致，若服装面料考究，立显高贵。n腰带腰带长短适中，余下部分12厘米左右，

3、讲究些可手表、皮鞋颜色一致n袜子袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。n鞋鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁 亮。n饰物饰物少、内藏n上装上装n身长过虎口，袖长达手腕（身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过型，穿好后，衬衫领应高过西装领口西装领口（两露白）（两露白）。n着西装，忌衬衫下摆外露，着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。衫。n胸袋和两侧口袋为装饰袋，胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。为实用袋。n二粒扣系上扣，三粒扣系上

4、或中扣，单排扣二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。n深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。n保持清洁，平整。保持清洁，平整。n西裤n合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。以插入一手为宜。n西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。n色泽、质地与上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。n头发护理n梳理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）泌）n清洗清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质（用适宜洗

5、发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）、温度、揉搓、风干）n养护养护（补充营养，提高生理机能，如用护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、发素、 锔油等）锔油等）n造型造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）n皮肤性质n干性、中性、油性、混合性、过敏性。干性、中性、油性、混合性、过敏性。n面部护理n洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）外、由下向上）n紧肤（油性）或爽肤（干性）紧肤（油性）或爽肤（干性）n润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）n皮肤保养n增加营养，保持水份，充足睡

6、眠，减少暴晒增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩添光彩化妆后化妆后快速化妆备齐化妆品，清洁面部n脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀）n眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、 深浅、粗细）n眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼 线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）n唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油n女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。n衣服最好每天

7、变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。n衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。n保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，n置一套单色素色以适宜严肃、正规的场合。要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。清洁，不涂怪色，长短方便工作香气不浓不怪。n不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目

8、到“幕后”进行。1 1不在他人面前整理衣服不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。一、个人姿态1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采

9、用平视，必要的时候仰视，与人目光交流，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。v(1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼(2)视线要与顾客保持相应的高度(3)运用目光向顾客致意视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。n目光训练

10、目光练习v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方不卑不亢，落落大方v不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。n（1）情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。n（2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。n（3）当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。头部抬起，面部朝向正前方，双眼

11、平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 双手相握，可叠放于腹前，或相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方

12、，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 鞠躬鞠躬3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。n双脚交叉或并拢，

13、双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。n女性坐姿训练1、正坐式2、曲直式3、正身重叠式n双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。n男性坐姿训练1、正坐式2、重叠式正确的蹲姿正确的蹲姿 说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。下车n手势是商业服务工作中极富表现力的体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果. 在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式. 当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势.

14、 在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.1 1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围2 2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料3 3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲4 4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待n预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到到来访被重视被期望来访被重视被期望n未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方判

15、断应对方 法法n拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待 或或无法接待的访客无法接待的访客n来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实好的接待方案诸项落实作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开门次序先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方引导入上座(离门远的座位或同排右为上）有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度

16、以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” nCATALOG,调查问卷,A/C立,个人名片n笔n礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥

17、手致意等）n送客常规：n低层送到大门口低层送到大门口n高层送到电梯口高层送到电梯口n有车送到车离去有车送到车离去n姿态站、坐姿优雅，手势语清晰n表情目光专注、注意聆听、产生共鸣n距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）n1 1亲密距离亲密距离50cm50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣n2 2个人距离个人距离50120cm50120cm熟人熟人n3 3社交距离社交距离120360cm120360cm 联系不多的商务、公联系不多的商务、公务务n4 4公众距离公众距离360cm360cm以上以上 演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者A A姓姓+ +职称职称/ /职务等职务等n徐教授、郭厂长，

18、爱德华公爵B B姓名姓名n彭华、吴兰、大卫麦肯锡C C泛尊称泛尊称n同志、先生、女士、小姐D D职业称职业称+ +泛尊称泛尊称n司机同志、秘书小姐、议员先生n一忌一忌 n无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”；n二忌二忌n 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”n三忌三忌n 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某叫、把某某叫“秃头！秃头！”等。等。只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。：用于

19、见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚安。晚安。”：答谢语应用的范围很广，有些表示向对答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如方的感谢，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费劳您费心！心！”。有些表示向对方的应答，如。有些表示向对方的应答，如“不不必客气。必客气。”、“这使我应该做的。这使我应该做的。”：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如“请问？请问？”、“拜托您帮我个忙。拜托您帮我个忙。”做了不当的或不对的事，应该立即向对做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉

20、。如说方道歉。如说“对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如“需需要我帮忙吗？要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么我能为您做些什么吗？吗？”表示对他人的关切。如他人劳累后，可表示对他人的关切。如他人劳累后，可说说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对美极了，讲得真对在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，

21、意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。n“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；n“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；n“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。烦您了。”妥帖。妥帖。n“干不了干不了”不如不如- - - - - - -

22、 - n“有事吗？有事吗？”不如不如- - - - - - -n“你姓什么？你姓什么？”-不如。不如。1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟分钟，重要地方放慢，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻在关键性词句上加强，时而轻松叙述松叙述n耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，耐心、目光关注，不轻易打断，及时以回应，不显烦燥。及时以回应，不显烦燥。n善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启

23、能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。发和提出话题，转到中心主题上。n调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。情意营造谈话气氛，调动对方。n幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。，祛除忧虑愁闷。1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。n准备通话内容：5W2Hn确定通话方向：代码、号码、人n礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语n通话精炼：少影响他人n礼告结束：告别用语，轻挂

24、、后挂电话n他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；n同事外出，代接处理电话并留言备忘。n上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。n主动请对方留言n电话边备有便笺、笔n笔录牢记6W2H和对方的联络号码n注意复述核查n落上自己的名字、时间n放到适当位置（防丢或需保密）n确认及时收到留言n再次提醒当事人1WHO何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE何处来电提及的地点、场所1、客人来访时 使用语言 处理方式2、事由处理 使用语言 处理方式3、引路 使用语言 处理方式4、送茶水 使用语言

25、 处理方式5、送客 使用语言 处理方式n人际关系状态n与同事相处n与上司相处n尊重他人n感谢他人的帮助n关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心n不强加于人，体谅他人n谦虚谨慎，戒骄戒躁n准确扮演自己的角色n保持沟通与交流n正确对待他人的成绩nl 每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？nl 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？nl 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推委、拆台？nl 同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？nl 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？nl 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？nl 你认为同事帮

26、助你是应该的，而不需要感谢吗？nl 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和n 处理事由吗？nl 同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？nl 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮n 兮，还是共同分享？nl 你怎样给同事留言和写备忘条？nl 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、n 炫耀，甚至吹嘘吗？nl 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大n 喧扬，还是真诚帮助？nl 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无n 所谓，还是有些嫉妒？nl 工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交n 流体会吗？n尊重上司：n 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司也是人，是自然人，是普通人，

27、不是完人n 上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成 父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、 习惯，调整自己适应他2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见提醒自己：n自己是下属，认清角色和地位，上司是指

28、挥自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事，自己干具体事n上司常有理，下属被上司斥责是理所应当上司常有理，下属被上司斥责是理所应当1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导3、 善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思4、 努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话6、 工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上1、遇到客人时怎么办？2、圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？3、遇

29、到服装奇异、举止特殊的客人时怎么办？4、发现客人行动不方便时怎么办？5、客人不小心摔倒时怎么办？6、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？9、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？10、员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？12、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？14、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？16、在服务工作中出现小差错时怎么办？17、客人要求赠送礼品时怎么办？18、客人出现不礼貌的行为怎么办？19、客人对我们提出批评意见时怎么办？20、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？21、遇到刁难的客人时怎么办？22、客人发脾气骂你时怎么办？23、客人向我们投诉时怎么办？24、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？25、客人要送你小礼物或小费时怎么办？