不同类型物业管理公共关系.ppt

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1、 第 5 章5.1.2 住宅小区物业公共关系的特点5.1.3 住宅小区物业公共关系存在的问题* 5.1.4 住宅小区物业公共关系的内容*5.1.1 住宅小区概述5.1.1 住宅小区概述 1) 1) 住宅小区的概念住宅小区的概念 2 2）住宅小区的功能）住宅小区的功能（1）生活居住功能（）生活居住功能（2）城市绿化和环境保护）城市绿化和环境保护功能（功能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）经济功能）经济功能通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设和统一管理的原则开发建设的，具有比较齐全和统一管理的原则开发建设的，具有比较齐全的公共配套设施，且建筑面积达

2、到一定规模，的公共配套设施，且建筑面积达到一定规模，能满足住户正常物质文化需求，并为交通干道能满足住户正常物质文化需求，并为交通干道所分割或自然界限所围的相对集中的生活区域。所分割或自然界限所围的相对集中的生活区域。 5.1.2 住宅小区物业管理公共关系的特点住宅小区物业管理公共关系的特点1）突出物业公关的）突出物业公关的社会性社会性 2）注重物业公关的）注重物业公关的系统性系统性 3）正视物业公关的正视物业公关的复杂性复杂性4）强调物业公关制度的）强调物业公关制度的严严肃性肃性 1）物业的前期管理滞后）物业的前期管理滞后5.1.3 住宅小区物业管理公共住宅小区物业管理公共关系存在的问题关系存

3、在的问题 2）出现了）出现了“三不管的真空地带三不管的真空地带” 3）房屋出租不规范）房屋出租不规范4）老住宅区规划设计先天不足）老住宅区规划设计先天不足5）物业公司管理服务不规范）物业公司管理服务不规范1）营造温馨、舒适、安全的人居环境，最）营造温馨、舒适、安全的人居环境，最大限度地发挥住宅的居住功能。大限度地发挥住宅的居住功能。2）完善住宅小区的各项服务，方便人们生）完善住宅小区的各项服务，方便人们生活。活。3）培植小区文化，促进小区内的精神文明）培植小区文化，促进小区内的精神文明建设，创建物业管理优秀住宅小区。建设，创建物业管理优秀住宅小区。4）实现住宅小区物业的保值、增值。）实现住宅小

4、区物业的保值、增值。5）更好地实现城市总体规划。）更好地实现城市总体规划。6）搞好宣传工作。）搞好宣传工作。 7）处理好各种危机事件。）处理好各种危机事件。5.1.3 住宅小区物业管理公共关系的内住宅小区物业管理公共关系的内容容5.2 写字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系5.2.1 写字楼概述写字楼概述5.2.2 写字楼物业管理公共关系的写字楼物业管理公共关系的要求要求5.2.1 写字楼概述写字楼概述1）写字楼的概念写字楼的概念 写字楼是为业主或用户提供现代化的办写字楼是为业主或用户提供现代化的办公场所。是我国目前高档物业的重要组成部公场所。是我国目前高档物业的重要组成部分之一。分

5、之一。 2 2）写字楼的特点）写字楼的特点（1 1）建筑规模大功能齐全。）建筑规模大功能齐全。（2 2）拥有现代化的设备设施。）拥有现代化的设备设施。（3 3）人员流动性大。）人员流动性大。（4 4）宾客层次高，社会影响大。）宾客层次高，社会影响大。5.2.2 写字楼物业管理公共关系的要求写字楼物业管理公共关系的要求1 1）消防安全和治安保卫。）消防安全和治安保卫。2 2）充分保证电梯安全运行、）充分保证电梯安全运行、水电暖供应正常。水电暖供应正常。3 3）加强清洁管理。）加强清洁管理。4 4）做好应付突发事件的准备。）做好应付突发事件的准备。 1 1）租赁经营与营销推广）租赁经营与营销推广2

6、 2）设备设施管）设备设施管3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 4 4）清洁卫生管理）清洁卫生管理5 5）前台服务）前台服务6 6）商务中心服务）商务中心服务7 7）其他多种经营）其他多种经营1 1）租赁经营与营销推广）租赁经营与营销推广（1 1）及时掌握市场走势及有）及时掌握市场走势及有关政策变动情况。关政策变动情况。 （2 2）准确地了解楼宇的租售）准确地了解楼宇的租售情况。情况。 （3 3）随时准备好面向市场的）随时准备好面向市场的推广计划。推广计划。（4 4）详细了解退租客户的退）详细了解退租客户的退租原因。租原因。 2 2）设备设施管理）设备设施管理其内容主要包括：其内容主要包括

7、：登记购买、使用、损坏、维修、保养登记购买、使用、损坏、维修、保养等信息。等信息。专人监控设备的使用。专人监控设备的使用。定期维护、保养、调试。定期维护、保养、调试。对新设备的引进作出详细的计划安排。对新设备的引进作出详细的计划安排。针对报修单的内容进行及时的抢修或针对报修单的内容进行及时的抢修或更换新的设备。更换新的设备。3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 安保管理安保管理健全门卫制度，保安各岗每日交接程健全门卫制度，保安各岗每日交接程序，建立客户档案，突发事件的应急序，建立客户档案，突发事件的应急处理措施，监控系统的建立与维护，处理措施，监控系统的建立与维护，车库管理的规章制度，重要商

8、务活动车库管理的规章制度，重要商务活动的安全与保卫，等。的安全与保卫，等。消防管理消防管理消防系统的完善与维护，消防设备的消防系统的完善与维护，消防设备的规范使用与各类型设备的配备，消防规范使用与各类型设备的配备，消防通道的安全保障，报警管理与灭火工通道的安全保障，报警管理与灭火工作程序，等。作程序，等。4 4）清洁卫生管理）清洁卫生管理 建立明确的岗位责任制度。建立明确的岗位责任制度。制定明确的清洁卫生细则并严格制定明确的清洁卫生细则并严格执行，同时加强检查和监督。对执行，同时加强检查和监督。对发现的问题要一追到底，查清责发现的问题要一追到底，查清责任人。任人。对于外请保洁公司的，在合同中对

9、于外请保洁公司的，在合同中要明确写清清洁部位以及清洁要要明确写清清洁部位以及清洁要求，并注明哪些部位需要特殊处求，并注明哪些部位需要特殊处理。完工后，要按照合同要求逐理。完工后，要按照合同要求逐项检查核对。项检查核对。5 5）前台服务）前台服务服务内服务内容：容：接待接待 介绍介绍解答解答 指引指引 要求做到：要求做到：热情热情 详细详细 耐心耐心 到位。到位。6 6）商务中心服务）商务中心服务 （1 1）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人员配备服务、出租临时办公室的

10、服务、咨询和查员配备服务、出租临时办公室的服务、咨询和查询服务等。询服务等。（2 2）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成批发放商业信函等。批发放商业信函等。（3 3）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂志，代订出租车、旅行团，代订快餐等，代租电志，代订出租车、旅行团，代订快餐等，代租电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机等。脑、电视、录像

11、机、摄像机、幻灯机、手机等。 7 7）其他多种经营）其他多种经营 物业管理公司为方便租客，提物业管理公司为方便租客，提高公司的经济效益，往往从开高公司的经济效益，往往从开发商或业主那里接手一些空间发商或业主那里接手一些空间设施进行多种经营。例如：开设施进行多种经营。例如：开设商务中心、美容美发厅、洗设商务中心、美容美发厅、洗衣房、康乐俱乐部，以及中、衣房、康乐俱乐部，以及中、西餐厅和咖啡厅等。西餐厅和咖啡厅等。5.2.4 写字楼物业管理公共关系的实务写字楼物业管理公共关系的实务 1 1） 写字楼的客户公关活动写字楼的客户公关活动（1 1）建立）建立VIPVIP档案档案（2 2）定期或适时组织联

12、谊活动）定期或适时组织联谊活动（3 3）定期走访客户、征求客人意见）定期走访客户、征求客人意见（4 4）及时将写字楼增设服务的信息传达给客）及时将写字楼增设服务的信息传达给客户户（5 5）及时利用每一个节日，向客人表达衷心）及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福的祝福 2 2） 写字楼的社会公关活动（写字楼的社会公关活动（5 5点）点）5.3.1 商业场所概述商业场所概述5.3.2 商业场所物业管理公共商业场所物业管理公共关系的关系的特点特点5.3.3 商业场所物业管理公共商业场所物业管理公共关系的要求关系的要求5.3.4 商业场所物业管理公共商业场所物业管理公共关系的内容关系的内容5.3.

13、1 5.3.1 商业场所概述商业场所概述1 1）商业场所的概念）商业场所的概念2 2）商业场所的产权性质）商业场所的产权性质（1 1）临时转移产权型）临时转移产权型（2 2）分散产权型）分散产权型（3 3）统一产权型）统一产权型3 3）商业场所的类型）商业场所的类型（1 1）按照建筑结构分类，商业物业可分为敞）按照建筑结构分类，商业物业可分为敞开型和封闭型两类。开型和封闭型两类。（2 2）按照建筑功能分类，商业物业可分为综）按照建筑功能分类，商业物业可分为综合性和商住两用型两种。合性和商住两用型两种。 5.3.2 5.3.2 商业场所物业管理公共关系的特点商业场所物业管理公共关系的特点1 1）

14、服务要求的差异性决定了）服务要求的差异性决定了物业公关的物业公关的艰巨性艰巨性2 2）购物中心的功能多样性决）购物中心的功能多样性决定物业公关的定物业公关的复杂性复杂性3 3）物业使用人的双重性决定）物业使用人的双重性决定物业公关的物业公关的特殊性特殊性5.3.3 5.3.3 商业场所物业管理公共关系的要求商业场所物业管理公共关系的要求1 1）保持良好的商业特色和一贯的保持良好的商业特色和一贯的管理形象。管理形象。2 2）营造良好的商业服务环境。）营造良好的商业服务环境。3 3）提供高标准的保安服务。）提供高标准的保安服务。 4 4）高度重视消防管理。）高度重视消防管理。 5.3.4 5.3.

15、4 商业场所物业管理公共关系的内容商业场所物业管理公共关系的内容1 1）营销性公关管理）营销性公关管理2 2）日常性公关管理）日常性公关管理1 1）营销性公关管理）营销性公关管理（1 1）市场推广。）市场推广。 （2 2）选配承租客商。）选配承租客商。 （3 3）确定合理租金。）确定合理租金。 2 2）日常性公关管理）日常性公关管理 （1 1）对租户的管理。）对租户的管理。 （2 2）安全保卫工作。）安全保卫工作。（3 3）消防工作。）消防工作。 （4 4）服务性设备的管理。）服务性设备的管理。（5 5）交通组织管理。）交通组织管理。 （6 6）清洁卫生管理。）清洁卫生管理。（7 7）绿化美化

16、管理。）绿化美化管理。 （8 8）停车场的管理。）停车场的管理。 5.4 5.4 酒店公寓的物业管理公共关系酒店公寓的物业管理公共关系 5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓概酒店（饭店）公寓概述述5.4.2 5.4.2 酒店公寓物业管理公酒店公寓物业管理公共关系的要求共关系的要求 5.4.3 5.4.3 酒店公寓物业管理公共酒店公寓物业管理公共关系的内容关系的内容5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓概述酒店（饭店）公寓概述 1 1）酒店（饭店）公寓的分）酒店（饭店）公寓的分类类2 2）酒店（饭店）公寓的特）酒店（饭店）公寓的特征征1 1）酒店（饭店）公寓的分类）酒店（饭店）公寓的分类（

17、1 1）按酒店特色及宾客特点分类）按酒店特色及宾客特点分类商务会议型饭店。商务会议型饭店。度假型饭店。度假型饭店。长住型饭店。长住型饭店。一般饭店。一般饭店。 （2 2）按饭店的建筑档次分类）按饭店的建筑档次分类（高、中、低档）（高、中、低档）（3 3）按饭店经营管理形式分类）按饭店经营管理形式分类股份公司或集团连锁经营饭店。股份公司或集团连锁经营饭店。 独立经营饭店。独立经营饭店。 2 2）酒店（饭店）公寓的特征）酒店（饭店）公寓的特征（1 1）宾客流动频率高。）宾客流动频率高。（2 2）建筑规模大档次高。）建筑规模大档次高。（3 3）卫生管理服务标准要求）卫生管理服务标准要求高。高。（4

18、4）宾客层次高，要求享受）宾客层次高，要求享受的条件与标准高。的条件与标准高。5.4.2 5.4.2 酒店公寓物业管理公共关系的要求酒店公寓物业管理公共关系的要求1 1）温馨的前厅服务和客房服）温馨的前厅服务和客房服务务2 2）较齐全的服务设施）较齐全的服务设施3 3）人性化的延伸服务）人性化的延伸服务5.4.35.4.3 酒店公寓物业管理公共关系的内容酒店公寓物业管理公共关系的内容1 1）酒店公寓的客房服）酒店公寓的客房服务务2 2）酒店公寓的餐厅服）酒店公寓的餐厅服务务1 1）酒店公寓的客房服务）酒店公寓的客房服务（1 1）客房保安服）客房保安服务务 （2 2）客房保洁服）客房保洁服务务（

19、3 3）客房礼仪服）客房礼仪服务务2 2）酒店公寓的餐厅服务）酒店公寓的餐厅服务（1 1）重视餐厅服务设施（即）重视餐厅服务设施（即硬件）。硬件）。 （2 2）高标准的卫生服务条件。）高标准的卫生服务条件。 （3 3）提供高水平的优质服务。）提供高水平的优质服务。 5.5 5.5 工业物业管理公共关系工业物业管理公共关系5.5.1 5.5.1 工业物业概述工业物业概述5.5.2 5.5.2 工业物业的特征工业物业的特征5.5.3 5.5.3 工业物业管理公共关工业物业管理公共关系的内容系的内容 5.5.1 5.5.1 工业物业概述工业物业概述1 1）工业物业的含义）工业物业的含义2 2）工业物

20、业的分类）工业物业的分类（1 1）工厂）工厂 （2 2）仓库）仓库（3 3）标准厂房）标准厂房（4 4）工业园区）工业园区5.5.2 5.5.2 工业物业的特征工业物业的特征1 1）从建筑的角度来看）从建筑的角度来看2 2）从物业管理的角度来看）从物业管理的角度来看（1 1）生产用房的管理是工业物业管理的重点。）生产用房的管理是工业物业管理的重点。（2 2）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。 （3 3）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情的出现难以预料。的出现难以预料。 （4 4）由于使用功能的特殊性，生

21、产用房难于保持清）由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清洁。洁。（5 5）治安保卫和消防工作要求。）治安保卫和消防工作要求。 （6 6）提供多方位的社会化服务。）提供多方位的社会化服务。 5.5.3 5.5.3 工业物业管理公共关系的内容工业物业管理公共关系的内容1 ) 1 ) 厂房货仓建筑物及其附属设备的厂房货仓建筑物及其附属设备的管理管理2 ) 2 ) 工业厂房和货仓的安全保卫管理工业厂房和货仓的安全保卫管理3 ) 3 ) 保持厂区内货物运输畅通的管理保持厂区内货物运输畅通的管理4 4）工业厂房和货仓的绿化卫生管理）工业厂房和货仓的绿化卫生管理5 5）防火、防水、防风、防虫、防鼠、）防火

22、、防水、防风、防虫、防鼠、防冻、防暑的管理防冻、防暑的管理本本 章章 小小 结结住宅小区住宅小区物业管理公共关系要围绕住宅小区所具有的特物业管理公共关系要围绕住宅小区所具有的特点和存在的问题来进行，通过调查分析、信息沟通和媒点和存在的问题来进行，通过调查分析、信息沟通和媒介传播等手段和具体的措施来保证小区的物业管理规范介传播等手段和具体的措施来保证小区的物业管理规范化、制度化。化、制度化。写字楼写字楼物业管理公共关系的重点，应从写字楼功能特点物业管理公共关系的重点，应从写字楼功能特点出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。商业场所商业场所物业

23、管理公共关系，应考虑其复杂性、艰巨性物业管理公共关系，应考虑其复杂性、艰巨性和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。酒店公寓酒店公寓物业管理公共关系，必须充分掌握酒店公寓的物业管理公共关系，必须充分掌握酒店公寓的类别属性，并有针对性的开展公共关系活动，使其公共类别属性，并有针对性的开展公共关系活动，使其公共关系的管理符合其特点要求。关系的管理符合其特点要求。工业物业工业物业管理公共关系应根据其类别和特征，把握好公管理公共关系应根据其类别和特征，把握好公共关系的重点内容。共关系的重点内容。复习与思考1、住宅小区物业公共关系的重点内容有哪些？、住宅小区物业公共关系的重点内容有哪些？试针对其重点内容为物业管理公司拟定一份公试针对其重点内容为物业管理公司拟定一份公关方案。关方案。2、写字楼有哪些特点？其公关的重点内容有哪、写字楼有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？些？3、商业场所有哪些特点？其公关的重点内容有、商业场所有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？哪些？4、酒店公寓有哪些特点？其客房的公关内容有、酒店公寓有哪些特点？其客房的公关内容有哪些？哪些？5、工业物业公关的重点内容有哪些？、工业物业公关的重点内容有哪些？