东风商用车服务接待员讲义.ppt

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2、本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司课程内容：课程内容：q服务接待员的角色和应具备的条件服务接待员的角色和应具备的条件q服务接待员的工作职责和定位服务接待员的工作职责和定位q服务的概念和意义服务的概念和意义q客户满意度分析及其影响客户满意度分析及其影响q东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措q东风商用车服务站运营管理标准流程东风商用车服务站运营管理标准流程预约服务预约服务进厂接待进厂接待预检预检派工维修派工维修竣工检查竣工检查结算交车结算交车跟踪服务跟踪服务单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级

3、第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧 理解服务接待人员的工作内容与相应责任 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序课程目的：课程目的：单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司努力了解并满足客户的需求热忱的向客户提供专业化的服务和资讯主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本

4、企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练掌握东风商用车公司相关标准 乐观的工作进取精神单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以

5、及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确检查、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司维修预约维修预约维修后客户跟踪维修后客户跟踪监控维修工作流程监控维修工作流程维修后交车维修后交车接待客户接待客户客户服务档案客户服务档案服务接待的基本工作流程服务接待的基本工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第

6、五级 东风商用车公司东风商用车公司代表客户代表客户代表企业代表企业单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司永远的主角-客户 卡车使用生产工具了解卡车性能文化水平不高快修省钱最好我们的客户特征是？我们的客户特征是？ 轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司今天的主角今天的主角-服务接待员服务接待员了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文

7、本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司你准备好了吗？你有扎实实战的卡车知识吗？你有扎实实战的卡车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你有迅速解决问题的能力吗？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司赢得芳心赢得芳心中国有近中国有近5000万的万的 所以所以 的选择率就提高了的

8、选择率就提高了单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 放眼全球，我们清晰的看到买方市场一放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。演愈烈。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司利润比例 整车销售

9、：配件销售：售后服务 ： ：214一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍，那商用车呢？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司服务的定义 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司不可控因素不可控因素单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司满意与服务质量满意与服务质量单击此处编辑母版标题样式 单击此处编

10、辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司服务的质量维度可靠性：可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司服务质量维度的分析 服务质量的维度特性 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司客户满意度可

11、靠性可靠性32%物质的响应性响应性安全性安全性移情性移情性22%19%16%个人 个人 个人程序礼仪规范礼仪规范 服务技巧服务技巧+=57%11%有形性有形性管理流程管理流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司个性化服务与程序化的比较32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司什么样的服务令你满意？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级

12、 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司热情尊重热情尊重洞察需求洞察需求解决问题解决问题换位思考换位思考持续服务持续服务个性服务个性服务单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 客户感知客户期望客户感知客户期望 客户满意度客户满意度 客户期望客户期望 客户感知客户感知 恶劣的服务恶劣的服务 客户期望客户期望 客户感知客户感知 良好的服务良好的服务 客户期望客户期望 客户感知客户感知 优秀的服务优秀的

13、服务 客户感知的价值（客户满意度）决定客户感知的价值（客户满意度）决定 客户忠诚或抱怨。客户忠诚或抱怨。 客户满意度水平单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司感知预期感知预期单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预期预期=感知感知 数据表明数据表明65%85%的的变节变节顾客对前顾客对前供应商供应商单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预期感知 一位不满的顾客:告诉11个人她

14、不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大！单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司顾客满意的经济意义打电话打电话直接邮寄直接邮寄广告拜访拜访邮资邮资单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 一组有趣的数字一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。倍。 一个负面的印象需要一个负面的印象需要 个个正面印象纠正。正面印象纠正。 当客户

15、对服务不满意时，当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要么减少人要么停止购买，要么减少购买。购买。 每一个不满的客户会转告每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。人，产生群体效应。 顾客满意度顾客满意度1%1%的增长代表了国际商业机器的的增长代表了国际商业机器的 美元美元的收益机会。的收益机会。 顾客背叛率若下降顾客背叛率若下降5%5%，利润则至少会增加，利润则至少会增加5 5121275.3%75.3%8-108-102.752.75亿亿2525%。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司30%30%35%35%40

16、%40%45%45%50%50%75%75%85%85%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%汽车业汽车业软件业软件业写字楼写字楼干洗店干洗店保险业保险业信用卡信用卡银行业银行业利润增长幅度利润增长幅度单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司提高维修利润提高维修利润扩展客户基础扩展客户基础提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高客户再次购买的欲望提高客户再次购买的欲望提高提高CSI客户满意度客户满意度产品质量产品质

17、量品牌形象品牌形象优异的服务接待优异的服务接待可靠的维修质量可靠的维修质量专营店效益专营店效益客户服务满意度与服务站效益的关系客户服务满意度与服务站效益的关系单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司对产品满意对产品满意对产品不满意对产品不满意对服务不满意对服务不满意对服务满意对服务满意如果客户对服务不如果客户对服务不满意，即使对产品满意，即使对产品满意，也只有满意，也只有31%的客户有再次购买的客户有再次购买的欲望的欲望如果客户对服务如果客户对服务满意，即使对产满意，即使对产品不满意，也会品不满意，也会有有67%的客户有的

18、客户有再次购买的欲望再次购买的欲望97%20%客户满意度对再次购买欲望的影响客户满意度对再次购买欲望的影响单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司东风商用车公司为提高客户满意度实施的东风商用车公司为提高客户满意度实施的 保修期承诺保修期承诺 4个个24小时承诺小时承诺 4个免费承诺个免费承诺东风阳光服务东风阳光服务单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 内部内部CI标准标准舒适、干净的休息室、引导服务舒适、干净的休息室、引导服务 外部外部CI标准标准

19、外部形象统一、清洁外部形象统一、清洁 服务站建站流程服务站建站流程环境好环境好东风商用车公司为提高客户满意度实施的东风商用车公司为提高客户满意度实施的维修现场维修现场单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 预约、跟踪服务流程及标准预约、跟踪服务流程及标准 保姆式预约、提醒服务保姆式预约、提醒服务 服务接待流程及标准服务接待流程及标准 礼貌的服务接待礼貌的服务接待 接待预检流程及标准接待预检流程及标准 负责的问诊与检查负责的问诊与检查 客户同意追加工作的流程及标准客户同意追加工作的流程及标准 尊重客户的意愿尊重客户的意愿

20、车辆维修、检查的流程及标准车辆维修、检查的流程及标准 可靠的维修质量可靠的维修质量 结算接车流程及标准结算接车流程及标准 明确可接受的维修项目、费用说明明确可接受的维修项目、费用说明东风商用车公司为提高客户满意度实施的东风商用车公司为提高客户满意度实施的规范运营管理规范运营管理单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司东风商用车公司为提高客户满意度实施的东风商用车公司为提高客户满意度实施的服务站配件运营标准服务站配件运营标准配件及时保障配件及时保障客户投诉处理程序客户投诉处理程序投诉快速处理、改进投诉快速处理、改进单击此处编

21、辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预约服务预约服务进厂接待进厂接待跟踪服务跟踪服务结算接车结算接车预检预检追加维修追加维修竣工检查竣工检查配配件件仓仓库库同同意意追追加加维维修修信信息息反反馈馈维修说明维修说明验车结账验车结账信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈派工维修派工维修同意维修同意维修运营管理标准流程运营管理标准流程客户客户单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商

22、用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司否否查明原因查明原因尽早采取措施尽早采取措施来自客户的预约要求来自客户的预约要求或服务站的主动预约或服务站的主动预约获取客户获取客户/车辆信息车辆信息明确客户的预约要求并记录明确客户的预约要求并记录确认预约内容确认预约内容进厂接待工作流程进厂接待工作流程为客户进厂做准备为客户进厂做准备审查维修和接待能力审查维修和接待能力是是预约服务工作流程预约服务工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车

23、公司角色：客户、接待员角色：客户、接待员工具：工具：预约服务管理表、预约服务公告版预约服务管理表、预约服务公告版 客户档案客户档案要点：要点：1 1、推行双向预约、推行双向预约 2、客户档案的建立和补充、客户档案的建立和补充 3、电话礼仪规范、电话礼仪规范单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预约的意义预约的意义对于顾客的意义 维修可以依据顾客的需要进行 顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短柜台等待时间 获得更多的个别关照 可有更多的咨询时间 更多的诊断时间从而得到质量更好的服务对经销商的益处 可以均衡维修工作

24、量 可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法进行预约，并明确简便预约的方法 经常向未经预约的顾客宣传预约的好处经常向未经预约的顾客宣传预约的好处 在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约 确实给予预约的客户有效的鼓励确实给予预约的客户有效的鼓励鼓励预约

25、方式鼓励预约方式单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司客户档案建立的工作标准客户档案建立的工作标准客户销售档客户销售档案的利用案的利用客户服务档客户服务档案的日常维案的日常维护护客户回厂维修、保客户回厂维修、保修、保养时追加维修、保养时追加维修信息修信息按 标 准 格 式按 标 准 格 式建 立 客 户 服建 立 客 户 服务档案务档案客户首次回客户首次回厂，如第一厂，如第一次保养、保次保养、保修、走保、修、走保、维修时维修时单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公

26、司东风商用车公司客户服务档案应包含的内容客户服务档案应包含的内容 客户信息客户信息 车辆信息车辆信息 走保信息走保信息 维修信息维修信息单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司电话礼仪规范电话礼仪规范v电话铃响在三声之内接起；电话铃响在三声之内接起；v微笑、问候微笑、问候v告知对方自己的单位、职务、姓名；告知对方自己的单位、职务、姓名；v电话机旁准备好纸笔进行记录；电话机旁准备好纸笔进行记录；v确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。v尽可能请对方先挂断电话尽可能请对方先

27、挂断电话单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预约服务工作流程预约服务工作流程迎接客户迎接客户修前接车修前接车预检工作流程预检工作流程日常项目检查日常项目检查进厂接待工作流程进厂接待工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司角色：客户、接待员角色：客户、接待员工具：预约服务管理表、预约服务公告版工具：预约服务管理表、预约服务公告版 里

28、程保养工时定额表里程保养工时定额表要点：要点：1 1、人、物、事、工具、环境的准备、人、物、事、工具、环境的准备 2、礼仪规范、礼仪规范 3、接待客户的服务技巧、接待客户的服务技巧单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司准备工作准备工作目的目的： 超越客户的期望超越客户的期望 给客户自信和专业形象给客户自信和专业形象 取得客户的信任，建立客户的信心取得客户的信任，建立客户的信心 更好、更准确的了解客户的需求更好、更准确的了解客户的需求 更好的消除客户的顾虑更好的消除客户的顾虑 与客户建立良好的关系与客户建立良好的关系单击此

29、处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司准备的内容准备的内容 人：仪容、仪表；心理、精神状态人：仪容、仪表；心理、精神状态 物：服务设施、物品、悬挂物等物：服务设施、物品、悬挂物等 事：流程、人力、活动、可能应对的问题等事：流程、人力、活动、可能应对的问题等 工具：表单、公告板、车辆、通讯设施等工具：表单、公告板、车辆、通讯设施等 环境：场地、路线、清洁、齐全、舒适环境：场地、路线、清洁、齐全、舒适单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题

30、样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司广义的礼仪广义的礼仪 他曾经一度无所不包，把他曾经一度无所不包，把典章制度、朝政法规、典章制度、朝政法规、生活方式、伦理风范、制国根本、做人本分生活方式、伦理风范、制国根本、做人本分统统统包括进去了。统包括进去了。 “礼仪之邦礼仪之邦”这样的对礼仪的诠释，是中这样的对礼仪的诠释，是中国传统文化的一大特色，不过在世界其他各国国传统文化的一大特色，不过在世界其他各国并不通行并不通行 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司狭义的礼仪狭义

31、的礼仪 狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。 主要指各种社会交往的主要指各种社会交往的 人们的精神文化修养人们的精神文化修养 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司声音声音目光目光表情表情单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 头 发是否清洁?工作是否相符? 面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?手 脏吗? 指甲长吗? 衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带 扎系的方法是否正确? 长

32、度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?） 裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧? 上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子 是否清洁?(白色 )皮 鞋 颜色，样式是否得体？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司常见的商务礼仪常见的商务礼仪站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿问候的礼仪问候的礼仪握手的礼仪握手的礼仪接、递名片的礼仪接、递名片的礼仪导引的礼仪导引的礼仪次位礼仪次位礼仪礼貌用语礼貌用语单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商

33、用车公司接待客户的服务技巧 预测客户的3种需求单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司信息需求信息需求 了解卡车性能及卖点了解卡车性能及卖点 了解地区市场需求动态了解地区市场需求动态 迅速诊断迅速诊断,及时回馈及时回馈单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司环境需求环境需求 4S店店形象建设形象建设 统一的员工形象统一的员工形象 是是“清洁清洁”还是还是“保洁保洁”？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东

34、风商用车公司东风商用车公司情感需求情感需求 最难预测的情感需求最难预测的情感需求 通常客户有被同情、重视的需求通常客户有被同情、重视的需求单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司给客户好印象的接待技巧给客户好印象的接待技巧态度热情、微笑服务态度热情、微笑服务统一制服、形象统一制服、形象标准的问候语、友善的员工标准的问候语、友善的员工出门迎接、送行出门迎接、送行规划整齐、干净、充裕的停车位规划整齐、干净、充裕的停车位导引停车、导引服务导引停车、导引服务一分钟接待一分钟接待起身让座起身让座主动倒饮料主动倒饮料记住客户姓名、情况

35、记住客户姓名、情况整洁的环境、个人清洁整洁的环境、个人清洁标示清晰、服务平等公开标示清晰、服务平等公开小时电话随时有人接听小时电话随时有人接听专业技术水平、有价值的合理化建议专业技术水平、有价值的合理化建议单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司预检工作流程接待工作流程接待工作流程正常时正常时紧急时紧急时紧急时工作紧急时工作流程流程获得客户获得客户/车辆信息车辆信息是否有必要试车是否有必要试车由维修技师试由维修技

36、师试车车向客户说明验证向客户说明验证结果结果验证车辆问题验证车辆问题检查车辆检查车辆确定维修是否在保修范围确定维修是否在保修范围估算维修费用估算维修费用估算车辆交付时间估算车辆交付时间客户确认交接预检单的内容客户确认交接预检单的内容派工维修工作流程派工维修工作流程送客户到休息室或离开送客户到休息室或离开在交接预检单上记录客户关心的问题在交接预检单上记录客户关心的问题B.显而易见的问题显而易见的问题C.客户对觉察到问题的抱怨客户对觉察到问题的抱怨通过提问掌握问题的真实情况通过提问掌握问题的真实情况A.按备件管理电脑系统价格工作按备件管理电脑系统价格工作1）、确认客户的维修要求）、确认客户的维修要

37、求2）、对车辆进行外观检查）、对车辆进行外观检查3）、核实客户关心的问题）、核实客户关心的问题NY单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司是否回厂维修是否回厂维修做好接待准备做好接待准备接待工作流接待工作流程程紧急救援流程紧急救援流程热线电话热线电话问候客户问候客户倾听并记录客户提出的问题后及分类倾听并记录客户提出的问题后及分类咨询服务咨询服务紧急救援服务紧急救援服务投诉的问题投诉的问题正常时处理正常时处理向客户了解掌握真实问题向客户了解掌握真实问题正常时处理正常时处理车辆是否能自车辆是否能自行行驶行行驶作好前往现场救援的

38、准备作好前往现场救援的准备前往现场救援能否修复能否修复排除故障排除故障结算结算单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司角色：客户、接待员角色：客户、接待员工具：工具：交接预检单、交接预检单、客户档案客户档案 里程保养工时定额表、保修鉴定单里程保养工时定额表、保修鉴定单要点：要点：1 1、明确客户的问题、明确客户的问题 2、确认是否在保修范围确认是否在保修范围 3、估计时间和费用、估计时间和费用 4、客户确认签名、客户确认签名 5、车辆保护、车辆保护单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级

39、第五级 东风商用车公司东风商用车公司明确客户的问题明确客户的问题听听问问说说单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司听听听什么？听什么？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司听听听什么？倾听的技巧倾听的技巧单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司问问提问的目的开放式提问

40、封闭式提问15-18单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司说说说事实说事实说情感说情感18-19单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司说事实说事实1. 分清责任分清责任2. 提醒客户是否有遗漏的需求提醒客户是否有遗漏的需求3. 注意你的语音语调注意你的语音语调单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司说情感说情感对于客户的观点给予不断的认同：对于客户的观点给予不断的认同：1. “

41、您说的有道理您说的有道理”2. “我理解您的心情我理解您的心情”3. “我知道你很着急我知道你很着急”单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司估计时间和费用估计时间和费用什么是客户的期望值什么是客户的期望值单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司客户对服务的预期预期标准每位客户的标准不同：每位客户的标准不同：1. 口口 碑碑2. 经经 历历3. 我们承诺我们承诺4. 个人需求个人需求客户的期望值客户的期望值不合理的期望值不合理的期望值?单击此处编辑母版

42、标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司客户期望值是否合理客户期望值是否合理界定期望值是否合理，以行业标准来确定界定期望值是否合理，以行业标准来确定超过行业标准超过行业标准不合理的期望值。不合理的期望值。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 查阅顾客档案核实车辆保养维修状况查阅顾客档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由业务对于复杂疑难和间歇故障必要时由业务接待维修人员协助确认和说明接待维修人员协助确认和说明故障预诊断

43、故障预诊断单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 避免产生不必要的误会和麻烦避免产生不必要的误会和麻烦 有针对性地提出专业化的维修建议有针对性地提出专业化的维修建议 增加服务项目和提高营业额增加服务项目和提高营业额 给顾客留下热情周到的深刻印象给顾客留下热情周到的深刻印象环车检查的目的环车检查的目的单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注 当顾客面放置“三件套” 帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾

44、客的理解和确认。 环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行驶里程和油量。 向顾客确认无贵重物品遗留。故障诊断注意事项故障诊断注意事项单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。 是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。明，获得顾客理解同意和确认。 完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认

45、。完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认。故障诊断注意事项故障诊断注意事项单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司记录每日工作分配记录表记录每日工作分配记录表更新维修时间管理表更新维修时间管理表维修维修进度进度管理管理向 接向 接待 员待 员报告报告竣工检查工作流程竣工检查工作流程发生待料时间发生待料时间外加工延误时间外加工延误时间维修项目增加维修项目增加发生返工发生返工其它原因延误时间其它原因延误时间是是否否确

46、认是否属于确认是否属于优先工作优先工作确认维修项目确认维修项目确定优先派工确定优先派工按客户同意的时间派工按客户同意的时间派工预检工作流程预检工作流程否否是是是否追加是否追加接待员与用户接待员与用户确认确认初步判初步判定工作定工作难度难度了解客了解客户提车户提车时间时间了解车间可了解车间可利用工作时利用工作时间间确认工确认工 种种了解维修班了解维修班组技术水平组技术水平派派 工工派工维修工作流程派工维修工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司角色：客户、接待员、角色：客户、接待员、车间主任车间主任工具：交接预检单工

47、具：交接预检单 、派工单派工单 委托保养项目表委托维修时间管理表、委托保养项目表委托维修时间管理表、 每日工作分配记录表每日工作分配记录表要点：要点：1 1、明确各角色的工作交接定位落实到责任人、明确各角色的工作交接定位落实到责任人 2 2、追加维修一定要得到客户的首肯、追加维修一定要得到客户的首肯 3 3、车间主任是此环节的关键人物、车间主任是此环节的关键人物单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司 随时掌握车

48、间负荷情况和维修车辆进度，迅速答随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复顾客的维修进度问题。复顾客的维修进度问题。 在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并留在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患。心发现新增问题和故障隐患。 对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理解和同意。解和同意。 增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认。增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认。 在维修过程中始终保持在维修过程中始终保持“三件套三件套”和保护垫的正和保护垫的正确使用。确使用。维修期间注意事项维修期间注意事项单击此处编辑母版标题样式

49、单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司是是否（获取客户同意）否（获取客户同意）客户是否同客户是否同意追加工作意追加工作获取客户同意获取客户同意确认修改内容确认修改内容车辆维修工作流程车辆维修工作流程派工维修工作流程派工维修工作流程检查检查/诊断结果诊断结果追加维修内容追加维修内容客户同意追加工作的工作流程客户同意追加工作的工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 东风商用车公司东风商用车公司追加维修注意事项追加维修注意事项将检查诊断结果，向客户进行详细的说明。将检查诊断结果，向客户进行详细的说明。

50、根据检查诊断结果，向客户详细的说明需追根据检查诊断结果，向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。征得客户同意后，更新预检单派工单内容。征得客户同意后，更新预检单派工单内容。请客户确认预检单的更改内容并签字。请客户确认预检单的更改内容并签字。注意：注意：绝对不允许在未得到客户同意之前，进行追加的维绝对不允许在未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。修工作。如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并做好电话记录。做好电话记录。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三