汽车营销服务礼仪课件学习教案.pptx

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1、会计学1汽车营销汽车营销(yn xio)服务礼仪课件服务礼仪课件第一页，共31页。占占20%左右，而左右，而50%60%的利润的利润是从服务中产生的。因此，汽车是从服务中产生的。因此，汽车服务已成为国内外汽车制造商、服务已成为国内外汽车制造商、经销商的主要利润来源，也构成经销商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支了汽车产业可持续发展的重要支柱。柱。第1页/共31页第二页，共31页。第2页/共31页第三页，共31页。第3页/共31页第四页，共31页。提升自身服务形象。任务任务(rn wu)目标：目标：第4页/共31页第五页，共31页。n汽车技术服务与营销这种职业，包括体现了自身社会

2、地位与社会关系的3大要素：责、权、利。第5页/共31页第六页，共31页。n廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。第6页/共31页第七页，共31页。第7页/共31页第八页，共31页。服务的概念服务的概念 服务提供的基本上是一种活动，是一个过程；服务提供的基本上是一种活动，是一个过程； 服务提供的是使用价值，不涉及任何所有权的服务提供的是使用价值，不涉及任何所有权的转移转移(zhuny)； 服务过程可能与有形产品相联系，也可能无关服务过程可能与有形产品相联系，也可能无关联。联。服务产出可能或不可能与物质产品相联系。服务产出可能或不可能与物质产品相联系。 服务对其需求者的重要性，

3、并不亚于实物产品。服务对其需求者的重要性，并不亚于实物产品。特别是结构复杂、价格较高的工业产品、成特别是结构复杂、价格较高的工业产品、成套设备等，服务相当重要。套设备等，服务相当重要。 第8页/共31页第九页，共31页。第9页/共31页第十页，共31页。- - 展现个人良好的品格修养，展现良好展现个人良好的品格修养，展现良好汽车汽车4S4S店的形象，赢得店的形象，赢得(yngd)(yngd)对方对方的尊重；的尊重；- - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽(rngqi)(rngqi)的合作基础；的合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感满足对方的

4、心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。觉受人尊重，从而提高工作效率。第10页/共31页第十一页，共31页。 汽车服务人员必须充分地认识到自己汽车服务人员必须充分地认识到自己(zj)(zj)所从事的汽车服务工作，是整个社会分工的重所从事的汽车服务工作，是整个社会分工的重要组成部分之一。要做到以下三点：要组成部分之一。要做到以下三点：第11页/共31页第十二页，共31页。第12页/共31页第十三页，共31页。第13页/共31页第十四页，共31页。1、树立为客户服务的意识(y sh)2、努力钻研业务第14页/共31页第十五页，共31页。任务任务(rn wu)目标：目标：第15页/共

5、31页第十六页，共31页。（3）修饰(xish)外表（4）心理稳定（5）提前到岗第16页/共31页第十七页，共31页。（2）商品(shngpn)陈列做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。第17页/共31页第十八页，共31页。第18页/共31页第十九页，共31页。（1）工作交接(jioji)“一准”、“二明”、“三清”（2）更换工装（3）台面清理在进行准备时，汽车服务人员必须要进行的最后一项工作，是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作。第19页/共31页

6、第二十页，共31页。汽车服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：一要积极主动；二要选准时机。具体来说，应当在以下三个方面多加注意。（1）站立到位（2）善于观察（3）适时招呼第20页/共31页第二十一页，共31页。第21页/共31页第二十二页，共31页。汽车服务人员对于与“介绍之声”有关的下述3点要求必须认真予以对待。（1）苦练基本功（2）熟悉顾客心理（3）掌握科学方法第22页/共31页第二十三页，共31页。己的接待工作善始善终，并且给对方亲切、温馨之感。第23页/共31页第二十四页，共31页。车服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。 2、争

7、取顾客汽车服务人员在具体从事推销的过程之中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以求促进双方交易的成功。第24页/共31页第二十五页，共31页。（4）以情感服务（5）以形象服务（6）以价值服务第25页/共31页第二十六页，共31页。jio y)（2）讲究诚实守信（3）端正服务态度第26页/共31页第二十七页，共31页。转移视线接待顾客投诉由专人负责(fz)设投诉电话要做好反馈第27页/共31页第二十八页，共31页。（3）认真处理指导思想顾客总是对的处处礼让顾客尽快妥善处理第28页/共31页第二十九页，共31页。仲裁处理法庭处理第29页/共31页第三十页，共31页。第30页/共31页第三十一页，共31页。