行政文秘培训1学习PPT教案.pptx

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1、职业化训练教程职业化训练教程行政文秘人员行政文秘人员行政文秘人员培训行政文秘人员培训一个人素质二专业技能个人素质你适合做行政文秘人员吗？行政文秘的职业形象设计现代商务礼仪沟通技巧训练行政文秘的时间管理如何缓解工作压力专业技能办公室事务管理口才训练与电话技巧会议的筹划与管理公文写作技巧文书档案的管理接待工作技巧5第一讲第一讲 你适合做行政文秘吗你适合做行政文秘吗2022年5月24日星期二66课程安排q 什么样的人员适合做行政文秘人员q 行政文秘人员需要具备什么样的能力q行政文秘人员需要掌握的专业技能q行政文秘人员的主要工作2022年5月24日星期二77所谓“行政文秘人员”包括机关、企业、团体等内

2、部负责管理、服务工作的行政人员、文秘人员等2022年5月24日星期二88游戏：心目中的你请评出我们身边你认为最适合做行政文秘人员的同学至少列出五条原因2022年5月24日星期二99什么样的人适合做行政文秘人员个人条件个性要求品质要求2022年5月24日星期二1010（一）个人条件学历性别年龄外貌体质视力听力2022年5月24日星期二1111男人适合做行政文秘工作吗？讨论：讨论：2022年5月24日星期二1212 形式：自由组合，两组辩论 时间：3-5分钟 步骤： 自愿组合成“正方”与“反方” 先请双方各派代表阐述论点 然后，双方自由辩论 每人发言时间限制在2-3分钟讨论2022年5月24日星期

3、二1313（二）个性要求守时谨慎热情合群服从自信机智勤快整洁自制兴趣2022年5月24日星期二1414（三）品质要求忠诚负责正派廉洁诚实谦逊2022年5月24日星期二1515行政文秘人员需要具备什么样的能力办事能力沟通能力2022年5月24日星期二1616（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力2022年5月24日星期二1717（二）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力2022年5月24日星期二1818 行政文秘人员需要掌握的专业技能（表一）行政文秘人员需要掌握的专业技能（表一）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释1秘书必须掌握的最基本的

4、技能，是使用打字机秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。或电脑等设备的必备能力。2用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语迅速记录语言的一种方法。语迅速记录语言的一种方法。3是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。4在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工工。5按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作

5、。归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。打字打字速记速记写作写作编辑编辑归档归档2022年5月24日星期二1919 行政文秘人员需要掌握的专业技能（表二）行政文秘人员需要掌握的专业技能（表二）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释6运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。明问题。 7处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。秘书掌握此项技能。8主要指使用电话、电传和传真设备主要指使用电话、电传和传真设备。9使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，使用办公领域最先进、最重要的设备

6、的能力，主要用于处理信息。主要用于处理信息。 统计统计 复制复制使用电信设备使用电信设备操作电脑操作电脑2022年5月24日星期二2020行政文秘人员的主要工作 辅助决策工作 信息工作 文书工作 会务工作 文书立卷和档案管理工作 查办工作 行政事务工作 上司交办的其他工作2022年5月24日星期二2121行政文秘人员的主要工作（表一）行政文秘人员的主要工作（表一）工 作具 体 内 容辅助决策辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，秘书要发挥辅助作用。秘书要发挥辅助作用。信息工作信息工作秘书必须建立自己的信息网络，保持畅

7、通的信息渠道，必须善于广秘书必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。储存。文书工作文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是秘书重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟。也是秘书重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟。会务工作会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由秘书部门承办。凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由秘书部门承办。大型会议则可设

8、专门的会议机构，原有的秘书部门参与其中，常成大型会议则可设专门的会议机构，原有的秘书部门参与其中，常成为会务机构的组织者。为会务机构的组织者。公关工作公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。2022年5月24日星期二2222工 作具 体 内 容档案工作档案工作 单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。文书，经过立卷，定期移交

9、档案室，以备日后查找利用。 查办工作查办工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。 行政事务工行政事务工作作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。上司交办的上司交办的其他工作其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些

10、临资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是秘书的经常性工作之一，不可视为额外任务。时任务等。这也是秘书的经常性工作之一，不可视为额外任务。行政文秘人员的主要工作（表二）行政文秘人员的主要工作（表二）2022年5月24日星期二2323小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地应对电话。良好的口头表达能力，如得体地应对电话。3善于与人沟通。善于与人沟通。4随机应变能力强。随机应变能力

11、强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。能沉着处理紧急事件。2022年5月24日星期二2424小测试：你适合做文秘吗？（表二）小测试：你适合做文秘吗？（表二）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。表达经理的意见。910经理外出时能主动主持办公室工作。经理外出时能主动主持办公室工作。 11良好的职业道德和强烈的进取心。良好的职业道德和强烈的进取心。 12精力充沛。精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划

12、与安排）良好的安排时间的能力（如出差计划与安排） 14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。反应迅速。 及时将企业内外部信息传递给经理。及时将企业内外部信息传递给经理。2022年5月24日星期二2525小测试：你适合做文秘吗？（表三）小测试：你适合做文秘吗？（表三）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差15有组织观念和团队精神。有组织观念和团队精神。 16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。 17能参与企业具体项目的开展。能参与企业具体项目的开展。 18积极主动而非被动工作。积极主动而非被动工

13、作。 19懂办公室内财务管理。懂办公室内财务管理。20知错能及时纠正。知错能及时纠正。 21知道何时征求上司的意见和给上司建议。知道何时征求上司的意见和给上司建议。 2022年5月24日星期二2626小测试：你适合做文秘吗？（表四）小测试：你适合做文秘吗？（表四）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）23有一定数学头脑。有一定数学头脑。 24会多种语言并且能适应多国文化环境。会多种语言并且能适应多国文化环境。 25求知欲强。求知欲强。 26掌握先进计算机软件应用。掌握先进计算机软件应用。27能代替上司处理

14、日常事务。能代替上司处理日常事务。 28独立工作能力强。独立工作能力强。 2022年5月24日星期二2727行政文秘行政文秘年轻貌美身体年轻貌美身体好好能干会说不贪能干会说不贪功功28第二讲第二讲 职业形象设计职业形象设计2022年5月24日星期二2929课程安排行政文秘专业形象设计行政文秘的专业仪态2022年5月24日星期二3030 谁是合适的行政文秘人选？谁是合适的行政文秘人选？2022年5月24日星期二3131行政文秘的服饰设计行政文秘服饰的基本要求女性行政人员的服装男性行政人员的服装2022年5月24日星期二3232行政文秘服饰的基本要求 与环境、身份相协调 与体形相协调 行政文秘穿着

15、注意事项2022年5月24日星期二3333（一）与环境、身份相协调 在平时工作中n 参加他人的婚礼或庆典参加他人的婚礼或庆典n陪同上司参加外交活动陪同上司参加外交活动2022年5月24日星期二3434（二）与体型相协调（1）颜色 体形瘦小者、纤细者2022年5月24日星期二3535（二）与体形相协调（1）颜色 体形庞大、肥胖者2022年5月24日星期二3636（二）与体形相协调（2）图案2022年5月24日星期二3737（二）与体形相协调（3）线条2022年5月24日星期二3838（三）行政文秘穿着注意事项保持大众化切忌标新立异清洁与健康2022年5月24日星期二3939女性行政人员的服装 办

16、公室着装 外出公务穿着 社交场合穿着2022年5月24日星期二4040（一）女性行政人员办公室着装 基本原则 1）在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。 2）款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太 多。 3）华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。 4）避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。2022年5月24日星期二4141（一）女文秘办公室着装 常见衣着的选择技巧 1）职业裙装 款式 面料 颜色 点缀 尺寸 2022年5月24日星期二4242想一想：哪套是最合适的服装？2022年5月24日星期二4343（一）女文秘办公室着装 常见衣着的选择技巧 2）衬衫 颜色 面料2022年5月24日星期二44

17、44（一）女文秘办公室着装 常见衣着的穿着技巧 3）鞋子 颜色 鞋跟的高度2022年5月24日星期二4545（一）女文秘办公室着装 常见衣着的穿着技巧 4）丝巾 5）饰品2022年5月24日星期二4646试一试：配出五套上班着装试一试：配出五套上班着装A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C52022年5月24日星期二4747星期一：参考搭配星期一：参考搭配A1C32022年5月24日星期二4848星期二：参考搭配星期二：参考搭配A3B1C52022年5月24日星期二4949星期三：参考搭配星期三：参考搭配A4C42022年5月24日星期二5050星期四：参考搭配星期四：参考搭配A2

18、B2C22022年5月24日星期二5151A5B3C1星期五：参考搭配星期五：参考搭配2022年5月24日星期二5252（二）女性行政人员外出公务着装 服装 款式 色彩 鞋子 饰品2022年5月24日星期二5353（二）女性行政人员外出公务着装2022年5月24日星期二5454（三）女性行政人员社交场合穿着 服装 常礼服 小礼服 大礼服 简化礼服 饰物2022年5月24日星期二5555男性行政人员的着装 西服 衬衫 领带2022年5月24日星期二5656男文秘的着装 西服 款式 面料 颜色 图案2022年5月24日星期二5757（一）西服的选择技巧 款式（单排扣）（双排扣）（三件套）2022年

19、5月24日星期二5858（一）西装的选择技巧 面料 一是特别舒适、透气性好 二是垂感好 三是挺括但不僵硬 2022年5月24日星期二5959（一）西装的选择技巧 颜色 西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）2022年5月24日星期二6060穿西装的七个原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配背心 要少装东西2022年5月24日星期二6161 选择题

20、：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法A1A2B1B22022年5月24日星期二6262选择题：请选择正确的穿法C1C2D1D22022年5月24日星期二6363（二）选择衬衫的技巧 长度 “一指原则” 指自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指粗度的距离。 颜色 面料2022年5月24日星期二6464（三）选择领带的技巧 以色彩柔和、雅致朴素、暗色调为主。 不宜过细，长度以130-150厘米为宜。2022年5月24日星期二6565化妆技巧 化妆技巧 化妆的注意事项2022年5月24日星期二6666（一）化妆技巧 肤色 描眉 画眼 口红2022年5月24日星期二6767（

21、二）化妆注意事项淡妆为宜讲求实际讲究科学2022年5月24日星期二6868发型设计 选择适宜的发型 头发的保养2022年5月24日星期二6969（一）选择适宜的发型 行政文秘发型的基本特点 自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。 选择发型的原则 1）需要考虑发质 2）需要考虑脸型 3）需要考虑身材 行政文秘发型选择的注意事项2022年5月24日星期二7070（二）头发的保养 做到常梳理、少烫发、慎染发、防损 伤、适时洗发。2022年5月24日星期二7171日常姿势 挺拔的站姿 端庄的坐姿 洒脱的走姿 优雅的蹲姿2022年5月24日星期二7272（一）挺拔的站姿 保持优美站姿的关

22、键 直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯 2022年5月24日星期二7373（二）端庄的坐姿 保持优美坐姿的关键 1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。 2）与人交谈，身子应适当前倾。 3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。 4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。 5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。2022年5月24日星期二7474（三）洒脱的走姿 走姿的基本要领 行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。2022年5月24日星期二7575

23、（四）优雅的蹲姿 优雅蹲姿的姿势 高低式蹲姿76第三讲第三讲 现代商务礼仪现代商务礼仪2022年5月24日星期二7777掌握商务礼仪的重要性帮助你建立友好的合作关系帮助你建立彼此的尊重与信赖2022年5月24日星期二7878课程程序随从上司出行礼仪陪同上司商谈礼仪拜访客户礼仪2022年5月24日星期二7979一 、随从上司出行礼仪步行礼仪乘车礼仪2022年5月24日星期二80801. 步行礼仪观看录像片段，观看录像片段，小组讨论小组讨论陪同上司或客户步陪同上司或客户步行行应注意哪些礼仪？应注意哪些礼仪？2022年5月24日星期二81811. 步行礼仪l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右

24、盼。l人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。2022年5月24日星期二8282 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。1. 步行礼仪（三）2022年5月24日星期二8383情景表演与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差2022年5月24日星期二84842、计程车的座位次序司机ABC2022年5月24日星期二85852、私家车时的座位次序主人ABC2022年5月24日星期二86862

25、. 乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 2022年5月24日星期二87872. 乘车礼仪（2） 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。2022年5月24日星期二8888情景表演女性如何上下车？2022年5月24日星期二89892. 乘车礼仪（3） 特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要

26、优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。2022年5月24日星期二90902. 乘车礼仪下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）2022年5月24日星期二9191 上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。2022年5月24日星期二9292 上车姿势依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 2022年5月24日星期二9393 上车姿势继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。2022年5月24

27、日星期二9494 上车姿势略调整身体位置，坐端正后，关上车门。2022年5月24日星期二9595 下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。2022年5月24日星期二9696 下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。2022年5月24日星期二9797 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。2022年5月24日星期二9898 下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。2022年5月24日星期二9999 下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注

28、的样子。 避免太大力气2022年5月24日星期二1001004、乘火车时的座位次序走走廊廊茶几行行进进方方向向ABCD2022年5月24日星期二101101角色演练:一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求： 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听2022年5月24日星期二102102角色演练:情景一角色要求： 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。2022年5月24日星期二103103角色演练:情景二角色要求： 请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。2022年5月24日星期二104104二、 陪同上司商谈礼仪细心聆听适时圆场2022年

29、5月24日星期二105105提问？刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？A的感受有什么不同？2022年5月24日星期二1061061. 细心聆听聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）2022年5月24日星期二107107GEC Program2022年5月24日星期二108108GEC Program2022年5月24日星期二1091092. 适时圆场在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应

30、对方式，并且要充分掌握气氛。 2022年5月24日星期二110110三 拜访客户的礼仪 事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室 商谈 结束拜访2022年5月24日星期二1111111、事先约好时间 不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要预先告知2022年5月24日星期二1121122、做好准备工作 了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等2022年5月24日星期二1131133、进入被访者的办公室 说明身份、地位及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢2022年

31、5月24日星期二1141144、商谈把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情2022年5月24日星期二1151155、结束拜访感谢对方请对方留步关门2022年5月24日星期二116116礼貌体现习惯更能体现品德117第四讲第四讲 沟通技巧训练沟通技巧训练2022年5月24日星期二118118课程安排： 影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通2022年5月24日星期二119119 找朋友找朋友在教室里找到符合每个条件的人，在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。请他们签名。取前五名获奖者。每人只能

32、在一个人的表格上签一每人只能在一个人的表格上签一次。次。抽查不符，无效。抽查不符，无效。游戏 2022年5月24日星期二120120请您帮忙 会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌 会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋2022年5月24日星期二121121影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素2022年5月24日星期二122122（一）情绪因素（一）情绪因素 精神不集中 过于紧张和胆怯2022年5月24日星期二123123（二）表达方法（二）表达方法 说话的语气令“听众”反感。

33、 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。2022年5月24日星期二124124不合适的媒介不合适的媒介2022年5月24日星期二125125（三）个人因素（三）个人因素 发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。2022年5月24日星期二126126（四）环境因素（四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。 2022年5月24日星期二127127行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则 正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。20

34、22年5月24日星期二128128（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话 有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估 回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息2022年5月24日星期二129129（二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度 保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点2022年5月24日星期二130130行政文秘四个有效的沟通技巧 技巧一表示尊重 技巧二易地而处的聆听 技巧三恰当提问 技巧四给予建设性回应2022年5月24日星期二131131（一）技巧一表示尊重（一）技

35、巧一表示尊重 客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为2022年5月24日星期二132132先入为主先入为主2022年5月24日星期二133133避免破坏性行为避免破坏性行为 刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断2022年5月24日星期二134134象限一象限二象限三象限四FBMB鼓小狗性别孩子BB听从指示工作表听从指示工作表2022年5月24日星期二135135（二）技巧二易地而处的聆听 要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。 反应 确认 总结2022年5月24日星期二136136技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）封闭式）探索式）反射式20

36、22年5月24日星期二137137技巧四给予有建设性的回应 回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见2022年5月24日星期二138138案例分析 第七十二回“曹操怒斩杨修”片段 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”2022年5月24日星期二139139行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘批评上司的技巧2022年5月24日星期二140140行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项把握时

37、机和场合 注意领导的眼和手2022年5月24日星期二141141向上司汇报工作的技巧 理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评2022年5月24日星期二142142与上司争论问题的技巧 问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次2022年5月24日星期二143143批评领导的技巧 批评尽可能私下进行 以亲切的话语作为批评的开场白 批评行动，而不是对人 提供答案 一个过错一次批评 在友好的方式中结束144第五讲第五讲 时间管理时间管理2022年5月24日星期二145145课程程序 1分析时

38、间2诊断工作环境，提高工作效率3立即改变4. 跨越时间管理陷阱2022年5月24日星期二146146一. 分析时间 每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作 分解困难的任务，逐个击破 在上班的路上大致计划一下当天的工作 将工作日以30分钟进行分割 及时更新工作日志记忆往往是不可靠的。2022年5月24日星期二147147诊断工作环境，提高工作效率办公室里弥漫的4大效率毒素：1.声音干扰2.职能干扰3.空间干扰4.设备干扰2022年5月24日星期二148148讨论： 如何排除办公室4大效率毒素？2022年5月24日星期二149149办公室“排毒4味丸”第一味：根据工作需求和程序从新安排

39、办 公桌第二味：保障公共空间和私人空间的独立第三味：有效利用办公设备第四味：利用设备和训练减少声音的干扰2022年5月24日星期二150150小办公室排毒案例 办公室面积：14平方米 办公室人员： 主管1人 秘书1人 下属3人 办公设备： 文件柜、公用电脑、5张办公桌等2022年5月24日星期二151151小办公室排毒案例（续）个人办公需求： 主管：多项（个人任务、给秘书安排任务、接待访客） 秘书：两项（个人任务、接受主管安排的） 下属：单项（个人任务）2022年5月24日星期二152152小办公室排毒案例（续） 主管：办公桌应和秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰 秘书：

40、和主管办公室最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事 下属：不受干扰的个人办公空间 2022年5月24日星期二153153效率专家挑错办公室 （图1）80分 错误1：办公室没有隔断就会有很大的声音干扰。如果使用隔板，情况将大大缓解。为了保证照明 ，最好给每人配备照明用台灯。 错误2：公共通道有些狭窄，但好在不会影响他人2022年5月24日星期二154154效率专家挑错办公室 （图2）60分 错误1 公共通道和私人空间交叉 错误2 接待空间在办公室尽头 错误3 秘书与主管座位离开太远 错误4 电脑显示器朝向不对，造成反光 错误5 办公室没有隔板，声音干扰严重 错误6 适合安放办公桌的窗口位置被文件柜

41、占据2022年5月24日星期二155155效率专家挑错办公室 （图3）70分 错误1 公共通道过长 错误2 主管个人空间失去接待功能2022年5月24日星期二156156效率专家挑错办公室 （图4）满分 优点1 充分利用有阳光的窗口位置 优点2 私人空间和公共空间交叉减少 优点3 利用隔板阻断过多噪音 优点4 主管与秘书沟通方便 优点5 减少访客对其他人的干扰2022年5月24日星期二157157办公室排毒DIY自我检测问题：1.我的办公桌为什么要放在这个位置？2.我的工作空间和公共通道是否过近？3.我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？4.我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？提出办公室改善建

42、议。2022年5月24日星期二158158二. 时间管理的陷阱 1.猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人 3.“反正时间还早”拖延 4.文件满桌病5.喋喋不休的“电话粥”6.源源不断的信息2022年5月24日星期二159159 1.猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 没时间做计划 工作是程序化，规律化，根本没必要做计划 计划常常被打断 不喜欢被计划束缚 “船到桥头自然直” 2022年5月24日星期二1601602. 不好意思拒绝别人 接受请托比拒绝更容易拒绝请托会触怒请托者从而 导致请托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝 2022年5月24日星期二161161 3“反正时间还早

43、”拖延 帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。 2022年5月24日星期二1621624文件满桌病 安全感 犹豫的个性 半途而废的工作习惯 个人的喜好 2022年5月24日星期二1631635喋喋不休的“电话粥” 不分优先顺序打电话 没有充分准备就打重要电话 电话的谈话离题 与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制2022年5月24日星期二1641646源源不断的信息 纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告 电子的形式：电子邮件、互联网 声

44、音的形式：面谈、电视、广播、电话2022年5月24日星期二165165三. 如何跨越时间陷阱 1.要事第一 2.以最终的结果来开始行动（以终为始） 3.学会说“NO！” 4.办公桌上的“5 S”运动 5.恰当、有效地使用电话6.筛选信息2022年5月24日星期二1661661. 要事第一 “大石头”理论与“二八”定律 ABC法则 办事的优先次序 并行工作法 2022年5月24日星期二1671672. 以终为始 是必须要做的吗？ 不完成会怎样？ 是自己想要的吗？ 和目标直接相关吗？ 回报及收益高吗？ 2022年5月24日星期二1681683. 学会说“NO！”1.耐心倾听2.如无法当场决定则要告

45、诉他你还要考虑长点时间3.显示慎重4.表情应和颜悦色5.态度坚定2022年5月24日星期二1691693. 学会说“NO！”6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝2022年5月24日星期二1701704办公桌上的“5 S”运动 整理 整顿 清扫 清洁 修养 整理废纸篓的作用 文件存档系统 “各就各位”的摆置 集中精力做一件事 不要总是重复处理同一文件 不要为了表面的整洁而塞入一处 下班前的清理2022年5月24日星期二1711715有效、恰当地利用电话选择打电话的时间按照优先顺序打电话清楚每个电话要讨论的要点对于自己花在每个电话的时间

46、，做到心中有数2022年5月24日星期二1721726 筛选信息 迅速处理 妥善存放 没有保存价值的资料就销毁2022年5月24日星期二173173运筹他人的时间2022年5月24日星期二174174时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项 准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理 干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动 细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视 紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要2022年5月24日星期二175175五、时间管理的工具 1月历2 行事历与甘特表3 效率手册4

47、 商务通与订房卡5 闹钟6. 其它工具 2022年5月24日星期二176176六. 你的计划 确立目标 探寻达成目标之各种途径 转化为每周或每日之工作事 编排每周或每日的行事次序并执行之 定期检讨 177第六讲第六讲 缓解工作压力缓解工作压力2022年5月24日星期二178178课程程序了解压力战胜压力放松自我2022年5月24日星期二179179自我测试：1一旦工作发生差错，立刻责备自己。A从不 B有时 C经常 D总是2一直积压问题，然后总想发作。A从不 B有时 C经常 D总是3全力工作以忘记私人问题。A从不 B有时 C经常 D总是4遭受压力时，注意到自身行为有不良表现。A从不 B有时 C经

48、常 D总是5只看到生活中的消极方面而忽视积极方面。A从不 B有时 C经常 D总是6环境发生变化时，感觉不适。A从不 B有时 C经常 D总是2022年5月24日星期二180180自我测试：7感觉不到在团队中的自我价值。A从不 B有时 C经常 D总是8上班或出席重要会议时迟到。A从不 B有时 C经常 D总是9对针对个人的批评反应消极。A从不 B有时 C经常 D总是10一小时左右不工作就内疚自责。A从不 B有时 C经常 D总是11即使没有压力，也感到匆忙。A从不 B有时 C经常 D总是12没有足够的时间阅读报纸。A从不 B有时 C经常 D总是2022年5月24日星期二181181自我测试：13同时承

49、揽过多的工作。A从不 B有时 C经常 D总是14拒绝接受同事和上司的劝告。A从不 B有时 C经常 D总是15忽视自身专业或生理方面的局限性。A从不 B有时 C经常 D总是16工作占据全部时间，无暇享受兴趣爱好。A从不 B有时 C经常 D总是17工作太忙，整整一周不能与朋友、同事共进午餐。A从不 B有时 C经常 D总是18问题棘手时，逃避、拖延。A从不 B有时 C经常 D总是2022年5月24日星期二182182自我测试：19感到工作过多时，羞于告诉别人。A从不 B有时 C经常 D总是20尚未分清主次就处理工作。A从不 B有时 C经常 D总是21对他人的请求和需要，总是难于拒绝。A从不 B有时

50、C经常 D总是22认为每天必须完成所有的工作。A从不 B有时 C经常 D总是23认为不能应付自己的工作量。A从不 B有时 C经常 D总是24往往把工作看得比亲人和家庭生活更重要。A从不 B有时 C经常 D总是2022年5月24日星期二183183一 了解压力何谓压力界定压力鉴定压力2022年5月24日星期二1841841. 何谓压力 任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。2022年5月24日星期二185185适当的压力 是一次提高自己的机会。 为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 它会使你以更积极、高度的感情投入工作。2022年5月24日星期二186186过多的压力 使你变得工作效