销售代表销售技巧培训OTC代表篇学习教案.ppt

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1、OTC代表(dibio)的主要职责 承担所负责区域的销售任务 负责工作区域内药店(yo din)的布货和保持合理库存 药店(yo din)终端的促销工作 终端的产品陈列 店内外宣传包装 店员教育提高首推率 日常拜访（一对一） 小型推广会 建立和维护良好的客户合作关系 以消费者为对象的促销活动 义诊活动 社区咨询活动 配合公司组织的大型促销或公关活动第1页/共51页第一页，共52页。OTC代表(dibio)的主要职责 客户管理 客户基础档案建立 药店基础资料 关键人物资料 重点管理 市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销(c xio)方式、人员拜访等信息 行动管理

2、安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度第2页/共51页第二页，共52页。OTC代表的主要工作(gngzu)流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息第3页/共51页第三页，共52页。OTC代表的主要(zhyo)工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执

3、行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息第4页/共51页第四页，共52页。明确明确(mngqu)(mngqu)的拜访目的的拜访目的介绍新产品介绍新产品扩大客户群扩大客户群 教育客户产品知识教育客户产品知识增加陈列面增加陈列面 改善陈列位置改善陈列位置处理异议与疑问处理异议与疑问(ywn)(ywn) 收集信息情报收集信息情报收款收款第5页/共51页第五页，共52页。客户拜访客户拜访(bifng)(bifng)计划计划 1.1 拜访前计划 -确定拜访药店 -确定拜访对象 -预约(yyu)拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型客户 -有何竞争

4、对手? 第6页/共51页第六页，共52页。1. 1. 拜访拜访(bifng)(bifng)计划与分析计划与分析1.2 准备工作-物料名片(mngpin)主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表 第7页/共51页第七页，共52页。目标(mbio)设定原则 SMART S: Specific明确的 M:Measurable衡量(hng ling)的 A:Ambitious挑战性的 Realistic 实际性 Time bond 时效的第8页/共51页第八页，共52页。目前OTC代表拜访的时间(shjin)分配/月第9页/共51页第九页，共52页。拜访(bifng)线路 根据药店的分级(f

5、n j)制定拜访频次 拜访频次月=8A4B1C 确定每周拜访客户 制定每天合理拜访线路 根据地理分布 各级药店拜访的合理分配 配合统一的市场活动 特殊情况第10页/共51页第十页，共52页。分组讨论（1） 健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类销售额为5000元月，今年我们的目标销量为150贴月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效(yuxio)的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。第11页/共51页第十一页，共52页。OTC代表的主

6、要工作(gngzu)流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息第12页/共51页第十二页，共52页。销售销售(xioshu)(xioshu)陈陈述的过程述的过程设立(shl)目标建立(jinl)信誉探询聆听特性利益处理异议主动 成交收集/反馈 信息拜访计划 与分析加强印象产品知识产品知识目的性开场白第13页/共51页第十三页，共52页。l个人特性l工作态度：积极、自信、诚恳l语

7、言技巧：语调沉稳、表达简练清晰l个人仪表l着装整洁、避免怪异l仪容仪表l寒暄(hnxun)l用你的情绪感染客户第14页/共51页第十四页，共52页。l目的l 确定拜访目标l 在拜访的前部分(b fen)侧重于某一个利益点l 以客户需求为话题导向l 目的性开场白第15页/共51页第十五页，共52页。步骤提出(t ch)已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。 目的性开场白第16页/共51页第十六页，共52页。探 询 技 巧Probing Skill第17页/共51页第十七页，共52页。什么什么(shn me)(shn me)是探是探询询 探询, 顾名思义(g mng s

8、 y)就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。第18页/共51页第十八页，共52页。销售销售(xioshu)(xioshu)时经常使用的探询问句时经常使用的探询问句? ? 开放式问句 封闭式问句第19页/共51页第十九页，共52页。开放式问句的句型开放式问句的句型(j xn)(j xn) Who 是谁How many 多少 What是什么(shn me)How to怎么做 Where 什么(shn me)地方 When什么(shn me)时候 Why 什么(shn me)原因5W+2H第20页/共51页第二十页，共52页。封闭式问句的句型封闭式问句的句型(j xn)

9、(j xn) 是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供(tgng)答案以供选择第21页/共51页第二十一页，共52页。使用探询使用探询(tnxn)(tnxn)的主要目的的主要目的 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方(dufng)给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问第22页/共51页第二十二页，共52页。第23页/共51页第二十三页，共52页。聆听聆听(ln tn)(ln tn)为什么要聆听1) 得到信息2) 发现客户的需要3) 获得认可(rnk) 4) 采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1) 了解话题2) 信息不明确时加以澄清3) 关键问题需加确认第24页/共51页

10、第二十四页，共52页。聆 听 技 巧Listening Skill第25页/共51页第二十五页，共52页。改善改善(gishn)(gishn)聆听技能的方法聆听技能的方法 寻找你用得着的东西,发现共同(gngtng)感兴趣的问题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰第26页/共51页第二十六页，共52页。改善改善(gishn)(gishn)聆听技能的方法聆听技能的方法 不要轻易反驳,注意敏感问题(wnt) 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 经常性操练第27页/共51页第二十

11、七页，共52页。改善聆听技能改善聆听技能(jnng)(jnng)的方法的方法 眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量(dling)的语言反馈第28页/共51页第二十八页，共52页。F-A-BF-A-B F: Feature 特征(tzhng) A: Advantage 优点, 功能 B: Benefit利益第29页/共51页第二十九页，共52页。FeatureFeature特征特征(tzhng)(tzhng) 特征是指产品/服务本身具有的 例如: 化学成分 外观,颜色 剂型(jxng),包装 服用法 GMP/世界名厂 制造 送货进效快第30页/共51页第三十页，共52页。A

12、dvantageAdvantage 优点优点(yudin), (yudin), 功能功能 由特征发展而来, 指具有什么功能(gngnng)/功用第31页/共51页第三十一页，共52页。BenefitBenefit利益利益(ly)(ly) 由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求(xqi)的利益. 例如 安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性第32页/共51页第三十二页，共52页。FAB FAB 摘要摘要(zhiyo)(zhiyo) 客户购买产品/服务, 并不是购买特征(tzhng)或功能, 而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结第3

13、3页/共51页第三十三页，共52页。处理处理(chl)(chl)客户的反应客户的反应 接受 客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试(chngsh)缔结第34页/共51页第三十四页，共52页。缔结缔结(dji)(dji) 时机 客户给予信号(xnho)可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时。 步骤 摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用第35页/共51页第三十五页，共52页。处理客户处理客户(k h)(k h)的反应的反应 不关心(gunxn)对目前使用产品很满意方法(fngf): 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品, 没有察觉有需要方法:

14、使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.第36页/共51页第三十六页，共52页。处理客户的反对(fndu)意见 怀疑 对你的陈述不相信 方法: 表示了解该顾虑 利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益 询问(xnwn)是否接受第37页/共51页第三十七页，共52页。处理客户(k h)反应反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它(qt)有关的利益，以将这个反对降到最低程度第38页/共51页第三十八页，共52页。处理(chl)客户的反对摘要缓冲表示(biosh)关切使用探询注意聆听准备答复第39页/共51页第三十九页，

15、共52页。收集收集(shuj)(shuj)和反馈市场信息和反馈市场信息 收集信息的原因 日后跟进需要 以便立即采取行动 供存档 供分析 信息的来源 经理和店员(dinyun) 消费者 竞争者的代表第40页/共51页第四十页，共52页。OTC代表(dibio)的主要工作流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息第41页/共51页第四十一页，共52页。总结总结(zngji)(zng

16、ji) 拜访信息分析(fnx) 拜访情况如何?顺利吗? 成效如何?是否达成目标? 哪些方面做得好或差? 有否学到新知识? 拜访中有否创新? 有何需加改善? 交流、评估 确定下次追踪目标 报告第42页/共51页第四十二页，共52页。OTC代表的主要工作(gngzu)流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息第43页/共51页第四十三页，共52页。如何改进(gijn)我的工作?1.

17、 做一个专业的销售人员信息信息信使 专业销售人员单纯性接收(jishu)信息处理加工无行动无结果选择性接收(jishu)产生行动良好结果第44页/共51页第四十四页，共52页。如何改进(gijn)我的工作?2. 聪明工作每一天“聪明的工作” “糊涂的工作”销售(xioshu)时间最大化 耍小聪明/旷工 有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好多去正确传递产品信息什么都聊（除了产品） 第45页/共51页第四十五页，共52页。如何(rh)改进我的工作?3. 通过(tnggu)学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路第46页/共51页第四十六页，

18、共52页。如何改进(gijn)我的工作?4. 良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找(xnzho)业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”第47页/共51页第四十七页，共52页。如何(rh)改进我的工作?5. 结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没(ynm)在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一 第48页/共51页第四十八页，共

19、52页。如何(rh)改进我的工作?6. 人员销售 广告促销确认并满足(mnz)个体需求 对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系第49页/共51页第四十九页，共52页。学习(xux)的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快做得更好保持灵活性，提高(t go)应变能力敞开心扉，共同提高(t go)第50页/共51页第五十页，共52页。感谢您的观看(gunkn)！第51页/共51页第五十一页，共52页。NoImage内容(nirng)总结OTC代表的主要职责。店员教育提高首推率。竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息。拜访频次月=8A4B1C。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个(y )、且位置不理想）在本店是一个(y )非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。工作态度：积极、自信、诚恳。探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。对不对。F-A-B第五十二页，共52页。