成都家电零售连锁企业的物流配送研究一.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流成都家电零售连锁企业的物流配送研究一.精品文档.*学校毕 业 论 文成都家电零售连锁企业的物流配送研究专 业： 物流管理 班级学号： * 学生姓名： * 指导教师： * 2 0 1 0 年 5 月 1 2 日成都家电零售连锁企业的物流配送研究摘 要近年来,家电销售市场竞争日趋激烈。要在未来的市场竞争中获得成功,企业必须最大限度地挖掘第三利润源泉,重视物流网络的构建,以配送中心为节点,开展家电销售连锁配送业务。配送中心作为物流系统中的节点,在现代社会经济发展中具有重要的作用。它通过对商品的运输、装卸搬运、配送、信息处理等进行科学管理,大大减轻作

2、业的劳动强度,减少商品损耗,提高库存周转率,加速商品流通,降低流通成本,提高社会需求的满足程度,从而降低家电销售的成本,增强企业竞争力。本文详细论述了国内大型家电销售连锁企业在物流配送方面的发展现状及趋势,阐述了配送中心作业流程设计理论与方法。在调查研究了国美、苏宁等数十家家电零售连锁企业门店的基础上，介绍了家电零售连锁业物流配送的现状，剖析了现状所反映的问题，最后针对家电产品配送的特点提出了优化家电零售连锁企业物流配送体系的思路。并根据零售家电的发展现状和现有模式，提出了具体的解决方法和有效策略。同时，针对家电零售连锁业的发展，以这个行业的优势企业之一的苏宁电器作为研究对像并进行了案例分析。

3、关键词： 家电零售连锁/物流配送/发展现状/优化策略 CHENGDU ELECTRONICS RETAIL CHAIN, LOGISTICS AND DISTRIBUTION OFEXAMINATIONABSTRACTIn recent years, household appliances sales market is increasingly competitive. Market competition in the future to be successful, companies must maximize the profits of mining the third sour

4、ce of great importance to logistics network. As a logistics distribution center in the node, in the modern social and economic development have an important role. It is through the transport of goods, loading and unloading, and greatly reduce the labor intensity of operations and reduce product loss

5、, increase satisfaction of social needs, and enhance their competitiveness. This paper discusses the major domestic appliance sales chain developments in the logistics distribution status and trends, distribution center processes described design theory and method. In the investigation of the Gome a

6、nd Suning, etc. dozens of electronics retail chain store based on the introduction of the home appliance retail chain logistics status, as reflected by analysis of the status quo, and last for home appliances optimized distribution of the characteristics of electronics retail chain, logistics and di

7、stribution system of ideas. Meanwhile, for the development of home appliance retail chain, to this industry, one of the advantages of a study like Suning and conducted case studies. KEY WORDS home appliance retail chain / logistics and distribution / development status / optimization strategy 目录摘 要2

8、第一章 概述51.1 配送的含义61.2 零售企业物流配送模式6第二章 成都家电零售企业物流配送现状及存在的问题72.1 成都地区家电零售企业物流配送现状82.1.1 基地与门店82.1.2 家电配送方式82.1.3 物流配送模式比较92.1.4 物流信息技术的应用92.2 成都地区家电零售企业物流配送体系中存在的问题102.2.1 家电连锁企业物流配送的特点102.2.2 家电零售企业物流配送存在的主要问题10第三章 成都家电零售企业物流配送体系的优化思路与解决方法123.1 优化思路123.2 具体优化策略和方法143.2.1 配送体系的优化143.2.2 竞争机制下成都家电零售企业零售的

9、配送发展思路153.2.3 实行物流规范化标准化运作163.2.4 上海百大配送公司的“管理手册”体系概述193.2.5 基于顾客满意度的物流配送优化策略213.2.6 实现配送中心的高效化运作23第四章 案例分析24案例陈述25案例分析25第五章 成都家电零售企业物流配送的发展趋势和未来31第一章 概述1.1 配送的含义配送,物流功能中被称为附加值最高的一块业务，也就是我们通常所说的“解决最后一公里问题”，作为为物流业务中的一项重要内容，配送主要是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 1.2 零售企业物流配送模式物

10、流配送一般是指“门到门”业务，因其业务对象不同而大致分为制造企业配送和商业企业（连锁零售企业）配送。因为制造企业的物流配送批量大、配送品种相对简单，而连锁零售企业的配送因为批次多、批量小、货物种类繁多、客户类型不固定、作业环节相对比较零散，因此零售企业的物流配送远较一般的制造企业配送难度大，因此我们在此重点讨论连锁企业的物流配送模式，希望能够摸索出一条连锁企业物流配送的运作模式道路。在谈到物流配送的同时，我们不得不提一下配送中心的概念，配送中心是指从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求： （1）主要为特定的用户服务；（2）配送功能健全；（3）完善的信息网络；（4）辐射范围小； （5）

11、多品种、小批量； （6）以配送为主，储存为辅。因此对于零售企业来说配送中心对于其运作来说是非常适合的，同时配送中心的概念也是广泛运用于零售连锁企业的物流运作中，并且被作为一个专门的对象进行研究。 首先我们来看一下物流配送应用的模式主要有哪几种类型，我们一般按照供应链中上下游的需求与供应的依赖程度分成三种：（1）集货型配送模式该种模式主要针对上家的采购物流过程进行创新而形成。其上家生产具有相互关联性，下家互相独立，上家对配送中心的储存度明显大于下家，上家相对集中，而下家分散具有相当的需求。同时，这类配送中心也强调其加工功能。此类配送模式适于成品或半成品物资的推销，如汽车配送中心。（2）散货型配送

12、模式 这种模式主要是对下家的供货物流进行优化而形成。上家对配送中心的依存度小于下家，而且配送中心的下家相对集中或有利益共享(如连锁业)。采用此类配送模式的流通企业，其上家竞争激烈，下家需求以多品种、小批量为主特征，适于原材料或半成品物资配送，如机电产品配送中心。（3）混合型配送模式 这种模式综合了上述两种配送模式的优点，并对商品的流通全过程进行有效控制，有效克服了传统物流的弊端。采用这种配送模式的流通企业，规模较大，具有相当的设备投资，如区域性物流配送中心。在实际流通中，多采取多样化经营，降低了经营风险。这种运作模式比较符合新型物流配送的要求(特别是电子商务下的物流配送)。 第二章 成都家电零

13、售企业物流配送现状及存在的问题 近年来，成都家电零售连锁业快速扩张并取得了显著的销售增长和市场地位的提升。根据中国连锁经营协会的调查统计，2007年“中国连锁经营100强”中，有5家家电零售企业入围前30强。其中国美电器以1023.5亿元的销售规模高居榜首。然而近年来家电零售连锁业自身的利润在不断摊薄，降低企业内部经营成本已成为未来发展的必由之路，而物流配送体系的优化将是重要的一环。2.1 成都地区家电零售企业物流配送现状本文选取了两家具有代表性的家电零售连锁企业（国美和苏宁）作为研究对象，并对两家企业的物流配送环节作了横向比较。总体上反映了目前我国家电零售连锁业物流配送现状。 2.1.1 基

14、地与门店 国美目前在全国共有物流配送基地50个，在全国的物流配送以大区为单位。在北京国美设有北京大库，各个国美分店都有自己的现提仓库。 苏宁目前在全国共有门店500多家，其中北京地区有47家，企业目前在全国共有物流配送中心基地2个，二级中转库50多个，每家门店都有门店仓库。 2.1.2 家电配送方式 一是门店配送：按照各门店订货信息，由配送中心配齐商品，给门店补货，这是典型的BTOB的配送模式。这种补货主要针对各种小家电。配送中心将商品送到门店后，顾客到门店购买并自己携带回家。这类商品称为非集中送货类商品，在总销售额中一般占40%的份额。 二是给顾客配送：当顾客在门店购买家电商品后，门店将顾客

15、的购买信息传递给配送中心的信息处理系统，配送中心会集中不同地域、品种各异、需求零星的购买指令，经过拣货出库，按顾客所在地区划分配送区域将商品凑整装车后由配送据点送达用户，这是典型的BTOC的物流模式。因为大家电顾客自身难以搬运，属于集中送货类商品。这种终端物流模式主要针对大家电的配送。 2. 1.3 物流配送模式比较 国美采取的物流配送模式是自营物流与第三方物流相结合的模式。自营车辆与第三方物流车辆比例为37。大规模采用第三方物流配送是国美的成本优势，目前油价的不断攀升，以及送货途中有物损责任由第三方承担，使国美减少了一部分成本。国美在北京承诺的送货时间为24小时，不分淡旺季。 苏宁从最初的完

16、全自营物流配送模式已转为自营物流与第三方物流相结合的模式，其中仍以自营物流为主，比例约占80%。苏宁在北京地区各门店通常承诺送货时限为100公里控制在12小时以内。2.1.4 物流信息技术的应用 国美仓库的运作方式是机械化作业，信息处理方式仍靠人工输入。国美的物流模块包括：运输管理、仓储管理、财务管理、订单处理、配送管理。目前使用的ERP系统金力供应链系统可进行EOS电子订货及EDI数据交换。 电子订货系统：国美的电子自动订货系统的商品分两类：经销，代销。代销商品一般为可现提的小件商品，通过订单录入电脑，在分部采销系统经过审核后与厂家联系，厂家按照订单送至门店。经销产品绝大多数都是配送的。采销

17、部门在网上订货，厂家送货至配送中心，门店确定大库有货后进行销售。 电子数据交换系统：国美各门店和大库与部分大型厂家建立了交换平台，厂家的系统和国美的系统对接，当厂家看到门店或大库库存减少时，会提前进行备货，待门店和大库发订单，即可更快地进行补货。 金力供应链系统是一个权利明确划分的即时库存系统，每个分店可以看到实时库存情况。从国美内部的供应链系统来看，信息平台上的信息能够做到各门店之间、门店与总部、门店与大库、门店与厂家、大库与厂家之间实时共享。 苏宁仓库的运作方式是机械化作业，信息处理计算机化。企业的物流信息系统中包括运输管理、仓储管理、财务管理、设备管理、订单处理以及配送管理。目前苏宁应用

18、SAP系统。信息管理平台能够对所有数据进行实时监控，掌握公司业务的运作情况。库存管理系统对机械操作的自动管理将使进货和出货的差错率几乎为0。信息管理下的配送车辆将使反应能力和送货能力大大提高。此外，SAP下的RF模块、GPS模块等其他模块都相继开发使用，将使苏宁电器的信息化管理水平得到进一步提升。在未来几年里，苏宁还将基于SAP系统进行进一步整合以充分发挥其作用，进一步提高配送效率，满足顾客的需求。2.2 成都地区家电零售企业物流配送体系中存在的问题2.2.1 家电连锁企业物流配送的特点 （1）大家电产品体积和重量比较大，对保管与搬运的条件要求较高，要求有一定的搬运技术。用户不易搬运，需送货上

19、门。（2）大家电产品需要安装、调试，且需要具备特殊技能，对售后服务要求高。（3）家电需求随机、服务地域分散。家电配送由于用户多，交通路线复杂，如何组合成最佳路线，如何使配装和路线有效搭配等，是家电配送运输的特点，也是家电配送工作的难点与重点。（4）家电产品是具有非常明显的销售季节性特点的产品。因此，家电零售行业的库存及运输车辆都需要应对销售的淡旺季而进行调整。（5）家电零售企业物流配送对及时性要求高。家电零售行业是一个需要快速周转的行业，通过快速周转获得大批量销售来取得厂商资源，信息化、实时化就显得非常重要。2.2.2 家电零售企业物流配送存在的主要问题目前，我国家电零售连锁企业的物流配送体系

20、建设仍处于初级阶段，主要表现在家电连锁企业缺乏规范的操作流程。配送方式随意性强，缺乏对配送流程与配送线路等进行仔细周密、科学的规划。没有对顾客进行准确定位与细分。为目标顾客与非目标顾客提供服务时，没有建立成本观念，处于粗放经营阶段。需要通过引进现代化物流管理模式，实现仓储立体化、搬运机械化、配货电子化和管理条码化，通过利用计算机进行辅助设计与管理，解决物流中的许多重要决策诸如配送中心的选址、货物组配方案、运输的最佳路径、最优库存控制等方面的问题，努力打造规范高效的物流配送体系。（1）信息系统不健全，信息流通不畅我国物流信息化的发展还处于初级阶段，大型家电连锁企业的物流系统的现代化程度还很低，严

21、重制约了物流系统的高效运行。由于信息流的不畅通使得企业对于物流运输的环节缺少有效的管理控制。主要表现为对于货物装运、车辆调度、运输路线没有准确管理，各连锁店之间的商品调配信息缺乏相互协调，造成物流配送成本较高。（2）配送中心运营效率低下家电零售连锁企业的优势在于可以通过强大的销售网和销售能力向厂家大量包销或买断，取得低成本优势，进而取得价格优势。而其专业化的服务、良好的品牌知名度都有赖于家电连锁的规模，规模成为决定成败的关键要素之一。这也是近年来家电零售连锁企业大力实行“圈地运动”的原因。但这种“放卫星”式的扩张及业态模式的简单复制并没有体现出配送中心的规模优势，反而增加了物流成本，加大了企业

22、的经营风险，未能实现有限资本的收益最大化。对大多数家电零售连锁企业而言，各物流网点所覆盖的连锁店一般数目较少，因而配送中心所能增加的收益不够补偿配送中心的建设费用，不能形成规模经营，成本降不下来，在价格上的优势也就体现不出来。（3） 配送中心选址不科学目前，家电零售连锁企业在配送中心选址上，由于缺乏对选址决策重要性的认识，只简单地考虑仓储租金，很少结合配送成本、配送效率和服务质量来分析。从表面看，一次性固定的仓储租金投资少了，但实际上由于仓库的位置偏僻，交通状况较差，送货路程较长，送货成本就高，对承运方而言，单车月均送货量小，送货效率受到影响，为了确保车辆合理的收益，可接受的配送运价就高。对家

23、电零售企业而言，送货及时性保障差，顾客服务水平低，配送成本便增高。（4） 配送中心建设不规范很多配送中心没有适量的固定车位和标准的装卸平台，不利于提高出库效率，又易造成货损。在进出货高峰时，极易造成混乱。货物进入配送中心后，要求对货物的验收入库、库内保管、备货、配送安排、送货等都是自动化、合理化、高效率的。但事实上目前家电零售企业配送中心的装卸搬运操作自动化、信息化程度低。物流设施的技术和设备比较陈旧，而且配送中心的建设规模没有根据商品流量做科学性的估算，造成了闲置浪费或者可容纳库存不能满足需求。第三章 成都家电零售企业物流配送体系的优化思路与解决方法3.1 优化思路（1） 积极的采用先进的物

24、流信息系统 通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，并延伸到商品管理、销售分析、成本核算等业务中，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。例如，国美集团在2007年上半年完成国美和永乐 ERP系统的并轨，新集团着重于市场信息与上游厂家的对接，目前拥有市场份额12%的信息采集，是新集团提供给上游厂家研发产品、制定市场策略不可估量的资源。通过信息系统平台的对接，实现从制造到销售，产品营销能力的提升，使得厂商之间简单的贸易关系提升为更具内涵的合作模式。（2）按标准化建设配送中心在物流过程中，装卸搬运活动大多是在配送中心进行的，这一环节往往成

25、为提高物流速度的关键。家电连锁企业的配送中心要有操作平台，要有足够的停车位，“分门进出，单道行驶”，配送中心四周的交通状况要有较为严格的要求。配送中心要逐渐实现装卸搬运机械化。适当推进配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用，缩短配车计划编制时间，更合理地安排配送区域和路线，提高车辆的利用率并减少等候时间。（3） 科学选择配送中心的地点和规模配送中心的位置对于配送速率和流通费用都会产生直接的影响，并且关系到配送中心的服务水平和服务质量。在保证一定顾客服务水平的基础上，将商品运送到顾客家所消耗的物流总成本最小是配送中心选址的标准。因此配送中心选在何处能使物流总成本最低，就要结合配送量分布

26、、交通状况、服务承诺时间、仓储成本、配送运价等多个因素。合理的配送网点，可以达到降低物流总成本、提高配送效率、改善顾客服务质量的功效。确定配送中心规模时，先根据各个销售网点的需求量确定总需求量，然后根据配送中心的需要合理地划分各个不同品类商品的库存以便合理规划各个库区的面积，从而推算出配送中心的总面积。在考虑配送中心规模时要结合发展的需要，作出一个相对长期的规划。一般来讲，分部建设的规模判断标准应是分店规模扩大使配送中心正常运转所取得的数量折扣和加速资金周转的利益足以抵偿配送中心建设和设备所花费的成本。对零售连锁企业而言，需要采用根据区域成片开发的战略，实施构筑以重点区域为核心的配送中心，采用

27、扇形辐射面、步步为营、向前推进的配送网络体系。（4） 提升供应链管理的战略性思想供应链管理的战略思想就是通过成员的有效合作，建立成本低、效率高、响应快、敏捷度高的经营机制，从而获得竞争优势。家电零售连锁企业与战略性商品供应商之间应建立和巩固战略联盟。任何联盟关系都是建立在协同的战略目标基础之上，因此家电零售企业及其供应商首先必须确立对双方都有激励作用的供应链合作战略目标，双方能通过合作增进供应链绩效的领域都可作为共同战略目标的组成部分。供应链成员之间实现信息共享，这些信息包括可能影响其他供应链成员行动和表现的任何类型的数据，需要零售连锁企业和供应商共同提供，供应链上的各企业通过实时掌握的反映供

28、应链状态的信息进行群体决策，设计对系统最为有利的供应链管理方案。 3.2 具体优化策略和方法3.2.1 配送体系的优化 配送信息化水平不高，信息化程度不足已经成为我国现代企业进一步发展的最大制约因素。 同时，在我国企业发展中，配送信息化亟须相关环境的支持。各地区、各行业的管理制度与管理办法可操作性差，互相冲突。配送服务体系建设落后，配送技术领域缺乏具有宏观指导能力和促进技术交流的权威机构。(1) 应用推广信息技术是关键 从国外发展的情况来看，企业发展与配送一体化发展基本经历了从基础性的业务执行、数据采集/内部可视化、数据连接性、供应链可视化以及复杂的供应链管理决策支持等诸多阶段。企业发展与配送

29、一体化的系统复杂程度越高，给企业带来的效益也就越大。从多家权威机构进行的调查分析结果来看，当前我国企业发展与配送一体化发展尚处于业务执行和数据采集/内部可视化之间，企业发展与配送一体化管理的效率尚没有完全发挥出来。(2) 加快企业发展标准体系建设 配送信息系统需要像纽带一样把供应链上的各个环节、各个伙伴链接成一个整体，这就要在编码、文件格式、数据接口、EDI、GPS等相关代码方面实现标准化，配送软件也需要融入格式、流程等方面的行业标准，以消除不同企业之间的信息沟通 障碍，为企业配送信息系统的建设创造良好的环境。(3) 推进配送公共信息平台的建设 企业集成化发展的横向集成最终落实在配送公共信息平

30、台上。通过对各个区域内配送相关信息的采集，为生产、销售及配送企业等信息系统提供基础配送信息，满足企业信息系统对配送公用信息的需求，支撑企业信息系统各种功能的实现；同时，通过共享配送信息来支撑政府部门间行业管理与市场规范化管理方面协同工作机制的建立。 32 .2 竞争机制下成都家电零售企业零售的配送发展思路随着中国加入WTO，国内市场国际化，更多的外资企业进军中国，给我国企业发展带来严峻的挑战。企业的当务之急是利用自身发展优势，结合有效机制，采取切实可行的措施，加快企业发展，有序发展企业，缩小与外资企业之间的差距；其中特别要注重的是企业发展的配送机制，因为它是企业发展的有力武器，能缩小企业间的差

31、距，有力地降低企业的成本，减少企业间的制约。成都家电零售企业零售在配送上可按以下思路发展：(1) 企业配送要以信息技术应用为核心，加强网点建设在加入WTO的新形势下，配送市场从国内扩展到国际，能否有四通八达的网络愈发重要，同时也是衡量企业能否迅速发展的标尺。再者企业配送信息化与否是衡量现代企业的重要标志之一，许多跨国企业在发展中都拥有“一流三网”，即订单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。在借助信息技术的条件下，企业能迅速整合企业的业务流程，加快企业生产发展，融入客户的要求进行生产经营活动，同时建立起一种“效率式交易”的管理与生产模式。(2) 企业自身发展需培育具有国

32、际竞争力的配送集团，实行集约化经营在市场经济发展中，一切靠实力说话。只有具备强大的经济实力，才有可靠的资信保证，才能取信于人。企业配送在满足能力和作业质量的同时，要提供全方位的服务，实现低成本扩张，实现规模效益。随着经济全球化的发展，企业配送要适应加入WTO后激烈竞争的需要，要打破业务范围、行业、地域、所有制等方面的限制，整合配送企业，同时企业之间鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。(3) 强化增值服务，发展战略同盟关系我国企业在提供企业配送服务时，要根据市场需求，顾客需求，要不断细分市场，拓展业务范围

33、，以客户增效为己任。根据企业发展趋势看，现有的企业在考虑自身发展时的成本效益问题时，能与那些既拥有大量配送设施、健全网络，又具有强大全程配送设计能力的混合型公司强强联合，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系，使其发展空间得到最大利用率，企业之间搭建信息平台等服务时，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益，企业间的相互合作能把信息技术和实施能力融为一体，提供“一站到位”的整体配送解决方案。(4) 重视企业配送人才的培养，实施人才战略企业的竞争归根到底是人才的竞争。我们企业配送与发达国家的差距很大，不仅仅是在装备、技术、资金上有差距，更重要的是在配送观念和知识上有

34、差距，只有企业配送从业人员的素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国企业发展的自身配送业。要解决目前专业配送人才缺乏的问题，较好的办法是加强配送企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快配送专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉配送运作规律、并有开拓精神的人才队伍。企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的配送知识和业务培训，提高企业的整体素质。3.2.3 实行物流规范化标准化运作 目前中国在物流配送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展

35、。将中国物流重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范化。 标准化和规范化的实施： 实施标准化管理的目的是为了使物流配送规范化、标准化，通过资源特别是流程共享，在降低固定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高效率地保证所提供服务的质量，满足顾客已有和潜在的需求（顾客指与企业或组织发生联系的供方、合作方、客户及用户等）。下面就一家从事第三主物流配送的企业上海百大配送标准化案例进行分析。 上海百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投资有限公司在物流配送业投资的一个全国性的配送网络（以下简称上海百大配送），经过近五年的运作，已建成包括上海、北京、南京和昆明四城

36、市四种商业模式的从事第三方物流末段服务的专业公司，获得了上海创股和北京联办等投资机构的注资，形成了自己的标准化业务和管理流程，实现了整体盈利，为今后的配送网络复制和扩张打下了基础，并开始与“阳光网达”等中游物流企业进行企业标准对接。 上海百大配送的标准化内容包括：机构设置及管理制度、程度的标准化；业务流程的标准化；业务开发的标准化；客户开发及维护的标准化；数据库建设的标准化（包括数据采集、分析、提供等）；与供应商、银行、终端消费者接口的标准化；属地公司及配送站建设的标准化等。 上海百大本着的标准化管理经历了三个阶段的探索和实践： 第一阶段：基于ISO9002：1994标准建立并实施的标准化管理

37、。为配合上海百大配送的战略发展需要，该公司在昆明和上海成立了专业的第三方物流配送公司，经过一年多的运作，积累了一定的经营和管理经验，并确立了在全国范围内成立同类的第三方物流配送公司、形成全国直投网络的战略目标，新公司的建立和运作需要有一套规范化、标准化的管理手册作指导；随着昆明和上海两公司物流配送业务量的增长，对运作及管理规范化、标准化的需求促使该公司实施标准化管理。 实施标准化管理的过程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根据公司行政、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政财务管理体系；将质量管理体系与行政财务管理体系有机融合，形成一套完整的公

38、司管理手册（以下称“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步实施“管理手册V1.0”，并以引指导新公司的建立和运作。上海百大配送所属的昆明公司在标准建立之初，即承担了配合设计并试验标准化管理体系及“管理手册V1.0”的任务，标准化管理体系的建立及实施，规范了公司的运作和管理，使公司的业务运作及行政财务进入有序状态，提升了公司的服务质量，增强了竞争力，使该公司成为昆明地区物流配送行业的明星企业。随后，公司在“管理手册V1.0”的指导下在南京、北京相继成立了第三方物流配送公司。 第二阶段：根据实际运作情况，总结并提炼不同类型物品的物流配送 运作过程规范化的标准化管理。 上海百大配送在昆明、上海、南

39、京四城市分别成立第三方物流末段配送公司，经过几年的运作，尽管四城市公司经营重点不同，但单一物品的物流配送业务流程已较成熟，而且同类物品的配送在不同地区、不同公司的业务流程与管理基本一致。在此基础上进行了标准化管理的升级。 上海百大配送综合所属四个物流企业的实际运作经验，总结不同物品、不同服务的业务流程，自下而上地收集各环节、各岗位操作指导，并按部门及功能块制订切实可行的管理制度及控制标准，形成了“管理手册V2.0”。 “管理手册V2.0”建立并实施后，公司内各部门及功能块控制点清晰，管理目标明确，减轻了中层管理人员的管理难度；各岗位人员严格按照操作指导及标准工作。为公司提升业务量及增加新的配送

40、服务奠定了基础；各地区公司在开展新业务时，依据“管理手册V2.0”已建立同类业务的业务流程、操作指导及管理控制标准实施业务的开发、运作及管理，大大加快了各公司业务的拓展。 第三阶段：对有共性的不同物品的物流配送过作过程一体化的标准化运作及管理的探索，并增加对客户、用户及合作者的接口标准化内容。 随着上海百大配送在四个城市的运作日趋成熟，各城市公司在物流配送实际运作中都不同程度地实现了不同物品、不同服务过程的资源共享及综合利用（注：资源包括人力、信息、基础设施、工作环境、供方、合作者、银行及财务资源等）。因此，上海百大配送总结公司在不同物品物流配送实际运作中的搭载经验，探索及总结公司关联单位、客

41、户、用户及合作者的业务标准化接口，对实际运作经验进行分析，掌握搭载规律，制订运作及管理标准，在“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务种类、合作伙伴和合作方式的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成“管理手册V2.1”及后续同级版本。3.2.4 上海百大配送公司的“管理手册”体系概述 （1）“管理手册V1.0”分为行政管理和质量保证两部分，适用于公司的行政财务管理及质量管理，公司所属地区公司、部门及加盟者均采用统一的管理标准。 手册选择了30多个管理体系要素，其中行政财务管理体系要素10个和质量管理体系要素20个，其中：行

42、政财务管理体系要素：劳动人事管理，办公总务管理，公关管理，广告宣传管理，成本管理，经营企划管理，财务管理，会计管理，资产管理，管理过程控制； 质量体系要素：管理职责，质量体系，合同评审，设计控制，文件和资料控制，采购，顾客提供产品的控制，产品标识和可追溯性，过程控制，搬运，储存、包装、防护和交付，质量记录，内部质量审核，服务，统计技术，检验和试验，检验、测试和试验设备，检验和试验状态，不合格的控制，纠正和预防措施。 （2）“管理手册V2.0”体系概述 “管理手册V2.0”是一套行之有效的分功能块的第三方物流末段具体管理制度、业务流程及操作指导书的集合。 “管理手册V2.0”由六个管理分册组成，

43、分别是：董事会管理手册、管理中心管理手册、行政人事管理手册、财务管理手册、业务开发管理手册、区片管理手册。管理分册从以下几个对各功能块的规范化运作和管理提出了管理标准：结构、职能、工作内容及流程、操作指导书、管理制度及实施办法、岗位职责说明书。 “管理手册V2.0”的重点是根据配送业务流程的特点，对不同类型物品进行同构分类，然后设计搭载业务流程、操作指导及控制标准。 用“管理手册V2.0”进行标准化管理的一体化物流运作：单一品种的物流服务：如送水、送广告等，单品种业务量增加，只增加单位变动成本，不增加固定成本。 接入方式相同的物流服务：如用户通过电话提出服务需求，可共用信息接入、调度及平台处理

44、系统，提高设备利用率，降低单位固定成本，从而降低单位成本；部分服务过程相同的物流服务，如路线相同的送水和送卡，可实行劳动力搭载方式，降低在物流企业成本中占比例最大的劳动力成本。 （3）“管理手册V3.0”体系概述 建立与电子商务经销商、客户分检中心、银行及下属分子公司的数据交互式平台的接口标准；设计数据分析模型，以公司数据库信息为基础，为商家提供消费者消费倾向变动分析；为商家提供客户忠诚度分析报告，以便于其锁定客户群和为其客户提供返点、返利及一对一个性化服务。 “管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理制度、操作指导书、表格、记录、分类及控制标准等组成。 “管理手册V3.0”的重点是对物流

45、搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评价等标准的探索和研究。 分工合作是现代物流的一大特征，中国物流业需要重新整合才能得到发展，而各方物流的参与者只有使用统一的标准和规范，才能将干线物流、配送中心、物流末段服务等不同环节有机整合成一体，使中国物流全程高效率运行，成为中国新的经济增长点。3.2.5 基于顾客满意度的物流配送优化策略(1) 考虑“处理顾客抱怨行为”策略“处理顾客抱怨行为”是物流企业对服务失误的补救，其策略有：建立服务补救预警系统 。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾

46、客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。培训并授权一线员工，使员工具有解决问题的能力，提高其工作的主动性、积极性和创造性，在服务失误发生的现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题。企业应向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去处理顾客投诉，通过不断创新提高满足顾客需求的能力。让员工满意。满意的员工才能提供高品质的服务。物

47、流企业必须努力为员工创造一个安心工作的环境，激发员工的积极性和创造力，培养员工的高度责任感和敬业精神，使员工全身心地投入到为顾客提供高质量的服务工作中。(2) 考虑“商品包装服务”策略“商品包装服务”是物流配送系统顾客满意度重要因素之一，是因为它在物流运作中对物流企业和顾客都有重要的作用。故进行包装时：要清楚地了解包装物的物理、化学和其他一些特殊性能；了解被包装物在物流过程中，尤其在运输和储存环节上可能经受的外界影响、危害等情况；熟悉各种包装材料的性质与被包装物资的适应性；考虑包装方法的实施和包装作业的方便性，尤其要考虑使用包装机械作业的可能性及生产效率；包装技术的选择还要注意符合和遵守有关的标准和有关的法规；在满足包装要求、保证包装质量的前提下，在包装设计时应进行周密的核算，力求做到包装材料消耗合理、经济耐用。(3) 考虑“技术与维修服务”策略在巩固老顾客的同时，还应开拓新市场2。针对顾客的现实和潜在的需求，结合物流配送业务环节，开发多样化的增值服务：承运人型增值服务，如集装箱运输公司最适宜从事此类增值服务；仓储型增值服务，拥有大型仓储设施的仓储企业配