新版汽车卡客服问答.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流新版汽车卡客服问答.精品文档.附件2： 新版龙卡汽车卡客户问答一、基本情况1. 什么样的客户可申请？答：具有稳定的职业、年收入6万元以上、有良好的还款意愿、拥有私家车（七人座（含）以下非营运车辆，排量不限）的客户。2. 受理客户申请的渠道答：目前可在已发行汽车卡的浙江、广东、江苏、福建、山东、深圳、苏州、河北、湖南、河南、宁波、吉林、天津、北京、上海、重庆、湖北、青岛、贵州、四川、厦门、大连等省市的建设银行网点获取申请表；在建设银行网站（）信用卡相关栏位可下载申请表。3. 卡片申请方式答：除申请龙卡信用卡所需证件资料外，还需提供行驶证、驾驶证

2、等证件资料。4. 客户递交申请表后多长时间可以拿到卡？答：一般为2-3周时间。5. 汽车卡信用额度有多少？答：一般为1万至5万元信用额度，视客户情况而定。6. 刷卡是否有积分？积分如何计算？答：日常消费人民币一元积一分，一美元积十分，积分永久有效并可兑换丰厚好礼，且可与持卡人同一身份证下其它龙卡信用卡积分合并兑换。7. 汽车卡是否收取年费？主、附卡的年费是多少？是否可以免年费？ 答：汽车卡主卡年费200元，附卡年费100元。费用一律不得减免，不缴纳年费不得享受汽车卡的基本权益。8. 汽车卡权益是否可以跨地区享受？附卡是否享有主卡的所有权益？答：不可以跨地区享受，但道路救援权益可以全国通享。附卡

3、享受与主卡相同权益，但附卡积分与主卡积分合并计算，限主卡有积分兑换的资格。9. 汽车卡是否适用于所有龙卡汽车卡（VISA和MASTER）？另外像广东行有粤通龙卡、深圳有中石化龙卡等汽车方面的联名卡，是否含在龙卡汽车卡内、权益是否统一还是仍以分行为准？答：汽车卡权益适用于所有龙卡汽车卡（包含了visa和万事达）。其中，万事达汽车卡已经正式发文。原VISA（优雅绿）汽车卡将于2010年1月1日停止发行。另外，粤通龙卡、润东汽车卡、赛格车圣龙卡、新协力龙卡、中汽西南龙卡享受汽车卡权益；中石化龙卡不享受汽车卡权益。10. 钻石白金卡是否享受汽车卡权益？答：钻石白金卡（visa和万事达）可享受汽车卡3项

4、权益，分别为：洗车赠送服务、车险团购优惠、特惠租车礼遇。其中洗车赠送的规则与汽车卡完全一致。钻石白金卡洗车次数的计算是按卡分开计算，与汽车卡一致。二、基本权益1. 新版龙卡汽车卡能够享受到什么权益？ 答：汽车卡客户自2010年1月1日起可以享受5项基本权益：（一）积分加倍换油。汽车卡刷卡消费积分可兑换加油费，5万分起兑，按1万分的整数倍兑换，累计积分超过5万分（不含）以上部分增加一倍（按4）计算兑换加油费，5万分以下部分按标准（2）兑换加油费。汽车卡客户可拨打建行24小时客户服务热线400-820-0588申请兑换。兑换方式有加油卡充值、油费发票报销等方式，根据发卡当地实际情况应用。（可申请兑

5、换的时间？各地区的兑换方式等信息汇总表？）具体兑换方式汇总表已经在让分行上报了，届时一并报客服，并挂总行外网。（二）洗车赠送服务。客户核卡后首季赠送每周一次洗车服务；符合以下条件之一的可享受每周一次洗车服务：（1）每年度刷卡消费满20000元赠送下一年度服务；（2）每季度刷卡消费满2000元或该季月均刷卡消费满2笔赠送下一季度服务。季度和年度均为自然季度和自然年度。（三）车险团购优惠。汽车卡客户可拨打平安保险公司24小时服务热线400-800-0000购买车险可享受团购价格优惠：商业险优惠15%，在此基础上最高还可享受7折优惠，并获有关礼品（2010年6月30日前同时购买交强险和商业险，赠送2

6、00元油卡），享受全国通赔通付服务。（四）免费道路救援。汽车卡客户拨打建行24小时客户服务热线400-820-0588，免费享受全国道路救援服务，包括现场快修（含换备胎、泵电、送3升油，每年每项各3次）和就近拖车（限15公里，每年3次），超过标准的费用由客户自理。此处“每年”均为自然年。（五）特惠租车礼遇。汽车卡客户拨打至尊租车客户服务热线400-678-8588，或直接到至尊租车全国网点预约租车，凭汽车卡直接享受租车价格优惠（租车费用由客户自理），免担保、免押金。更多地区特色服务可登录建行网站查询。2. 我的汽车卡积分如何兑换油费？其他信用卡的积分可以一起兑换吗？可以兑换其他积分礼品吗？答：

7、拨打400-820-0588申请兑换，具体兑换的方式（加油卡充值、油费发票报销、返还现金等方式）因地区而不同，2010年起可登陆建行网站查询。客户不可以跨地区兑换积分。汽车卡积分可以和本人名下其他信用卡积分一并兑换油费，也可以用于兑换龙卡信用卡积分礼品。3. 我的汽车卡附属卡可以享受积分换油吗？答：附属卡积分将与主卡积分合并兑换，限主卡持卡人申请兑换。4. 我是钻石白金卡客户，可以申请积分换油吗？答：如果您名下有汽车卡，可以申请合并兑换；没有的话，不可以申请兑换。5. 申请了积分换油什么时候可以换到油费呢？兑换的油费如何给我？答：一般在您电话申请、我行成功受理后的30天内，您可以换到油费。每个

8、发卡地区的积分换油方式略有不同，请根据客户发卡所在分行查询具体兑换方式。（兑换方式汇总表格会专门发给客服）6. 2009年底前开户的客户，在2010年内申请积分换油，是按什么比例兑换呢？答：自2010年1月1日起，所有汽车卡客户一律按“累计积分超过5万分（不含）以上部分增加一倍（按4）计算兑换加油费，5万分以下部分按标准（2）兑换加油费”的标准兑换，并以客户成功申请积分换油的时间为准。即客户在2010年1月2日申请，按以上规则兑换；如客户在2009年12月30日申请，按原规则兑换（2万分以下部分2，2-5万分之间的部分3，5万分以上部分4）。7. 我汽车卡有35000积分，可以一次性全部兑换油

9、费吗？答：不可以。如客户在2009年内申请，只可以一次性兑换3万分，即“2万分起兑，按1万分的整数倍兑换”。如客户在2010年内申请，则不能兑换，必须累计到5万分方可申请兑换。2010年起必须按“5万分起兑，按1万分的整数倍兑换”的规则执行。8. “洗车赠送服务”的规则是全国统一吗？什么时候开始执行？答：“洗车赠送服务”规则全国统一，自2010年1月1日起执行。其中，2009年12月31日前开户的客户在2010年内只需激活卡片即可洗车，没有洗车消费条件。2010年1月1日起开户的客户必须按“洗车赠送服务”规则执行，符合消费要求的方可洗车。即新办卡客户可以在核卡后首季内免费洗车，当年消费满2万元

10、的下年度可以洗车，或者当季消费满2000元或月均刷卡满2笔的，下季度可以洗车。9. 季度指自然季么？年度指自然年么？月均刷卡满2笔如何理解？答：季度指自然季，年度指自然年。月均刷卡满2笔指自然季度累计刷卡满6笔，客户可以某一个月连续刷6笔，也可以分散在3个月内完成刷6笔。对单笔消费金额没有限制。10. 我是汽车卡附属卡持卡人，我可以享受洗车赠送吗？有什么消费要求？答：附属卡也可以享受洗车赠送服务。主附卡消费合并计算，主卡达到消费要求，附属卡也可享受洗车服务。11. 洗车的消费要求中对消费交易类型有规定么？满额消费交易时间以何为准？答：洗车消费统计的是所有消费交易。交易时间以银行入账时间为准。1

11、2. 洗车消费要求中“客户核卡后首季赠送每周一次洗车服务”如何理解？答：举例：如客户在2010年2月开户，可以在2月、3月、4-6月内获赠每周一次洗车服务；如客户在2010年5月开户，则可以在5月、6月、7-9月内获赠每周一次洗车服务。以此类推。13. 若客户在1、4、7、10月开户，如何理解首季赠送洗车呢？答：1月开户，可在1，2，3，4，5，6月洗车；4月开户，可在4，5，6，7，8，9月洗车；以此类推。14. “每周一次”洗车如何理解？答：即每周周一0点至周日24点之间可享受洗车一次，一周内不可重复享受。洗车次数不可累计，不可跨周；即本周未使用的洗车次数将视作自动放弃，不能累计至下周使用

12、。15. 哪些客户不能洗车？答：洗车赠送服务面向正常持卡、符合消费要求的汽车卡客户，不满足洗车条件、未激活卡、未缴交汽车卡年费、销卡或发生卡片冻结、有逾期欠款未归还等情形的汽车卡客户将不能享受免费洗车服务。16. 我在上海办卡，可以去杭州洗车吗？答：客户持本人龙卡汽车卡仅可在办卡所在分行辖内地区享受每周一次洗车赠送服务，不可跨地区享受。17. 赠送的洗车服务具体洗哪些地方？答：洗车服务每次仅提供一辆车的清洗服务。洗车清洗范围为车身外表清洗不含车内、轮胎、后备箱、发动机、底盘等其它部位清洁及护理类服务。洗车服务一般为人工清洗，部分网点可提供机器清洗服务，请以各洗车网点实际情况为准。18. 如何验

13、证客户是否具有洗车资格？答：通过在指定洗车网点的POS机上刷汽车卡验证洗车资格。如刷卡通过、打印签购单，即表明客户符合洗车消费条件、有洗车资格。19. 我刷卡洗车是否需要输入密码？是输入哪个密码？答：山东地区的持卡人需要输入密码，密码为取现密码。其他地区不需要输入密码。20. 我如何知道自己是否具有洗车资格？我在洗车服务点刷卡没有通过，但我记得自己确实符合洗车的消费要求，我该怎么办？答：除了在洗车网点刷卡验证资格外，可以拨打400-820-0588查询是否具有洗车资格。如确实已经达到消费要求，客服将为客户调整洗车资格。1月份客服查询、调整洗车资格的功能将上线。21. 我是深圳的客户，我可以在哪

14、里查询到深圳的洗车网点呢？答：自2010年起，建行指定合作的洗车网点可通过建行网站汽车卡专属网页查询。各地区均可查询下载。客服也会有相应表格。22. 我通过汽车卡购买车险，是哪家保险公司的车险呢？答：汽车卡合作的平安保险公司。23. 我要通过汽车卡购买平安车险，现在送什么礼品？答：2010年6月30日前成功投保（支付保费），建行将赠送给您一张200元中国石化加油卡，卡内含180元油费和20元工本费。24. 我投保多少金额的车险可以获赠油卡？有没有投保险种限制？答：汽车卡客户投保获赠油卡不限定投保金额，不限定投保险种。25. 我买了平安车险应该送加油卡的，什么时候给我寄加油卡？答：我们采用的是挂

15、号信的寄送形式，一般在您成功投保后的2个月内寄达。若您在2个月后仍未收到油卡可拨打021-64869411查询。电话受理时间为:周一至周五8：30-17：00（节假日除外），热线名称:“尚诚油卡咨询部”。（备注：因保监会监管需要，当客户向平安保险咨询油卡事宜时，平安会要求客户向建行400客服查询，所以当客户来电咨询时我行客服应明确告知其优惠内容，如客户未收到油卡可请其拨打“尚诚油卡咨询部”热线查询。）26. 这张油卡有使用期限吗？可以永久办理充值和退卡吗？答：油卡的使用期限是3年，请在有效期内使用。本卡无退卡、充值业务。油卡上没有注明有效日期，一般为客户收到卡片的当月或前1、2个月为开卡月份，

16、客户收到卡片后3年内有效。27. 我需要申请道路救援服务，应该拨打什么电话？建行提供的免费救援服务具体有哪些项目？有什么限制吗？答：您可以直接拨打400-820-0588申请道路救援服务，建行将为您直接转接救援服务商。救援项目包括紧急送3升油、泵电、换备胎、紧急拖车（限单程15公里）、现场快修项目。每个项目每卡每年限免费享受3次，主附卡分开计算次数。“每年”均指自然年度。28. 我要申请紧急送油，但是你们客服说我已经使用过3次了，还能申请么？答：可以申请。但费用须由您自理，具体费用和价格以服务商为准。29. 如客户未激活卡、未缴交汽车卡年费、销卡或发生卡片冻结、有逾期欠款未归还等情形，是否提供

17、救援服务？ 答：如客户已销卡或迟缴90天以上（封锁码为S、I、M、J、K、Q、B，则不提供。如客户未激活卡片，请在线为客户激活后提供转接服务。如客户尚未缴交汽车卡年费、发生逾期（封锁码为C、G）等，请在线上明示客户按时还款，再为客户转接服务。若客户为毁损补发未收到新卡等特殊情况期间，仍可享受此服务。非汽车卡产生逾期上了“I”CODE等封锁码，可以享受汽车卡的有关服务。30. 我还没有办理汽车卡，如何申请道路救援？答：我行提供的免费道路救援服务仅面向汽车卡客户，您必须办理汽车卡后方可申请该项服务。如您是我行信用卡客户但尚未办理汽车卡，不提供道路救援服务的转接。31. 我的汽车卡是浙江办的，能不能

18、在苏州享受免费的道路救援服务？答：可以。道路救援服务是全国范围内、24小时均可提供服务。32. 你们给我的车子拖车，我需要支付服务费用吗？具体是多少钱？答：不用，您的施救服务费及救援用车辆所产生的费用由我行统一支付的，持卡人无需承担。但如施救过程中，发生其他费用，则需持卡人自理：如持卡人车辆发生的过桥过境等费用、拖车超过单程15公里的费用、需要更换零配件的费用、送油超过3公升的费用、充气补胎等维修费用等。如超出每年每项服务限3次的，需要自行支付服务费用。具体费用以服务商为准。33. “我的车子在高速公路上发生故障了，能不能给我拖车？”、“请问救援车多久能到？”等较为专业的救援类问题。答：高速公

19、路除外。我们为您直接转接服务商，您可以直接咨询服务商客服专员。34. 我在哪里可以租车？答：目前汽车卡合作的租车服务商是至尊租车，您可在至尊全国（北京、上海、广州、深圳等28个主要商务和旅游城市）网点享受租车优惠服务，具体可拨打至尊租车4006-788-588或登陆至尊网站查询。35. 通过汽车卡租车到底可以享受什么优惠？答：在2010年内可以享受银卡会员价格，并可参加首次租车租一天（及以上）送一天的优惠活动。具体可拨打至尊租车4006-788-588咨询。36. “怎么才可以租车？”、“租车手续怎么样的？”、“租车有什么费用吗？”、“在同一城市不同门店还车要收费吗？”、“可以异地还车吗？”等

20、关于租车服务方面的问题。答：您可直接拨打至尊租车4006-788-588或登陆至尊网站咨询。37. 我07年就办了汽车卡，以前汽车卡有验车服务的，现在还有么？答：除了全国统一的积分加倍换油、洗车赠送服务、车险团购优惠、免费道路救援、特惠租车礼遇五项权益外，各地还提供地区特色服务，服务项目因您办卡所在地而不同。从2010年起，具体信息可登陆建行网站汽车卡专属网页查询。（各地提供地区特色服务别忘了汇总给我团队报备）38. 各分行的95533负责汽车的业务咨询吗？答：仍接受咨询，但以400为主。其中，积分换油、道路救援必须由400转接，洗车赠送的资格查询页要拨打400查询。39. 如果转接救援服务商出现占线或忙音，该如何操作？答：直接转接另一家服务商。所以需要认真记录每次转接的服务商。 40.汽车卡享受5项基本权益时的封锁码状态？道路救援：封锁码为S、I、M、J、K、Q、B，则不提供，详见第29条；积分换油：只要符合积分兑换条件即可；车险团购和特惠租车：无要求免费洗车：封锁码为B，F，I，J，K，M，S则不能享受