旅行社服务质量信用等级划分与评定旅行社服务质量信用等级划分与评定福建省地方标准.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流旅行社服务质量信用等级划分与评定旅行社服务质量信用等级划分与评定福建省地方标准.精品文档.旅行社服务质量信用等级划分与评定（福建省地方标准）ICS 备案号：DB35福建省地方标准DB35/T 9152009旅行社服务质量信用等级划分与评定2009-04-24发布 2009-05-30实施 福建省质量技术监督局 发布目 次前言1范围1旅行社等级划分13标牌、符号14总则1等级的划分条件1旅行社等级的评定规则4服务质量要求5附录A（规范性附录）服务质量、信用等级项目评分表7前 言 随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了

2、较大变化。为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据中华人民共和国安全生产法、旅行社条例、中国公民出国旅游管理办法、导游人员管理条例、福建省旅游条例和福建省突发公共事件应急总体预案，制定本标准。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由福建省旅游局提出。 本标准由福建省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：福建省旅游局。 本标准主要起草人：方航安、王家淦。旅行社服务质量信用等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和管理制度的要求。本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院5

3、50号令旅行社条例设立的旅行社。2 旅行社等级划分旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A）级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。3 标牌、符号等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。4 总则4.1 旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级时作为一个整体参加评定，日常监管及复核时也作为一个整体单位对待。4.2 旅行社开业一年后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。4.3 申请评定的旅行社应在二年内（含申请年度）未受到旅游行政管理部门的行政

4、处罚，且没有重大违规或重大投诉记录。4.4 旅行社使用的办公及营业场所的建筑、车辆、服务项目和管理制度应符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等有关法规和标准。4.5 每年至少一次以上对全体员工开展安全生产或其他业务培训。4.6 二年内(含申请年度)有以下情形之一的，不得申请等级评定(已评定等级的，取消等级)。a)发生旅行社应负主要责任的较大人员伤亡事故的；b)超范围经营；c)租用无旅游车辆资质“黑车”；d)聘用无证领队或导游；e)连续六个月没有开展相应业务；f)组织团队参观赌博点或参加赌博；g)每一自然年度(含有效公示期)内，旅行社诚信经营公示榜二颗黑星。5等级的划分条件5.1 3A级5

5、.1.1 办公及营业场所5.1.1.1营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。5.1.1.2“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。5.1.1.3必要时能用外语提供服务。5.1.1.4 营业场所接待人员统一着装，并佩戴岗位标牌。5.1.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。5.1.1.6 营业场所应有与游客洽谈所需设备设施。5.1.1.7 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。5.1.1.8 营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务。5.1.9 办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务

6、质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度等）。5.1.10 积极参加社会公益活动。5.1.2 人员管理5.1.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有三年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。5.1.2.2 至少一名具有初级职称的财务管理人员。5.1.2.3 中层以上管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于30%。5.1.2.4 应与不少于10名导游员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订兼职用工协议。导游人员中外语导游不少于3名。5.1.3 综合管理5.1.3.1 使用较完善的财务软件系统。5.1.3.2 建立客户档案库。5.1

7、.3.3建立领队人员或导游人员档案库。5.1.3.4 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。5.1.3.5 制订突发事件应急预案和建立应急机制。5.1.3.6 设有投诉电话并上墙公示（或网站公示）。5.2 4A级5.2.1 办公及营业场所5.2.1.1交通方便，总社营业场所面积不少于150平方米，分社营业场所面积不少于30平方米，门市部面积不少于20平方米。5.2.1.2 营业场所接待人员统一着装。营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。5.2.1.3 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷。5.2.1.4 能用至少两种外语提供服务。5.2

8、.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。5.2.1.6 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。5.2.1.7 营业场所应免费提供饮水服务及提供客人休息场所。5.2.1.8办公场所主要管理制度上墙。5.2.1.9 积极参加社会公益活动。5.2.2 人员管理5.2.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有五年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。5.2.2.2至少一名中级职称的财务管理人员。5.2.2.3管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于50%。5.2.2

9、.4至少聘用二名中级导游员。5.2.2.5应与不少于15名导游员签订劳动合同，或与20名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。其中，外语导游不少于5名。5.2.2.6 应与不少于10名领队人员签订劳动合同。5.2.3 综合管理5.2.3.1 使用完善的财务软件系统。5.2.3.2 建立完善客户档案库。5.2.3.3 建立完善的领队和导游人员档案库。5.2.3.4 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。5.2.3.5 制订突发公共事件应急预案和建立应急机构，每年至少培训一次并有完整记录。5.2.3.6 设有固定的24小时投诉热线电话并公示。5.3 5A级5.3.1 办

10、公及营业场所5.3.1.1 交通方便，总社营业场所面积不少于200平方米，其中，洽谈室不少于20平方米。分社营业场所面积不少于40平方米，门市部面积不少于20平方米。5.3.1.2营业场所接待人员统一着装。营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、清洁。5.3.1.3 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷，用规范的中英文同时表示。5.3.1.4 能用四种以上外语提供服务。5.3.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方的责任等。5.3.1.6 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。5.3.1.7 营业场所应免

11、费提供饮水服务及提供客人休息场所。5.3.1.8 营业场所周边能提供停车场所至少200平方米。5.3.1.9 办公场所主要管理制度上墙。5.3.1.10 积极参加社会公益活动。5.3.2 人员管理5.3.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有七年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。5.3.2.2 至少二名中级职称的财务管理人员，其中至少一名高级职称或中国注册会计师资格。5.3.2.3 管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于70%。5.3.2.4 至少聘用四名中级导游员。5.3.2.5 应与不少于20名导游员签订劳动合同，或与25

12、名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。其中，外语导游不少于10名。5.3.2.6 应与不少于15名领队人员签订劳动合同。5.3.3 综合管理5.3.3.1 使用较先进的财务软件系统。5.3.3.2 使用先进的销售软件，游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询或预订。5.3.3.3 建立、健全客户档案库。5.3.3.4 建立、健全领队和导游人员档案库。5.3.3.5 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。5.3.3.6 制订突发事件应急预案和建立应急机构，至少每年教育培训一次并有完整记录。5.3.3.7 设有固定的24小时投诉热线电话并公示。6 旅行社等级

13、的评定规则6.1 旅行社等级评定责任分工6.1.1 旅行社等级评定工作由省旅行社等级评定委员会负责，其责任是制定等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导设区市、县(市、区，下同)旅行社等级评定委员会开展评定工作，保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。旅行社等级评定委员会下设办公室，具体组织实施4A、5A旅行社的等级评定与评定管理工作。6.1.2 市旅行社等级评定委员会根据省旅行社等级评定委员会的授权和督导，开展本地区3A旅行社的等级评定与评定管理工作，并承担推荐4A、5A旅行社的责任。同时负责将本地区所评3A旅行社的批复和评定检查报省旅行社等级评定委员会备案。6.1.3 县旅

14、行社等级评定委员会负责本地区旅行社等级评定的推荐工作。6.2 旅行社等级申请6.2.1 申请等级的旅行社，应执行旅游统计调查制度，向省、市旅行社等级评定委员会提供不涉及商业机密的经营管理数据。6.2.2 旅行社申请等级，应向县旅行社等级评定委员会递交申请材料，逐级审核上报。申请材料包括：旅行社等级申请报告、自查自评情况及其它需要的文字和图像资料。提供虚假材料者，一经查实将不予受理，且在三年内不予评定等级（含申请年度）。6.3 旅行社等级评定办法6.3.1 受理 接到旅行社等级申请报告后，县旅行社等级评定委员会应在核实申请材料的基础上，于10个工作日内作出受理与否的答复。不受理时应向旅行社作出说

15、明，受理后应及时向市旅行社等级评定委员会推荐。6.3.2检查市旅行社等级评定委员会接到县旅行社等级评定委员会推荐报告后，应在20个工作日内安排初检。检查合格与否，检查人员均应提交检查报告。对检查未予通过的旅行社，市旅行社等级评定委员会应加强指导，并于六个月后才能重新受理该旅行社的申请及安排检查。 申请3A旅行社的检查和评审由设区市旅行社等级评定委员会负责。 对申请4A、5A旅行社检查分为初检和终检：a）初检由市旅行社等级评定委员会组织，初检合格后上报省旅行社等级评定委员会，市旅行社等级评定委员会在转报4A、5A旅行社申请材料时应提交推荐报告。b）省旅行社等级评定委员会收到初检报告等相关资料后，

16、于20个工作日内安排终检。终检合格后提交评审。6.3.3 评审接到检查报告30个工作日内，省、市旅行社等级评定委员会根据检查人员意见进行评审。6.3.4 批复对于评审通过的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标牌和证书，同时在媒体上公示。6.4旅行社等级评定依据旅行社等级的评定按照本标准及附录A执行。6.5 旅行社等级管理6.5.1 对旅行社等级实行动态管理：对旅行社实行定期或不定期检查，检查中认定达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：a）根据情节轻重，予以警告、严重警告、降低或取消等级，并在福建旅游之窗网站公示；b）在同一年度内被警告三次，严重警告二

17、次及以上的旅行社，取消等级，并在福建旅游之窗网站公示；c）被降低或取消等级的旅行社，自当日起一年后方可重新申请等级；d）发生重大责任事故的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会根据权限取消其等级。6.5.2 旅行社接到警告、严重警告通知后，必须立即进行整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。6.5.3 凡经旅行社等级评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅行社，应立即将等级标牌和证书交还授予机构，由授予机构做出更换或没收的处理。6.6 旅行社等级标牌和证书6.6.1 旅行社等级的标牌和证书由省旅行社等级评定委员会统一制作、核发。6.6.2 旅行社等级的标牌应置于旅行社营业场所显著位置。7 服务质量

18、要求7.1 服务基本原则7.1.1 对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。7.1.2 尊重客人道德信仰与风俗习惯，尽量满足客人需求。7.1.3 遵守有关法律法规，保护客人合法权益。7.1.4 严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人同意并报旅行社。7.1.5 发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好游客说明工作，取得客人的配合。7.2 服务基本要求7.2.1 服务过程中表情自然，亲近客人，让客人感到尊重舒适。7.2.2 使用语言文明、清晰，符合礼仪规范。7.2.3 熟悉业务并熟练运用。回答客人的问题得体，维护国格人格。7.3 诚信经营基本要求7.3.1三年内

19、诚实守信，明码实价，无欺诈客人纪录。7.3.2 三年内税务部门无不良纪录。7.3.3三年内银行贷还款无不良纪录。7.4 管理制度要求7.4.1 有员工手册。7.4.2 管理制度包括：安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制等。7.5 其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。附录A（规范性附录）服务质量、信用等级项目评分表计分说明各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分旅行社自查自评计分设区市旅行社等级评定机构计分省旅行社等级评定机构计分一、满分500 分，另附加分60分二、各等级应得的最低

20、分数3A级 400分4A级 430分5A级460分三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分或1/3给分。1旅行社设立501.1办公及营业场所301.1.1营业场所建筑面积2总社营业场所不少于300平方米2总社营业场所不少于200平方米1总社营业场所200平方米以下0.51.1.2办公场所建筑面积2总社办公场所不少于300平方米，其中洽谈室不少于20平方米2总社办公场所不少于200平方米1总社办公场所200平方米以下0.51.1.3停车场2周围100米以内可以停放车辆，面积不少于200平方米2周围200米以内可以停放车辆，面积不少于200平方米11.1.4营业场所明亮整洁，

21、设有制冷设备，提供客人休息场所21.1.5免费提供饮水服务11.1.6证照标牌2证照齐全，悬挂明显位置，使用文字规范。“诚信公约”等服务公告的文字规范简捷，用中英文同时表示2证照齐全，悬挂明显位置，使用文字规范。“诚信公约”等服务公告的文字规范简捷11.1.7使用的建筑、服务项目符合安全、消防、卫生、交通、环保等法律法规和标准31.1.8营业场所工作人员统一着装，佩戴工牌21.1.9提供免费的旅游指南等宣传资料21.1.10领队或导游语种6超过4个外国语种（含4个）63个外国语种42个外国语种21.1.11提供相关旅游电子信息查询服务31.1.12办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质

22、量管理及程序、教育培训制度、财务管理制度）31.2管理人员资质201.2.1总经理资格4总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续七年4总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续五年3总经理担任同级旅行社高级管理职务年限（含申请年度）连续三年21.2.2总经理持有全国旅游行政管理部门颁发的岗位资格证书（缺一本扣2分）41.2.3部门经理持有全国旅游行政管理部门颁发的岗位资格证书（缺一本扣2分）41.2.4会计资格4持有注册会计师（或高级会计师）资格证书（每本）2持有会计师资格证书（每本）1持有助理会计师证书（每本）0.51.2.5管理人员学历4大学本科学历以上50%4大

23、学本科学历以上40%2大学本科学历以上30%12旅行社经营方面602.1年营业收入（上年度年检数据，下同）152.1.1出境游旅行社3亿元以上，一般旅行社1亿元以上152.1.2出境游旅行社1亿元以上，一般旅行社5000万元以上122.1.3出境游旅行社5000万元以上，一般旅行社3000万元以上102.1.4出境游旅行社2000万元以上，一般旅行社1000万元以上82.2年实缴税金152.2.1出境游旅行社200万元以上，一般旅行社100万元以上 152.2.2出境游旅行社100万元以上，一般旅行社40万元以上102.2.3出境游旅行社50万元以上，一般旅行社20万元以上82.3年创汇额15

24、2.3.1出境游旅行社100万美元以上，一般旅行社50万元以上152.3.2出境游旅行社50万美元以上，一般旅行社20万元以上122.3.3出境游旅行社10万美元以上，一般旅行社5万元以上102.4年创利润15出境游旅行社500万以上，一般旅行社200万元以上15出境游旅行社300万以上，一般旅行社100万元以上12出境游旅行社100万以上，一般旅行社50万元以上103旅行社管理方面3103.1设施设备203.1.1办公、营业场所设施设备齐全，具备与旅游行政管理部门联网条件53.1.2实行计算机管理，采用财务软件和管理软件53.1.3建立企业专门网站，及时更换；并有网上实施销售功能（信息错误，

25、没及时更新，此项不给分；无预定功能，扣5分）103.2制度管理（每缺一项制度扣2分）20 3.2.1安全管理制度（含责任状制度落实到岗位）、突发公共事件应急预案、安全教育培训制度（缺一项扣3分）83.2.2质量管理制度、领队或导游管理制度、财务及档案管理制度（缺一项扣2分）63.2.3目标考核责任制度、投诉管理及其他制度（缺一项扣2分）63.3档案管理253.3.1建立旅游团队档案（组团档案含名单表、接待合同、保险单、派团单、接团社确认书、游客意见调查表等；接团档案含与组团社团队接待协议、团队接待通知书、团队财务结算单、投诉信件、游客意见调查表等；出入境档案保存三年，其他档案二年）8较完整（组

26、团档案4项，接团档案4项）5不完整（组团档案3项，接团档案3项）33.3.2建立领队档案、导游员档案（人员登记表、带团记录、培训记录、奖惩记录）6较完整（三项）4不完整（二项）23.3.3建立完整的客户档案（客户登记表、意见表，90以上客户登记存档）6较完整（70%以上客户有登记存档）4不完整（30%以上客户有登记存档）23.3.4建立完整的投诉档案（投诉记录或信件、受理记录、被投诉人答复函、笔录、调解协议书或终结书）5, 较完整（三项）3不完整（二项）1,3.4经营管理,653.4.1按时准确上报各种资料、报表63.4.2无低于成本价参与竞销（查看结算单）63.4.3无承包、挂靠或变相承包、

27、非法转让经营权或部分经营权83.4.4无省、市旅游行政管理部门认定的扰乱旅游市场秩序的行为53.4.5按规定存入、增存、补足质量保证金53.4.6重大事项变更时，按规定及时报批或报备或更换经营许可证53.4.7新设立分支机构按时报备83.4.8出境游名表填写规范，不得涂改，并及时上交旅游行政管理部门归档53.4.9派团单填写规范，没有虚假信息53.4.10按规定与游客签订统一格式合同并严格履行，内容齐全（含景点、交通工具、住宿、用餐等标准、自费项目、分开主要项目的细项价格、违约责任等，每项1分）73.4.11与旅游业务协作单位（含旅行社、饭店、餐饮、景点、车船公司、购物商店等）签订并严格执行协

28、议，明确双方权利义务、违约责任等53.5质量管理453.5.1落实各项责任制，各科室职责明确53.5.2有专门质监机构或质监人员，及时妥善受理并合情合理解决投诉53.5.3定期汇总、分析服务质量信息，并针对问题积极认真整改53.5.4公布咨询和投诉电话（网站及营业场所公示并以书面告知客人）33.5.5派团单内容具体明确，导游严格执行53.5.6无重大服务质量投诉53.5.7及时缴交旅游协会会费，积极参加协会各项活动53.5.8认真参加省、市、县旅游局的重要会议和活动53.5.9每年至少一次开展游客调查7游客调查满意率达95%以上（含）7游客调查满意率达90%以上（含）5游客调查满意率达80%以

29、上（含）33.6人员管理353.6.1与员工签订规范劳动合同（每缺一人扣2分）53.6.2为员工按规定投保“五险一金”（每缺一人或险种扣2分）53.6.3按规定接受主管部门组织的管理人员、领队、导游的培训53.6.4制定并执行对管理人员、领队、导游的教育培训计划53.6.5确保导游人员最低生活费用（按当地有关部门规定）53.6.6聘用专职领队或导游人员5聘用专职领队或导游人员30人（含）以上5聘用专职领队或导游人员20人（含）以上3聘用专职领队或导游人员10人（含）以上13.6.7聘用专职中级以上导游员5聘用中级导游员4人以上（含）5聘用中级导游员2人2聘用高级导游员2人4聘用高级导游员1人2

30、3.7安全管理1003.7.1建立健全安全管理机构，配置专（兼）职安管人员153.7.2实施突发公共事件应急预案103.7.3配置安管工作所需设施设备（通讯、计算机、传真、打印机），安管经费列入计划153.7.4实施团队行前安全教育和文明旅游教育，向游客发放中国公民出境旅游文明行为指南或中国公民国内旅游文明行为公约，同时发放游客须知，对可能危及客人人身财产安全事项应事先作出认真说明和采取预防措施并获得客人签字确认；或在合同中有明确的款项（安全项5分，文明项5分）103.7.5每年至少一次对员工进行教育培训：安全培训和业务培训（每次8分）153.7.6为领队或导游办理人身意外险，投保率100%（

31、投保率50%以上的给一半分数，不足50%不给分）83.7.7及时足额投保旅行社责任险103.7.8为团队客人投保意外险，投保率率100%（投保率50%以上的给一半分数，不足50%不给分）103.7.9突发公共事件发生后，旅行社应在第一时间电话报告，并在24小时内出具书面报告至设区市旅游局74旅行社诚信方面804.1广告无虚假、误导性及超范围经营的内容，对旅游线路、时间、项目及价格表达准确，并标明旅行社名称、许可证号码、联系电话等104.2广告、宣传册和合同内，无出现“准x星”、“相当x星”等文字（每出现一次扣5分）104.3严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准（任意改变

32、线路、增加购物次数、减少景点、降低用车、用餐、住宿标准、每团每一项扣5分）154.4领队、导游无向客人索取小费，无强迫客人购物104.5银行信用良好104.6按时足额交纳税款104.7无恶意拖欠团款（按协议书准时足额支付）155扣分事项（二年内含申请年度，最多扣60分）605.1连续三个月没有开展相应业务-205.2因旅行社责任（或领队、导游责任）被投诉的（非重大质量、安全问题）（一次）-155.3出境游滞留1名游客-155.4收取导游人头费（一人次）-106附加分（二年内含申请年度评定的各项荣誉，最高60分）606.1旅行社获设区市委、市政府或省直机关厅局表彰(最高10分)56.2领队或导游获设区市委、市政府或省直机关厅局表彰(最高8分)46.3旅行社获省部级以上表彰(最高16分)86.4领队或导游获省部级以上表彰(最高16分)86.5获全国国际、国内百强10