服务业全面质量管理1天.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务业全面质量管理1天.精品文档.服务业全面质量管理主讲导师：著名质量管理专家周士量课程对象：服务业管理人员，办公室中层管理人员课程时间：1天（6小时）课程大纲：第1讲：质量管理的发展史一、 质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）二、 统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。）三、 全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理）四、 ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制）五、 六西格玛管理（实现每百万

2、个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%。）六、 零缺陷管理（预防为主，实现第一次做对。）第2讲：质量管理的重要意义一、 质量意识与质量是企业生命二、 质量保证与生命力三、 顾客满意与持续经营四、 为客户创造价值实现与客户共生死第3讲：优秀企业成功经验（案例分析）一、 日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨二、 美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇三、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量的与一汽、二汽、首钢第4讲： 常用的质量管理工具一、5S管理二、5 W 2 H思维模式三、5 M 1 E分析问题方法四、QC七大手法（1、查核表；2、层别法；3、柏拉图；4、因果图；5、散布图；6、直方图；7、控制图）五、SPC统计过程控制六、QCC品管圈活动七、PDCA戴明循环圈第5讲：服务性企业如何实现全面质量管理一、服务质量特性二、服务质量过程与内容三、现代服务质量观四、全面质量管理对服务业价值观的重塑五、服务业质量方针如何制定六、首先设立精英小组七、全员改进小组的普及八、顾客满意调查九、评价服务质量十、服务质量差距分析十一、质量对策规划与实施十二、服务质量标准化十三、服务质量改进