有效处理客户的不满、抱怨、投诉-森涛培训.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流有效处理客户的不满、抱怨、投诉-森涛培训.精品文档.有效处理客户的不满、抱怨、投诉【时间地点】 2015年1月30-31日 上海 2015年5月29-30日 上海2015年8月20-21日 上海 2015年11月13-14日 上海 【培训讲师】 田胜波 【参加对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 【费 用】 ￥3800元/人 （包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）；代办住宿预订，费用自理。 【会务组织】 森涛培训网（）广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询

2、电话】 400-033-4033；020-34071250（提前报名可享受更多优惠） 【值班手机】 13378458028 【在线 QQ 】 568499978 【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！ 【课程网址】 课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战课程背景1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉

3、的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力； 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础

4、上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程大纲第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别不满、抱怨、投诉处理策略上的思考2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户为何不满？以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理练习：区分以客户为中心的行为2、“超越预期”的理念

5、在处理客户不满抱怨投诉过程中运用超值服务的价值、提升客户需求的先见能力练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户永远是对的吗？练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态心态、心理塑造关注点分析与识别第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧听出客户的不满、采取不同的处理策略2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 研讨练

6、习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题4、 处理客户反馈过程中的身体语言案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 客户为何对我们的电话表现不满案例分析：呼叫中心的电话接待6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略1、深挖客户不满一线员工如何关注客户不满探寻客户需求的方法客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜与管理客户抱怨他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？服务管理者如何

7、关注与管理客户抱怨方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移3、处理与管理客户投诉投诉带来什么？投诉处理的流程如何组织后期改善研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略1、进入投诉处理阶段的综合性策略投诉处理的八大综合性策略的运用投诉处理的关注点转移策略投诉处理中禁忌的行为投诉处理若干小技巧的灵活运用2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略面对和平型的客户处理策略面对力量型的客户处理策略面对完美型的客户处理策略面对活泼型的客户处理策略3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略客户要求不可行导致的抱怨投诉客户自

8、身有一些责任的情况我们的产品或服务有不足我们的服务态度使客户不满意4、如何处理有以下典型特征的投诉事件感情用事者标榜正义者固执己见者有备而来者社会背景者5、非正常投诉的处理认识非正常投诉非正常投诉的基本特征非正常投诉处理的原则非正常投诉用户的类型分析非正常投诉案例分析6、突发事件的处理步骤与策略突发事件的类型突发事件处理的策略案例分析 授课讲师 田胜波 先生 基本情况：资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；咨询领域涉及战略管理、客户服务管理、人力资源管理；培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事

9、；在十多年的企业中高层管理实践基础上，又拥有近十五年全职的管理咨询、管理培训行业经验；港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；工作经历：田老师在十多年的管理实践经历中，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门；管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东中华（2次）、龙头股份、巴鲁夫（德资）等众多知名企业。管理咨询涉及专业领域包括客户服务管理、企业战略管理、人力资源管理。主讲课程：田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的

10、专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：构建卓越的客户服务管理体系、服务制胜战略高级研修班服务创新的理念策略方法、服务流程优化与服务标准制定、服务质量与客户满意度管理卓越的客户服务技巧训练、如何处理客户的不满、抱怨、投诉等等所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。田老师课程特色：田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。主要授课方式包括：结构型知识点介绍 + 卓越的服务

11、理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。服务客户：田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业： 其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达. 宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（

12、2次）. 一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥. 中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）.国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业.万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团.等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师客户服务类课程公开

13、课的部分知名企业： 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等报名回执表如下：报名回执表回执请发到：kcbm 或传真至:020-34071978 我单位共 _ 人确定报名参加2015年_ 月_ 日在 _ 举办的有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训班。单位名称（开票抬头）联系人电 话传 真部门/职务手 机QQ/msnE-mail序号参会人员性 别部门/职务联络手机金 额合 计12345缴费方式 转帐 现金 （请选择 在打）VIP会员ID住宿要求预定：双人房_间；单人房_间，住宿时间：_ 月 _ 至 _ 日 (不用预定请留空)此表所填信息仅用于招生工作，如需参加请填写回传给我们，以便及时为您安排会务并发确认函，谢谢支持！客服热线：4000334033