服务中心客服统一规范.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务中心客服统一规范.精品文档.一键导航服务客服电脑只需打开 美行后台地图、后台导航和PhoneBox并实时登录在线监控您好，DFS服务中心。请问您的目的地是哪里？ 嘉信别克销售有限公司请问是哪个省哪个市的？湖南省湘潭市好的，请稍等！现已设好导航路线，祝您生活愉快！感谢您的接听，再见！如遇到车主提问无聊问题时，如问你(客服)哪里人啊？你们公司在哪办公啊？等一类问题统一答复：不好意思，这不在我们的服务范围感谢您的接听，再见！如遇到车主请求非导航服务时，比如，请问你们的资费是怎样的啊？等一类问题统一答复：不好意思，这里只提供导航服务，如有疑问请拨

2、打020-81772640全国服务热线，将有专人为您解答。感谢您的接听，再见！DFS服务客服电脑只需打开 客户管理系统和PhoneBox并实时登录在线监控您好，DFS服务中心。请问有什么可以帮到您？ 祝您生活愉快！感谢您的接听，再见！如遇到车主提问无聊问题时，如问你(客服)哪里人啊？你们公司在哪办公啊？等一类问题统一答复：不好意思，这不在我们的服务范围感谢您的接听，再见！安防服务(除初次数据录入、数据更新、防盗设置等，一般工作不多)和资讯下发(定时定量下发，一般也不多)，要求实时登录在线监控数据录入主要有：初次终端录入数据(即已经出厂但暂未售出终端，将相关数据录入我们的数据库，作入库处理，注意

3、！数据格式要统一标准，便于管理)、终端售出(即已安装在车主车上)，服务中心数据录入专员将收到车主填写资料的传真(数据录入的依据，需要分类保存，以便调出查询)注：实行客服分工，有以下好处1、 每台客服电脑需要打开的程序减少到一到两个，使用客服操作简便，节省了各程序窗口之间切换的时间和减少电脑死机几率，间接提高了服务质量(处理时间缩短，响应速度加快)和节省公司通话成本(由于是我们打出给车主，我们承担着全部通话费用，而且湖南方面是长途，成本更高)2、 客服人员的操作技能会随之而快速提高，因为他们只专注某一项服务（如后台导航、DFS），由于我们要提供一整天的服务，客服人员长时间带上耳机和进行各项服务操

4、作，有时候难免会出现思路混乱，服务时间延长不说，服务质量肯定下降(也许会说错话，也许会出现一些情绪)3、 客服分工，让他们专向某一方面，时间一长他们就是专业，就是那方面的主力军、领头羊，自然而然就能应对形式各样的难题。4、 客服，专业水平是很重要的，曾有客户（益阳申湘客户）反应我们的客服不专业，与之前他心目中的创领是一间拥有很多部门、人员、产品的大公司，还反问是不是世界五百强之一？最终使到客户心理有一个落差，结果对我们的印象就不好的。5、 客服，是我们与车主用户沟通的主要途径，也是展示我们公司形象的一张名片，客户的产品体验与我们的品牌价值息息相关6、 做好客户服务，也是我们做好售前和售后服务的的关键所在；做好售后，即为客户提供高质量的服务，将会在车主的生活圈广为传播，同时也发展更多的客户来体验，最终也成为我们的客户。