浅谈精细化管理.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流浅谈精细化管理.精品文档.浅谈精细化管理以下资料由谷唐企业管理咨询有限公司整理提供中国推行精细化管理的企业有很多，有成功，但是更多是失败的声音，为什么？我们每天都在讲精细化管理，能否真正做到实处，你们有想过吗？有一本书，叫细节决定成败，也许很多人听过，也许很多人看过，也许更多人也理解过，但是有没有人去实践过.开发客户不易，留住顾客更难。当我们很多企业都在为如何留住顾客这个问题发愁的时候，我们有没有反思一下，我们的工作是否做到位？是否能真正为顾客着想，让顾客感动？前几天去郑州出差，偶尔在宾馆附近的一家餐馆吃了饭，给我留下了难以磨灭的印象。我想，

2、若再次去郑州，那我一定还会去这家餐馆。这家餐馆名叫“王老五大馅饺子城”，面积大约200平米，两层，装修很普通、简单，以家常菜和饺子为主。这样普通的饭馆在各地比比皆是，乍看并不稀奇。当我和公司的两位同事落座之后，却在貌似普通的地方体验到了星级的服务。常说细节决定成败。其实，在生活中，能打动人、让人久久难忘的只有细节。同样，服务也是由一个个细节来体现出来的。在这家普通的饭馆，我发现了十个细节。下面让我们一起来分享一下这些细节。细节一、热情与笑脸。当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了！”声

3、音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。点评：人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。细节二、点菜。当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。点评：这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。细节三、两只加水的烟灰缸。点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务

4、员马上拿过来两只（注意：是两只）烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。点评：很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。 细节四、啤酒明码标价。餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。点评：这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。 细节五、进餐中餐桌时时保持清洁。这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘

5、子。点评：在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。细节六、干净无味的洗手间。我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。点评：曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。细节七、服务员追着递纸巾。我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。点评：服

6、务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。细节八、专业知识丰富。我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。点评：做为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。细节九、领导以身作则。我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。点评：至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因

7、为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。细节十、服务员记得我们吃饭的餐桌、金额和点的菜。当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。点评：能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。吃完饭后与服务员简单了解了一下餐馆的情况。原来，这个餐馆有三家连锁店，是几个兄弟姐妹开的，而我们吃饭的这家是总店，已经有十年的历史。服务员告诉我们，他们95%以上的客人都是回头客。十年磨一剑！一个普通的餐馆，服务做到这样的水

8、平，绝非一日之功。不管餐饮业的竞争多么激烈，我相信，他们的生意永远有保障。顺便说一下，他们的饭菜的质量和数量都令人满意。我们在郑州的三天里，去这家餐馆吃了5次饭。走的时候，我告诉服务员，下次来郑州，不管多远，我还会到这里来吃饭。因为我的心，已经留在了在里！您的企业有想过这些方面吗？有想过怎么去为客户着想，怎么去到精细化管理吗？谷唐的服务观：卓越的服务，可以创造利润；超值的服务可以赢得市场！您的服务超值了吗？您真正做到了为客户着想，为客户细节到方方面面吗？如果没有，那么从这一刻开始，您就要想想，您该怎么做？您的企业该怎么做？谷唐的核心产品“精细化管理咨询”正是专门为中国制造企业量身订做的尚方宝剑。精细化管理将颠覆粗放式管理的传统，通过为企业高效运营提供流程化、标准化、数据化的系统解决方案，并开展过程稽核活动和结果绩效考核来提升企业效益的服务。 精细化管理将为您一一解开企业经营方面的困惑，并为您的企业高速健康成长长期保驾护航。