河北2010导游考试《旅游政策法规》教材变动内容.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流河北2010导游考试旅游政策法规教材变动内容.精品文档.河北2010导游考试旅游政策法规教材变动内容第十二章 旅游投诉法规制度第一节 旅游投诉制度概述旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法规制度，是处理旅游纠纷的协商、调解、投诉、仲裁、诉讼五种方式中最具旅游特色的一种。1991年6月1日根据我国民法、民事诉讼法等法律、法规，国家旅游局制定发布了旅游投诉暂行规定，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的部门规章。2008年6月6 日国家旅游局认定：该暂行规定已被旅行社质量保证金赔偿暂行办法、旅行社管理条例实施细则代替，以第28号令废止。20

2、09年5月1日旅行社条例实施，对旅游投诉立法提出新的要求，为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例、导游人员管理条例和中国公民出国旅游管理办法等法律、法规，2010年1月4日国家旅游局通过了旅游投诉处理办法，自2010年7月1日起实行。伴随新的旅游投诉处理办法的实行，旅行社质量保证金暂行规定、旅行社质量保证金暂行规定实施细则、旅行社质量保证金赔偿暂行办法同时废止。一、旅游投诉概述(一)旅游投诉的含义和特点旅游投诉处理办法第二条规定，旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅

3、游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉有如下特点：1.投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者。有直接利害关系的旅游者，指旅游经营者或者旅游辅助服务者的行为直接导致其合法人身、财产权益受到损害而依法行使相应请求权的旅游者。这里的“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人;“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同业务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。2.有损害旅游者合法权益的行为发生，且这种损害行为具有违反旅游合同约定或者侵害旅游者人身、财产权益的性质。3.投诉人的人身、财

4、产权益损害与被投诉人(旅游经营者或者旅游辅助服务者)的违约或者损害行为之间有因果关系，。4.投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，做出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。5.旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的行政调解行为。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁

5、机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。(二)旅游投诉处理机构依据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构的统称。但在实践中通常由旅游行政管理部门的一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，做出投诉受理与处理决定，这个机构就是旅游质量监督管理所(简称质监所)。现实生活中，旅游者常在其合法权益受损害时，直接向损害其利益的旅游经营者或者旅游辅助服务者投诉。这样的投诉与我们所说的旅游投诉有着根本的不同。因为旅游经营者或者旅游辅助服务者一般都是企业法人，不具备行政执法权力，无权处理旅游投诉。但是，我们建议旅游经

6、营者或者旅游辅助服务者在接到旅游者投诉后，要及时调查核实，争取与旅游者和解解决所产生的旅游纠纷。如不能与旅游者协商解决，应及时将此事移送旅游投诉处理机构进行处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应尽力促成双方和解，否则应及时移送有关旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构根据设置它的旅游行政主管部门的不同而有不同的职责。根据全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法(旅办发(1997)第038号)则规定：旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，

7、报当地人民政府决定。国家旅游局质监所的职责范围是：指导全国质监所的工作;受理并处理各类旅游质量投诉案件;直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件;协同有关司指导全国旅游市场检查工作;协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。在省(区、市)辖区内有重大影响的保证金赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。除国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉处理机构外，县级以上(含县级)地方旅游行政主管部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。县级以上地方旅游行政管理部

8、门或被委托的旅游质量监督管理机构是地方旅游投诉处理机构。县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：1.落实国家有关旅游投诉方面的规章制度;2.依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。根据旅游投诉处理办法的要求，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息;旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统;旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料;旅游投诉中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。(三)旅游投诉人与被投诉人1.旅游投诉人与被投诉人的权利与义务旅游投诉人，是指与旅游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身旅游

9、合法权益的旅游者。包括三种情况：一是旅游合同纠纷中发生争议的旅游合同关系的当事人一方旅游者;二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者;三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，发生争议的旅游者。被投诉人，是指与旅游投诉人相对的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉人旅游合法权益，需要承担相应民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者。主要包括国内旅游经营者和旅游从业人员。旅游投诉人的权利义务根据旅游投诉处理办法，旅游投诉人享有下列权利和义务：有权与被投诉人和解;有权放弃或变更投诉请求;有权委托代理人进行投诉活动;投诉人4人以上，以同一事由投诉

10、同一被投诉人的，可以共同投诉。旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记。投诉人应当对自己的投诉提供证据。旅游被投诉人的权利义务根据旅游投诉处理办法，旅游被投诉人享有下列权利和义务：被投诉人有权与投诉人自行和解;有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益;被投诉人应当在接到通知之日起十日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。被投诉人应当对自

11、己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作;2.投诉状投诉状，是旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与旅游经营者、旅游辅助服务者发生旅游合同纠纷时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。投诉状是投诉人维护其合法权益的工具，是旅游投诉处理机构受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有重要的地位和作用。向旅游投诉处理机构投诉是一种严肃的法律行为，因而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定要求。制作投诉状的要求主要有以下几点：投诉人与投诉事项有直接利害关系;有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;投诉一般应当采取书面形式，即递交书

12、面投诉状，一式两份，并载明下列事项：投诉人的基本情况。主要包括投诉人姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期等。被投诉人的名称、所在地。投诉的要求、理由及相关的事实根据。投诉要求也称请求事项，是投诉的目的和要求。请求事项由旅游纠纷的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等;请求事项为多项的，可分项列写。事实与理由是投诉状的重点。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。3.代理投诉与共同投诉投诉人可以委托代理人投诉，投诉人

13、委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。4.投诉时效旅游投诉处理办法规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90日。其采用排除法规定：超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉处理机构不予受理。时效期限自旅游合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起，超过时限的请求不予受理。投诉人在法定的有效期限内不行使权利，就丧失了请求

14、旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过规定的期限，就不能再对违法旅游经营者追究相应责任。规定投诉时效期限，主要是督促投诉人及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉处理机构调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚产生预期教育效果。投诉时效的开始投诉时效的开始，是权利人开始行使权力的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起。应当知道，是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观是存在着知道的条件和可能即可。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利受到侵害的，旅游投诉处理机构就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权力人以不知道权利被侵

15、害为借口，规避投诉时效的规定。时效的具体起算有两种：一种是对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算;发生后受害人才知道的，从知道时起算。一种是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算;损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。投诉时效的延长投诉时效的延长，是指在投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间予以延长。这是一项保护权利人的措施。特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法定期间内不能行使请求权。旅游投诉处理办法中未对特殊情况和时效的延长作明确的规定，旅游投诉处理机构应当从

16、严掌握。第二节 旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖概述旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题。对于旅游投诉处理机构而言，也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责行使权利，既不互相推诿，又不彼此相争，还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现。因此，旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要位置。结合我国相关法律法规和旅游投诉处理的实践，确定旅游投诉的管辖主要应本着以下三条原则：1.效率原则效率，是行政管理的最高价

17、值。因此，旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时发现并制止旅游经营者、旅游辅助服务者的违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈，提高旅游执法的执行力和公信力。2.兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质的原则我国旅游投诉处理机构按级别组成，不同级别的机关职责不同：级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多。反之，其职能中的执行的内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重。据此，县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉处理机构则要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。3.原则性与灵活性相结合的原则确定旅游

18、投诉处理机构，既要明确实施主体，也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况，这也是提高行政效率的要求。(二)级别管辖级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。旅游投诉处理机构一般分为国家旅游投诉处理机构和县级以上(含县级)地方旅游投诉处理机构。旅游投诉处理办法未对旅游投诉处理机构的设置形式作硬性规定。但是各级质监所接受同级旅游局的领导和监督;旅游局对质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。(三)地域管辖地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间，横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管

19、理部门其行政权力的地域范围。确定旅游行政管理部门其行政权力的地域范围是根据各级行政区划确定的：省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权;县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。旅游投诉处理办法对地域管辖明确规定：旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。根据我国的实际情况和旅游特点，旅游投诉处理办法实际上确定了三个标准，即旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。1.旅游合同签订地的确定 根据1986年4月11日最高人民法院法(经)复198615号关于

20、如何确定合同签订地问题的批复中的规定，“凡书面合同写明了合同签订地点的，以合同写明的为准;未写明的，以双方在合同上共同签字盖章的地点为合同签订地;双方签字盖章不在同一地点的，以最后一方签字盖章的地点为合同签订地”。旅游合同的签订地可以依据上述规定确定。2.被投诉人所在地的确定被投诉人是自然人的，其所在地是其长久居住的住所。民法通则第十五条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉人是法人的，根据民法通则的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负

21、责内部事务，有的肩负对内、对外处理法人事务的双重职责，只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。3.损害行为发生地的确定损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。上述三个标准中的前两个，没有先后顺序之分。可以本着完全尊重投诉人意愿的精神，允许投诉人自愿选择。只要投诉人提出，旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游投诉处理机构都有权管辖该投诉案件。而需要立即制止、纠正被投诉人

22、的损害行为的，则应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。(四)移送管辖与指定管辖1.移送管辖移送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉案件本投诉处理机构无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉处理机构，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。旅游投诉处理办法规定：上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。2.指定管辖指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一旅游投诉案件行使管辖权。指定管辖实际上是赋予旅游投诉处理机构在受理投诉案件上一定的自由，

23、以适应各种错综复杂的纠纷情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。旅游投诉处理办法规定：发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三节 旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉受理的程序1.旅游投诉受理的概念旅游投诉的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉处理机构在接到旅游投诉人的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行为。旅游投诉受理的特征有两点：第一、受理应当符合旅游投诉的受理条件。受理不是裁判，不要求对案情依法做出判断和决定。根据旅游投诉处理办法第十条的规定，受理应当符合的条件包括以下

24、两方面：(1)投诉人与投诉事项有直接利害关系;(2)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。第二、旅游投诉案件属于受理机关的管辖范围。依据旅游投诉处理办法第八条，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(1)认为旅游经营者违反合同约定的;(2)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(4)其他损害旅游者合法权益的。2.旅游投诉受理的程序旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉处理机构接受投诉人的投诉，依法审查投诉所依据的程式和顺序。旅游投诉处理办法规定：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工

25、作日内做出以下处理：(1)投诉符合旅游投诉处理办法的，予以受理;(2)投诉不符合旅游投诉处理办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由;(3)依照有关法律、法规和旅游投诉处理办法规定，旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。从旅游投诉处理办法规定中可以看出，旅游投诉受理的程序是：第一步，投诉人递交符合旅游投诉处理办法所要求的投诉状或者口头投诉;第二步，旅游投诉处理机构在5个工作日内做出受理与否的决定。对于不符合旅游投诉处理办法规定的受理条件的投诉，旅游投诉

26、处理机构应当在5个工作日内通知投诉人不予受理并说明理由。不符合受理条件的情况主要是指：(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(2)旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的;(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(4)超过旅游合同结束之日90天的;(5)不符合旅游投诉处理办法第十条规定的旅游投诉条件的;(6)旅游投诉处理办法规定情形之外的其他经济纠纷。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，旅游投诉处理机构应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其他受理条件，旅游投诉处理机构不得以此为由做出不予受理的决定。二、旅游投诉处理程序(一)

27、旅游投诉处理程序的概念旅游投诉处理程序，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件后，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议所必须经过的程式和顺序。旅游投诉处理办法规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。(二)旅游投诉处理的程序根据旅游投诉处理办法，旅游投诉处理的程序是：1.及时将立案受理决定通知被投诉人旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写旅游投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填

28、写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。2.被投诉人在法定时限内做出书面答复被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。被投诉人应当对自己的答辩提供证据。书面答复，是指被投诉人为维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由、根据和请求事项，用对自己有利的事实、理由、根据和请求事项来回答、辩解、反驳指责时做出的一种书状。进行书面答复是被投诉人的义务，同时对旅游投诉处理机构而言，被投诉人针对投诉人的指责所作的回答、辩解，有助于旅游投诉处理机构处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辨明是非。书面答复对于正确解

29、决旅游纠纷有着重要作用。制作书面答复一定要认真并注意以下几点：第一、有针对性，即根据投诉人投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。第二、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实，讲道理，以理服人，不能强词夺理;投诉人指责是事实的，应当承认。第三、符合法律法规规定，即要以法律为准绳，而不能违背法律。第四、在法定期限内提出。一般来说，书面答复应载明的事项有：被投诉的事由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。在基本事实与证据中，要说明投诉人提出的请求与事实不符，并提出新事实和证据，进而说明投诉人的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定。另外，还可以针对投诉人的身份、管辖、

30、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向旅游投诉处理机构提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。3.旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具旅游投诉调查取证委托书，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定

31、鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。4.被投诉人与投诉人自行协商解决在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。5.旅游投诉处理机构主持调解旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。调解，是指旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为。主持调解的主体是旅游投诉处理机构，调解本身

32、是一种旅游行政机关居间行政调解行为。旅游投诉调解应当坚持以下两条原则：调解自愿原则。即无论是选择调解方式，还是达成调解协议，都要出于调解双方的完全自愿。旅游投诉处理机构在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。合法调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷属于民事纠纷，促成投诉双方达成协议并取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理、改善经营;使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。6.旅游投诉处理机构做出处理旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，做出以下处理：(1)双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事

33、人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;(2)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。旅游投诉处理办法规定：在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：(1)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;(2)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理

34、费用的。导游业务 第一部分 导 读 导游业务一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。 本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。 第一章回答到有工作干什么的问题。概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。 第二章回答导游人员责权利问题。解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的

35、职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。 第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。 第四章回答了导游带团流程及规范问题。本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流

36、程和质量要求。鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。 第五章回答了散客导游服务规范要求。针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。 第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。本章作为全书的重点章节，突出了导游服务工作的实战性。 第七章回答了

37、导游服务中问题事故的处理原则及基本程序问题。针对导游服务中常见的问题与事故、旅游者患病与死亡、旅游者越轨行为、旅游者个别要求、旅游安全事故、旅游投诉、对特殊旅游者的导游服务等方面林林总总的可能性，分析主客观原因，介绍预防与处理的原则和方法。 第八章回答了导游服务工作所需要的其他部分重要知识问题。本章介绍了旅行社业务的基本知识、入出境知识、交通邮电知识、货币保险知识、旅游卫生保健和安全知识、导游礼仪知识。 附录部分将导游人员管理条例、导游人员管理实施办法、导游证管理办法、导游服务质量、导游人员等级考核评定管理办法（试行）、中国公民出国旅游管理办法、中华人民共和国护照法等导游服务工作必知、必懂的法律、法规和行业规范列出，力图使导游人员找到根本行事准则。 全书详略得当、重点突出，理论与实践相结合，对参加河北省导游人员资格考试以及通过考试后的实际导游工作都会有所助益。