汽车4S店呼叫中心及信息化解决方案.doc

《汽车4S店呼叫中心及信息化解决方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店呼叫中心及信息化解决方案.doc（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流汽车4S店呼叫中心及信息化解决方案 汽车4S店之道 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。 四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（se

2、rvice）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。 4S在中国缺失了什么？

3、汽车营销直面服务缺失占据汽车销售市场半壁江山的4S店，在进入微利时期的首要问题是，不能只看SALE，还要关注其他“S”的指标，比如服务等等 汽车行业有三大怪圈：一是降价。疯狂降价，价是低了，但是车的配置、质量上也降下来了。二是促销。千篇一律的促销送东西，也不知送来送去能卖出多少车。三是换人。车卖不出去，商家厂家就认为人不行，到年底就换一批人，可发现情况依旧。中国汽车行业正在陷入一个营销困境。 当然，中国也的确正在步入一个前所未有的汽车社会。汽车年产量从1991年的70万辆车，到2006年产销双突破700万辆，15年间整整翻了10倍。单是北京，机动车保有量就已经突破了300万辆。汽车销售的形式和

4、购买途径也日渐多样化，4S店、汽车大卖场、品牌专卖店、分销商-零售商模式、特许经营等，其中4S店占汽车销售的51以上，占据了半壁江山。 4S是指整车销售（sale ）、零配件供应（sparepart ）、售后服务（service ）、信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式。而4S店则是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，以便为顾客提供价格更低廉的配件、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店起源于有百年汽车发展历程的欧洲，直到1998年才传入中国。短短的几年，我国4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，汽车营销进入微利时代，光靠卖车过日子已经越来越

5、困难了，4S店的经销商们也在呼唤，能否有新的营销方面的创新？ “S”缺失的背后 1998年以来，4S店在中国市场的发展显然超过了其存在的本意：利用直销降低流通成本，给消费者带来成本节约，销售商利用优质专业的售后服务赚取主要经营利润。但目前的发展来看，中国的4S店更倾向于利用整车销售简单的营销模式实现价值的增值目标。经过几年的发展，中国的4S店正逐步由过去的挤破头皮进驻，进入到个别主动退出的境地。 有人说，汽车市场的竞争状态已经可以用“惨烈”来形容了，这种状况导致众多汽车厂商整体销售压力越来越大。4S店无法像汽车大卖场那样给顾客带来选择的多样性，同时面临维修站的低廉服务带来的威胁，另外4S店在这

6、个过程中还承受着来自厂家的指标压力。难怪有经销商不无感慨地说，建一个4S店至少要投入上千万，遇到困难就退出哪有那么容易？感觉是被套牢了。 4S店经销商们最大的困惑，几乎都基于销售问题。如中国国际汽车贸促会副会长艾树嫒所言，4S店最要命的就是销售压力，消费者的要求越来越高，厂商又是强势，如果全部用销售的角度思考问题的话，就是“死门”。能不能有创新？ 虽然中国汽车销售利润越来越薄，但和世界其他国家相比，中国卖车的毕竟还有利润。2005年巴西、墨西哥、加拿大等国家的汽车销售利润是2。这对于中国汽车经销商来说是难以想象的。汽车产业链越来越长，金融、售后服务包括零部件这部分，将成为新的利润增长点。 北京

7、现代原管理部部长认为，4S店是汽车产业链的一个环节，在当前的情况下，可以考虑不断地延伸产业链，使附加值的利润得到提升。 业内人士认为，4S店欲取得竞争优势，必须在提供价值方面比同行业及可替代行业竞争对手做得更好。丛斓募壑档扔谙颜叩目刹炀跏找妫）减去投入的成本（C），是产成品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值（包括汽车的质量、性能及提供的服务），是对产成品价值的一种评价，消费者在购买产成品时，付出的货币价格（P）低于他的可察觉价值时，才会出现消费者剩余，消费者剩余等于B-P。当消费者剩余即B-P最大时，销售者就会赢得对手的竞争。 从价值创造理论可知，要获得最大

8、的利润，取得竞争优势，可以通过两种途径来实现，一是提高消费者的可察觉收益，一是降低成本。目前，由于生产商对4S店有很强的控制力，成本的降低在一定程度上很难实现。只剩下提高消费者的可觉察收益这一提升竞争力的途径。 对于4S店来说，汽车的质量、性能和提供的服务里面，似乎能通过努力达成的，只有服务。汽车服务环节就是4S店的首要价值增值因素，服务就是4S店的存在根本和基础。 挣服务的钱 有人说现在的4S店提供的是“五星级的建筑下的低端服务”，硬件不错，但软件支撑实在有些力不从心。豪华的建筑和硬件设施下的4S店，提供的服务却差强人意，谁都知道要挣服务的钱，服务的钱怎么挣？ 服务经济的到来，让更多的利润由

9、原来的产品转到了服务上，更多的利润偏向离消费者最近的一端。从这一点来说，4S店有天生优势。消费者的需求成为第一要素。4S店作为汽车销售服务的一种市场模式，是要售“服务”赢取“服务”利润。服务的定义是什么、服务的范围是什么、怎么才能讨好消费者是不折不扣的现实问题。 有人说服务是一种感受，是一种心情，是一种被重视、被尊重、被帮助之后的喜悦。所以有人提出服务要从自身的企业文化入手，这是给消费者的第一感受，而且它无所不在。 企业文化是企业所倡导的价值标准，是态度和理念上的层次概念。文化的作用不简单是提供给外界的形象模式，更重要的是对企业、对组织、对员工行为的内化作用，形成一种自觉的行为规范和理念规范。

10、对企业来说投入资金进行企业文化建设是一种理智的投资行为，它的低投入、长久性、高回报是其他管理行为很难达到的。因此，作为4S店的管理企业文化建设同样有着很强的需求。当然，文化也可以很细化，品牌文化，产品文化，但千万别忽略的是服务文化。 具体在操作上，在人力资源方面有招募服务型技术和销售人员、服务趋向的管理人员和服务人员的尝试，已经不再以“有汽车专业和相关经历”的标准来选人了，可见以服务为理念的企业价值文化正在建立，提供培养服务意识的培训体制，提供服务利润为导向的绩效薪酬体系等，都是4S店作为一个企业所做的具体实践。 针对上述业务流程弊端的解决方案： 呼叫中心则为企业同客户间建立了直接的桥梁。因此

11、中国汽车工业要在全球竞争中求得发展，除要具备经济规模、技术实力等硬性指标外，在软性指标，尤其是服务方面必须上一新的台阶。如何在技术抗衡实力还处于劣势而客户的选择范围却越来越广的情况下，面对激烈的国际、国内市场竞争，以优质的服务，留住老客户、吸引新客户，是国内众多汽车企业所面临的一个关键问题。 呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为主，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整

12、体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越来越明显的表现出来。 DOTCS可针对汽车4S店客户服务流程特点专门搭建一套分布呼叫中心系统。DOTCS集来电自动弹出客户资料、客户资料管理、呼叫报表、电话会议、电话录音、网络电话、自动总台、企业邮局、网络传真、语音信箱等功能于一体，可以为客户提供历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等增值功能。DOTCS把电话语音、手机短信、VOIP、WEB CALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有

13、效率、有价值！ 基础功能 1.当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。受理业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。 2.来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。如果前台接听，系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。如果不方便每个业务代表都配座席电脑，客户信息可由前台人员控制，新客户做好记录，再根据业务内容转到相应的业务代表，老客户可以根据以往的服务信

14、息转给相应的业务代表。所有过程一目了然，信息传递的有效性及时性有了保证，杜绝信息迟怠或丢失。 3. DOTCS对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。 4.当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务

15、提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以及其他技术代表加入会议，甚至邀请外线的高级主管加入会议，而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。 5.支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。 6. DOTCS将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利各部门随时根据客户的最新信息与客户沟通，同时也可根据权限查询客户的信息，利于各部门根据客户的级别作出正确的服务决策。

16、7.全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。 8.可根据自动提醒进行售后服务，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒、客户定期回访等。 9.来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。 10.详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。 11.电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）。 12.DOTCS具有良好开放性及强大的集成整合能力，

17、可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。 增值功能 一、业务受理 1.客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。 2.根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时

18、了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。 3.问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。 .投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。 二、手机短信及邮件服务 手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

19、 三、知识库管理及信息公告 1.知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化； 2.将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。 服务形式是多种多样的，目标只有一个消费者的需求或者潜在需求。 4S业务系统集成部分： 4S服务结构 DOT IPO CTI平台 DOT IP Office自己有完整的呼叫中心结构，其标准的称呼中CS，紧凑型联络中心。但它又可以提供接口TAPI D

20、river，向第三方中间件开放，以提供更多中国式呼叫中心的丰富应用。每个PC服务器都支持的Microsoft TAPI 2.x和TAPI 3.0接口。该接口可将Microsoft电话指令（由TAPI定义）翻译为IP Office能懂的指令。它适用于同MS Outlook、Goldmine、ACT!和Maximizer等高效的个人应用软件个人产出率应用的集成。DOT IP Office支持Microsoft TAPI2和TAPI3，即TAPI2或TAPI3的应用程序可以通过Windows平台来控制IP Office。这里，DOT提供2种CTI的控制模式.CTI Pro提供第三方控制，通过该接口，

21、用户应用程序能够控制IP Office所有的分机用户，并且获得技能组的排队信息，以及支持更多的专用功能，如座席的登陆、退出等。此外由于Microsoft TAPI所能提供的DOTIP Office交换机的事件和消息比较有限，DOT还提供了关于事件和消息的编程接口：DevLink。当用户购买了CTI Pro的License许可时，DevLink提供了详尽的事件和消息；否则，在没有CTI Pro License许可的情况下，DevLink仅提供简单的事件，可用于呼叫计费系统需要使用的呼叫详细信息。集成第三方的CTI中间件可以为系统提供更多的功能。 1）维修业务管理 1.1 委托单(接车登记) 客户

22、前来修车，首先是由修理厂有经验的接车员听顾客陈述故障现象。然后在前台接待的电脑进行基本情况登记和故障现象记录。与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料。在接车登记模块，接车员需录入客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、修理类别（大、中、小修等）、维修性质（维修、保险、三包、索赔），如客户已经来厂修理过，则客户信息和车辆信息可以从档案库中直接调取。业务员录入客户的修理定额后，在修理中如出现需要改变、调整修理计划的需要跟客户协商。有经验的接车员在录入车辆信息后，还可根据情况录入相应的故障、维修、用料信息，并打印对应的委托修理单，并由客户签名同意。如果有其它服务项目比如洗车、拖车、代办保险等费用

23、可以在其它费用栏中输入，也可以在结算单输入这些费用。 1.2 车辆车间派工、调度及修理 客户车辆转入车间后，在车间应确定其故障现象、维修项目及维修中所需的用料信息后，就可进行相应的派工与领料。 派工验收：派工方式分为按金额比例派工、按固定工时派工两种派工方式，系统支持一个项目派给多个人、多个项目派给一个人等多种派工方式，业绩考核定额、分配比例也可由用户自行修改。客户还可根据管理需要按修理单、按班组打印派工单。修理完毕后，还可在本模块录入项目的验收、完工信息。快修店也可根据公司实际情况选择不录入此模块的信息，直接转入结算模块。已经修理好的车辆经过车间检测、试车等工作，确认完成修理工作后，由车间主

24、管在车间调度中将本委托修理单的单据状态审核为审核未结算、转由财务处理。 1.3 维修领料出库 根据委托单的用料计划，库房办理配件出库手续。本系统通过计划与实际领用控制，一方面加强了业务与库房资源的共享，一方面有效降低了库房出错概率，同时便于库房提前备货。本系统的材料领用等相关报表只统计实际领料的数据。 1.4 维修结算处理 客户车辆在车间修理完毕后，完工的委托修理单即可转入维修结算单进行结算处理。结算处理按修理类别的不同，分为三种：由客户自己付款结算；保修、返修业务结算的零金额结算；与保险公司的结算，即“保险、索赔”结算。车辆结算单的内容是以车间修理时的维修项目和实际领用材料为依据，自动生成人

25、工费、材料费及管理费。汽修美容版本可以按会员卡，输入卡号系统可进行会员卡结算；入账时可以直接给予客户优惠。如果有其它服务项目比如洗车、拖车、代办保险等费用可以在其它费用栏中输入。如果属大修等修理类别的车，一般需要做跟踪回访等服务，在审核时会根据系统设定的回访提醒天数，自动生成跟踪提醒记录。 1.5 保险跟踪、维修售后服务跟踪、年审车查询 帮客户代办的保险在保险跟踪里输入，处理跟踪提醒的工作。维修售后服务跟踪，可作服务回访的记录和自动提醒；如果用户有服务跟踪提醒的权限，在登录系统时会自动弹出窗口提醒到期跟踪的客户。年审车查询可以根据维修档案来查询需要年审的车辆，把服务做到家，达成更高的客户回头率

26、，防止客户流失。 1.6 各种维修业务统计报表 维修收入利润账：可按日期范围统计时间段内的维修收入、成本、利润等，收入包括修理收入、配件收入、其它费用收入，成本包括工人工资、配件成本、其它费用成本等，利润自动计算。管理部门可根据此报表了解经营状态，一目了然。维修档案：可按日期范围查询、统计所有维修记录，可按车主、车牌等字段查询。接车人统计：接车人提成的计算依据维修工艺统计：统计机修、电工、喷漆等各有多少。还可按维修班组统计。 维修领料账：统计所有领料单汇总账、明细账、财务账等。其它统计报表有：车主汇总表、客户流失统计、新客户统计、车辆统计、配件材料性质统计、修理项目性质统计、工时统计、维修其它

27、费用统计等等实用报表。 1.7 短信应用 短信在汽车维修业务中的应用：短信的快速、高效、成本低、免打扰的特点越来越受到大众的喜爱。在维修结算单中可以直接发短信给客户来厂进行结算；保险跟踪、维修售后服务跟踪、年审车查询、维修档案中都可以根据查询结果进行短信群发，快速、高效又减轻了工作量。首佳的短信系统采用集团短信，固定的10位号码，可接受回复的短信。10位固定的短信号码首先在形象上给您的企业加分，不会让客户每次看起来像短信陷阱。 2) 配件进销存管理 汽车配件管理主要是对配件的销售、进货、退货、维修领料、库存管理等进行记录和统计。使烦琐的配件管理业务规范化、透明化。在使用系统的配件管理前，需要先

28、对仓库的配件库存信息进行期初的盘库建档处理，以建立与实际仓库库存相符的真实配件进销存管理。只需把汽车配件的名称、数量信息录入相应仓库中即可。 2.1 订货单 也叫采购订货单，可在每月制定相应的采购计划，根据仓库情况和出库情况制作订货单。补充库存计划定期制定一次，如每月月底。补充库存计划，是针对常备库存零件，为了满足日常销售的需要而补充的订货。如果销售是非常平稳和安全库存量足够的话，那么，定期的补充库存计划就可以满足日常销售的需要。但是，由于销售量的起伏性，可能使零件突然缺档。因此，我们每天还应当巡查库存，看看哪些零件的库存已经低于库存低限，对于低于库存低限的零件，应当马上制定紧急订货计划。针对

29、非常备库存的零件，只要发现客户有订货，在紧急订货计划中也要马上反应。在订货入库中可以根据供应商调出所有的订货单，有选择性的入库。也可以在采购入库单中直接选中订货单整单入库。 2.2 入库管理 入库管理包括订货入库、采购入库、工具入库、扫描入库、调拨入库、销售退货入库、领料退料、盘盈入库（直接入库），录入配件的供应商、配件名称、编码、规格、价格、数量以及所入的仓库信息，财务复核后进行入帐处理，财务管理模块中会生成相应的入库付款记录。其中采购入库一般用于未做订货单直接入库，或是一些零散的入库；工具入库指企业内部用的工具、常用消耗性办公用具等；扫描入库针对那些经常大批量入库的用户，可以先在库存中定义

30、好条形码，再到扫描入库中用条码枪扫描配件入库，提高入库效率；入库退货单对发现有问题配件进行退货处理。 2.3 客户订单 如果分销商或客户向公司订货，一般是通过发传真、电话、EXCEL表等方式发来，然后，我们可以将订单录入到本软件的销售订单中，客户订单又可以转化为本软件中的销售单。在订单销售中可以根据客户调出所有未出库的客户订单有选择性的出库，订单销售完成后会自动改写已出库数量。也可以在销售单中直接选中客户订单整单出库。 2.4 出库管理 出库管理包括订单销售、销售单出库、领料单出库、扫描销售出库、入库退货出库、调拨出库、盘亏出库（直接减库存）等，录入配件名称、编码、规格、价格、数量、仓库及相关

31、信息，复核后系统自动进行入帐处理，财务管理模块中会生成相应的销售收款记录等。其中销售单出库一般用于未做订单直接出库，或是一些零散的出库；工具出库指企业内部用的工具、常用消耗性办公用具领用登记等；扫描销售针对那些经常大批量入库的用户，在扫描销售出库中用条码枪扫描配件出库，提高出库效率；入库退货单出库是对发现有问题配件进行退货处理。 2.5 库存管理 库存管理包括配件库存查询、库存修改、盘点、报损、配件价格维护、库存警戒线设置及库存报警等功能。管理员可及时通过本系统轻松掌握库存资料、制订相应的进货计划。 2.6 配件业务统计报表 包括：销售出库单查询、入库单查询、订货单明细账、入库汇总账、入库明细

32、账、入库退货明细和汇总账、工具入库账、工具领用出库账、销售明细账和汇总账、销售退货明细账和汇总账、客户订单明细账、配件进销存明细账盘点损益表、库存调拔报表、货品损耗账等等。 3)财务收、付款管理 3.1 财务收款 本系统中的财务收款信息包括汽车维修结算后的结算单收款、配件销售收款单、会员卡销售收款单，以及入库退货的的应收款项。在汽修、汽配模块进行了入账业务操作后，财务收款模块会自动记录相应的收款信息。进行各项单据的财务收款操作时，可对某一笔业务进行入账，也可以一次性对多张业务单据进行入账。收款时会自动填写收款金额、收款人、收款日期、收款方式、业务单号、当次应收、实收、优惠等数据，以便于之后财务

33、数据的稽核和统计。对于记帐客户，应记录承诺付款日期，便于款项催收。 3.2 应付帐款结算 财务中的应付帐款主要是配件采购时对供应商的配件款项结算，对应的是采购入库、工具入库、订货入库、扫描入库等所有入库单和销售退货单的应付款，与收款类似，财务付款时也需录入付款金额，付款日期、发票号、付款方式、付款人、业务单号、当次应付、实付、优惠信息。 3.3 收付款查询、财务收支汇总账、经营状况统计表 包括对应收、应付款查询、已收已付款、收款人汇总等等查询，便于企业及时了解财务状况、资金分布情况。 3.4 财务对账单 包括所有收款单、付款单的对账，可以跟供应商、客户进行一定日期范围内的预收款、应收款、预付款

34、、应付款等等进行对账。 4)财务核算管理 4.1 单车成本核算 客户维修结算后，系统可根据维修单和用料单中的维修用料信息，自动计算维修总额、人工成本、材料成本、管理费、业务支出以及修理毛利，方便对修理中的单车成本和毛利进行查询和统计，了解维修利润分布情况，合理进行维修定价，提高企业整体收益。 4.2 配件成本核算 系统可在客户维修和销售出库后，统计维修中用料的成本价格、领料价格，以及销售出库时的配件成本价和销售价，整体了解维修以及销售时的成本及毛利。 4.3 员工工时结算 在维修登记中如果进行了维修项目派工操作，则在系统中可以根据派工信息核算维修员工的应结算工时和金额信息，并录入已结信息，简单

35、清晰管理维修员工应结算与已结算的工时数据。 4.4 员工业绩考核 本模块根据已录入的维修工单和派工单信息，对接车业务员，责任工程师、维修工的业数据进行统计。方便明了掌握员工的工作及业绩状况。 5)工具管理 在系统中，维修时要使用的工具与配件是分开入库，工具管理主要管理工具的借出、归还、以及报废情况，通过工具台帐了解现有工具的入库、借出、报废以及库存数量，方便对维修工具的管理。 6) 客户关系管理 6.1 客户档案 现代企业的经营管理，越来越重视客户服务、客户反馈、客户信息挖掘分析及客户关怀，留住了客户即是留住了企业的生命线。本系统内的客户关系管理完整、细致而且功能强大，完全等同于一个专业的客户

36、关系管理系统。在客户管理中，客户档案是录入的一个最主要模块，主要信息有客户的姓名、联系方式、车辆信息、以及生日、客户类型、地区、分类、客户来源等等，字段设置简洁实用，先进合理，除了在此模块可以查询客户的详细资料，且更方便以后对客户多种数据的统计和查询，便于客户管理工作的展开。客户档案除了汽修客户之外可以处理供应商、销售客户、合作伙伴等所有资源，通过客户类型来区分。如果客户是一个企业，还可以建立多个联系人，并记录联系记录，并可以提醒日期自动提醒不错失一个工作安排、不错失一个合作机会。这里还有短信功能，及时联系、问候。 6.2 客户分析模块 客户分析包括：客户资料按不同的信息的分析统计、客户价值分

37、析、热销产品分析、销售分析、销售走势、业绩排名等等。 7) 保修索赔业务管理 7.1 售前售后的保修业务处理 对于维修中的特殊情况，比如返修、保修和索赔，系统中专门为此设立了独立的处理方式。返修、保修的客户需在维修中选择“三包”的结算方式。在维修项目性质统计和材料性质统计中可以分别统计。 7.2 索赔业务处理 对于保险索赔的维修客户，同样是在维修中选择“索赔”的结算方式，系统会根据已设定好的索赔单价计算维修项目的费用和配件材料金额。 汽车店使用和没有使用案例对比分析 ： 没有使用DOTCS系统前现象： 大家都知道，现在汽车4S店主要靠服务获得利润，可见，服务的好坏直接影响到企业的利益。而且在提

38、高产品质量及性能的同时，服务已成为中外各大厂商的重点，4S店通常业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。通常的员工规模：15-40人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理4S店有10-30条外线电话不等，每个项目根据业务权重对外公布若干个号码。 比如： 新车咨询电话： XXXXABCD XXXXACBD 维修电话： XXXXABDC XXXXACDB 销售电话： XXXXADBC XXXXADCB 救援电话

39、： XXXXBACD 传真号码： XXXXBADC 举例一单位客户需一次购买3辆某品牌的汽车，该品牌分属于不同经销商的汽车4S店在该市有3家，该客户需要了解初步情况后向管理者汇报： 1.车辆性能及咨询价格。希望比公布的折扣价能更优惠。 2.想比较各保险商的承保策略 3.担心该车的零件和维修费用高，想初步咨询 4.新车上牌需要的时间咨询 5.与销售商财务沟通付款条款(如：车贷和分期支付条款、支票或电汇、发票内容及税率抵扣等) 现有的业务流程是： 1.客户致电销售人员，咨询该车性能并提出得到更优惠的价格 2.之后可能需要重新拨打或转接多家保险商的业务代表 3.之后又想咨询零配件价格，需转接或重新拨

40、打 4.这时又想起需要咨询新车上牌需要的时间，又需重新拨打销售人员电话咨询 5.之后要与财务人员沟通付款，再次需拨打或者转接。 6.客户咨询完毕向其管理层作了汇报，得到的答复明天付款购买，但还需要再了解汽车尾 气是否环保，这时已过了7：00点，4S店的员工已下班。而客户当时没有记住服务人员手机号码，只记得销售电话，怎么办？ 业务流程的效率和存在的问题： 1.销售人员不能自动识别是新客户的第一次来电。 2.客户在与销售人员的价格讨论中，由于价格相对刚性，销售人员可能的权限又不够满足客户的小小再“优惠”需求，由此可能出现： A.销售人员直接回绝了客户，把客户客观推给了竞争对手，未能把握销售的度 B

41、.需挂断电话，向上级主管请示价格 C.销售人员干脆引导客户并把客户“卖给”竞争对手。 3.多个任务无法一起协同工作，客户需要不停地在各业务人员的电话中来回穿梭，整体沟通的贯性和业务效率低。 4.对客户的购买状态和购买信息不能实时输入数据库，各部门对客户的数据不能做到根据权限实时共享，管理效率低。 总之，一个电话打给4S店的“热线”.占线；好不容易打通电话，他们告诉我一个救援电话，.占线；通了被救了。整个修理过程太受折磨，我需要打电话给销售、配件、车间。他们就没有一个统一的界面，每打一次电话，我必需将我的情况再重复一次，心情极其烦。这就是我们北京目前绝大多数4S店的服务水准。以我们业内的行话来说“用户体验太差”。在圈子里打听一下,大家的待遇基本一样.精品文档.汽车4S店呼叫中心及信息化解决方案