淘宝交易流程及客服技巧.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流淘宝交易流程及客服技巧.精品文档.淘宝网商品交易流程：在淘宝网购买商品是支持支付宝交易的，您可放心购买，简单分以下四步（不区分境内境外）：第一步：拍下宝贝此时，卖家旺旺（三源电器旗舰店）这里会有系统消息提示有买家已拍下商品，其他客服旺旺不会有提示。截图如下：第二步：付款（此付款动作是把钱付到支付宝）第三步：等待卖家发货第四步：确认收货（此动作是在收到货没有问题的情况下，把之前支付到支付宝的钱打款给卖家）淘宝会员账号：三源电器旗舰店 登录密码：sanyuansc2011ok (可直接点击旺旺登录，已保存密码)什么是客服？客服：客户服务。为满足顾

2、客的需要所提供的一系列服务。网店客服：既是销售人员又是客户服务人员的双重身份。好客服的三个基本功： 心态 知识 沟通客服技巧：（1）问答技巧问题：你们开发票吗？回答：你好，三源商城所有商品都是随货为买家免费开具发票的。问题：可以便宜点吗？回答：你好，我们店铺刚刚开张，价格已经是非常优惠了，全场包邮的啊，要抓住机会哦。问题：就不能再便宜点吗？ 回答：你好，我们的产品都是特别地实惠了，您可以对比一下同样质量的其他品牌的产品，看你我聊得这么投缘，就再优惠你10元（一般10到20元）吧。我们也是做客服的，这是我能给的最低价格了。问题：质量有保障吗？听说很多紫砂都是假的。 回答：我们产品都是严把质量关的

3、，像紫砂内胆都是通过国家检验的，质量绝对有保障。你可以进入我们的宝贝介绍那里详细看看相关的质量检验报告。问题：现在拍下什么时候发货？ 回答：我们每天下午3点发货，3点过后推迟到后一天，周日不发货。问题：什么时候能到？ 回答：一般在1到3天左右（参考申通价格表上的需时一栏）问题：我想要找个大概3个人分量的紫砂饭煲，你推荐推荐。 回答：处理技巧（参考导购员手册22页中煮饭米量的一半规则一栏，发现容积2L的适合要求，或者稍大一点的3L也是适合的，就在首页找符合要求的饭煲，然后复制网址发过去，其他情况以此类推）如这样回答：（2）相关要点巧用表情。表情是语言沟通的助推剂，适当的表情不但可以缓解文字聊天的

4、单调沉闷，更可以拉近彼此的距离。如微笑；OK没问题；握手等，使用好表情在旺旺沟通中非常重要。建立良好的第一印象。有买家来咨询了，第一句话应该怎么说？模拟对话一：买家：掌柜的，你好卖家（客服）：您好，请问有什么可以帮到您的？ 您好，请问您是想要3L的紫砂煲王电饭煲吗？客服过程中要运用到的文档： 产品价格表：产品价格表参考2010年广东三源生活电器有限公司三源带暖气产品价格体系一表。注：目前网上标的是该表中的网络零售价（包邮价），如买家要求价钱再减一点，可以适当的进行增减，一般最好在1020元之间，优惠后的价格(减邮费后)不能低于最低低价。 关于产品重量：产品重量也是参考参考2010年广东三源生活电器有限公司三源带暖气产品价格体系一表。参考最后的毛重，单位为KG。 运费价格表：目前，我们公司合作的快递公司有邮政的E邮宝和申通快递。一般在市区城镇的，我们优先发申通快递，其他偏远地区发E邮宝。运费价格参考申通价格表及广东邮局业务资费表。价格表中有到各个地区的时间参考。 导购员手册：商品的成交需要客服人员的耐心回答和引导，尤其是引导更为重要，重点要求熟悉手册中60页的内容。注：关于客服话术，以后会进一步完善。最基本的就是要了解我们的产品和服务，建议在店铺中找一个产品仔细了解我们的服务条款和淘宝规则。详询网址：