物流客户服务.doc

《物流客户服务.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流客户服务.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物流客户服务.精品文档.物流客户服务第一章 物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。客户服务的方式：内外结合、双向沟通。客户服务的原则：视客户为亲友。客户永远是对的。客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。 客户的内涵：1 客户不全是产

2、品或服务的最终接受者2 客户不一定是用户3 客户不一定在公司之外 服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类 过去型客户 现在型客户 未来型客户（2）、按地理位置分类 内部客户 外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类经济型客户 道德型客户 个性化客户 方便型客

3、户（4）、从物流客户角度分类：一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。但给企业带来的利润仅占5%左右合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。 客户分类的意义：1 企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。2 从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促

4、进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。3 通过对客户进行分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户的需要，也是企业客户服务的动力源。 客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零。 物流服务的含义：是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 物流服务的内容：运输与配送；保管；装卸搬运；包装；流通加工；物流信息。 物流服务的特点：从属性、即时性、移动与分散性、需求的波动性、替代性 物流服务的内容1. 运输与配送 2. 保管 3. 装卸搬运 4. 包装 5. 流通加工 6

5、. 物流信息 物流服务的特点1. 从属性 2. 即时性 3. 移动性与分散性 4. 需求的波动性 5. 替代性 物流服务的作用1. 物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。 2. 物流服务水准的选择影响企业经营绩效。 3. 物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。 4. 物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值 引发物流客户服务战略策划的动因1. 社会物流需求高度化发展 2. 企业物流需求高度发展 3. 物流企业间竞争加剧 服务的两大要素： 服务产品，满足客户的主要需求，如物流企业提供的仓储、运输、配送 功能，满足客户的非主要需求，如物

6、流企业服务人员的友好态度。论述物流客户服务战略的制定步骤及战略类型选择1、物流客户服务战略制定的步骤（1）确定物流服务的要素（2）收集有关物流服务的信息（3）整理物流服务信息（4）划分客户群（5）制定物流服务组合2、战略类型选择（1）增值为本战略，主要涉及五个领域，即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务以及基本服务（2）关系至上战略 （3）顾客满意战略 物流客户服务的作用：利用电子数据交换（EDI）技术：SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和劣势分析外部环境的机会和威胁物流客户服务：是指物流企业为促进其产品或服务的

7、销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动物流客户服务的要素：交易前要素 交易中要素 交易后要素物流客户服务的作用：提高销售收入 提高客户的满意程度 留住客户 一个产业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量：1 行业内竞争对手数量 2 行业进入难易程度3 供应商的力量4 客户的力量5 替代产品的威胁物流客户服务战略策划动因：社会物流需求高度化发展企业物流需求高度发展 物流企业间竞争加剧：中国第三方物流服务企业扩张的步伐逐步加快，形成四类企业竞争的格局：传统国有企业转型的物流企业 新兴民营物流企业外资物流企业 源自生产流通企业的物流企业。推动物流客户服务发展和物流只能改变的环境要求主要是：1. 消费者

8、行为的变化 2. 多品种、少批量生产的转型 3. 无库存经营的倾向。合理地制定物流服务战略的步骤： 确定物流服务的要求 收集有关物流服务的信息 整理物流服务信息 划分客户群 制定物流服务结合。增值为本战略主要涉及5个领域： 以客户为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 以时间为核心的服务 基本服务第二章 物流客户关系管理客户关系管理（CRM）：是指企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程流通加工:在实物从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进

9、销售、维护产品质量和实现物流效率化，在流通领域对产品进行的简单再加工配送：物流体系中由运输派生出的功能，通常把面向城市内和区域范围内消费者的短距离运输称为配送。 配送部门最基本的职能就是送货，另一职能是“中转”职能。增值服务：企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。 增值服务与全球物流一体化、新技术提速物流业、第三和第四方物流带来新的挑战一起构成了国际物流发展的四大趋势。客户关系管理的内容销售自动化 营销自动化 客户服务与支持 商务智能物流客户关系管理的内容：物流客户识别与管理 物流客户满意度管理 提高物流客户满意度的途径：评价客户满意度确立以

10、客户为中心的理念为客户提供个性化和及时化服务增强客户体验重视客户关怀物流服务客户的开发 通过以下的物流促销活动等途经开发物流客户：建立良好的物流服务体系进行精确的物理市场定位开展多样的物流服务促销活动巩固物流客户 巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系。巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户的管理、开发物流服务新产品。在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。运输提供的两大功能： 产品转移 产品储存运输作业的关键因素：成本、速度和一致性是运输做一的三个至关重要的因素仓储在物流体系中是唯一的静态环

11、节，也有人称之为时速为零的运输。仓储部门客户服务的主要职责涉及以下环节：订货、发货 进货、发货时的检验 仓库内的保管、装卸作业 场所管理 退货仓储的功能：从物流角度看，仓储功能可以分为经济利益和服务利益。经济利益：堆存、拼装、分类和交叉、加工与延期服务利益：现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象物流客户服务战略的制定步骤：确定物流服务的要素；收集有关物流服务的信息；整理物流服务信息；划分客户群；制定物流服务组合。 第三方物流英文缩写：3PL或TPL论述运用客户关系管理的成效1. 提高客户满意度和忠诚度、增加客户保持率 2. 确保客户关系的可持续性发展 3. 通过有效的市场营销活动降低营销

12、成本 4. 引导潜在的消费者进入期望的销售渠道 5. 提供个性化得产品和服务来增加销售 6. 实现更高的投资收益 7. 优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉 8. 加强对客户需求的了解 9. 同目前的客户进行沟通，提高成功率 10. 根据历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动、使之更加有效等论述物流企业实施CRM的步骤1. 明确实施的必要性 2. 审查实施基础 3. 制定实施目标 4. 梳理业务流程 5. 进行结构设计 6. 全面实施 7. 绩效评价 呼叫中心的定义：是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定供应商业活动而接收和发出呼叫的一

13、个实体。 物流企业建立呼叫中心的意义1. 有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道 2. 规范并提升企业形象，彰显企业实力 3. 有利于企业提高办事效率，提升客户满意度与忠诚度 4. 有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展企业营销活动 5. 提高企业内部管理效率及员工满意度 6. 7X24小时服务，保证客户服务的连续性，怒遗漏任何一次商机 7. 增强与客户的互动交流，是企业维持客户的有效武器 8. 多方面降低企业的管理和运营成本 9. 真正实现办公无纸化，节约人力物力 10. 增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力第三章 物流客户管理 物流客户管理：客户管理理论和方法在物流营销领域中的作用，是指在

14、客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式物流客户信息：是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息等信息相对应的组织或个人信息的集成客户价值：客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出的总成本的差大客户：也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致的服务物流客户管理的特点：物流客户管理以实现客户价值和企业价值最大化为目标物流客户管理是系

15、统化的管理客户管理的内容： 管理营销过程 管理客户状态 管理客户成本物流客户管理的实现主要体现在：市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域物流客户管理的新观念服务优先、增值为本、关系至上物流客户管理的流程1. 客户信息资料的收集 2. 客户信息分析 3. 信息交流与反馈管理 4. 服务管理 5. 时间管理 物流客户信息的特点1. 信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强 2. 信息的来源、处理场所及对象和分布地区广泛 3. 和商流、生产等企业内其他部门的关系密切 4. 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多 5. 信息在相关物流系统的环节中中转和传送，

16、并贯穿于生产经营的全过程 论述客户价值的构成客户价值是客户购买商品或服务的成本与价值的比较，客户价值的大小由客户总价值和客户总成本两个因素决定一 客户总价值 1. 产品价值 2. 服务价值 3. 人员价值 4. 形象价值 二 客户总成本 1. 货币成本 2. 时间成本 3. 精力成本 论述客户ABC分类法在ABC分类法下，客户所处的地位不同以及对企业的影响也不同：A类客户（VIP客户）的管理，这部分客户数量占企业客户总数的1%，强化A类客户的管理，将为企业嗲来稳定且丰厚的手艺B类客户（主要客户）的管理，这类客户的交易金额占企业交易总额的10%-20%，维持该类客户是很有必要的C类客户（普通客户

17、）的管理，这类客户的交易总额占企业交易总额的10%以下。D类客户（小客户）的管理，这类客户的特点是忠诚度和信用度都不高，订单不多但要求高。在ABC分类法下，客户所处的地位不同以及对企业的影响不同，企业的管理方法、人力、物力的投入也是不同的论述大客户管理的前提及策略大客户管理的前提1、树立“以客户为中心”的经营理念2、建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利3、统一、协调各部门的活动，真正实现“以客户为中心”4、利用信息时代提供的先进工具客户管理管理策略1、优先保证大客户服务2、密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案3、在大客户中开展新产品、新服务项目的试销4、注重与大客户的沟通客户信息整理表

18、的内容、格式多样，其中有：反映客户基础资料的整理表反映客户特征的整理表反映客户业务状况的整理表反映客户财务、信用状况的整理表反映客户投诉情况的整理表第四章 电子商务中的物流客户服务电子商务：在知识经济、服务经济社会里，掌握计算机信息技术和商务规则的人们，系统化地运用各类电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称B to C：是一种以销售商为核心的供应链直接面向客户的一种客户服务方式B to C在线客户服务的特点： 灵活性 自动性 互动性B to B：企业与企业之间的店子商务称为“B to B”方式，它是一个将生产商、供应商、销售商以及中间商之间的信息交换和交易行为集成一起的

19、店子运作方式。Prodice：产品与客户服务prodice的内涵：了解客户 追求简捷服务 促进互动增值服务 一站式服务 客户服务的落实 建立稳定长久的客户关系ECR策略：是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统的供应链一体化管理策略。ECR主要包含4个方面的内容：快速引进 快速分类 快速促销 快速补充敏捷制造（AM）：指的是生产能制造企业能够把握市场机遇，及时动态地重组生产系统，在最短的时间内向市场推出有利可图、用户认可、高质量的产品。定制营销：是指企业根据标准的市场预测或者客户的寻求进行设计、制造、配送、促销、服务，以满

20、足每个客户的特定需求的一种生产和营销方式现代生产商的定制化营销：是指企业根据准确的市场预测或者客户的需求进行设计、制造、配送、促销、服务，以满足每个客户的特定需求的一种生产和营销方式。电子商务物流供应链中的客户服务：其一以销售商为核心构成的客户。其二是以生产商为核心的多级供应链角度。电子商务环境体现出的基本特点：1 无障碍地接近客户市场和供应商市场2 物流业务处理更方便3 实时的客户沟通和客户管理传统物流服务的功能储存功能、装卸搬运功能、包装功能、流通加工功能、物流信息处理功能增值性物流服务的内容1. 增加便利性的服务 2. 加快反应速度的服务 3. 降低成本的服务 4. 延伸服务 在WEB上

21、提供客户服务的主要功能1. 互动沟通功能 2. 选择比较功能 3. 技术支撑功能 4. 信息反馈功能 5. 个性定制功能 网络客户服务的支持工具1. 建立个人网页 2. 建立客户数据库 3. 常见问题回答 4. 聊天室 5. 电子邮件与自动应答 6. 帮助桌面和呼叫中心 选择供应商时应考虑的因素1. 质量 2. 价格 3. 交货提前期 4. 适当柔性 5. 信用标准 6. 其他标准 供应商的选择与管理： 选择供应商的方法 选择供应商时考虑的因素论述电子商务与物流之间的关系1、电子商务离不开物流 2、物流是实施电子商务的根本保证3、电子商务会促进物流技术的大发展生产商与销售商、供应商主要通过两方

22、面来实现企业的价值：双赢伙伴关系的基础 资源共享造就企业的能力互补不折不扣满足客户需要，就是终端物流的目的，是现代营销的重要手段之一。论述传统生产商与现代生产商的区别传统的生产商将生产过程看成是用最少的成本生产最多产品的过程，而现代生产商则将生产过程理解为生产客户满意的增值过程，这种认识上的不同就是传统生产商与现代生产商的根本区别。传统生产商生产价廉的产品，其特点是企业根据自己对市场的判断，长时间大规模成批量地生产莫一种产品，企业的主要职责就是生产产品，至于客户的需求则是次要的。现在企业面临外部环境变化带来的不确定性，包括市场环境因素和企业经营目标的变化生产观念上的不同，导致现代企业营销观念的

23、创新。现代企业营销观念的核心是生产企业根据客户的需要来开展定制化生产和营销第五章 物流客户投诉处理投诉：客户主观认为其购买的产品和服务未能满足期望，以及所购买的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或间接地表达出来。投诉主要有人员面诉、投诉信、投诉电话及网络投诉等主要形式客户投诉的原因：物流企业导致的客户投诉：客户自身原因造成的投诉：结果不满、过程不满政府监管和社会原因：政府监管所导致的投诉、法制不健全所导致的投诉不同投诉方式的服务策略：客户当面投诉 信函投诉 电话投诉危机事件：是指企业意外遭受的，给企业带来严重损失、潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。危机意识：

24、不是泛指能够防范和应对企业危机的所有管理意识，而是特指防范与应对企业危机内涵层得思维意识危机管理：是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素：危机监测危机预警危机决策危机处理物流客户投诉危机管理的程序主要包括以下几个方面：做好物流投诉的预防工作：树立强烈的投诉危机意识 建立预防投诉危机的预警系统建立投诉危机管理机构 制定投诉危机管理计划物流客户投诉的处理原则1. 预防原则 2. 迅速原则 3. 责任原则 4. 记录原则 危机事件的特征1. 意外性 2. 欲望性 3. 聚焦

25、性 4. 破坏性 5. 紧迫性 论述客户投诉的原因由物流企业导致的客户投诉： 1. 由于企业的服务质量导致的投诉 2. 员工服务态度不好 3. 客户服务作业不当 4. 企业滥用宣传、夸大服务经营范围 论述物流客户投诉危机管理的程序1、做好物流投诉危机的预防工作 2、进行准确的物流投诉危机确认3、物流投诉危机处理 4、物流投诉危机的善后工作第六章 物流客户满意度客户满意度：客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性客户关怀：物流服务提供的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动简答提高客户满意度的方法1. 提供个性化产品和服务 2. 增强客户体验 3.

26、 制定服务质量标准 4. 重视客户关怀 客户关怀是指物流服务提供的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务、优质的服务质量、及时完善的售后服务。客户关怀的特征： 寻求特征 体验特征 信用特征巩固物流客户的方法1. 建立物流服务品牌 2. 开发服务新项目 3. 强化内部客户管理 4.改进物流服务质量 开拓物流客户的方法1. 建立良好的服务体系 2. 进行准确的物流市场定位 3. 推进忠诚的物流市场营销 4. 开展多样的物流促销活动 影响客户满意的因素1. 信赖性 2. 迅速的反应 3. 适应性 4. 接触 5. 态度 6. 沟通 7. 信用度 8. 安全性 9. 客户理

27、解度 10. 有形性客户满意度分析：判断客户满意度事前期望小于实际评价时，产品、服务品质超过了原先的期望，客户会感到喜悦与满意事前期望等于实际评价时，一旦出现有力竞争者，客户会出现背离事前期望大于实际评价时，客户往往对产品或服务刚到失望，企业会因此失去客户1.4物流客户满意度评价原则： 准确性原则 过程化原则 连续性原则 内部评价与外部评价相结合原则第七章 物流客户服务质量管理全面质量管理：企业为保证最经济地生产客户满意的产品而做的全部组织管理工作物流服务质量管理：向客户提供满足其要求的物流质量的方法与手段体系物流客户服务质量环：对物流客户服务质量形成的流程和规律的描述7Rs：是客户服务评价的

28、七要素，即在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式，向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适的需求得到满足、价值得到提高的活动过程物流客户服务质量的内容1. 商品质量 2. 物流服务质量 3. 物流工作质量 物流客户服务质量体系的构成1. 物流管理者的职责 2. 质量管理体系结构 3. 质量政策 4. 控制系统 5. 资源要素 6. 信息资源 物流客户服务质量体系的评价1. 始终坚持让客户满意的目标 2. 实现全过程的质量管理 3. 有全面的质量观念 4. 重视全员参与 5. 以数据作为质量管理的基础 6. 有科学的工作程序 改进物流客户服务质量的途径1. 营造持续改进服务质量

29、的良好环境 2. 设定服务质量标杆 3. 改善服务流程 4. 改进服务方法物流客户服务绩效评价体系的要素1. 评价制度 2. 评价主体 3. 评价指标 4. 评价标准 5. 评价方法 6. 绩效分析 论述物流客户服务的评价模式与激励机制物流客户服务评价是确定企业提供的产品或服务能在多大程度上满足客户的期望和需求。期望和要求可以归纳为一系列的绩效指标，这些指标可以判断一个企业的可信赖程度。7Rs就是企业常用的衡量物流服务的评价指标模式物流客户服务激励机制的内容包括激励的主题与客体、激励的目标和激励的手段第八章 物流客户服务人员实务沟通： 人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在

30、销售商品、提供劳动过程中互通信息的主要形式肢体语言： 即身体语言，是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息附加服务：由企业附加在主产品上的，在客户购买实体产品时所额外获得的全部服务和利益客户服务中的倾听技巧1. 专心致志地听 2. 有鉴别地倾听 3. 不因反驳而结束倾诉 4. 倾听要有积极的回应 在沟通中的物流客户类型自我型、 分析务实型、 堡垒型、 猜疑型、 随和型接近客户的方法1. 介绍接近法 2. 公司或产品实力展示接近法 3. 客户利益接近法 4. 问题接近法 5. 关怀接近法 6. 限定条件接近法 论述服务语言表达时应注意的问题1. 语言清晰、重点突出 2. 使用

31、能产生积极效果的词语 3. 应回避使用过激的言语 4. 讲究否定艺术 5. 用数据说话 6. 借用历史资料 7. 沟通即交流 论述客户投诉处理的步骤与基本技巧客户投诉处理流程包括以下一个步骤1. 记录投诉内容 2. 判断投诉是否成立 3. 确定投诉处理部门 4. 投诉处理部门分析投诉原因 5. 提出处理方案 6. 提交主管领导批示 7. 实施处理方案 8. 总结评价 基本技巧1. 道谢 2. 说明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题 3. 为失误向客户致歉 4. 承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面 5. 寻求所需信息 6. 及时纠正错误 7. 核查客户满意度 8. 防患于未然 论述如何有效处理特殊客户投诉 1. 尊重客户 2. 倾听客户的不满 3. 灵活处理问题，变不满为美满4. 利用移情的积极作用，安抚客户