物业管理各项制度1.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业管理各项制度1.精品文档.档案管理制度档案管理规定1、档案资料由经理负责监督保管，内务管理员专职文件存档、注记工作。2、有关物业的验收档案、图纸、业主及住户资料、管理制度、合约及附件、设施和设备档案及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜上锁，未经经理许可，任何人不得动用。3、物业档案资料必须做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档清单和编号目录。4、公司档案目录及存档文件清单每季度清查一次。5、物业档案在历任经理离职或调职时，应向接任者办理移交手续，经认可后方可离开。6、物业档案日常需经常使用部分应

2、复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。7、因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需经经理书面认可，如有违反的，作泄密处理。8、公司将定期巡查上述规定所提及的要求落实情况，对不符合要求的保管人将作适当处分。9、小区档案资料因保管不当而造成遗失、泄密的，对小区管理有重大影响及损害小区和公司利益的，公司将视情节追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。小区管理保密规定1、公司、物业内部资料，业主、住户单元和公司员工个人资料及其所载有的通讯地址、联系电话、购/租合约及金额、小区及公司内部情况、业主/住户个人情况等均属保密范围。2、业主/住户及员工资料统一存放在办公室文件柜内，由内务管理员专人管理

3、。3、公司文件柜备用钥匙由经理保管，内务管理员休假时，由经理指定者方可代为执行以上事务。4、因工作所需而放置在办公室、监控室的业主/住户的联系电话、地址等，必须隐蔽放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。5、公司制定的各类规章制度及工作指引，严禁任何形式的抄袭和复印，严禁外泄。6、公司发布的各类通知通告，应限定时效，过时收回。7、员工应具有维护他人隐私的法律意识，主动为公司和小区住户保守秘密，对任何人的不正当打探行为，应坚决拒绝并向公司报告。8、员工因执行保密规定不当，致使公司、业主/住户或公司其他员工利益受不良侵害的，公司将从重处罚，并由当事人个人承担导致的全部法律责任。小区档案资料1、小区验收档

4、案：1）小区土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）。2）小区各类设备的质检、消防、劳动局等部门验收合格文件。3）小区机电设备保养合约。4）小区公共区域设施设备验收记录。5）小区公共区域设施设备移交记录。6）单元验收及移交记录。2、小区二次装修档案：1）住户二次装修图纸及审批手续。2）二次装修期间管理处监督检查资料。3、住户资料：1）小区住户入伙资料。2）小区住户情况登记（包括姓名、房号、联系人、建筑面积、交接单、入伙时间等）。4、小区管理文本汇编：1）管理合同、业主公约、用户手册。2）小区各类管理规章制度及装修管理规定。3）小区各项管理分包合约。5、小区设备维修保养资料：1）各类设施设备专门

5、的维修保养制度和应急措施。2）各类设施设备独立的维修档案及日常巡检维修记录。3）主要部位如配变电间、监控中心等应有工作日记、交接班记录、巡视记录和人员进出记录。4）住户维修报修单及维修后的回访记录。6、小区设施设备检测：1）电梯有劳动部门合格证书及年检报告。2）消防泵、管道等有定期试机及换水记录。3）小区避雷系统有定期检测报告。4）小区其他设施设备检测记录资料。7、日常文档：1）日常通知、文件的存档。2）小区管理费收缴情况。3）公司管理费财务报告。4）会议记录。5）值班记录。6）安保值班记录。7）其他管理记录。档案资料的管理要求1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录象带、录音带、相片、

6、图表等，并采用适当的保管、储存方法。2、尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期无效文件。4、原始文件按照文件的使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录，文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。5、档案的鉴定必须由经理或其他指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数、保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权者无权决定。6、档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，最好按不同业务部分分柜保存。7、档案保管有专人负责，以达到文件管理要求，必

7、须做到档案标识清晰、分类明确，易查找；档案必须由具备资格人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任。档案归还必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重须追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失和泄密。8、档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质的要求，配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等物质，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理的要求。员工服装管理规定一、制作工作服的人员范围：1、管理员（或相当于管理员）及以上管理人员；2、驾驶员；3、宿舍管理

8、员；4、活动中心管理员；5、收发员；6、安全管理员；7、监控员；8、上述工种的正式员工、试用期员工、实习期限在3个月以上的人员。 保安、清洁、绿化、维修人员的工作服暂时不变。 二、制作工作服的费用分摊： 1、制作工作服的费用由公司承担60%，个人承担40%（分四次在工资中扣除）。2、发放工作服后两年内离开公司的，除个人承担40%外，还须按以下比例承担原公司承担的部分：未满3个月 100%满3个月未满半年 80%；满1年未满1年半 40%满1年未满2年 20%三、工作服一经发放，不予退还。综合管理部职责1、全面负责办公室工作、负责制定公司及部门的工作计划和总结。2、负责对本部门和公司的文案进行把

9、关。3、负责公司会议与活动的组织和安排并负责重要会议的秘书工作。4、负责对公司领导批办工作的督办与落实。5、负责公司印章的管理和使用工作以及投诉的处理工作。6、负责办理公司的资质、工商年检、工商变更等手续。 7、负责公司IS9001质量管理体系贯标工作。8、督促和考评本部门人员工作进度和品质，对本部门的工作目标负责。9、负责公司的车辆管理和调度。10、负责公司内部的安全工作。11、负责公司物品采购的审批工作。12、负责公司接待管理工作。13、负责与上级业务主管部门和对外媒体的联络、协调。14、负责管理与公司形象有关的策划、宣传、推广、公共关系及其它有关社会活动。15、负责公司企业文化建设和社区

10、文化建设，并做好收集、整理、阐释、传播。16、执行国家和公司人事劳动政策、建立和健全各项人事劳动管理制度。17、在公司总经理的领导下，协助总经理进行劳动管理工作和人力资源管理。18、负责制订公司人事方面的规章制度，并组织实施。19、负责编制员工工号、制作和发放员工工作牌、服务证。20、负责统计、审核、汇总各部门的员工考勤，编制员工工资发放表。21、负责编制员工培训计划，管理处单位委托培训、实习业务的有关事宜并组织实施。22、负责员工的业绩考核工作，并将有关奖惩记录整理归档。23、负责员工劳动合同或聘用合同的签订和管理。24、根据公司质量方针和质量目标的要求，负责质量体系有效运行和贯彻，制定和修

11、改公司质量体系文件。25、负责建立质量体系运行机制，归口管理内部质量体系审核工作。26、负责组织业主委员会委托管理的物业管理服务合同的评审。27、负责质量体系文件和资料控制程序、质量记录的控制的归口管理。28、负责公司各部门和小区管理处物品和外协服务采购控制的归口管理。29、负责确定各小区服务设施的标识并组织制作的归口管理。30、负责检测器具的管理，制定检测器具周期检定计划，保存检定记录。31、负责对存在现有不合格或潜在不合格的部门实施纠正或预防措施的跟踪验证。32、负责确定物业管理中所需统计技术，对各部门和小区管理处的统计技术应加以督导。33、负责小区创建物业管理优秀住宅小区和文明社区、安全

12、文明小区、规范服务达标活动，制定相关的实施计划和考核标准及办法。34、完成公司领导交办的其它工作任务。管理处经理岗位职责1、认真执行公司的各项方针、政策、计划和各项指令。2、每月月底组织管理处各部门负责人召开例会，总结本月工作完成情况，讨论制订下月工作计划并组织实施。并定期检查，监督查处违章，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。3、负责管理处编制财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的支出，按时收取各项管理费用和代收代缴费用。4、负责管理处零星有偿服务合同评审，对属本部门合同评审的内容负责。5、负责对业主提供产品的控制。6、负责处理业主的投诉，属管理处管理范围的，坚持在一个工作日内

13、有回应，属其它部门的投诉应及时传递并及时跟踪回复。7、对业主的报修，负责做到“急修不过夜，小修不过二”。8、关心员工生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度，负责提高员工业务素质，坚持“依法管理、规范服务、业主至上”的宗旨，检查监督各岗位员工认真履行职责。9、按公司规定对员工进行考核，做到奖罚分明。10、负责对采购物品的质量控制；对供方的评价和动态控制，并对供方提供的物品质量负责。11、负责对物业管理中各种标识的正确使用和有效性，可追溯性管理。12、对物业管理服务过程中各工序进行控制，对管理部的服务质量负责。13、负责对物业管理中的检验和检查，确保过程处于受控状态。14、负责对检验、测量

14、和试验设备的管理，确保其准确、有效。15、负责物业管理区域范围内全过程的检验和试验状态的控制，确保其准确、有效。16、负责对服务过程中材料、物品的搬运、贮存和防护的控制，保证其质量不受损坏或变质。17、负责物业管理和服务过程记录的归口管理，负责对不合格品或不合格服务进行控制和处理，做好追踪验证工作。18、采用适宜的统计技术，对质量目标的实施情况进行统计、分析。19、定期开展业主调查或访问活动，了解情况，吸取意见，自觉接受业主的监督，与业主保持良好的关系。 20、协调管理处与供水、供电、公安、工商、街道等与物业管理有关部门的关系，以便于开展各项工作。21、负责公司领导交办的其它工作任务。管理处助

15、理岗位职责1、全面负责分管的管理责任区域的相关工作，负责制定、落实本部门的岗位责任制，保证为业主提供良好的管理与服务。对管理处经理直接负责。2、负责制定本部门工作要求、工作目的，负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况对出现的问题及时做出处理和整改。3、负责与组织年度、月度的物业管理质量检查及评审。4、负责对外谈判项目、合同条款审核、修改，并对外谈判项目的工作情况进行监督、监察、审定。5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划贯彻与执行。6、负责受理业主投诉，参与组织业主意见征询活动和社区文化建设，定期了解业主对管理处各项服务的意见和建议。7、负责确保本部门质量记录

16、的完整、准确、有效，并做好归档工作。8、负责做好与管理处其它部门之间的沟通及协调工作。9、负责培训提高本部门员工的业务技能、工作能力和物业服务意识。10、完成领导交办的其它工作任务。管理员岗位职责1、执行各级政府有关物业管理的政策法规和公司的各项方针、计划、指令，严格遵守工作纪律。2、在管理处经理的领导下，对分管的管理责任区域的相关工作全面负责，并收缴物业管理费和代收代缴费用。3、密切联系业主，热情为业主服务，坚持“依法管理，业主至上，服务第一”的宗旨，随时收集反馈业主的需求，对物业管理工作的情况 定期提出分析报告，以便不断改进物管工作。4、定时巡视分管的管理责任区域的业主居住情况和公用设施、

17、设备及共用物业的完好状况，发现问题，及时通知有关部门及时处理。5、注意自身形象，不断提高服务质量水平和自身业务素质。熟悉分管的管理责任区域的基本情况，了解业主家庭情况，做到有问心答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。6、做好业主投诉的接受、传递和解释工作。7、做好业主的委托服务工作，根据业主的需求，负责联系和安排相关工作，满足业主的需求，并合理收费。8、服从上级领导，完成领导交办的其他工作。安保主管岗位职责1、负责安保工作，对管理处经理直接负责。2、负责物业管理区域范围内的安全、消防、交通管理和物业管理服务等工作，协同公安机关处理相关重大刑事案件和火灾事故。3、负责制订小区安保工作目标工作

18、计划和实施方案，并监督检查落实，对物业管理区域范围的安全、消防实行全过程控制，包括安全、消防设施标识的安装、管理和维护，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况。4、负责制定安全、消防制度及各项应急方案，并定期检查及时对各项制度进行调整、完善。5、负责做好安保、消防用品的采购、验证、贮存管理，做好本部门进货物品的检验和记录，对过期或失效的消防器材要及时更换，对需要维修物品提出申请。6、负责安排安保员、监控员班次编排、考勤，组织安保员按治安、保卫和消防管理规定上岗执勤，做好治安保卫工作，并准确地做好相关记录。7、负责安保员的生活内务管理。8、负责安保员业务训练、业务学习和业务考评，并负责召开安保

19、工作会议。9、加强安保的精神文明建设，提高安保人员的政治素质，树立良好的道德和物业服务意识。10、服从上级领导，完成领导交办的其它事项。安保班长岗位职责1、服从安保主管工作安排并报告有关工作，在做好本职工作同时，负责本班安保管理工作，负责当班期间监控室管理工作。2、安保班长上岗前，应先进行自我检查，做到按规定着装，佩戴服务证，个人仪容仪表端庄整洁，并对上岗队员进行仪容仪表检查。3、明确了解当班工作任务和要求，做到心中有数。4、上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿、行走端正、正确。5、坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持管理区域内正常的公共秩序，发现问题及时协调解决。6、监督安保员按操作规

20、程和作业要求做好安保工作和监控工作，发生报警必须迅速到现场察看，如发生刑事案件、治安案件、火灾事故等应迅速按照程序上报处理并积极开展现场紧急处理。7、负责对各种安保用品和器具的保管工作。8、遇到不能解决的问题及时向安保主管或管理处领导汇报。9、做好当班工作记录，换岗交接清楚、及时、无误并签字确认。10、负责安保当班的交接工作，由当班班长随带交接记录至规定地点等待接班班长。上岗班长带队行进至各岗位，由上、下岗安保互致敬礼后换岗，下岗安保员由下班班长带队从各岗位列队行进带回，并至规定地点召开班后会讲评。交接完毕后由安保班长向上岗安保员布置工作。11、负责定期对本班的安保员进行考核，并把考核情况报告

21、主管。12、服从上级领导，完成公司领导及主管交办的各项任务。安保员岗位职责1、遵守小区的各项规章制度，服从安保主管的领导，听从安保班长的指挥和监督。2、熟悉和掌握治安管理条例、条令和小区的各项管理制度，钻研治安保卫业务，维护小区的治安秩序。3、熟悉小区地形、楼号、业主姓名和特征。4、按规定着装，按时上下班，严格执行交接班制度。5、工作认真，服务热情，严格按各岗位值班规定做好：1)、小区治安保卫工作2)、小区车辆管理工作3)、小区装修管理工作4)、监控中心管理工作6、发现违章或不安全因素应及时汇报和处理，预防刑事案件和违章事故的发生，确保小区秩序顺畅。7、发生突发事件，要听从指挥。正确果断，灵活

22、机智地处理并及时发出信号或报警。8、熟悉小区的消防栓、灭火器的位置分布和使用方法。每位安保均为义务消防员，发现火警及时报告并积极扑救，灾情严重时应及时报警。9、对小区业主的姓名、楼号、联系电话及生活规律等具有保密的责任，不得对业主的隐私及缺陷进行评论。10、做好值班期间的各项记录。11、完成公司领导交付的其它工作任务。门岗岗位职责1、遵守小区的各项规章制度，熟悉和掌握企业治安管理条例、条款和小区的各项管理制度。2、负责对车辆进出的管理，登记外来车辆的进出。3、负责与业主有关的人员进出登记，其它人员谢绝入内。4、负责对出入人员携带可疑物品的检查。5、按规定做好报警信号接到后的各项工作。6、负责对

23、本辖区值班室及门岗四周环境的清扫工作。7、上班应提前10分钟到达规定位置，列队接受班长对仪容仪表的检查。8、上岗时应着装整洁，不得佩戴各类饰物。9、服从上级领导，完成领导交办的其他任务。巡逻岗岗位职责1、遵守小区的各项规章制度，熟悉和掌握企业治安管理条例、条款和小区的各项管理制度。2、负责责任区内的治安工作，对责任区域内的业主做到百分百熟悉。3、按规定做好责任区域内车辆管理工作，对责任区域内的业主车辆做到百分百的熟悉。4、按规定负责检查责任区域内消防设施设备及其它公用器材，在确保其完整的前提下，又要确保其清洁干净。对责任区域内的公用设备设施做到百分百熟悉。5、按规定真实、准确的做好巡逻的质量记

24、录。6、按规定做好报警信号接到后的各项工作。7、负责协助装修管理员做好业主的装修管理工作。8、如遇火警、停电、自然灾害等突发事件，应根据规定做好相应的处理，并做好相应记录。9、上班应提前10分钟到达规定位置，列队接受班长对仪容仪表的检查。10、上岗时应着装干净、整洁，不得佩戴各类饰物。11、服从上级领导安排，完成领导交办的其它任务。保洁组组长岗位职责1、负责清洁组工作，维护小区的整体形象。2、负责编制本组的工作计划及实施方案。3、带领本组员工按有关操作规程做好物业管理区域范围内的清洁工作，负责员工班次编排、考勤及业务考核工作。4、负责执行清洁卫生操作规程，编制清洁卫生方案及预算申报和清洁工具等

25、物品的申购计划。5、搞好部门间的协作，协助做好其它工作。6、服从上级领导，完成领导交办的其它任务。保洁工岗位职责1、负责小区物业管理区域范围内的电梯厅、走道、楼梯、车库等公共区域地面、墙面、天棚的清洁工作。2、负责马路、公共场地、草地、天台等的打扫清洁工作。3、负责单元门、窗、电表箱、控制箱、信报箱消防栓、路灯、宣传告示栏、指示标识、雕塑等公共设备、设施的清洁工作。4、负责垃圾箱、果壳箱、中转垃圾房清洁、清运等相关工作。5、定期对地下室、天台、室外排水沟、污水井及管道和化粪池进行清理疏通。6、对小区内违反清洁管理规定的行为和损坏、破坏公共设施设备的行为进行劝阻，并及时报告主管或有关人员进行制止

26、。7、严格按照保洁服务程序或工作规程进行操作。8、正确使用相关的设备和保洁用品，以延长其使用期限。9、随时查巡区域内的清洁程度，认真做好本职工作，维护公共环境的整体形象。10、坚守岗位，上班时间不得从事与本岗位无关的事，认真做好相关的工作记录。11、严格遵守各项规章制度，爱护公共财产。12、服从上级领导，完成领导交办的其他任务。治安管理规定一、安保队交接班制度1、接班安保员须提前十五分钟上岗接班并在登记簿上记录接班时间；2、交接班时，交班的安保员须将下一班应继续注意和处理的事项以及警械器具设备向接班安保员交代、移交清楚；3、接班安保员验收时发现问题，应由交班安保人员承担责任，验收完毕，交班安保

27、员离开岗位后所发生的问题由当班安保人员承担责任；4、所有事项交代清楚后，交班安保人员在离开工作岗位前，在登记簿上记录下班时间并签名；5、接班员未到，交班员不得下班，如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同承担责任，即使没有发生问题，也要分别扣发两人工资或相应的处分，并通报批评；6、交班员在交班时负责本岗的卫生保洁。二、治安保卫管理规定1、小区内的用户要有足够的安保意识，要积极和安保人员配合，搞好小区的联防保卫工作；2、用户外出时要妥善收藏贵重物品并锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机；3、发现形迹可疑的人，用户都有责任上前询问，并向安保人员报告；4、小区内不得留宿不明底细的人，写字

28、楼无特殊情况不得留宿；5、小区内一旦发生偷盗等恶性案件，用户应立刻报告安保队并保护现场，协同公安机关破案；6、严禁在小区内聚众赌博、打架、斗殴；7、严禁携带淫秽的书刊、画片、录音带、录像带进入小区；8、严禁携带枪支、弹药、易燃、易爆、剧毒物品进入小区；9、衣冠不整者禁止进入小区写字楼等场所；10、要发扬高度的主人翁精神，互相监督，检举揭发任何违法乱纪行为，把小区的治安保卫工作搞好；11、未经许可，不得在小区内散发、张贴各种广告、传单等；12、写字楼定时关闭后禁止人员进入，本小区内员工有特殊情况需进入的，必须经过安保人员的同意，验证、登记后方可进入；13、安保人员有权对进出小区的物品进行检查，大

29、件或贵重物品要与物主核实登记后方可放行。三、治安保卫工作制度1、建立、健全安全保卫组织机构；2、制定和完善治安保卫岗位责任制；3、实行24小时全天候治安值班制度；4、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。具体可分为门卫、守护和巡逻三个方面来加强治安；1）门岗设置在小区的进出口处实行24小时值班制，负责门岗的保卫人员的主要职责是严格控制车辆乱停乱放，非工作时间进出人员实行验证登记制度，防止财物失盗，维护附近区域秩序，防止有碍安全和有伤社会公德的事件发生；2）守护是指对特定或重要目标实行实地守卫的特护工作。安排守护人员时，应根据守护目标的范围、特点及周围环境，确定哨位数量，特护安保

30、员应预先熟悉下列情况： 守护物状态、周围治安情况和守护方面的有利与不利条件； 有关制度、规定及准许出入的手续和证件； 哨位周围环境及设施情况； 电闸、消防栓、灭火器等安全设备的位置、性能和使用方法，各种报警系统的使用方法等；3） 巡逻是指在一定区域内有计划、有目的地巡回观察，以确保该区域的安全，巡逻路线可分为往返式、交叉式、循环式三种，但无论采用何种方式都不宜固定，这样既便于实现全方位巡逻，又可防止坏人摸到规律。在安排巡逻路线时，一定要把重点、要害部位多发、易发案区域作为主要巡逻路线，这样便于加强对重点、要害部位的保卫，有效地确保区域的安全；5、完善区域内安全防范设施。小区的治安管理除了靠人力

31、防范外，还应注重技术设施防范，充分发挥防盗报警系统、闭路电视监控系统等设备的作用；6、齐抓共管，搞好群防群治。小区治安是一项长期而艰巨的系统工程，不是单靠管理部门就能管理好，必须发动用户，增强用户的自我安全防范意识；7、与周边单位建立联防联保制度。四、对讲机的使用、管理办法1、使用、管理要求1）对讲机及其配套的电池、充电器等，统一由公司指定人员购置，造册并做好发放记录和运行状态记录；2）对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿；3）对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出；4）对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁

32、使用者私自乱拆及私自乱调频率；5）对讲机的使用应严格按照产品使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者，责令照价赔偿；6）做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，安保部可不定期抽查；7）安保员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任；8）当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责及时充电。充电人员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用；9）对讲机发生故障，应及时报告安保部，由安保部负责修理。任何人员

33、不得自行修理，如有违者，追究由此造成的所有责任；10）执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告安保部，安保部调查做出处理，逾期三天者，责任自负；11）对讲机使用应严格控制，确保报警信息渠道的畅通；2、对话要求1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”；2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。五、安全保卫工作规程1、非办公时间出入管理为加强非办公时间的管理，保证小区用户的财产安全，特制定写字楼非办公时间来访、加班人员登

34、记规定。1）非办公时间 星期一至星期五：用户单位规定办公时间以外的时间； 双休天全天； 国家法定节假日全天；2）来访登记管理 非办公时间进入写字楼的人员，须向门岗出示身份证或有效证件，填写来访登记表，并如实回答小区安保、管理人员的询问，离开时注销登记； 来访人员寻访不遇时，应马上离开，不得借故在办公区域停留； 小区当值班安保因安全或其他原因认为有必要时，可随时请来访者离开小区；3）加班登记管理小区用户需在非办公时间加班或装修等，应提前1至3天告知管理处并登记备案，注明加班天数、加班时间、加班人员名单等后方可加班。长期加班的用户，应到管理处办理加班出入证；持证人员如有变更，用户须及时将出入证交回

35、管理处；临时加班的用户，进入小区时需出示身份证登记，离去时注销登记；非办公时间，加班人员不得在该办公楼层以外楼层游荡；加班人员应服从管理，配合巡逻安保员、管理员的例行检查；小区当值安保、管理人员因小区安全或其他原因认为有必要时，可随时请加班人员离开小区；4）来访、加班人员须知 禁止在写字楼层范围内留宿； 禁止将枪支、弹药、易燃易爆等违禁物品带入小区； 禁止在小区范围内从事非法活动； 禁止在小区范围内进行推销； 非紧急情况下，不得动用小区内的消防设施； 衣冠不整或身份不明者不得进入小区； 来访、加班人员须在24:00前离开小区； 所有携带物品，应自觉接受安保、管理人员的检查和登记； 在非办时间内

36、带出贵重及大件物品，须提前向管理处申请；2、货物放行规定为了维护小区用户的财产安全，确保小区的公共秩序，特制定此规定。带（运）出货物的时间： 用户在正常办公时间内，需带（运）出少量货物，承办者应持盖有其公司公章及负责人签字的证明，在出去时将证明交安保员验收； 如需将大量货物带（运）出，需提前1至3天向管理处递交申请书，填写放行条，在出去时将放行条交安保员验收。运出时间最好安排在夜晚或周末非办公时间； 在非带（运）出时间如未获批准带（运）出货物，当值班安保人员有权截留所带（运）出的货物； 所有搬运大件货物的公司必须按指定通道、货梯、时间进行搬运。搬运过程如损坏公共设施，要照价赔偿； 用户如雇请外

37、来搬运人员，须对他们严加管束，禁止他们到非搬运楼层乱窜，并在进入小区前将其姓名、身份证号码、人数等资料交小区安保队； 所有带（运）出货物者必须服从管理，如实回答安保员的查询；3、拾遗管理规定1）办理用户失物认领的程序 接用户报失后，应详细记录报失户名称、房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、款式、型号等资料，并将用户所提供的资料转交巡逻安保协助查找； 如失物找回，通知用户到安保队办理认领手续；如失物未能找回，回复用户； 如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印一份存档；

38、安保队将失物名称贴于小区公告栏上； 待失主凭有效的身份证明到安保队办理认领手续后，安保队将用户签收的失物认领表存档； 月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后在小区公告栏上张贴，通知用户尽快到管理公司办理认领手续；2）拾遗管理规定为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定： 员工在小区范围内拾到的任何物品，都应立即上交管理处进行统一登记； 若小区人员、来访人员拾到的物品，由管理员或安保员将拾者带到管理处登记。 遗失物在张贴招领启事后6个月未认领的，由管理处上交公安机关； 员工拾金不昧，主动上交者，管理处将给予表扬和物质奖励； 员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，管理处将予以相应处分

39、。紧急事故处理预案1、突发事件的处理预案1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处经理；2） 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；3） 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；4） 查看各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况和人员；5） 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；6） 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；7） 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应立即报公安机关调查处理并通知殡仪馆；8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑

40、事案件引致的伤亡事故，应立即报公安机关并由安保队长、管理处经理协助调查处理；9）安保队长、管理处经理在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；10） 安保队长、管理处经理组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理；2、斗殴等暴力事件的处理预案1） 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；2） 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告小区管理处和安保队，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器）。如能

41、处理的，即时处理；否则监视现场，等待管理处和安保队的指令；3）安保队接报后视情况派适当数量的安保员立即到场制止，将肇事者带往安保室接受调查。如场面无法控制，应尽快报公安机关；4）斗殴事件中如小区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；5）如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理；6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院；3、盗窃等破坏事件的处理预案1）巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告小区安保队，简要说明现场情况，监视现场等待安保队的指令；2）安保队接报后，应迅速

42、派适当数量的安保人员到场制止，设法抓获肇事者，带往安保室调查处理；3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿；4）如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理；4、电梯困人的处理预案1）安保队接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值主管，组织安保员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修人员或电梯公司；2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；3）如遇特殊情况无法消防故障或被困人员有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；4）

43、管理处经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过；5、水浸处理预案1）当值各岗安保员如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损；2）当值主管接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险；3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水泵将小区的积水抽排出小区外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵；4）组织当值人员根据水浸情况，协

44、同维修人员采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失；5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修人员查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常动作； 6、停电事故的处理预案1） 接通知小区将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。管理处安排维修人员（电梯工），提前将电梯停在小区首层；管理处派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯；2）未预知的情况下小区突然发生停电，立刻联系维修人员，尽快采取措施恢复供电

45、；3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明；4）派安保员到各主要电梯厅及小区出入口维护秩序；5）监控中心、巡楼安保员密切注视小区各楼层，以防有人趁机制造治安问题；7、火灾紧急处理预案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向小区当值最高主管报告。1）小区当值最高主管接到报告后： 即时召集小区内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员就各位； 用紧急广播系统通知用户紧急疏散； 第一时间到达现场，决定是否向消防部门报警求救；2）小区监控中心当值人员收到小区最高主管指令后： 启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； 向消防部门报警，讲清楚小区地点、起火楼层、火势等；

46、 将监控镜头定在起火楼层密切监视； 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪；3） 义务消防队接到指令后： 以最快速度到达现场，组织灭火； 关闭防火分区的防火门或卷闸； 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法；4） 救护疏散人员接到指令后： 指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； 引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； 医疗救护人员携带急救药品和器械到疏散集中点；5） 门岗人员接指令后： 消除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序； 禁止无关人员进入小区，指挥疏散人员离开小区； 等待引导消防人员到火灾现场。电梯管理规定一、电梯管理总则 为保证用户的正常生活和生命安全，必须对电梯设备加强管理。1、安装的电梯必须是市劳动局认可的专业产品。2、电梯的安装必须由劳动局颁发的电梯、起重机械安装许可证的单位承接