电信宽带维护手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流电信宽带维护手册.精品文档.一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、终端设备。如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持

2、清洁。遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。二、宽带故障处理原则及过程。宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。 一般故障处理过程：1、检查硬件（1）、电源灯（POW

3、ER）：不亮 查电源，直至点亮。亮 转下两步（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）： 亮 重起M，常亮为线路正常。不亮 重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。闪烁 重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。 （3）、LAN/10M/100M灯：亮 电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。不亮 查网卡，ADSL终端以及网线。2、检查软件（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。（2）、根据用户拨号出错提示信息：（详见PPPOE出

4、错代码解释）当TIME OUT，678错误，根据实际情况的操作。电脑重起重新建立PPPOE拨号软件重装PPPOE拨号软件重装网卡驱动或换网卡或槽位当USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）代码2：用户密码错误，须复位代码3：用户状态错 ，查系统的用户状态（如：销户）代码5：限制用户数错 ,查系统中用户在线记录，清除在线信息，再叫用户重新登录。代码16：绑定校验错，查系统中客户信息查询 ，查看服务信息中绑定属性的类型和属性值，在用户认证错误信息中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出错记录的值与97相符，与绑定值

5、不符，则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。三、 常见宽带故障现象及处理方法：（一）、ADSL故障处理方法1、电话不通，也不能上网。（可能欠费停机）请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。2、电话正常，但不能上网。（可能欠费停机）（1）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）首先检查电源是否接好，终端设备（MODE

6、M）电源开关是否打开。如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。 （2）、同步灯闪亮：a)、应检查外线插头是否插对、插好。可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。b)、线路质量问题。（另：如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）在检查a、b均正常(或b无法判别时)的情况下，您可拨打10000号

7、服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。（3）、同步灯正常，但不能上网。通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在dos窗口（进入方式：开始程序MS-DOS）下ping 127.0.0.1 看能否ping通，如出现类似如下的结果为ping通：如果出现类似如下的结果则表示没有ping通：C:ping 127.0.0.1Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data:Destination host unreachable.Desti

8、nation host unreachable.Destination host unreachable.Ping statistics for 127.0.0.1:Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0msC:注意！不同型号的ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。如果ping 127.0.0.1不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更

9、换网卡。如果ping 127.0.0.1通，请检查网线或重启ADSL猫。b)、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSL MODEM坏。c)、当搜索不到宽带服务器时，如果您的ADSL MODEM是从电脑公司购买则须把MODEM中的VPI/VCI的值设成8/35，否则不能连接。同样，不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。（同样，如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）d)、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。(一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他盘中，

10、这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。)如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中ENTERNET 300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装步骤说明重装。完成后，需要重启计算机。e)、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。f)、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示Begin Negotiation，然后显示Authenticating，然后再显示Receiving Network Parameter，最后弹出菜单timeout，这

11、种情况表明拨号IP地址已经被占满，需稍后再拨g)、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxxadsl）x表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORD ERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查

12、修。3、网速度慢：（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。3.1、打开网页慢可在开始运行下拼：ping 202.102.3.144 -t （常州电信DNS服务器的地址)测出数据：一般time70ms，具体设备对PING的TIME响应有区别，一般不大于70MS，以正

13、常使用时的测试数据为准)，若在PING的过程中，出现TIME OUT，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。（2）、用户电脑问题。(如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。（3）、远端网站服务器原因（忙或异常），用户可与该网站取得联系。注：如打开所有网页都慢，需查(1).(2)两项。如只是打开个别网页慢，均属第(3)项。需要检查(1)请您拨打10000号 服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。如需检查(2)请与电脑提供商维修部门联系。3.2下载速度慢可在网页地址栏连接(http:/js-:8080/

14、down/flashmx_trial_cs.exe)或(http:/js-:8181/down/flashmx_trial_cs.exe)进行测试。(下载文件约49M，用户平均下载速度在80-110kbit/s左右,如可达到均为正常)。如图：注：如下载所有网页都慢，需查上面3.1中(1).(2)两项。如只是下载个别网页慢，属第3.1中(3)项原因。3.3、电影慢.（停顿、掉线）（注：网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过下载速度的测试，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。）（1）、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：P2或赛扬300以上，内

15、存64M以上，显卡内存32M以上。）（2）、网站服务器原因。（特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出）4、上网常掉线。（线路断线）通常造成上网掉线的主要因素有：（1）、在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线。（2）、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数挂断前的空闲时间设置的时间太小，有的时候在观看网页而没有数据流量的时候形成断线。（建议用户不要使用MEDEM的内置拨号，有可能造成不明原因的故障，延误了故障的查修）。将时间设置修改。（3）、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。（所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODE

16、M的电话线必须专线专用。请参照下图连接：（4）、ADSL MODEM问题。（5）、用户电脑问题。(检查您的电脑使用的电源是否接有地线，应保证机器外壳接地良好。请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。（6）、室内线路质量不佳。（建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线）（7）、宽带网络服务器问题。（可参照3、打开网页慢中介绍的办法进行判别。）5、能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）。（1）、检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。查看命令为点击开始、 运行， 输入：command 或cmd（打开MS-

17、DOS窗口）后，输入：ipconfig /all，查看PPPOE栏中的IP ADDRESS的值和DNS SERVICE(本地为221.228.255.1，备用为218.2.135.1时)。如PPPOE栏中IP地址值有表示网络连接正常，而DNS SERVICE值为空或非正常的值时，尝试在电脑上的本地连接中TCP/IP属性中设置DNS服务器地址：221.228.255.1和218.2.135.1。（2）、用户电脑问题：查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升

18、级。（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。）(请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)（3）、网络或网站服务器原因，可能有限止等原因。处理办法：您可拨打10000号服务中心（即：112）了解是否是网络原因，如果只是您自己电脑打不开网页，请检查您的电脑（按以上提示做逐项检查）。6、上网正常，但不能发Email。此情况一般是电脑设置问题。您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件(SMTP)服务器等。（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较

19、大的附件进行分拆设置，具体操作，可见E-mail软件的相关帮助。）如果是别人也不能发，您可拨打10000号服务中心。7、数据流量大时出现死机一般情况下，这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起，特别是老式ISA总线网卡，由于PPPoE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突，最终线路锁死，甚至死机。处理办法：换网卡。 （二）、局域网（LAN）用户故障处理方法：局域网内是共享带宽，其速率与同一时间网内每个电脑用户上网的数据流量有关。其故障处理方法与ADSL的处理方法（除去ADSL MODEM的相关内容）一致。以上内容如有变化以常州电信公布最新资料为准，恕不另行通知，有关咨询10000。PPPOE拨号软件及安装说明下载宽带网速测试：http:/js-:8080/down/flashmx_trial_cs.exe