物业管理师培训：第二章：管理学基础知识与应用1.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业管理师培训：第二章：管理学基础知识与应用1.精品文档.第一节 管理与管理学一、管理的定义与特征（一）管理的定义管理指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。（二）管理的基本特征（*）（1）管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。（2）管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。（3）管理的核心是处理好各种人际关系

2、，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。（4）管理的任务是有效地利用各种资源（人、财、物、技术、信息等）和各种管理职能（决策、计划、组织、领导、激励和控制等），用尽可能少的支出去实现既定的目标。（三）管理的性质（*）管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。（1）管理的自然属性指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。因此，管理

3、中有关合理组织生产力、组织社会化生产的一些形式和方法等，在不同的社会制度下具有共性，是可以相互借鉴的。（2）管理的社会属性指管理是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。因此，管理中关于维护生产关系的制度、原则和方法都是为适应和维护特定的生产关系需要服务的，并不是各种社会生产方式都适用。二、管理学的研究对象（*）管理学的研究对象有广义和狭义之分。广义研究对象包括：生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。狭义研究对象主要包括：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等问题。概括以上内

4、容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理（*）管理原理指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。1以人为本原理人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。2系统均衡原理根据系统均衡原理，（1）应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。（2）在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。3运动控制原理根据运动控制原理，（1）可以

5、把管理看作一个持续不断向前运行的过程，（2）在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。4信息沟通原理（1）在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。（2）管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。5目标效益原理（*）管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标；目标可以是远期目标，也可

6、以是近期目标；目标可以是总体目标，也可以是局部目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第二节 管理的基本职能（*）管理的职能指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。一、决策（1）决策是具有战略意义的重要职能。（2）应讲究科学决策。（3）决策就存在一定风险。要做出正确的决策，就必须进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并

7、进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。物业管理在经营、服务的过程中，必须要先明确企业要解决的问题，进而确定目标，然后设定可能达到的各种方案，然后对各项方案进行优选，最后由物业管理的决策人员综合各项指标及判断，进行决策。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。二、计划计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选定的方案。物业管理企业，在实施每一项物业管理决策之前，都必须对资源、时间、人力等

8、各方面情况进行详细的计划，物业管理计划是物业管理决策的具体化。物业管理是一项非常具体的服务，每一个服务项目都有他的具体服务过程，具体对过程的策划实际上就是对产品实现过程的策划，策划的结果形成了服务的计划。三、组织组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。这就要求依据任务的多少建立卓有成效的组织机构，拟定上下左右联系方式，制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。对于物业管理而言，根据企业的总体服务目标，结合物业管理企业及所经营管理项

9、目的实际情况，进行企业资源调配和组织设计，以确保物业管理各项决策和计划的贯彻落实。四、领导领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。组织中的领导者可依据权利、责任大小不同分为高、中、低等不同层次，不管是哪一层的领导都要求具有优良的品质和高超的领导艺术，这样的领导集体才能带领组织成员去有效地实现组织目标。物业管理一个重要的特点就是每天都是和物业管理区域内的各类人员打交道，因而，对物业管理人员的素质要求就相对较高。五、激励激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，

10、以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。人的需要是多种多样的，因而激励的方法也应是多种多样的，如可以采取物质激励的方法，也可采取精神激励的方法，还可以采取物质激励和精神激励相结合的方法等等。物业管理的各项事务都是由物业管理员工去具体实施的，激发员工的潜力去为业主或使用人服务，对实现物业企业的总体目标非常重要。物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。六、控制控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。首先，控制要有一个控制的依据或标准，这往往是计划中所规定的；其次，要运

11、用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量；第三，对观测到的、测度到的情况和数据要与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异；第四，如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个活动按计划进行。对不同的控制对象应选用不同的控制方式和手段。在企业的整个活动过程中，对各个环节、各项活动都应加强控制，以保证计划和组织目标的实现。第三节 市场营销管理市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。一、目标市场的选择（一）市场细分（*）市场细分指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市

12、场的活动。市场细分是选择目标市场的基础。市场细分的标准是指根据何种因素来细分市场。应该说，凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。如消费品市场细分标准一般可分为四类：（1）地理标准是根据消费者所处地理位置来细分市场；（2）人口标准是根据人口统计项目来细分市场，包括人口的数量、年龄、性别等；（3）心理标准是指根据消费者生活方式、个性、价值观念等因素来细分市场；（4）行为标准是指根据消费者购买时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。通过对各个细分市场的分析（市场细分作用），（1）能明确某类消费需求性质及需求满足程度，明确竞争状况，（2）有利于发掘市场营销机会，并使企业较容易地掌握消费者

13、需求，（3）可以针对各细分市场的特点，为不同细分市场发展不同的产品，或采用不同的营销策略向不同细分市场销售同一产品，增强企业适应市场变化的能力。（二）目标市场选择（*）目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。（1）无差异目标市场营销策略企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产品，采取相同的营销方案，以便满足可能多的消费者需求。优点是：成本低。单一产品，可降低生产成本，相同的营销方案可降低营销费用；工

14、作方便。缺点是：易导致激烈竞争。产品单一，成本低，易销售，获利高，容易吸引竞争者加入，易失去发展机会；忽视消费者需求差异，不能满足不同需求。（2）差异目标市场营销策略企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。优点是：1）营销稳定性好。因为满足不同需求，所以就不会因某个细分市场营销不利而影响整个企业营销。2）总销售量会增加。因为满足不同的需求可以吸引更多的消费者。3）能充分挖掘企业潜力。因为企业在满足一种消费需求时，通常会有尚未用完的潜力（包括人、财、物），这些潜力可用于满足其他需求。4）易树立企业优越形象。由于企业提供不同产品

15、满足不同消费需求，易使消费者感到企业实力强、服务好，从而在消费者心中树立良好形象。缺点是：成本高。因品种多、批量少，从而增加了企业研究开发费用、经营管理费用。（3）集中目标市场营销策略企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是：风险大。二、市场调查（*）（一）市场调查的含义及内容市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。其中主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查，即收集有关消费者购买及使用商品的事实、意见及动机等资料，并分析其主要特点，通过了解顾客的需要来改进产品或服务，达到

16、使企业盈利和发展的目的。市场调查的内容相当广泛，凡是直接和间接影响企业生产经营活动的资料信息都要搜集。一般来说，市场调查的内容主要有：（1）市场需求调查。例如产品的现实和潜在需求量、本企业的市场占有率、市场竞争形势对本企业的影响等。（2）销售渠道调查。例如现有渠道是否合适、中间商的销售情况分析、本企业销售策略变化后可能造成的销售变化等。（3）消费者和消费行为调查。例如消费者的类别、购买动机和购买行为以及影响消费的各种因素等。（4）竞争结构调查。例如竞争产品的特性分析、竞争对手的分析。（5）产品调查。例如消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。（6）技术发

17、展调查。例如新技术、新工艺、新材料的应用和发展情况，新产品的技术现状和发展趋势，科学技术的创新及应用状况等。（7）其他因素调查。例如政府的方针、政策、法令、政治状况，人口结构、家庭结构，文化教育水平、风俗习惯等。（二）市场调查的方法按调查方式划分，有直接调查法（常用的有询问法、观察法和实验法。）和间接调查法；按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。1询问法询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。它又可细分为个人访问、邮寄调查，电话调查和网上调查法四种。（1）个人访问法是调查者在面对面的情况下，向被调查者询问有关问题。多根据事先拟定的问题发问，

18、但也可采取自由交谈的方式进行。优点是：1）直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。2）可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。3）能互相启发，对被调查者不明白的问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。4）能得到较真实的资料，回复率较高。缺点是：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。（2）邮寄调查法优点是：1）调查的区域较广泛。2）调查费用较个人访问法为低。3）被调查者可获得充裕的时间作答。4）被调查者不会受到调查者的影响。缺点是：调查表的回收率较低，回收时间较长；填写调查表

19、的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。（3）电话调查法优点是：资料收集快，成本低。缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。（4）网上调查法优点是：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查者的影响。缺点是：只能用于有条件上网的人，回复率不高。2观察法观察法是市场调查人员在调查现场从旁观察被调查者的行为的一种调查方法。特点：被调查者在调查时并不感到正在被调查。优点：被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。观察法用于市场调查有三种：（1）用户观察。市场调查人员亲自观看用户选购商品的情况。（2）柜台观察。市场调查人员通

20、过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等。（3）痕迹测量。比如企业在选择何种报纸作为广告媒体之后，可同时在几张报纸上做广告，请读者在阅读后将广告剪下寄回企业有关部门，以此判断在哪种报纸上刊登广告的效果最佳。3实验法实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个因素，将他们置于一定条件下进行试验，然后对试验结果做出分析，研究是否值得大规模推广的一种调查方法。实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。三、市场营销组合（*）市场营销战略是企业根据对市场机会的预测

21、、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。企业的市场营销战略包括两部分：一是目标市场，即一家企业拟投其所好、为之服务而且其需求偏好颇为相似的顾客群；二是市场营销组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。1市场营销组合的构成市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。（1）“产品”代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合，包括产品质量、性能、设计、买卖权、式样、品牌、名称、包装、尺码或型号、安装服务、品质保证、售后服务等。（2）“价格”代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信

22、用条件等等。（3）“渠道”代表企业为将其产品送达目标市场（或目标顾客）所进行的活动，包括中间商选择、渠道管理、仓储、运输以及物流配送等等。（4）“促销”代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动，包括广告、销售促销、宣传、人员促销等等。2市场营销组合的特点（1）市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。就是说，企业根据目标市场的需要，可以决定自己的产品结构，制定产品价格，选择分销渠道（地点）和促销方法等，对这些市场营销手段的运用和搭配，企业有自主权。但这种自主权是相对的，不能随心所欲。因为企业市场营销过程不但要受本身资源和目标的制约，而且要受各种微观和宏观环境因

23、素的影响和制约，这些是企业所不可控制的变量，即“不可控制因素”。因此，市场营销管理人员的任务就是适当安排市场营销组合，使之与不可控制的环境因素相适应，这是企业市场营销能否成功的关键。（2）市场营销组合是一个复合结构。四个P之中又各自包含若干小的因素，形成各个P的亚组合。因此，市场营销组合是至少包括两个层次的复合结构。企业在确定市场营销组合时，不但应求得四个P之间的最佳搭配，而且要注意安排好每个P内部的有机组合，使所有这些因素能够灵活运用并收到理想的成效。（3）市场营销组合又是一个动态组合。每一个组合因素都是不断变化的，是一个变量；同时又是互相影响的，每个因素都是另一个因素的潜在替代者。在四个大

24、的变量中，各自包含着若干小的变量，每一个变量的变动，都会引起整个市场营销组合的变化，形成一个新的组合。（4）市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。即根据市场定位战略设计，安排相应的市场营销组合。3大市场营销菲利普科特勒从1984年以来提出大市场营销理论，他认为企业能够影响自己所处的市场营销环境，而不是单纯地顺从和适应环境。因此，在市场营销组合的4P之外，还应该再加上两个P，即权力与公共关系，成为6P。这就是说，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易堡垒，为企业的市场营销开辟道路。物业管理师考试频道欢迎您报名即可获赠：考试教辅图书 + 或20%的学习卡全国免费电话：400-675

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