物业管理师培训：第四章：公共关系基础知识与应用.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业管理师培训：第四章：公共关系基础知识与应用.精品文档.第一节 公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义（*）公共关系指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。其涵义包括如下四个方面：（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事

2、业的发展。（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。二、公共关系的基本要素（*）公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。（一）公共关系的主体社会组织社会组织指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。（二）公共关系的客体公众公共关系

3、的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象，即公众。公共关系中的公众有其特定的含义：公众指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。社会组织的公共关系活动是必须围绕着公众来开展的。公众的不同，决定着社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同。公众的划分：（*）（1）按公众与组织的关系公众分为：内部公众和外部公众。内部公众指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。外部公众内部公众以外的公众。（2）按公众对组织的重要性公众分为：首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，

4、组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系。次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用。边缘公众首要公众和次要公众以外的公众。（3）按公众的动态发展过程公众分为：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。行动公众指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众；知晓公众指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；潜在公众指将来可能会与组织发生利害关系的公众；非公众前三种公众以外的公众。（4）按组织对公众的喜恶程度公众分为：受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。受欢迎公众指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；被追求的公众指组织单方面追求的公

5、众；不受欢迎的公众指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。（三）公共关系的手段信息传播信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。现代公共关系是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。公共关系传播的基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。但一般通过大众传播和人际传播。（1）人际传播指个体之间的信息沟通和交流。（2）组织传播指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的

6、外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。（3）群体传播指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。（4）大众传播指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。三、公共关系的职能（*）公共关系在组织经营管理过程中的基本职能： （一）树立形象，广结良缘组织要在公众面前树立良好的信誉和形象，不仅要靠企业为公众提供优良的产品和服务，也要依靠组织的公关传播，通过各种媒介手段向社会广为介绍组织的真实的、优良的品质，让公众了解和熟知这些优良的品质。（二）收集信息，咨询建议组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组

7、织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。（三）进行宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息的传播。组织通过宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，必要时可以在一定程度上控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。（四）交往沟通，协调关系沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通

8、协调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众和组织与外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。四、公共关系与人际关系（*）公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。（*）区别：（1）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众

9、传播，人际关系则局限于人际传播。联系：（1）从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；（3）组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。第二节 人际关系概述一、人际关系的涵义（*）人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。人际关系指人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。二、人际关系的功能（*）（一）合力功能许多人协作，许多力量融合为一个总的力量

10、，就造成一个新的力量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。这就是人际关系所具有的合力功能。在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。（二）互补功能互补功能指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。“三人行，必有我师”。（三）激励功能激励功能指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效

11、率和效益的目的。人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。（四）沟通感情功能人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样才能疏解压力，维持身心的健康。而且通过情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。（五）交流信息功能人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他传媒手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。三、影响人际吸引的主要因素（*）人际吸引指在人际交往中个体

12、主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。人际吸引主导着人们对于交往对象的选择，对于良好人际关系的建立产生着重大影响。影响人际吸引的因素是多方面的。具体说来有如下因素：（一）临近因素临近因素指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。空间距离的临近性会增进人际吸引的原因：（*）首先，空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往的频率，使人们容易相互了解和相互熟悉；其次，与自己临近的人交往，发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交的需要；最后，临近的人彼此间是“抬头不见低头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全

13、、愉悦的氛围中生活、学习和工作。临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展。临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。（二）首次效应当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。注意两点：（1）第一印象不仅对人际吸引产生影响，而且对交往的深度也产生影响。（2）不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。以“貌”取

14、人。（三）相似性因素相似性因素对人际吸引产生的影响指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。人们在选择交往对象时，一般会选择在某些方面与自己相似的人。（1）浅层因素相似（如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等相似）对交往对象的选择起作用。因为在他们的生活中有着相似或相同的内容和方式等。（2）深层因素相似（主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点相似），不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。 （四）互补性因素互补性因素对人际吸引产生的影响其直接含义

15、是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。刘备、关羽和张飞三人虽性格迥异，但却结成生死之交。互补性因素在起作用。互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。（五）移情效应在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。移情效应的具体应用：现实生活中以电影明星、歌唱明星、体育明星等作广告的现象。“爱屋及乌”、“以画会友”、“以文会友”、“朋友的朋友也是我的朋友”移情

16、效应的体现。在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。生活中某些人难以接近，我们可以采取迂回的办法，从发现他的特点、特殊爱好着手。（六）互动频率因素互动频率指的是单位时间内交往的次数。互动频率对人际吸引的影响指人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。 （七）代价酬赏理论“代价酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”。如果一方付出的“代价”得不到相应的“酬赏”，甚至得到的是“负酬赏”，交往双方的相互吸引力必将下降，交往可能会中止。这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的

17、需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。（八）情感的相悦性亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。“爱人者，人恒爱之”情感的相悦性这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。（九）个性因素现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方

18、面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。四、影响人际交往的因素（*）人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号（语言文字）和非语言符号（目光、姿势、声调、面部表情和动作等）系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。交往可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原

19、因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。（一）信息沟通层次在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。（1）在言语活动所表示出来的能力低，如不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。（2）在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍。 “鞋”在北方的发音读作“xie，而在南方很多地方

20、却读作“hai。因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”。（二）社会知觉和归因层次在社会知觉和归因层次上可能会出现：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。1刻板印象刻板印象指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现（具体体现）：在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为

21、判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。如，在我们心目中，英雄一定是；小人一定是。刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。2先入印象先入印象在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成的某种印象。先入印象是通过与交往对象的间接交往（通过间接渠道）而获得的信息经过加工形成的印象。人们传递的信息必定会被自己的感情色彩漂染过。这样，我们通过他人所传递的有关交往对象的信息而形成的关于交往对象的印象，就不一定完全符合交往对象的实际状况。“耳听为虚，眼见为实”说明先入印象具有

22、不确切性甚至是不真实性的特点。3成见效应成见效应第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。依据第一印象形成的成见，如果形成的是正面的成见，那么在心理上就容易接受交往对象，其后双方的交往是有利的。但如果形成的是坏的成见，就会产生消极作用了。但无论从积极意义上讲还是从消极意义上讲，成见效应都不利于我们对交往对象的正确认识和了解。“路遥知马力，日久见人心。”说明在交往中我们要力求避免产生成见。4晕轮效应也称光环效应指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即

23、由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮现象即人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是“以貌取人”。光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。5近因效应人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。在人们的知觉、印象中，对某一客观对象的了解是长期的。因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。（三）互动层次在互

24、动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己自傲心理的表现。有的人过低地看待自己自卑心理的表现。第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则（*）建立、维持和发展人际关系的原则指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些行为规范包括：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。（一）平等原则平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。在交往中只有以平等的姿态与人交往，才能促使交往继续，使人际关系得以建立，乃至于建立良好的人际关系。平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等

25、。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。 （二）互惠互利原则互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利；二是精神上的互利；三是物质精神上的互利。人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要。（三）诚信原则在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。在当今社会里，诚信的人受到人们的称赞和信任，而不诚信的人则受到人们的谴责。（四）宽容原则宽容原则是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。二、建立、维持和发展人际关系的方法（*）（一）提高知识素养，增强交往实力首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色

26、有关的信息和知识。其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。最后，与确定的对象交往时，还应掌握与交往对象有关的信息和知识。（二）牢记对方的名字著名的人际关系学家戴尔卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。如果你要别人喜欢你，请记住：一个人的名字，对于这个人来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音!（三）尽量迎合对方的兴趣中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。戴尔卡耐基说：打动人心

27、的最佳方式是，跟他谈他最珍贵的事物。当你这么做时，你不但会受到欢迎，也会使生命获得扩展。（四）真诚的赞扬和欣赏对方赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。在赞扬别人时一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用。首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。（五）真诚而又巧妙的批评批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守

28、宜私不宜公的原则。第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。第五，批评要对事不对人。第六，就一事论一事。第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用（*）通过把公共关系引入到物业管理企业，（1）可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，（2）建立良好的“法人”形象，（3）及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，（4）提高自身在社会公众中的地位和知名度。一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识

29、协调各方面关系物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。（一）与业主进行有效协调沟通业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：（1）有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；（2）物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；（3）业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的

30、矛盾冲突：首先，要了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次，物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外，还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。企业与业主之间如果缺乏有效的沟通，彼此间容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主企业的相关人员可以采用主动上门了解业主的需求的方式，向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑

31、难问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，可缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。（2）开辟各种宣传园地企业可以在物业出入口处或者客户集中的地方开辟宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主积极参与，积极配合管理工作。通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督；通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方

32、面的需求。（3）开展丰富多彩的社区文化活动随着生活水平的不断提高，业主们希望在物业管理管辖范围内可以有丰富的业余生活。因此，物业管理企业应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。（4）有效的处理业主投诉投诉是业主的权利。物业管理企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。（二）与开发商进行有效协调沟通从目前的物业管理相关的矛盾纠纷可以看出，物业管理企业面临的问题，很多是开发商无法实现对业主的承诺引起的，这必须要与开发

33、商有效协调沟通才有可能较好的解决。本来，开发商对业主的承诺是否能兑现是开发商和业主之间的事。从理论上来讲，物业管理企业可以不去沾边。然而，我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。这种作用主要体现在：（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信处事。在业主入住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。（2）兼顾双方的利益物业

34、管理企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾两方面的利益。1）对业主要尽力为其争取合法权益，2）而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。（3）灵活务实，互谅互让，解决问题很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对一些具体困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。1）对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，

35、 2）对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系。（三）与新闻媒体进行有效协调沟通对物业管理企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业管理企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。1物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式（1）新闻发布。对物业管理企业而言，企业历史、服务、组织策略、人物、企业形象及商业特点、员工及其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。（2）记者招待会。采用记者招待会的方式，可

36、以使记者们直接看到或听到他们想知道的东西，同时记者们可以当面询问企业的重要人物一些问题。对于企业而言，这是一种给新闻界留下深刻印象，进行自我推销得很好的方式。召开记者招待会时，要向记者们提供一套新闻资料，包括图表、照片等。（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。此外，物业管理企业应尽量与新闻媒体合作，努力将企业管理层的观点传达给对方，防止记者们从不可靠的地方取得资料以致使事实被严重歪曲，产生不利于企业发展的舆论导向。2物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类。从某种意义上讲，企业应对危机的能力集中反映了企业的公关关系管理水平，同时

37、也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。物业管理企业面对着错综复杂的多方面关系，因此必须要有危机意识。在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：（1）制定沟通政策。与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。（2）做好准备工作。要明确在

38、公开场合不宜使用的词句，例如：死亡，事故，解雇，歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如：安全，关注，长期的良好关系，满意等等。此外，管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都能得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。（3）与新闻记者建立良好的关系。采访是新闻记者的本职工作，要尊重这一职业和他（她）的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者认为他们代表公众，而且认为公众有权利了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先

39、要对公众的关注表示感谢。（4）妥善回答。管理者应简洁而直截了当地回答问题，不要重复采访者所说的不适宜的话，尽量引用真凭实据来加强说服力，懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实，变负面陈述为正面陈述，还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据等。（5）掌握好时间。在接受采访时，不要急于作答，在回答每个问题之前，用十秒钟的时间来整理答案，“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。（四）与政府主管部门进行有效协调沟通物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。（1）企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，（2）并积极参加政

40、府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。（3）企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设（一）确立物业管理企业公共关系工作的明确目标（1）物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。（2）在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；（3）实施

41、计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化；（4）评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。（二）加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识员工在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。因此，要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。加强对员工公共关系的开展，可

42、以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。（2）专兼职公共关系人员。首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作

43、规范。（三）要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增进公众与物业管理企业的

44、亲和力，增加业主对物业管理工作的了解与支持。（四）要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：（1）创造和利用新闻；（2）积极参与各种社会活动；（3）编写和制作各种宣传材料；（4）加深公众印象的其他办法等等。（五）搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。（1）当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，

45、加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介（报纸、广播、电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。（2）当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持

46、下去。三、人际关系基础知识在物业管理中的应用从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为物业管理企业员工与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。在这里，物业管理企业作为一个法人，是通过自己的一位具体的代表与业主（包括企事业单位和个人）来进行交往的，从而形成了不同形式、不同内容和不同程度的关系，而这些关系之和，便构成了物业管理企业与业主之间的“人际关系”。物业企业的工作内容，归根到底是物业管理企业员工提供的。所以说，双方关系的关键联系还是人和人之间的联系。特别是一线员工，他们与业主进行直接的接触，业主对物业管理的好坏在一定程度上也取

47、决于他们对这些一线员工的印象，所以，员工在工作中处理好与业主的关系，给业主留下良好的印象是非常重要的。注意四个案例分别说明了平等原则、互惠互利原则、宽容原则、真诚而又巧妙的批评等原则和方法的具体应用。物业管理师考试频道欢迎您报名即可获赠：考试教辅图书 + 或20%的学习卡全国免费电话：400-675-3599、010-59474186 庄严承诺：先开课、后付费（支付宝）；诚信安全、学员零风险一、2011年物业管理师培训辅导招生简章，欢迎进入网络培训招生网：二、学慧教育，值得信赖的品牌（来学慧教育报名，有机会省5%-20%的学费啦）学慧教育从08年开始网络、面授培训辅导，多年来以“一切为了考生、为了考生一切”为服务宗旨，坚信“考试过关才是硬道理”，每年不断刷新考试通过率，受到广大学员朋友的一致好评。（一）