第十章办公室工作绩效测评标准.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流第十章办公室工作绩效测评标准.精品文档.第十章办公室工作绩效测评标准第一节办公室基础工作绩效测评标准一、CI规范化绩效测评1.管理规范(1)根据公司的章程和业务发展需要，合理地制定公司的组织规程和基本制度以及各类管理事务的作业流程。(2)形成统一、规范和相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成公司管理动作的井然有序、协调高效的目的。2.业务目标(1)逐步将公司的管理工作纳入“法制”管理的轨道，减少工作中的“盲目性”、“随意性”。(2)明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，减少摩擦，提高工作效率。(3)系统地开发和建立公司

2、的“管理软件”，使公司管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本生长点。(4)在公司章程的规定范围内，对公司的基本组织规程和各业务领域的管理制度作基本规定。(5)对公司各类动态管理事务的工作流程作基本描述和规定。(6)对公司各类图表有关格式、内容、编号、流向、存档、审核等进行规范化处理和运作。3.管理组织规范(1)由公司主要高层领导组成规范化管理委员会。(2)为公司的规范化管理提出指导性意见，确定基本原则，并确定规范化管理工作小组的人员的构成。(3)定期听取规范化工作小组的工作进展汇报，提出指导意见。(4)讨论通过各类规范管理文件，并签发实施。(5)解释和仲裁在执行规范管理文件时出现的纠纷与冲突

3、。(6)每年组织一次对规范管理文件的修订，通过对规范管理文件的不断修改补充，使公司的各项管理工作日趋完善。二、办公程序设计绩效测评1.办公程序设计(1)明确办公程序设计的内容，包括确定事务处理的数量；组成程序的步骤顺序及性质；为设计程序研究相应的方法、方式、技术手段；程序使用的最佳时间和空间条件；将程序用文字或图表表述出来；设计统一程序。(2)确定办公程序设计的组织。(3)分析调查材料、各项工作的程序和事务处理周期以及工作人员的职能、职责等。(4)研究与程序设计有关的情报资料。(5)了解先进的程序合理化的经验。(6)在某些部门进行试验和模拟。(7)进行技术经济计算，优选设计方案，制定程序所需的

4、基本数据。2.办公程序设计应达到的标准(1)简单易行，便于管理。(2)有明确的分工，每人都知道自己应该干什么，在何时、何地干以及在整个办公室工作中处于什么位置。(3)各个环节工作量比较均衡，业务流程合理化，无堵塞现象。(4)避免工作重复，特别是文件、表格性质的工作。(5)避免不必要的书写、走动或其他形式的精力耗费。(6)在执行规章制度时要尽可能避免例外现象。(7)避免不必要的审查批复。(8)合理地划分由低到高的工作职责，做到每件事都有专人负责，以避免扯皮和互相推诿。(9)考虑到工作过程的连续性，尽量使工作过程连续管理。(10)文件性的工作应限制到最小量，每份文件的字数也应限制在最少。(11)有

5、一定的灵活性，允许工作人员根据变化了的条件适当地进行调整。3.办公程序实施(1)组织印发一些办公室工作程序手册，推广标准化办法来管理办公室的具体事务。(2)制作办公室工作程序图表，描述出工作系统及系统中各项工作的相互关系和流动状况。(3)组织办公人员学习运用办公工作程序。(4)督促、检查办公程序的运作情况，对于不合适、文件来回周转、工作出现堵塞等情况，及时实施改正措施，不断完善工作程序。三、办公效率提升绩效测评1.办公目标效率(1)树立时效观念，及时而有效地解决问题。(2)以最短的时间完成办公室工作目标。(3)在办公室工作目标确定后，用最短的时间对所要实行的行动方案和工作措施作出最佳选择。(4

6、)在办公室目标执行过程中，能保证信息快速反馈，以最快的速度对各种突发事件作出反应，并修正计划或排除障碍。(5)办公室工作必须准确，即承办事情、履行公务、处理信息、决策实施等既要快，更要准确。2.效率提升(1)实现办公机构设置的合理化，即依据职能的变化及实际需要设置机构。(2)配备相关办公人员，并不断提升全体办公人员的业务素质和管理知识，定期组织知识培训，实现办公人员的知识化、专业化。(3)将不同能力的办公人员安排到与其适应的岗位上，并加强培训的针对性，做到人尽其才。(4)采取正确的领导方式，不断激励和提高办公人员的工作热情。(5)树立良好的领导作风，处处以身作则，营造一个和谐的工作环境。(6)

7、建立有效机制，确保办公室中的决策中心、信息、咨询、行政、监督系统各司其职，各负其责、相互配合、相互制约，使整个办公室高效有序。(7)在定编定员的前提下，根据职、权、责、利统一的原则，层层分解任务，对每个岗位工作的数量和质量，完成工作的程序、标准和时限，应有的权限、应负的责任和应得的利益等作出明确的规定。3.办公效率评价(1)设置办公室工作效率测评标准，从不同的方面、不同的层次来测评办公室的工作效率，组成一个全面合理的测评标准体系。(2)根据不同的效率标准，确定采用相应的测评方法。(3)定期组织实施办公效率测评。(4)根据办公效率测评结果，实施奖惩。四、办公环境管理绩效测评1.办公空间规划要求(

8、1)在保证正确、有效的前提下，办公室的分布应有利于尽量缩短信息沟通的距离。(2)根据工作需要而不仅仅是级别来为不同工作人员分配办公空间。(3)合理利用一切空间，除特殊需要外，设备机具和每个工作人员所占的空间均不能过大或过小，以免增加开支或碍手碍脚，妨碍有效工作。(4)尽量设置大而开放的办公室，以缩短工作流程，降低办公空间成本，便于沟通联系和控制监督，便于环境控制。(5)各种共用设备机具尽可能置于共用办公区域并靠近窗户。(6)工作人员的办公位置应主要依工作程序规定的次序排列，尽量成直线，减少交叉。(7)应使与外界联系多的部门或人员所处区域便于与外界接触，同时又不干扰其他部门或工作人员的工作。(8

9、)应使带机密性的部门不利于与外界接触。(9)注意遵守各种安全规则，保证安全。(10)留有重新规划和扩展的余地，适时根据工作的变化和需要调整空间分配比例，不断完善规划方案。2.辅助空间规划要求(1)适用，即要使辅助空间各区域适合于人们方便地使用和维护，以充分发挥其支持、承载、服务、保护的使用。(2)有序，即要使辅助空间的各区域有满足功能需要的适当位置和区域范围，各区域归置有方、错落有致，相互之间能紧密配合、协调一致。(3)和谐，即要使辅助空间各区域的外形、布局、颜色等与办公空间保持和谐一致，以更好地服务于工作。(4)完好，即要有利于对辅助空间内建筑物及其附属设施，以及其他各种设备、线路、装饰物、

10、覆盖物、林木等进行维护保养，保证它们能完好存在、有效运行，充分实现功能。(5)美观，即要使辅助空间整洁、朴素、卫生，充分绿化，能产生较好的视觉效果，有利于人们的身心健康。3.单位标识系统管理要求(1)制定和组织实施统一规范，以及统一制作、配置、专人监管等方式，使标识系统管理达到规定标准。(2)标识系统充分，即标志、指南的门类齐全，一切为工作有效性所需要的项目均要涉及。(3)标识警醒，即标志、指南的设备及内容要显眼、醒目，便于人们发现和使用。(4)标识简明，即标志、指南的内容要简要明确，便于人们及时、清楚地了解和理解。(5)标识准确，即标志、指南的内容要准确反映客观实际，情况发生变化时，必须及时

11、更改，保证其有效性。(6)标识标准，即标志、指南的内容与表达形式(使用的标记符号、图形等)要统一规范，有国际标准、国家标准、专业标准、本单位标准的，要严格执行。4.办公机具的选择与安置办公机具的选择应达到以下要求：(1)适用。办公机具的功能、性能、形体尺寸等都应适合工作需要，使用方便，没有不适感。(2)可靠。办公机具的品质应良好，符合规定的质量标准。(3)经济。各种机具必须在一个或几个方面确有效益，如能取代人做单调的重复性操作并比人效率更高、更精确，在紧急情况下更迅速等。(4)通用。办公机具应有较强的通用性，便于配套，便于相互之间的衔接配合。(5)便于维护。办公机具应结构简单合理，有齐全充足的

12、备件、易损件供应。(6)办公机具的形体、尺寸应有利于人与设备用具之间正确地传递信息，尽可能减少操作疲劳，以提高工作质量与效率。(7)办公机具的性能价格比应适当，批量购进时应能降低价格。(8)办公机具的色彩应与办公室环境气氛相协调，能起一定的美化作用，并使操作者在操作时感到轻快自如。(9)办公机具应不对环境产生污染或污染很少。(10)桌椅、柜架等基本规格尺寸应统一一致，其中某些部分可选择可调式的，以便适用于不同身材的工作人员。5.办公机具安置要求(1)办公室内只摆放必要的办公设备和用具，工作人员个人的日常生活用具、用品不应放置在办公室内。(2)机具的摆放位置应与工作程序的需要相一致，尽可能缩短工

13、作人员在工作中移动的距离，便于各级工作人员之间的信息沟通。(3)机具的安置应有利于减少工作人员操作动作的幅度，使其取放文件、物品时方便自如，操作动作轨迹平滑，减少有方向突变的直线运动；应有利于双手同时对称反向动作，使动作自然而有节奏。物品、用具的排列应有合理次序，以减少多余动作，减少身体的转动次数。(4)机具的安置应有利于减少和避免对工作的干扰。共用机具应置于共用区域内；办公桌摆放方向应基本一致，尽量不使工作人员面对面相向而坐；与外界联系广泛的工作人员使用的机具应置于远离一般工作人员和靠近通道的位置上。(5)机具的安置应有利于充分利用空间和自然光。(6)注意为特殊设备和用具提供适宜的温湿度、通

14、风、隔音、防尘、防震动等环境条件。(7)同一区域内各种柜架的高度应一致，尽可能倚墙、倚角而立或背靠背安置，尽量方便使用者随手取用。6.照明环境控制(1)根据工作性质与工作点的分布正确选择照明方式。(2)办公照明中尽量采用自然光源，人工光源只作补充性照明光源。(3)采取措施如限制光源亮度、合理分布光源、适当提高环境亮度减少亮度比等来防止办公室眩光。(4)通过灯具的合理布置，使办公室照度接近均匀和比较均匀，通常需要使办公室内的最大、最小照度分别与平均照度之差小于平均照度的1/3。7.颜色环境控制(1)办公室的颜色环境条件指标中的色调应在人的生理反应方面接近中性，能给人以平静感，有利于保护视力。(2

15、)办公室的明度指标应在6.5以上，给人以阳气感、前进感和轻快感。办公机具工作面的明度应在7.58左右；天花板、墙壁的明度在7.5左右，常需搬动的沉重机具的明度应更高一些；狭小办公室应用明度高的绿色，以产生宽大感。(3)办公室的彩度不宜过高，基本彩度应在4以下，除警戒色彩度很高外，房间内用色的彩度都应较低，以减少颜色对人眼的刺激，降低视觉疲劳。8.微气候环境控制(1)在建筑物内外采取各种有利于隔热的措施，以减少外部气候环境对办公室微气候的不利影响。具体做法如：在建筑物四壁和顶部铺设各种隔热层；增设各种遮阳、防风设备等。(2)在可能的条件下，在办公室内安装各种冷暖设备、通风空调设备、湿度调节设备等

16、，以使室内微气候诸指标达到规定的标准。(3)隔绝有大量热量、湿气漫溢放散的热源、气源(如功率较高的电热设备或器件，锅炉及厨房设备等)对办公室的直接影响，使办公室与其保持适当的距离。(4)合理分配办公空间，使单位面积办公处所内工作人员的数量保持在一定限度之内。(5)搞好办公室内外的绿化工作。(6)根据具体条件和微气候指标的变化情况，适时地采取开窗闭窗、通风换气、洒水、吸潮等简便易行的调节措施。(7)指导办公室工作人员正确着装。(8)以各种方式将办公室噪声控制在规定的标准以下，减少或消除噪声所带来的危害。五、各部门布置绩效测评1.布置原则(1)采用一大间办公室，对于光线、通风、监督、沟通，比采用同

17、样大小的若干小办公室更好。(2)使用同一大小的桌子，可增进美观、并促进员工相互平等感。(3)工作流程应成直线，避免倒退、交叉与不必要的文书移动。(4)采用直线对称的布置，避免出现不对称、弯曲与成角度的排列。(5)使用在同一地区的档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。2.布置的程序(1)考察并分析工作。对各部门的业务及工作内容与性质，加以考察与分析，以明确各部门及各员工间的关系，以供决定其位置时的依据与参考。(2)将各部门的工作人员及其工作分别记载下来并列表。(3)按工作人员数量和办公室所需的空间，确定其空间的大小。(4)根据工作需要，决定所需的家具、椅桌等，并列表分别详细记载。(5)根据所

18、得结果，研究并作出计划，绘制办公室座位布置图。(6)依照布置图进行布置。3.布置要求(1)相关的部门，应置于相邻的地点，并使性质相同的工作便于联系。(2)将通常有许多来访者的部门，置于入口处；若不可能时，也应规定访客须知，使访客不干扰其他部门。(3)应将自动售货机、喷水池、公告板置于不会引起员工分散精力及造成拥挤的地方。(4)要避免在总办公室相邻之处，设私人办公室，因其会切断总办公室的自然光线。(5)将需要使用嘈杂设备与机器的单位，设于防声隔音之处，以避免干扰其他部门。(6)设休息处，作为工余休息、自由交谈及用午餐处。4.室内空间及设备布置(1)应预留充分的空间，以备最大的工作负荷的需要。(2

19、)应使工作位置方便工作者移动，而不是工作者移动工作位置，并且使工作者的移动减至最小程度。(3)主管座位应位于下属座位之后方，使主管易于观察工作地点发生的事情。(4)要使全体员工的座位面对同一方向，不可面对面。(5)常用的设备与档案，应置于使用者的附近，切勿将所有的档案柜都置于墙角之外。(6)档案柜应背对着背放置。(7)应考虑尽量将档案柜放在墙角的可能性。(8)供应便利充分的休息室设备。(9)装设充足的电源插座，以供办公室设备与机器使用。(10)对以后的变化，应有预测性，并加以防备，使布置易于变化。5.光线与通风状况(1)自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。(2)不要使员工面对窗户、太靠近热源或

20、坐在通风线上。(3)应采用屏风当墙，因其容易架设，且能随意重排。可采用平滑或不透明玻璃的屏风，可提供良好光线及通风。六、办公室6S管理绩效测评1.办公桌(1)桌面无灰尘、水渍、杂物，下班前要清理桌面。(2)重要纸面文件、保密资料(包括发票、箱单、客户信息、工作联络单)等一律入柜。(3)其他纸件全部整齐放置在文件架、文件夹或书柜中，不得散放在桌面上。(4)办公用品要摆放整齐。(5)桌下不得堆放与工作无关的文件和物品(如报纸、杂志、废纸箱等)。2.办公椅(1)保持干净清洁。(2)摆放整齐，离开时办公椅要靠近办公桌，摆放在座位下方。(3)不用的折叠椅应折起整齐地放在不影响走路的地方。3.抽屉(1)下

21、班离开前要锁好。(2)内中物品摆放整齐。(3)定期清理。4.保密柜、文件柜(1)有标识(部门、编号、责任人)。(2)内中物品、文件等摆放整齐，标识明确，便于查找。(3)文档保存规范(参见文档管理规范)。5.计算机(1)摆放端正，保持清洁。(2)下班时关闭电源。(3)便携机锁到个人物品柜中。6.打印机、传真机(1)节约用纸，纸张存放整齐。(2)及时取回打印、传真的文件，以免丢失、泄密。(3)不允许用传真机复印大量文件(单张或紧急时候可特殊对待)。(4)打印机、传真机、碎纸机有资产编号和标识(注名部门、放置地点、保管人姓名)。7.地面(1)保持干净。(2)计算机电源线、网络线、电话线等扎放整齐。(

22、3)桌垫、纸袋、纸张、纸板、纸箱、塑料、泡沫等易燃物品不与电源线、网线、电话线放置在一起，保证安全。8.通道(1)保持通畅。(2)不得摆放影响美观或走路的纸箱等。(3)垃圾篓应置于桌下内侧，不得放在通道上。9.临时摆放物品(1)原则上公共场地不允许摆放纸箱、物品等。(2)如特殊情况需临时摆放，必须放置整齐，不得影响整个办公场所美观及行走方便。10.公用、流动座位(1)使用人员均有责任和义务在使用和离开时做好办公区域的清洁工作。(2)办公室人员有责任监督。11.个人行为(1)工作时应保持良好精神状态。(2)不可随意谈天说笑、串岗、呆坐、看杂志、打瞌睡、吃零食。(3)着装得体大方，工卡配带规范。(

23、4)爱护公物，用完归位。(5)待人接物诚恳有礼貌，乐于助人。(6)遵守公共秩序与规定。(7)离开办公室前关闭所有电源。(8)提高修养，追求并创造良好办公环境整洁的自律精神并按规则做事。12.基本修养(1)乘电梯电梯内，不宜大声谈话。电梯里不准吸烟。当看到有人赶来时，应用手挡住电梯门，防止关上。(2)开放办公间办公不要大声喧哗，接听电话或与别人讨论的声音要控制在隔壁间的同事听不到为准。团结并尊重每一位同事。工作中保持经常沟通，有不同意见时，要通过恰当方式解决，任何情况下都不可恶语相向或采取他种过激行为。如有客人来访，要做到彬彬有礼。最好在会议室或公共会客厅会客。(3)手机的使用开会、上课、培训时

24、手机关机(或设置为震动)。建议在开放办公期间，将手机转到座机上，或将声音调至不影响到别人工作为宜。第二节日常事务处理工作绩效测评一、组织协调绩效测评1.协调职责(1)全面履行协调职责要着力做好纵向协调、横向协调、内部协调等多方面的工作。 (2)纵向协调当上级的决定、决议、指示、命令形成后要尽快向下传达，使之得以认真贯彻执行，以保证政令畅通，上令下行。 当下级对上级的某一决定、指示不理解或不完全理解时，要以认真负责的精神去做解释、说服工作。 当下级对上级的指示、决定、命令有不同意见时，要及时、准确地予以反映，使下情得以“上达”，以利于上下沟通，步调一致。 当下级某一单位某项工作领先时，应积极组织

25、力量去调研，认真总结经验，及时予以推广，“以点带面”。 当下级某一单位某项工作处于落后状态时，要积极主动地协助领导进行重点帮助，“以面促点”，“以面带点”，使之尽快赶上前进步伐。 (3)横向协调业务部门的一些部门性文件、规定，一般均须先报送部门主管修改、审阅，进行协调，以免对同一事项的规定不一致，使下级难以适从。 业务部门的一些重要工作部署、安排，如召开请上级主管参加的会议、开展由上级主管领导的突击性、临时性工作任务等，一般也须经部门主管统筹平衡、统一协调，以避免部门之间“撞车”和上级主管“超负荷”现象的发生。 当各业务部门、各单位因认识和处理问题的角度不同引起矛盾时，办公室主任更应充分发挥其

26、协调职责，对过去已有明文政策规定的事项，要维护政策的严肃性，督促有关方面或协助领导督促有关方面加以认真贯彻落实。 对过去尚无明文规定的，要在认真听取各方意见的基础上，处理好各有关政策精神的衔接关系，并向领导提出解决的意见和建议，协助领导作出裁决，把各方的意见统一到总政策上来。 (4)内部协调，即以办公室内部的人员、工作为对象，使之融洽、和谐地协调工作。 2.计划协调(1)在计划的制定阶段，首先要考虑计划内容与系统区域性工作目标以及本单位的长远规划是否一致。其次，要考虑工作的轻重缓急，把人力、物力、财力用到最重要、最急需的地方和时刻。 (2)上级部门要对下级部门的工作计划审阅、检查、统筹和协调。

27、在这个阶段的协调过程中，办公室人员的具体任务是：会同有关职能部门，对业务部门初步拟定的计划中所需要协调的问题，逐一提出协调意见，然后将计划和协调意见一并送交上级主管审定。(3)在计划的执行阶段，办公室人员要经常与有关部门联系，注意各种因素的变化，及时向上级反馈、并在自己的职权范围内进行积极地协调。 3.工作协调(1)建立健全规章制度。 (2)合理设置组织机构。 (3)在日常工作中，协助有关领导对各职能部门、各单位之间的工作关系和工作纠纷进行仲裁，使有关各方和谐、匹配、步调一致地开展工作。 (4)对平行各部门，各单位日常重大问题或纠纷的协调，办公室主任的主要任务是做好调查研究，在调查研究的基础上

28、提出协调方案，供有关领导参考，然后或由领导直接出面协调，或由办公室主任转达领导人的协调意见，并负责督促检查协调方案的贯彻落实。(5)就同级领导班子成员之间的协调而言，办公室主任主要统筹平衡、及时沟通，以避免同级领导班子成员在部署、开展工作时的相互撞车和业务交叉、重复等现象的发生。4.人际关系协调(1)力求客观公允地协调领导人之间的关系。 (2)对于办公室主任与办公室其他人员之间的关系协调，基本原则应当是：公道正派， 体贴下情，工作上多指导、多爱护，生活上多帮助、多关心。 (3)对办公室内部人员之间的关系协调，对各部门、各单位人员(主要是负责人)之间的关系协调应做到公平、公正，有说服力。 二、值

29、班管理绩效测评1.值班工作要求(1)掌握上级主管及各层管理人员的电话、住址等系统性资料，最好编印成册，以备查找。(2)掌握所辖工作范围的变动、办公地点的变动及电话号码的变动等情况。(3)熟悉车站、机场、码头、医院等有关情况。(4)熟悉和了解本单位的业务状况，熟悉本部门的工作任务、职权范围，掌握有关业务的知识和要求。(5)值班工作制度化。各级各类值班室所担负的公务接洽，各类会议及活动的安排，都形成一套切合实际、行之有效的办法和工作程序。(6)要求值班人员具有一个良好的工作作风，做到：对发生问题的具体情况了解清楚，避免反映不实；对没有把握的问题，处理上要慎重，不轻易许诺，随便表态；待人要热情，谈话

30、要和气，办事要考虑周密，传递信息要及时准确；要注意文明礼貌，注意仪表谈吐。(7)要求值班人员必须具备较深的组织纪律观念，要将值班工作中遇到的重要情况和问题，如实地反映，需要作出答复时，需经领导作出指示后，及时答复，不应无故推拖。(8)值班人员应保守单位的秘密。对身份不明的人员，要查询清楚；对各种灾祸隐患，要搞好防范；对有些重大社会动态，或高级领导人的活动情况，未经允许不得对外泄露；机密文件和个人信函要妥善保管好，不得擅自拆阅，其中标明“急件”的要随收随时处理，标明领导人“亲启”的由机要人员直接送达。2.值班工作组织(1)设置专门的值班机构(值班室)或专职值班人员，负责每天24小时及周休日、节假

31、日的全部值班工作。也可采取轮流值班制，负责下班后和周休日、节假日的值班任务。(2)编排值班表。凡安排的值班表应印发至参加值班的各位人员，以便按时接班。(3)确定值班人员的职责和权限，要求值班人员坚守岗位，按时交接班。明确交接班时间和方式。(4)制作各项值班工作程序。(5)建立值班规则，明确值班人员应遵守的规则。(6)建立请示汇报制度。值班期间，如遇重大和紧急情况，值班人员应及时向有关领导汇报，根据领导意见迅速处理，对于不明确，没有把握的问题不得擅自答复。(7)建立值班日志制度。值班时要认真记好值班日志。凡在值班期间接到的外来电报、信函、公务电话等，都要详细地记入值班日志，以备查考。当班未了事项

32、，必须向下一班值班人员作出交代，使接班人员了解情况并继续进行处理。3.值班记录及资料管理(1)值班应准备好以下资料电话表(本)。值班人员涉及的机关、单位，特别是上下级单位的机构设置，职责分工、办公地址、领导分工等情况都应记录清楚。本单位的领导职责分工，内部机构职责范围，全年工作计划，当前中心工作安排及有关规章制度等。常用的工具书、邮政编码、本地区常用电话表、地图册、列车时刻表、航班表、船期表等。(2)值班时应记好值班日志按照有关规定，在有固定格式的本册上将收到的各种信息、信函、电报及处理情况、备忘录等记载下来，以备其他值班人员继续办理、交流情况、检查督促和事后查考。值班日志应包括值班时间、值班

33、人员、事项内容、处理情况。值班日志应按档案管理的要求及时存档备查。(3)做好电话记录电话记录应有固定的格式，并应具备以下几方面内容：来电时间、来电内容、来电单位、姓名、职务、接电人姓名、领导批示、处理情况。电话记录一定要简明、完整、准确、字迹清楚，对人名、地名、时间、数字等都要认真核对，确保准确无误。接收重要电话时值班人员须将电话内容向对方重复叙述一遍，以保无误。三、会议管理绩效测评1.会议数量控制(1)提高各级管理者的素质，提高其管理水平，使其掌握包括会议在内的各种工作方式(面谈、现场指导、打电话、制发文件等)，并能根据客观实际的需要与可能选取其中最适用、最有效的工作方式。(2)合理设置机构

34、，正确分割职能与权利，避免或减少职能的交叉重复，避免事权的过于集中或过于分散；放权简政，明确各部门、各级工作人员的职责使各级管理者能在自己的职责范围内独立工作，不必事事集体研究讨论，处处协调商量。(3)建立并严格实施会议审批标准和审批权高度集中的制度。会议不经审批一律不得召开，审批权应集中于机关首脑中的一个人，由一个人把关，其他人在一般情况下无权批准召开会议。(4)建立会议协调安排机制，由行政部统一协调安排各部门召开的会议。合并召开有关会议，避免会出多门，重复浪费。(5)全面控制会议质量，提高会议效果，避免或减少连锁会议。(6)加强会议成本控制，严肃财经纪律，以包括经济手段在内的多种手段惩处滥

35、开会者，特别是其中直接挥霍国家资财的与会者及有关责任者。(7)对例行会议作定期检查分析，取消已无存在价值的例会，合并功能不高的例会。2.会议质量控制(1)严格执行会议审批制度，不合乎标准的会议一律不准开，不能开。能小开的决不大开，能短的决不拖长，能低规格开的，决不搞成高规格的。(2)建立健全并严格实施包括会议规则在内的一整套会议制度，以这些严格的制度约束与会议有关的行为，刹住不良会风。(3)科学、有效、充分地做好会议准备工作，会前应注意使每一位与会者明确会议目的、宗旨、议题，掌握有关文件材料并做好发言准备，不开“空手”会，不开无准备的会。(4)主持人和与会者应具有足够的权利和明确的责任，以保证

36、议而有决，决而有行。(5)严格控制会议人数、不允许无关人员与会，尽量将人数控制在能有效交流信息、形成法定有效决议认可的最低限度内。(6)保证会场秩序，尽最大可能为会议创造各种有利的物质条件、环境条件、卫生条件。(7)议题应集中，不宜太多，日程务必高度紧凑，尽量缩短时间，保证与会者能集中精力。(8)以各种方式如明确制度、举办训练班等，培训与会者，使其掌握正确与会的要领，掌握有效与会的技巧，提高其与会水平。(9)以切实可行的制度和措施监督会议决议的执行过程，避免只开会而不管不问效果的偏向，以保证会议有效。(10)充分运用现代化技术手段，灵活运用图板、实物、模型、照片、广播、电话、录音、录像等用具和

37、设备，提高信息传递的效率与质量，节约时间、缩短会议，提高会议效果。(11)提高会议主持人控制会议进程的能力与水平，使其掌握有效主持会议的规则与技巧。3.会议进程管理(1)根据会议的总体情况，制定出详实的会议管理计划及具体的实施措施。(2)做好周密的会议准备工作，如会议通知书的下发，与会人员的编组、会议资料的印制、会议接待人员和服务人员的安排及职责分配等。(3)制定会议议程，并让与会人员知晓。(4)会议进行中营造与会议相适应的会议气氛，科学安排会议中的高潮和低潮，及时分发会议文件资料，监督工作人员及时认真地做好会议总结。(5)合理安排多议题的议题次序，以各种方法和措施，避免或减少与会者中途退席。

38、(6)会议结束，及时召集全体会议工作人员，对整个会议的组织与服务工作进行全面总结，并在全面总结的基础上，写出书面的会务总结报告。(7)对会议的组织与服务过程中的有功人员进行表彰和奖励。(8)做好会议文件资料的收退与立卷归档工作。(9)做好会议代表离开、返回原单位的安排服务工作。4.会议生活管理(1)根据会议的基本情况，制定出详细的计划和实施方案，报请上级主管审批。一经审批，立即着手实施。(2)各项准备工作基本完成后，进行一次详细地检查，确认无问题，将准备情况向上级主管汇报，并将计划即制成图表，分发大会使用。(3)编制会议伙食经费预算，制定食物供应计划。同时，印制会议专用餐券，发给与会人员使用。

39、(4)认真进行会议经费的预算，编制会议经费预算审批表，上报审批，会议结束后，做好会议经费的决算。(5)做好会议用具和资产的管理，指派专人负责。(6)安排会议的清洁卫生及医疗工作。(7)制定计划，精心准备迎候工作。(8)做好会议的车辆管理。根据会议用车情况，制定出详细的用车计划，抽调或租用车辆，购满车辆用油，安排好停车场地，并集中调度驾驶人员，宣布用车计划，使各级人员心中有数，工作有条不紊地展开。(9)会议结束，安排工作人员细心进行各项检查、清点工作。(10)每次会后都总结经验，有会务工作总结报告，以不断提高会议生活管理工作水平。四、文书管理绩效测评1.文书管理要求(1)外来文件收文由公司行政部

40、收发室承办，外来文件收文时，由收发室登记入“收发文登记簿”。内部制发文件收文时，由各部门编号及填写“公文会签单”后，送收发室登记入“收发文登记簿”。(2)制发应填写“发文呈批单”，编列文号，并填写“公文会签单”，注明本案应会签部门后送总公司收发室登记处理。(3)收发室收文登记后，根据业务性质分送各有关部门处理；内部发文呈批单做收文登记后，根据文件内容性质分送有关单位会签处理。(4)会签：各部门收到需参与会签的呈批件时，须本着本部门的职责认真表达对本件草案的意见，并尽量提供相关资料供起草部门参考。公文会签后，再依“公文会签单”内所指定会签顺序，转送其他会签单位，若本部门为最后一个会签单位，则处理

41、后将本呈批件转送办公室处理。(5)审核：办公室根据各部门签办意见，汇总整理出一个结论(若各部门意见不一致，需由办公室居间协调送总经理核定)。(6)批示：总经理或其他被授权批示者作最终的肯定、否定等批示，并签字。(7)执行：办公室根据总经理批示内容将公文影印一份送执行单位办理，公文正本送收发室归档存查。需对外发文时，交由收发室打印、盖章、封装、寄发，呈批件原件和批件打印件2份归档存查。寄发文件前须填写“收发文登记簿”。(8)归档：任何签呈正本均需交由总务部(科)归档存查。若执行单位必须使用正本时，可暂时借出使用后归还，若正本必须寄出且无法取回，可存档复印件。存档文件普通件保存3年，机密文件保存1

42、0年，届时列表报准监销。(9)确定公文机密等级及处理规定。各级人员处理密件资料，须严守秘密。因泄密而造成损害，由泄密人员负责并接受处分。密件文件递送时，应以信封袋加密封装，递件人及收件人拆阅时均须在登记簿上签名。(10)公文处理时限：特急件，随到随办；急件，一天内处理完毕；普通件，三天内处理完毕。超过处理时限的文件，由办公室催办。各级审核人员及会签人员均须在公文签呈上签名，并标示日期，以明确责任。2.公文写作(1)熟知公文的种类、结构、特点及公文写作的一般程序。(2)了解组织的行文规范、格式及公文处理办法。(3)具备公文写作的知识结构：基础知识、管理学知识、专业知识及经济学、法学等辅助知识。3

43、.公文制发(1)规范公文制发的各个程序和环节，使之有严格的标准要求，都能按一定的轨道运行。(2)建立、健全以岗位责任制为中心的各项制度。(3)对各项标准、制度、程序经过比较选择，使之符合科学规范、制度化，集中反映公文工作的内在规律及其指导原则和方法，贯穿于公文工作的全过程，贯穿于整个公文处理程序的每一个具体环节。4.文件的收发(1)明确文件管理责任制度，指派专人负责文件的收发工作。(2)发文指定专人统一登记编号、送印、盖章，分发后，负责将原稿、印本及附件等收集齐全完整，随时向立卷环节集中。(3)根据本单位的实际情况，建立文件收发登记制度。(4)根据本单位的文件特点，确定文件的收发、分类登记的方

44、法和程序，并监督执行。(5)经常检查文件的收发工作情况。5.文件的整理与配套(1)结合实际，确定文件立卷的范围。(2)将需要立卷的文件材料，集中以后，适时进行整理配套，确保集中的文件材料齐全完整，在组卷时不会因某些文件缺页或少件影响立卷工作的正常进行。(3)文件整理要有重点，分清主次，进行系统整理，在整理配套过程中，以本单位所形成的文件为主线进行整理。(4)对集中的文件进行分类，分类应结合实际情况，科学、合理，层次清楚，概念明确，相互之间界限分明。分类的标准统一，做法一致，分类便于管理及查找利用。(5)拟制案卷类目，对随时集中来的各类文件，可以对号入座，放在案卷类目所设条款中去，并方便查找和利

45、用。(6)将已经办理完毕的文件材料，在平时归卷的基础上，将各条款内的文件材料加以适当调整，进行卷内文件系统排列，并拟制案卷标题，为文书归档作好充分的准备。6.案卷归档、移交(1)确定案卷归档范围。(2)制定案卷移交目录。(3)归档移交前，必须经过档案部门检查验收。(4)确定案卷移交、归档的时间。(5)与档案部门办理移交手续。案卷移交手续清楚，交接双方经手人在移交清单上均有签字并加盖交接单位公章。五、档案管理绩效测评1.档案管理规范(1)依据中华人民共和国档案法，结合本单位实际情况，制定相应的档案管理制度，并监督执行。(2)设立专门的档案管理部门，配备专门的档案管理人员。(3)设置专门的档案室及

46、其相关设施。(4)制定档案管理工作流程。(5)定期组织档案管理人员学习中华人民共和国档案法有关制度、档案工作理论、技术和业务知识，掌握归档的基本方法。2.立卷归档(1)根据国家相关法律法规，确定本单位文件归档的范围和时限。(2)对文件的归档有明确的要求，并培训档案管理人员严格按要求处理。(3)对本单位各种文件，根据政府有关法律法规要求，设定其保存期限。(4)明确档案名称及编号规则，档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，须事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表，以免混淆。3.档案修复(1)接收登记。(2)除尘。需要修复的文件，应先将灰尘清除干净，以免修复的过程中

47、灰尘遇湿后污染文件。(3)鉴定。对需要修复的文件，要进行全面地技术鉴定，应根据其字迹、纸张的成份和质量以及损毁的程度和性质，选择合理的修复的方法，以避免因修复方法的失误，使文件遭受不应有的损失。(4)消毒。受过微生物感染或虫害的文件，应做消毒处理。用浸过1%或2%的福尔马林溶液的脱脂棉球捏干后擦拭文件，便可除去菌迹。4.档案鉴定(1)制定档案价值的统一标准及各种类型的档案保管期限表。(2)具体分析档案的价值，划分和确定不同保存价值的档案的保管期限。(3)拣出无保存价值的和保管期满的档案予以销毁。(4)围绕上述工作而开展的一系列鉴定组织工作。概括上述内容，主要是确定哪些档案需要保存和保存多长时间，哪些档案无须保存即可销毁。5.档案借、