第一章－客户关系管理的起源与发展.ppt

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1、课程：客户关系管理,任课老师：刁丽琳,课程信息,教材客户关系管理，美邓.皮泊斯，中国金融出版社，ISBN:7-5049-3857-2参考书客户关系管理,李志宏，华南理工大学出版社，ISBN:7-5623-2039-X客户关系管理-理论与实践,邵兵家,清华大学出版社,ISBN:7-302-08548-X/F客户关系管理方法论,王广宇,清华大学出版社,ISBN:7-302-09308-3/FEmail：,目 录,第一部分 客户关系管理概述第二部分 IDIC工具的管理程序第三部分 客户关系管理技术第四部分 客户关系管理实施,第一部分 客户关系管理概述,第一章 客户关系管理的起源和发展,本章要点,客户

2、关系管理产生的原因客户关系理论发展,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业营销观念的更新企业内部需求的拉动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,营销观念的演变,生产观念,认为顾客注重是否能买到产品和是否买得起,提高生产率和扩大销售面,产品观念,认为顾客注重产品质量、功能和创新程度,提高、改进产品的质量和功能等,推销观念,认为顾客有购买惰性，需促销刺激其大量购买,主动销售、积极促销,营销观念,认为企业各项目标的关键是满足顾客的需要和欲望,实施以顾客需要为导向的营销活动,社会营销观念,认为企业的任务是以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要,以社会道德为

3、前提，协调公司、顾客和社会的关系,第一章 客户关系管理的起源和发展,传统营销观念的变迁,客户关系管理观念注重获取、保留和提升客户,增加客户份额基于客户的竞争战略个性化营销 图视客户为利益共同体，关心长期关系,传统营销观念注重获取客户，增加市场份额基于产品的竞争战略大众化营销视客户为对手，关心一次性交易传统营销的问题吸引新客户成本高客户流失严重,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新企业内部需求的驱动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,企业存在的问题客户抱怨一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人

4、员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？营销人员去年在营销上开销了200万。我怎样才能知道这200万的回报率？,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？销售人员从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁

5、？企业需要实现客户关系管理的自动化和科学化，提高客户满意度,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新企业内部需求的驱动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,技术的推动,智能化管理信息技术的广泛运用计算机技术网络通信技术数据仓库技术商业智能技术,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户接触理论收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。客户服务理论以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户关系管理理论以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。特点：主动与客户建立长期联系，实现双向互动。,第一章 客户关系管理的起源和发展,