管理沟通 第六章 危机沟通.pptx

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1、第6章 危机沟通,上章小节,书面沟通的定义及特点较为严谨、正式，平铺直叙，读者针对性强，负有一定的法律责任与口头沟通的对比书面沟通应遵守的原则思维清晰、写作目的明确、全面了解主题、进行换位思考书面沟通的基本形式项目中公文式正式书面沟通的文种（主要涉及8种）备忘录（特点、结构和写法、个人备忘录和商务谈判备忘录）商务信函（清晰、完整、准确、简洁、树良好信誉、建立友善关系）总结（如年终总结：标题要对、引言要精、总结要全、不足要准、改进要实）图表（作用、图表的5种基本类型、制作以数据为基础图表的三步骤）报告（针对性、逻辑性、规范性，基本结构，举例：项目建议书）,课堂作业3,假设部门到任新领导，需要了解

2、各员工目前的工作状况，请你以正式书面沟通形式，写一份本月工作总结。要求：逻辑清楚、表述清晰、书写简洁,第6章 危机沟通,危机管理与媒体沟通策略,危机管理的基本概念,危机管理(Crisis Management)危机沟通管理(Crisis Communication Management)加强信息的披露与沟通，争取谅解与支持是危机管理的基本对策什么是危机？怎么看待危机？为什么有实行危机管理？,从911事件浅谈公共危机管理,本部分（911案例）PPT来源：网络材料,9.11事件”,“9.11事件”又称“911恐怖袭击事件”、“美国911事件”等，指的是美国东部时间2001年9月11日上午（北京时间

3、9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客机撞击美国纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼的历史事件。包括美国纽约地标性建筑世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，其它23座高层建筑遭到破坏，美国国防部总部所在地五角大楼也遭到袭击。,9.11事件简介,美国东部时间2001年9月11日早晨8:40，四架美国国内民航航班几乎被同时劫持，其中两架撞击位于纽约曼哈顿的世界贸易中心，一架袭击了首都华盛顿美国国防部所在地五角大楼。而第四架被劫持飞机在宾西法尼亚州坠毁，据事后调查失事前机上乘客试图从劫机者手中重夺飞机控制权。这架被劫持飞机目标不明，但相信劫机者撞击目标是美国国会或白宫。,9.11事件图片,纽约世界

4、贸易中心的两幢110层摩天大楼在遭到攻击后相继倒塌，除此之外，世贸中心附近5幢建筑物也受震而坍塌损毁；五角大楼遭到局部破坏，部分结构坍塌；袭击事件令曼哈顿岛上空布满尘烟。在9.11事件中共有2998人遇难，其中2974人被官方证实死亡，另外还有24人下落不明。遇难人员名单中包括：四架飞机上的全部乘客共246人，世贸中心2603人，五角大楼125人。共有411名救援人员在此事件中殉职。,诡异的93号航班,美国东部时间2001年9月11日上午9点24分，美国北美防空联合司令部下属的东北防区指挥部发现，美洲航空公司的77次航班遭劫持，并直飞首都华盛顿特区而去。6分钟后，两架F-16战斗机从弗吉尼亚州

5、的汉普顿升空，飞向77次航班。 此时，F-16战机飞行员还没有收到可以击落被劫持航班的命令，他们只是驾机朝华盛顿方向飞行。结果，7分钟后，被劫持的美洲航空公司77次航班像导弹一样撞上了五角大楼，这已经是那天早上的第三架撞楼客机了。 就在那两架F-16起飞前两分钟，美国联邦航空局获悉，联合航空公司的93次航班也被劫持了，时间大概是9点35分。联航93次航班被劫持后，在飞到俄亥俄州克利夫兰以南地区时向左转弯。9点39分，93次航班转向完毕，新航线直指华盛顿！ 美国政府深知，如果还不能阻止恐怖分子的话，他们将无法向公众交代。大批超音速战机升空了，F-15和F-16型战机离93次航班都只有几分钟的路程

6、。 与此同时，地面上也紧张到了极点。当93次航班和F-16战机逼近宾夕法尼亚州小镇申克斯维尔时，美国政府开始酝酿一个空前的决定。 授权战机飞行员拦截被劫客机 在华盛顿，政府官员们紧急召开电话会议，大家讨论的焦点就是93次航班。一名白宫职员不停地为与会者提供93次航班的最新消息。副总统切尼根据这些消息判断，恐怖分子的目标“可能是白宫或国会山”。,国际恐怖袭击竟然可以采取如此惨烈的方式，导致这么多的平民伤亡和对世界头号强国政治经济那么大的冲击。虽然美国有联邦常设应急管理机构FEMA，各州和县市也都有训练有素的类似机构和人员，应对这么规模的恐怖袭击还是力不从心。因此美国专门设立国土安全办公室，随后又

7、进行行政改革而将国土安全办公室提升为正部级的国土安全部。全球各国也开始重视反恐怖和特大公共危机的处理。所以说，“911”改变了美国，也改变了世界。,911发生后的美国民众,联邦政府危机管理措施,首先，布什总统中断在佛罗里达州萨拉索塔一所小学的活动，及时向美国公众发出通告并立即命令关闭整个联邦政府，还采取了其他一系列措施：美国领空采取净空措施，以免更多的飞机被恐怖份子劫持；所有飞机降落后，关闭美国所有机场；外国飞机飞往美国还没有降落的，改降加拿大机场。证券市场无限期休市以避免冲击波直接破坏美国资本市场而破坏美国经济。封闭美国墨西哥边界以防恐怖份子趁乱进入美国。,911事件发生时布什总统,随后，为

8、避免总统等最高级行政官员遭遇袭击而使美国公共行政管理陷于混乱，总统一行及时登机，转移到一个空军基地。绕道一大圈后再回到首都华盛顿以安定民心。这个过程中，总统不时在电视上露面，告知美国和全世界公众他安然无恙，美国行政管理没有混乱。他声言采取还击措施，满足美国公众悲痛下的心理需求。此时，总统职务成为凝聚美国全国民心和力量的象征。,同时，根据分散风险的规则，总统和副总统不在同一地点一起出现。这时，副总统切尼带领一批各方面的行政官员进入一个安全的地下掩体指挥反恐怖行动，同时这也是作为预防措施，以防留守在华盛顿的行政班子万一被新一波恐怖袭击而失去行政能力时，有一套备用班子可以立即接替上去而不出现权力真空

9、状况。,媒体策略,如果政府不能有效利用媒体策略来公布消息，而是对公众急于了解的情况进行封锁，就会给胡乱猜疑开放绿灯。混乱在胡乱猜疑中逐渐放大，最终可能使公众情绪失控而使社会陷入混乱。这种情况不仅不利于官方的救援措施得以顺利执行，也因为公众不理解政府的想法和做法而无从配合，甚至严重情况下还可能阻碍紧急救援措施的执行。,政府措施,在发生公共灾难等恶性事件后，政府和领袖得首先要及时采取措施来安定民心，让人民知道应急措施正在得到执行并且已经有了初步效果，情况已经得到了初步控制。这会让公众情绪稳定踏实下来。,击毙拉登的过程,一架美军直升机从巴基斯坦境内起飞，特种部队通过绳子降落到目标民房内，之后跟拉登的

10、守卫发生激烈交火。拉登一度将妇女当成人肉盾牌，结果被美国特种兵 一枪爆头。除了拉登外还有四名死者，除了女人盾外包括他的一个儿子和两个信差。整个行动非常顺利，只持续了40分钟，没有美国人受伤。 19时，幕僚汇报说，几乎可以肯定本拉登被击毙。21时40分，奥巴马给身在达拉斯的前总统小布什打去电话，告诉了他这个消息。22时20分，美国有线电视新闻网(CNN)援引白宫官员的话发布了一条震惊全世界的消息，911恐怖袭击的元凶、基地组织领导人本拉登在巴基斯坦被击毙。23时15分，奥巴马在白宫东厅发表电视讲话，向全世界宣布了他就任以来在国家安全上最大的胜利。,911事件与公共危机沟通,上述例子大致描述了美国

11、如何处理这场巨大的公共危机事件，请从中挑出属于“危机沟通”的部分。,美国政府深知，如果还不能阻止恐怖分子的话，他们将无法向公众交代。大批超音速战机升空了，F-15和F-16型战机离93次航班都只有几分钟的路程。 与此同时，地面上也紧张到了极点。当93次航班和F-16战机逼近宾夕法尼亚州小镇申克斯维尔时，美国政府开始酝酿一个空前的决定。 授权战机飞行员拦截被劫客机 在华盛顿，政府官员们紧急召开电话会议，大家讨论的焦点就是93次航班。一名白宫职员不停地为与会者提供93次航班的最新消息。副总统切尼根据这些消息判断，恐怖分子的目标“可能是白宫或国会山”。,布什总统中断在佛罗里达州萨拉索塔一所小学的活动

12、，及时向美国公众发出通告并立即命令关闭整个联邦政府.,统不时在电视上露面，告知美国和全世界公众他安然无恙，美国行政管理没有混乱。他声言采取还击措施，满足美国公众悲痛下的心理需求。此时，总统职务成为凝聚美国全国民心和力量的象征。同时还有“.有效利用媒体策略来公布消息.”,911事件与公共危机沟通,案例总结：“政府和领袖得首先要及时采取措施来安定民心，让人民知道应急措施正在得到执行并且已经有了初步效果，情况已经得到了初步控制。这会让公众情绪稳定踏实下来。”,问题1,如果你是总统，知道了93号航班是袭击白宫，你会不会下命令击毁93号航班？,建立预警机制,问题2：如何做到知己知彼，百战不殆？,来假定与

13、预测恐怖分子的攻击目标。,危机管理的基本概念,什么是危机危机的定义,911事件启示,对于政府来说，大型自然灾害，比如地震、洪水、泥石流等，和人为的灾难如大型火灾、建筑物崩塌、沉船、空难、矿难、突发性而较大规模的毒药致死、公共地点爆炸、烈性疾病传播及传言导致公众惊恐等事件，发生的概率相对大一些。这些都是公共管理方面出现的危机。如果处理不当，轻则危害一时一地，重则影响广泛，破坏政府的公信力。,危机管理的基本概念,什么是危机危机的定义（教材）危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件有关危机的不同界定,危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定

14、性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件 美罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态 胡百精：危机传播管理,危机管理的基本概念,为什么要实行危机管理使危机尽量少发生能够有条不紊地处理危机使危机造成的危害减少到最底程度迅速恢复形象，恢复正常运作迅速恢复与外界的正常关系始终保持内部的稳定,危机的分类,危机类型,按

15、照传统标准分类自然灾害社会危机按照控制理论分类系统内部危机系统外部危机,按照地域标准分类区域危机国家危机全球危机按照内在属性分类日积月累、潜移默化的结构性危机特定要素引发的突发性危机,危机的分类,个人危机成长危机成长过程中发生于一个人自身以内的自然性改变，导致内在的不平衡、冲突、挑战与矛盾等情绪困扰情境上的危机当基本需求受到剥夺，身陷过多的刺激或选择中，或无法预测的重大事件接踵而至，威胁到一个人身心的完整性，使用惯性的应对技巧后任无法化解的情况下，出现心理变化、情绪失调、人际关系障碍及思考、组织力减退社会危机指意外性及少见性的危机，如地震、火灾、战争、空难、绑票等,危机的分类,机构、组织内危机

16、外因引发的危机自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等）人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等）社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）,危机的分类,机构、组织内危机内因引起的危机经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）,危机的特点,突发性（使人没有准备才叫“危机”）破坏性（可以有形，也可以无形。例如厂房设备等是有形的，而企业形象等是无形的。有时候无形的损失对企业的影响更大）无可预见性（对发生

17、的时间与程度等都很难预见）紧迫性（危机的发展非常迅速，并且不解决的话会越来越严重）信息不充分（例如地震破坏了通信设施）资源严重缺乏（有时候即便有资源，消耗得也非常愉，例如国家对“股灾”的求市措施）,危机的特点,挑战性（每一个危机往往都是独一无二的，这样便无法参照之前的案例类似于无预见性、突发性等）情绪失控（人员的恐慌、悲哀或愤怒等）舆论关注（例如媒体对企业的舆论导向可能使危机蔓延，给企业造成更大的困难与灾害）,但我们又必须对每一次危机进行备案，防止下一次出现在危机中成长并不断地接受危机的挑战。,危机发展的阶段,爆发前,爆发初,爆发中,爆发后,一般都有迹象，只是察觉与否的问题,征兆不断显现，管理

18、者应即时采取措施,一般是破坏最明显的时候,潜行的破坏，或者对未来的破坏预期,适用于自然界的危机、灾害以及商业世界人为的灾害。例如：地震、股灾、恶意商业攻击、企业内部罢工等,地震前的征兆：-地下水位上升；-鸡不进窝飞上树；-地光,地震处理：-室内找掩体；-找到防护缓冲物；-室外找空地,危机发展的阶段,例如，股灾的征兆：,1、没有只涨不跌的行情，也没有只跌不涨的行情。2、成交量创天量，行情即将见顶。3、冷门股大涨，是行情大跌的前兆。,危机发展的阶段,例如，员工罢工、离职前的征兆：1. 上网另投简历2. 参与度减少3. 工作效率低4. 办公室恐惧症（例如出勤率明显降低等）5. 开始抱怨或争执（例如开

19、始说老板的坏话等）6. 比较各家公司（就像不满意妻子的丈夫会比较其她妻子.）7. 仪容仪表问题（越来越不喜欢与同事或上司直接目光接触，不按公司要求进行着装）8. 经常往家搬东西，收拾自己的东西（自己给自己断后路）9. 和周围的人关系突然有所改变（例如以前愿意帮人倒茶送水现在都不愿意干了，还有脾气）,危机沟通的类型,一、危机前的沟通1. 危机调查2. 危机预测二、危机中的沟通1. 控制局势2. 界定问题3. 收集信息4. 设立应急中心5. 及时沟通,危机沟通的类型,三、危机后的沟通1. 与受危机影响的各方进行沟通2. 保持运营状态3. 制定计划以避免危机重来PS-1：所谓“危机沟通的类型”其实是

20、按危机发生的顺序来划分的；PS-2：危机沟通中与媒体沟通是非常重要的一个环节，有时候它直接决定公司危机沟通/危机攻关的成败；,危机管理与媒体沟通策略,三“T”原则Tell your own tale （以我为主提供信息）Tell it fast（尽快提供信息）Tell it all（提供全部信息）,危机管理与媒体沟通策略,危机管理与媒体沟通策略,监测环境：用“新闻”不断向社会报告环境的变动（媒体是把双刃剑）协调社会行为：以“宣传”聚合社会的各团体或个人对环境采取一致、有效的行动传递社会遗产：通过“教育”使社会规范和知识等精神遗产代代相传提供娱乐：借助“娱乐”使整个社会获得休息以保持活力,新闻媒

21、体的社会功能,危机管理与媒体沟通策略,应对媒介采访应注意的问题有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）,危机管理与媒体沟通策略,危机公关（与大众之间的沟通，与社会的沟通） “出击”，还是“回避”？（“伺机而动”）,转危为安 危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系,化危为机 危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望,危机管理与媒体沟通策略,危机公关联络媒体提供真实信

22、息专业人士做出专业分析权威机构发布权威意见意见领袖发表公正看法,危机管理与媒体沟通策略,成立危机公关领导小组组织主要负责人沟通、传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人制定危机公关的政策协调、管理危机公关的流程统一口径，开展有效的内部与外部沟通,危机沟通的类型案例,企业危机沟通案例武汉动物园砸奔驰事件大致经过：1. 武汉动物园买了奔驰车但不到3个月就坏了；2. 经销商派人修了4次都没有解决问题；3. 动物园向经销商与奔驰公司要求换车遭到拒绝；4. 动物园说如果保修期到还未换车就砸车；5. 奔驰没有答复，所以动物园砸车了；6. 奔驰对砸车的反应是：“极端的没有必要的行为”、“

23、非理性而无意义的行为”、“不惜侵害我公司权益的行为”7. 之后还有陆续的质量问题，受害车组成了维权组织并召开记者发布会；8. 奔驰公司对此的反应是发表了一份声明，对武汉野生动物园的行为表示遗憾和震惊,你对此案例的评价是？如果是你，你应该如何策划这类公关活动？,危机沟通的类型案例,这是一起典型的危机沟通不良的反例1. 危机意识不够，在危机爆发前，没有对事件可能造成的影响给予重视。2. 面对危机，公司态度定位错误不仅对消费者态度强硬，而且还在回应中指责消费者；3. 没有主动同媒体等公众沟通事实真相，不利于挽回公司形象；4. 解决措施不到位。例如：面对多次砸车事件，都以一份声明作为回应而没有其它任何

24、实质性措施；5.对有关危机的信息反馈不及时。例如：对受害者联谊会约见媒体的活动未做出任何反应；6. 内部沟通效率极低4次都没修好；7. 声明措辞欠妥，树立更多逆意公众。,危机沟通的类型案例,措施（对比你的措施）：1. 成立危机公关小组（指定下列事件中的负责人）；2. 进行调研（媒体沟通、开通热线、汇总访谈结果）3. 与动物园进行沟通（当面道歉等）4. 着手发布会的准备5. 召开新闻发布会6. 发布会后媒体联络小组继续和各个媒体联系，及时更进情况,危机沟通障碍,1. 缺乏危机沟通意识（对奔驰车品牌的自信or自负？）2. 封闭式组织文化（与企业文化相关，缺乏横向、纵向沟通，缺乏与外部利益相关者的沟

25、通这一点德国企业如何？）3. 缺乏预警系统（不了解市场情况，不想听客户的声音）4. 不善倾听（一线员工与上级缺乏沟通）5. 提供虚假信息（危机发生时采取过于保守的策略，对媒体又怕又防，报喜不报忧）6. 缺乏应变能力,危机沟通策略,1. 培训（极端例子：消防员培训）2. 建立危机预警系统（数学模型，如聚类分析等）3. 诚信至上（双汇火腿质量问题诚意道歉）4. 创建开放式企业文化（学学唐太宗）,典型危机预警系统构成图,初始判断,分析风险信息,监测危险动态,处理相关信息,建立评估指标,形成评估结论,发出危机预报,实施危机预控,定性分析,危机监测子系统,危机评估 子系统,危机预报 子系统,定量分析,例

26、如评估负面新闻对企业销售量的损失等,危机管理/沟通的基本原则,道德原则首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。预警原则把危机消灭在萌芽阶段（日本房屋的防震结构，中国大陆沿海建筑屋的防台风措施等.）。处理原则甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。恢复原则转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。,56,危机管理的关键时期,试一试,帮助肯德基解决危机某年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍

27、，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。,如果你是KFC的公关部负责人，应如何安排此次危机公关活动？,KFC,软文顾名思义是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，它将宣传内容和文章内容完美结合在一起，让用户在阅读文章时候能够了解策划人所要宣传的东西,看一则软文案例；软文中的广告要植入得自然；作业：自选一个服务商品，一家店铺或是一项服务，对其进行软文营销期限：一周；字数：300字（不能超过）

28、；,危机管理者的基本素质,具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听在内部拥有权威富有同情心，善于运用非语言与人交流在外界的压力下能够保持冷静精力充沛，能够长时间连续工作拥有危机沟通的知识和技能,危机管理与问题分析方法,重新定义危机&问题 以时间点来划分还未发生、感觉不对、再不处理已经发生、若不理会、由小变大同一件事的不同发生过程,前事不忘，后事之师,危机管理与问题分析方法,危机管理方法PDC方法介绍：预防、侦测、矫正P（Prevention）事先防患未然，不使其发生D（Detection）持续严密侦测，保持高度警戒C（

29、Correction）若状况发生则迅速遏制，尽可能减轻伤害助记：全面质量管理工具PDCAPlan, Do, Check, Action Plan, Do, Check, Action.,危机管理与问题分析方法,危机管理6大步骤找出关键重点排序出潜在的问题找出潜在的问题的起因避免可能起因的发生设置侦测系统提出应变计划,危机管理6大步骤,找出关键重点我们哪里出错了？莫非定律：如果有一个地方会出错，它就一定会出错鼓励汇报的机制保证终极目标不能出错,危机管理6大步骤,排序出潜在的问题发挥想象找出问题&无中生有？严重性 99：1回想一些我们曾经失败的例子合理的风险管理评估，eg:风险管理表,危机管理与问

30、题分析方法-风险管理表,危机管理6大步骤,找出潜在的问题的起因Eg:海啸回溯递推，为什么的为什么的为什么找出可控因素避免可能起因的发生尽量考虑到成本、时间、效率一次做一个预防措施落脚于实现,危机管理6大步骤,设置侦测系统多种方式并存 侦测机制要有人为/自动的控制提出应变计划多项计划，100%的可能性？提前演练对损失进行控管 止血原则,工作问题解决流程一个玩笑,危机管理与问题分析方法,问题分析方法,找出可能的原因,描述问题,确定真正的起因,危机管理与问题分析方法,问题分析方法1.描述问题找出错误链定义正常（不同的标准，出现偏差，超过上下限的容忍度，进入错误模式）什么是错误链条，根据事实来描绘错误定义发现点和切入点切断未来的错误链根据事实向前来追踪错误链精确的描述问题 5W1H,危机管理与问题分析方法,2.找出可能原因利用差异当事人/物与没出问题的事人/无有什么不同出问题的时间、次数、频率、地点、症状、大小有何特殊意义？利用改变从最后一次正常记录之后，有过什么改变？从最后一次正常记得之前与当时，有过什么改变？,危机管理与问题分析方法,3.确定真正的起因要用各种方法去验证不能用想象，用事实来测验 大胆假设，小心求证80%问题源于20%的起因求证方法：建设性求证（尝试修复） &破坏性求证（花枯，对比）,谢谢 !,