宾馆前台接待礼仪培训资料-精品文档.docx

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1、宾馆前台接待礼仪培训资料宾馆的客人大部分都是由宾馆的前台来进行接待的，那么前台要怎么做呢才能使客人满意呢？下面是学习啦我为大家整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能够帮到大家哦!宾馆前台接待礼仪培训资料前台接待礼仪纠正1.坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤本人的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是讲客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感

2、觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即使你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来讲，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美妙心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因而，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共

3、忧伤、成为顾客的知心人。3.忌腻烦有时候个别客户会由于劳累或者是我们工作上出现了过失而发脾气，或者是讲一些冲动的话语，但是前台接待人员绝对不能由于客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到本人的失礼。宾馆前台礼仪1.物品准备在平常我们工作的时候就应该在旁边准备好纸和笔，方便记录客户内容。2.左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进行沟通经过中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，进而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够轻松自若

4、的到达与客户沟通的目的。3.接听时间在铃响三声之内接听，假如有事情耽搁了接听的时间，在接到客户时应该首先向其道歉。4.保持正确的姿态接听经过中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体略微下沉，丹田遭到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因而，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感遭到你的愉悦。5.重复内容接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、

5、地点、联络、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。6.道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要由于不直接面对客户而以为能够不用搭理他们。还有就是切记在结束之后要让客户先收线挂，我们再挂掉。宾馆前台接待服务礼仪规范1.形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，宾馆前台接待人员还要注意本人形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整洁,长发要捆绑好，不得戴太夸大的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹过多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭

6、脂便可。身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷过多的香水。2.仪态礼仪规范宾馆前台接待人员是宾馆的;形象代言人;或称宾馆的;门面;。因而要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和颜悦色的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须攀龙

7、趋凤，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要讲的话;要始终保持微笑。3.接待礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反应。宾馆前台接待礼仪常识1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并讲：对不起，请稍候。假如登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久2.

8、态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，凝视客人，口齿清楚。3.热情快速很多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因而，前台接待的工作总要保持热心快速、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提早离开宾馆。4.姿式良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。5.精神集中工作时要全神贯注，不出过失。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接。在岗位上，不能只与一位

9、熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现过失现象。6.学会观察宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光临的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用7.对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客能够不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和等待着本人能遭到一种私人或者能够讲着一种个别的单独接待。8.完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示本人没有办法，同时最好介绍客人到能知足客人要求的别的地方。9.处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时

10、处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。10.随机应变总服务台是员工应随机应变，擅长处事。客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里忽然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因而，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用本人的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。点击下页查看宾馆前台接待工作职责