4s店客服部门工作职责.docx

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1、4s店客服部门工作职责4s店客服部门工作职责客服，简而言之就是客户服务工作。那么在4s店客服部门的工作内容是什么呢?下面是学习啦我带来的关于4s店客服部门工作职责的内容，欢迎浏览!4s店客服部门工作职责一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理采集)1每日交车客户信息的整理从2021年1月到11月所有客户资料的采集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保养手册客户的核对)2整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。3每日回访的客户档案整理(电子版)(1)售前客户SSI回访流程，从2021年11月7日开场回访

2、随时记录反应问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据SSI考核的内容逐项回访。(2)售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，三菱搬迁从11月7号全部通知(以前的档案表格中所有客户)，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反应的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反应落实解决整理归纳。二客服工作使用并把握的系统学习(11月6号开场学习把握)1怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)2诺相随保养系统(新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养维修的客户信息。)3短信平台的把握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用来群发客户信息)三客服部与市场部配合定期举行的店内活

3、动(互动)1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等。2客服部根据领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的喜好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，开掘新的意向客户。在于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的爱好给客的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，如今客户礼品这块需进行适当调整，由于客户的爱好很多，而且赠送的额度是有规定的。怎样更好的知足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写本人的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品

4、目的维系老客户。4客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让每位客户都能感遭到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加衬托气氛，活动为了能够更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。四客户部的岗位职责(包含差异化服务)1回访员的职责：每日根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升我们的服务，倾听客户的心里，反应客户的问题，解决客户的疑问。通过客户反应的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反应问题，解决问

5、题，提高我们的满意度。通过老客户开掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的经过中让其感遭到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息(如客户的工作职业和交际层次)对以后开展公司业绩起到

6、一定的辅助作用。五客服部面访职责(信息的采集、差异化服务)1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详细信息，信息的采集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们能够知道客户的具体信息，准确的送上我们的关心维护(生日贺卡及礼品)2面访的主要要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间反应，我们能够及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些具体信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解

7、的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。(重要客户面访表)六怎样做好SSI和CSI的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在能够回答客户的及时给与回复，如需要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。假如由于技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行屡次回访直到满意。3客服的工作主要在于和各部门之间的

8、配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。客服的服务用语一.开始语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!2、客户问候客户代表：小姐(先生)，您好。时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么能够帮助您。3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在下面的通话经过中，用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼，不能够

9、无动于衷，无视客户的姓名。4、碰到无声时：客户代表：您好!请问有什么能够帮助您稍停5秒还是无声，您好，请问有什么能够帮助您稍停5秒，对方无反映，则讲：对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，再见!再稍停5秒，挂机。不能够讲：喂，讲话呀!再不讲话我就挂了啊!二.无法听清(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒讲话好吗不能够讲：喂，大声一点儿!碰到客户音小听不清楚时：客户代表保持本人的音量不变的情况下：对不起!请您大声一点，好吗若仍听不清楚，客户代表：对不起!您的声音太小，请您换一部挂来，好吗，然后过5秒挂机。不能够直接挂机碰到杂音太大听不清楚时：客户代表：

10、对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来谢谢，再见!稍停5秒，挂机。不能够直接挂机碰到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，谢谢!当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗谢谢!。不能够直接挂机碰到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：对不起，(略微提高音量)，请问有什么能够帮助您不能够直接挂机4s店客服部门工作职责客服，简而言之就是客户服务工作。那么在4s店客服部门的工作内容是什么呢?下面是学习啦我带来的关于4s店客服部门工作职责的内容，欢迎浏览!4s店客服部门工作职责一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理采集)1每日推荐度：