餐厅培训资料尚娟.doc

《餐厅培训资料尚娟.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅培训资料尚娟.doc（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐厅培训资料尚娟.精品文档.红葡萄酒的服务程序及标准、红葡萄酒的服务程序及标准A、准备1 接受点单，去吧台取酒；2 将酒放在垫有干净口布的酒篮中，商标向上；3 在水杯面侧摆入红酒杯，间距为1厘米；4 准备一块干净叠成条状的口布。红葡萄酒只有侧卧放置才不会将瓶底沉淀物晃上来而影响酒质，忌摇晃酒瓶B、示酒1 将红酒同酒篮一起向客人展示，客人确认后于桌旁或桌上开启；2 用酒刀割去瓶口铅封，并将瓶口擦拭干净；3 慢慢将开瓶钻旋转钻入酒塞内，然后轻轻将酒塞拔出，此过程中严禁转动或摇动酒瓶；4 将拔出的酒塞放入碟上呈给客人用于评判酒的储存情况。忌摇晃酒瓶

2、C、品酒1 将已开瓶的酒倒入客人酒杯，将酒杯摆晃一下，和空气与酒接触，呈给客人品尝；2 客人品酒后要征询客人意见，是否可以斟酒。让酒香飘出D、斟酒1 征得客人允许后右手拿酒篮按女士优先、先宾后主从客人右侧顺时针方向为客人斟酒，商标朝向客人；2 酒倾倒六成满，动作要轻缓，以避免酒中沉淀物浮起影响酒质；3 每斟完一杯酒后要将酒瓶按逆时针方向轻转动一下，以免瓶口的酒滴落在台面上；4 为所有客人斟酒后，要将酒瓶连同酒篮一起放在酒车上或桌旁最近的边柜上，瓶口不得指向客人。保持台面整洁美观E、添加1 随时为客人添加红葡萄酒；2 当整瓶酒将要倒完时，要征询客人是否再加一瓶，如不再加酒，及时将空杯撤掉；3 如

3、客人同意加一瓶，再取来酒按标准服务。服务及时性2、白葡萄酒的服务程序与标准A、准备1 接受点单，开单取酒；2 将取来的酒放进冰桶，把冰桶再放到冰桶架上，并配一条叠好的条状口布；3 白葡萄酒杯摆在客人的水杯右侧，间距1CM。白葡萄酒需冷冻后饮用（最佳饮用温度70C-100C）B、示酒1 从冰桶内取出白葡萄酒，从下至上用口布包住酒瓶，露出商标（用另一块口布抹干水珠）；2 把酒送到客人面前，给客人展示，并询问是否可以开酒服务。谨防水珠滴落C、开启1 得到客人同意后，左手扶住酒瓶，右手拿酒刀去掉锅纸封，并用口布擦干净瓶口；2 将酒钻垂直缓缓钻入木塞，旋转酒钻至完全钻入木塞后，然后按住酒瓶，轻轻拔出木塞

4、。防止塞屑落入瓶中影响酒的质量E、服务1 右手持包好的酒，商标对着客人，从右侧倒入客人杯中，杯底的酒请客人品评；2 客人点头示意后，站客人右侧按照先宾后主，女士优先的原则，顺时针为客人倒酒，七成満即可；3 每倒完一杯酒后轻轻转动一下瓶口，以免有残留的酒滴出；4 倒完酒后，把酒放回冰桶。得到客人认可F、添加1 随时为客人添加白葡萄酒；2 当整瓶酒将要倒完时，要征求客人的意见是否再来一瓶，如不再加酒，及时将空杯撤掉；3 如客人同意再加一瓶，继续按标准进行服务。服务的及时性饮料服务程序与标准工作项目工作程序工作标准准备1.填写出品单2.凭单到吧台取饮料；3.在餐桌上摆好饮料杯；4.注意饮料的温度是否

5、适宜。5.如使用电脑点单,则应先在电脑内输入相应数量和品种,在到吧台或相应出品点取酒水(如是鲜榨果汁则由西厨出品).1 按规定格式填写2 饮料必须在有效饮用期内3 托盘干净、杯具洁亮无指纹4 热的要热、冷的要够冷5 根据客人的人数准备相应数量的饮料.6 果汁类由2楼传菜间负责人准备扎壶并及时跟催出品.斟倒1.先将酒水展示给客人看,客人同意开后再斟倒.2.在客人右侧，将饮料杯放于客人桌上；商标朝客，用右手为客人斟饮料；3.把没倒完饮料瓶罐放在酒水车或工作台（中餐），或置于客人餐桌上（西餐及酒廊）；1. 展示时商标朝向客人,服务员站在客人右侧,一只手握住瓶颈,另一只手握住瓶底,酒瓶呈45度询问客人

6、(*先生或小姐,请问现在可以开瓶了吗?)2. 先女后男、先宾后主,不同的酒水摆上相应的酒杯3. 瓶装饮料在客人附近的工作台上打开,罐装饮料在托盘上打开，罐口不要对着客人4. 按标准斟酒量斟倒,不宜过猛或太快5. 放在工作台的酒水要将商标朝客人添加1 当客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是否需要添加；1.主动服务撤空杯1. 客人表示不需添加，应撤走空杯。1.先征求客人同意托盘服务程序及标准工作项目工作程序工作标准托盘的种类及用途1大方托盘用于装运酒水、菜点、收运餐具等较重的器皿，大圆托也用于上菜、斟酒；1.严禁在托盘上作任何标记2. 托盘要干净及无破损大圆托的操作方法1理盘：根据需运送的

7、物品选择好托盘2装盘：根据物品形状、体积和需上台的先后顺序装盘；3.托盘：左手肘向上自然弯曲，与手臂呈90度角。掌心向上，五指自然分开，用指腹和手掌掌跟托住托盘底部，平托于胸前；4行走：行走时要步伐稳健，托盘于左胸前，右手自然摆动；5卸盘：上饮料或菜点时，要注意托盘平衡，并用右手取所需物品递给客人；1.服务用圆托、传菜用方托1较重的体高的物品摆在里档2较轻低矮的物品摆在外档3将流汁菜摆在盘中4成形菜摆在托盘两头或四周5先上的物品摆在前边6后上的物品摆在里边1掌心不与盘底接触2要掌握托盘的平衡3重心在掌心或掌心稍里侧1头正肩平，上身挺直2目视前方，脚步轻快1当物品减少导致托盘重心不平衡时，要随时

8、掌握好重心，并可用右手调整工作项目工作程序工作标准大方托的操作方法1理盘：根据需运送的物品选择好托盘2 装盘：根据物品形状、体积和需上台的先后顺序装盘；3托盘：用双手把托盘一端移至台外，用右手拿住托盘的一端，左手伸开五指托住盘底，手指向右，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转270度，托于肩外上方，右手或扶住托盘的前端；4行走：步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停；1. 托盘要干净及无破损1较重的体高的物品摆在里档2较轻低矮的物品摆在外档3将流汁菜摆在盘中4成形菜摆在托盘两头或四周5先上的物品摆在前边6后上的物品摆在里边1托盘前不靠嘴，后不触发，2

9、随时准备避免和他人碰撞1上身挺直2保持平稳3动作表情要显得轻松自然4起托，后转、行走，放盘时要掌握重心结帐程序及标准工作项目工作程序工作标准准备帐单1确定客人不再添加食品和酒水及将用餐完毕的情况下，提前把帐单准备好；（中餐）3 服务员检查帐单的台号、人数、食品及饮品品种、数量及消费额是否正确；3客人要求结帐时，服务员请客人稍侯，并立即取回帐单；4把帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧打开结帐夹，右手持帐单夹上端，递至主人面前；用左手指着总消费额,轻声报出消费金额1厅房或宴会服务时，应提前通知收款员1逐项检查(如有工作单的,应提前看清楚内容,以便准确的打单),检查内容包括食品,酒水,其他项目(如宴会工

10、作单可能会有横幅,加工费,其他费用等需要打到宴会帐单中)以及检查整张帐单的服务费,折扣是否正确,确保无误.1 第一时间服务1不要让其他客人看到帐单2客人询问金额、则唱单3准备一支笔,将笔盖打开(确保笔可以写)现金结帐1 在客人面前清点钱数后，轻声报出客人所付金额，询问客人是否需要开具发票,请客人稍候；2及时把帐单和现金送交收款处；3收款员收完钱后，服务员把所找回的零钱及发票夹在帐单夹中送回客人；4站在客人右侧，打开帐单夹，用右手持帐单夹上端，将所找的零钱及发票递给客人，并感谢客人,如客人需要帐单第一页（应注明已开发票）；5客人确认并取回所找的零钱后，服务员迅速离开客人餐桌；1残缺钞票请客人另给

11、1张2 怀疑假钞、应把钞票号码记录在帐单右上角并委婉提示客人1用帐单夹,第一时间把现金交到收款处1 检查零钞和发票是否相符1.真诚感谢客人1.如果客人给小费,应婉言谢绝.2.必要时要拉椅送客.餐饮预定程序及标准工作项目工作程序工作标准问候客人1.微笑并向客人问好1眼神和客人保持接触2使用礼貌语言接受预定2.礼貌地问清客人姓名、房间号或单位、电话、用餐人数、时间和用餐级标准；1迅速准确记录在预订本上2不可打断客人话题重述预定3.重述预订客人姓名、雅间号、用餐人数、标准及特殊要求并获得客人确认；4.感谢客人1重复客人预订时简短精确通知有关人员5.填写预订本；6.通知楼面当值领班按预订人数摆台；7.

12、把客人的特殊要求在预订本上注明；1按规定填写1预定情况及时并准确通知领班,如果是重要接待,应通知经理和厨师长,以便做好充分的准备中餐摆台的程序及标准工作项目工作程序工作标准摆台程序一楼: 铺台布放转盘摆小件餐具(依次为:骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷架 、筷子、牙签、毛巾碟、) 酒杯席巾烟盅鲜花摆放餐椅。二楼: 铺台布放转盘 围台裙摆小件餐具(骨碟、翅碗、匙更、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、) 酒杯席巾烟盅鲜花摆放餐椅。摆台比赛标准: 铺台布放转盘 围台裙摆小件餐具(骨碟、翅碗、匙更、味碟.筷架、筷子、牙签、茶杯碟、茶杯) 红酒杯,烈酒杯折席巾,(放到水杯内)上水杯公筷架(包括公勺和公筷) 烟盅鲜花

13、台号牌摆放餐椅 落席巾 倒酒。1托盘干净、垫干净布2布草洁净无破损3瓷器干净无破损、水迹4玻璃器皿洁亮无指纹4 鲜花无残枝5 店徽口对着主人位.6 在摆台过程中,如有餐具落地,应立刻到工作台处换一套,不能将落地的餐具重新再摆上餐桌.7 轻拿轻放,不要发出不必要的响声.8 折口布时不可以用嘴咬,要保证口布和杯具清洁卫生,口布要有10种不同的,要求要有动物,植物和实物三种类型摆餐台、餐椅1摆餐台2摆餐椅1 台面干净无污迹2 有行气(横竖对齐)1椅子间距相等2椅子距桌边垂直处1CM铺台布3选择台布的颜色及长短4按要求铺台布推拉式：铺时站在主人座位处，靠近桌边将台布用双手平等打折，推出再拉回，使桌布铺

14、好；抖铺式：先选好台布，然后站在主人座位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上；撒网式：选好台布，然后站在主人或副主人座位处，离桌边40CM，用双手将台布平行打折并提起向对面座位方向一次撒开；1台布干净无破损1台布的折痕对正主位，正面朝上2十字取中，四角下垂部分要匀称遮挡桌脚3.在餐厅一般只使用推拉式铺台裙或台布5选择台心布的颜色及长短6按要求铺台心布*选择台裙的颜色及长短；*用台裙夹把台布夹在餐台上固定；*将台裙粘在台裙夹上按顺时针方向围好；*检查台裙是否全部扣好。1台心布干净无破损1对角线正对主位及副主位1台裙干净无破损1台裙夹的间隔距离为30cm1开口处不能对着主位、副主位及大门

15、显眼的位置2并在接口处多加一个台裙扣固定摆放转盘7放好转心；8选择适合尺寸转盘；9把转盘摆在转心上；1中点与台布的中心点重合；1转盘干净无破损、指纹1用双手把转盘扶正，令转盘中心与转心中心相吻合，再慢慢地放下2转盘的两边要对称摆小件餐具10先摆骨碟定位；11翅碗与匙更；12摆味碟；13在骨碟右边摆筷架;14在筷架上摆筷子；15在筷子左边摆牙签； 16在筷子右边2cm处摆茶杯连茶碟(在大厅摆台或包厢摆台则摆毛巾碟)；1从主位开始按顺时针摆放2骨碟距桌边2cm1摆在骨碟的左上方2匙柄向左3翅碗与骨碟边相距1cm1味碟、翅碗与骨碟边各相距1cm1与味碟距2CM2与匙更同一直线1 筷套干净无破损2筷套

16、底部距桌边2CM1牙签和筷子上的2条蓝色线平行2距席面更1CM，牙签头距小龙头2CM1距桌边2cm2茶杯反扣在茶碟上，杯柄朝右备注:所有有花纹的餐具均要对齐摆酒杯17以红酒杯为中心，烈酒杯在右，水杯在左，摆在翅碗、味碟正上方，相距1CM。1三杯可成一直线，各距0.5CM2杯中心，翅碗与味碟的相距中心及骨碟的中心线成一条直线。摆口布花18在骨碟上摆放口布花1按要求折叠和摆放口布2突出主人位摆烟缸19在主人与主宾之间摆第一个烟灰缸，然后依次对称摆放余下3个烟灰缸；1烟缸的2个开口朝客人2四个烟灰缸呈十字型摆放3.花纹对齐摆放公勺、服务更、公筷20摆放分餐餐具；1在副主人左边第二和第三宾客之间摆放(

17、龙头或公勺架的头朝左)摆放鲜花21鲜花摆在转盘中心；1 水要每天换、鲜花无残枝摆放台号牌22台号牌统一摆放；1 台号牌向门口或路口(无污渍)摆放席珍23席珍统一摆放；1内页向门口或路口摆放餐椅24按桌子大小摆放椅子；1据主人和主宾位的安排摆放2餐椅要求横、竖成直线散点的服务程序及标准工作项目工作程序工作标准餐前准备1备好足够的餐具、台布、席巾等物；2备好豉油,芥酱、开水、热毛巾、出品单、菜牌及酒水牌；3了解当天的客人预订；4了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清、特别介绍及急销菜式。1按区域标准存量准备1按区域标准存量准备1查看客人预定本1熟记以便提供客人咨询餐前检查5菜牌、酒水牌数

18、量足够；6台面摆设符合标准；7台椅摆设整齐有行气；8工作台摆设符合标准；9地毯卫生符合标准；10个人仪容仪表符合标准；11灯光照明、空调及背景音乐、音响设施是否正常运转；备注:有预定的要将凉菜提前上桌12等候开餐迎接客人；1整洁无污渍无破损1瓷器干净无缺口、席巾无洞、无污渍、花及餐具整齐摆放1餐椅干净无尘、座垫无渍，台椅横竖对齐成直线1用具摆放整齐统一2烟缸与餐具分开摆放1无任何杂物纸屑1按酒店标准1逐项检查1开餐前五分钟在餐厅按指定的岗位2站岗时要保持良好的精神面貌及姿势，两手自然交叉腹前右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，3互相隔一段距离，不讲闲话；迎接客人1礼貌地问侯客人；好，欢迎光临！2

19、 询问客人人数；您好！请问几位1使用礼貌语言2眼神保持和客人接触3准备餐牌1使用礼貌语言2眼神保持和客人接触1注意走路的姿势2走在客人右前方约半米3主动介绍餐厅特色菜肴4主动介绍餐厅评价酒水点菜及点饮品服务3.点菜您好!请问可以点菜了吗？(1)客人点的菜没有供应时对不起，这个菜已经估清了，推荐其它菜式请问需要试一下吗？菜吗，这道菜是我们这里的特色4复述菜单您好！我报一下您点的菜单好吗？5点酒水6最后确定客人的最后需求请问还有什么需要的吗？7感谢客人谢谢您！请稍侯，菜很快会送上来了1 站在客人右边2主动介绍当天的特色菜式3留心听客人点菜并做好记录4引导客人并主动推销(根据客人的消费水平进行推销,

20、不能强行推销,令客人不满)1先向客人表示歉意，并及时推荐做法、原料和价格相近的菜式(或推销另外一种特色的菜式)2形容推荐菜式的特点及风味3留意客人需要1复述菜单所有品种、份量2 复述特殊菜式的制作要求3如果客人点了一些特殊的菜式或客人表示要赶时间时,应告知客人出品所需的时间. 1告诉客人酒店推出平价酒水2主动介绍鲜榨果汁类饮品(如果点了鲜榨果汁,应提前告知西厨,以免耽误出品时间)1 微笑示意后离开席间服务1.递送香巾；*先生，请用毛巾2从主宾位开始，顺时针为客人翻杯问茶*先生/小姐，请用菜3上生抽4凉菜5增撤餐位6铺口布7落筷套8收香巾*打搅客人前需提示客人*对不起，先生1留意毛巾温度2先女后

21、男、先宾后主，用毛巾夹在客人右边送上香巾1在客人右边逐位斟2斟茶量八分满3如客人点了两种茶，斟前需问客人饮哪种茶1用托盘放上生抽壶2. 在客人的右边把味碟拿至托盘上倒上生抽至1/3满1据凉菜的色泽荤素对称摆放(一般情况需询问客人是否需要点凉菜,以此增加收入,如果客人未点凉菜,也可根据情况适当送客人凉菜)1.将餐位摆匀称1. 询问客人人数，撤位或加位1 在客人右侧把口布解开2把口布铺在客人的双膝上(或垫在客人面前的骨碟下,以免客人起身时口布落地)1在客人的右侧落筷套2筷子头向上(手不要拿筷子夹食物的那一端)1用毛巾夹逐条把客人用过的毛巾夹到毛巾篮中并带走1微笑示意上菜准备1按菜单准备所需物品；汤

22、羹类：按人数在转盘上摆汤碗、匙羹(在客人要求席上分菜时便将餐具摆在转盘上,如果客人人数较多,或不方便的情况下,将餐具备在工作台上)白灼虾：用味碟预备虾抽用毛巾托预备热毛巾蒸蚧：用味碟预备辣椒豉油、浙醋、姜茶1要求摆放统一,餐具整齐干净2留一空位上汤上菜服务1选择一个固定的上菜口；2上汤羹；3分汤羹；4上菜*转盘位置不够时，征求客人的同意后，将转盘剩下最少的一碟撤下换小碟上台(或用俄式分菜法分给客人)，然后再上另一个菜，切忌将新的菜品叠压在其它菜品上；*征询客人是否要加菜*主动向客人介绍主食及各类水果1一般选在副主人位左手边的一二位之间,如果有特殊情况,应适当予以调整1将汤放在汤碗旁2报汤羹名,

23、展示给客人看后在分汤3揭盖时要把手反转，盖口向上，收回汤盖给传菜员1每碗份量均匀2用沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，再揭盖，用公勺在羹内搅匀一下后才分汤羹3每碗汤端到客人餐碟的右边1先上配料后上菜2上了3道菜左右时，征求客人是否需要白饭1注意客人台上的菜是否齐全2必要时要告知领班查单3最后一道菜时要告诉客人已上齐巡台1撤空盘；2换烟缸；3点香烟；4主动添加酒水或茶水；5换骨碟；6巡台；1经客人同意后再撤2窝内还有汤要分给客人才撤1按标准程序更换1按标准程序为客人点烟1按标准程序为客人添加1及时更换1客人谈重要事情，应将茶水或酒水加好后,告知客人在一旁等候,不要去打听客人所说的内

24、容,或对客人的谈话内容表示很有兴趣的样子.2情侣用餐不可过多打扰,告知客人在外面等候(将茶水或酒水放在餐桌上,以便客人自己添加.收撤菜碟具1为客人预备热茶；2清理桌面；留下茶具、烟盅、有饮品的水杯*若客人已离开餐房3上主食；4上水果；5给客人送上热毛巾；6通知收款员，备帐单；1视情况添加茶叶1用托盘在客人右边进行2先收口布、杯具、筷子3收小件餐具及大件菜盘(不可将小件餐具放入大件餐具内,以免流失或损坏,另外茶杯和其它餐具应分开收,烟灰缸不能放到其它餐具内)1先收口布，再收玻璃器皿2银器、小件餐具3最后收转盘上的大件菜盘1用相应载具分派每位客人1先摆上骨碟、果叉再上水果1在客人右侧，分送每位客人

25、1按标准程序预备结帐服务填写宾客意见表1客人表示结帐,请客人稍等,将帐单用帐单夹夹好送到客人面前；1.在客人有空时，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜式出品和服务等各项的意见。1按结帐标准程序操作2.提醒客人带齐物品1. 拿一张宾客意见表，在和客人沟通后，请客人填写，如果客人表示不愿意填写，也可以由服务员询问后代填。2. 如果客人对各项表示满意，应真诚感谢客人，并请客人下次光临，如果客人表示不满意，应主动询问，在了解事情的原因后，向客人表示道歉，并采取相关补救措施，或及时向上级反映，尽量做到客人的合理要求，最后真诚感谢客人的宝贵意见，并希望客人能够下次光临！3. 将宾客意见表上客人所反映的内

26、容知会相关负责人，有问题的应由领班或主管在例会上予以强调，保证不会有下次事情发生拉椅送客1.为客人拉椅2.送客人出门并感谢客人的光临1先女后男，先宾后主1送到门口并道别翻台餐后检查1.先拉好餐椅；2.用托盘先收毛巾、口巾；3收玻璃器皿；4.收瓷具；5清洁餐桌及餐椅6按标准重新摆上餐位；*如发现有遗留物品，应马上交给上级*及时检查是否有未熄灭的烟头,断电器的电源,关掉部分灯,节约能源1.每天营业后，由每个区域负责人对自己负责区域进行餐后检查，检查的内容为：台面卫生，工作台卫生，餐具配备，地面卫生，物品摆放等等。1对齐1分类放好1摆放整齐，杯口向上1大到小向上排列1按卫生标准清洁1按摆台标准重新上

27、餐位1. 按相关要求检查2. 检查出不合格之处，应要求当事员工立即解决，如出现严重问题，应对当事员工予以一定处罚。宴会传菜服务程序与标准工作项目工作程序工作标准传菜预备工作1 划分传菜区域及熟悉菜单(准备台图,要求传菜员与看台员工协商好相关事项)2.准备足够的毛巾1 宴会开始前熟悉自己传菜区域的看台服务员及台号2 一般为一名传菜员负责三桌三层车准备2准备传菜车1.传菜车干净、机件正常1. 每辆传菜车须配备好抹布准备凉菜3上凉菜；1开餐前10分钟2按菜单要求摆放凉菜数量3盘边是有汤汁，应及时擦掉准备汁酱4准备相关器皿和汁酱(如汤勺,干锅架,生抽以及菜式之相应汁酱等),打好米饭(每桌一盆,再根据情

28、况备用几盆)；1 用底碟垫味碟装汁酱,每台一份(重要接待时,主桌每人一份，用味碟装)2米饭要用保鲜膜包好.传菜服务5传菜；预备：准备上菜(一般为客人快到齐时起菜：/押菜：暂停上菜1与全场负责人紧密联系，确保及时起菜2接到起菜通知后，立即知会厨房及告知起菜桌数3 把菜及汁酱交给看台服务员4 控菜员应检查所有菜式是否已上齐，以及检查菜式出品是否和要求及标准，当菜式出不来时，应随时与厨房取得联系，保证菜式及时上桌5 注意出品顺序，如果客人有特殊要求，也可以按照客人的要求上菜6 传菜员应将菜式上到相应的桌上，不能出错。7 有时在大型宴会时，第一道菜式会以宫廷式排队上菜，所以要求在宴会开始前与客人沟通好

29、上菜时间，将第一道菜式提前约为5-10分钟准备好，由传菜员托着排队等候上菜，以增加宴会气氛。清带脏餐具6清理工作台的脏碟；1用托盘清带走工作台上的脏碟回管事部自助餐服务程序与标准工作项目工作程序工作标准开餐前站位迎宾1 迎接客人；2 与客人接洽好是凭票入场还是其他方式,以及保证人数和估计人数,及时与厨房沟通1做好人数记录2宾客到达时需微笑问好自助餐食物台服务8 食品开餐前检查；3食品开餐服务；1开餐前40分钟，自助餐炉加开水并通电2开餐前30分钟，自助餐炉内各菜式准备齐全3客人用餐具是否摆放整齐4取菜夹、匙足够及干净5食品卡足够及干净6自助餐台布干净1随时清理自助餐台脏菜2随时通知厨房增补食品

30、3协助客人夹菜介绍菜式风味4随时增加餐具，自助餐酒水台服务4酒水开餐前检查；5酒水开餐服务；1开餐前30分钟，杯具、酒水预备完毕2各类别的酒水瓶置于酒水台前展示3每一种酒水杯前，放置叠好的餐巾纸4开餐前10分钟，将各种酒水倒入杯内1随时为客人提供及介绍酒水名2随时清理酒水台3无紧急情况不能离开酒水台工作项目工作程序工作标准自助餐台服务4楼面开餐前检查；5楼面开餐服务；1开餐前60分钟，各区桌面上的用具、口布花、牙签筒、烟缸补充完毕并按标准摆放2服务员于各分管区域按站岗标准当值1 按规范动作为客人提供餐前餐间服务2 协助客人到酒水台取酒水3.及时清理餐台空碟4.客人到达人数与预计人数差不多时,应

31、及时知会厨房,以免备货过多造成浪费接听电话的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听1接听电话；1铃响三声之内2不能使用电话免提功能问候2报出餐厅名称你好，王府酒店，有什么可以帮助您的吗回答3倾听客人所讲述的问题并主动为客人解决问题；*如难以马上回复，应记录客人的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答。*如语言不能沟通，应马上让上级接听1迅速记录在记录本上2不可打断客人话题1第一时间服务1不能让客人等侯时间超过1分钟致谢4您好，还有什么可以为您帮助的吗1 向客人道别2客人挂线后才放下电话传菜服务程序与标准（电脑）工作项目工作程序工作标准准备1预备足够的大小托盘；2预备足够的垫碟、瓷勺、公壳；3预备开

32、餐所需的各种配汁。4了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清、特别介绍及急销菜式1干净无破损1干净无破损1无变味1完全掌握传菜3 接单；5排单；6传菜；1检查是否符合填写标准2检查是否有沽清的品种1按先后顺序，由左至右，从上到下2准备每个菜式的汁酱1按出品先后顺序2按出品单所注要求传菜收档7回收汁酱、小食8回收服务用具9清洁地面卫生1无杂物及变味2小食用密封瓶存放1清洁后分类存放1用热水清洁特殊情况处理程序工作项目工作程序工作标准听不懂客人的话1 先道歉，后请客人重述一遍；1脸带微笑、眼神保持接触2请客人稍侯，并马上通知上级处理客人有特殊要求2礼貌、仔细倾听客人的要求；1.不能违反公司

33、政策2.尽量满足客人的合理要求3.请客人稍侯，并马上通知上级处理服务中出现失误3先道歉，立即寻求补救措施；4再次向客人致歉；1第一时间补救2通知上级马上到场处理1当值主管视情况作出相应补偿2填写工作记录，向餐饮部汇报处理投诉程序工作项目工作程序工作标准接受1礼貌、耐心倾听客人的投诉；2真诚道歉；1眼神保持接触2 不可打断客人话题3留意客人所讲的每一细节4分析客人投诉的动机1眼神保持接触处理5了解实际情况；6分晰当时情形，7承认过失和责任；8. 协商及解决；10事后跟进11再次道歉并感谢客人*未能解决问题，则保留有关物品，以备以后所需；1找当事人了解情况2留意当事人所讲的每一细节1.以客人角度出

34、发考虑1.提出解决问题的措施，不得强迫客人接受2预备多种解决措施3不能违反公司政策1亲自跟进1亲自跟进2上报餐饮部1通知大堂经理到场餐具破损的核查、处理程序工作项目工作程序工作标准发现破损1回收餐具时发现破损2清洗时破损1由使用部门当值主管签名确认2由当值管事2由当值管事主管签名确认清洗3清洗好破损餐具并用筐分类装好便于清理、登记、存放登记4正确及时的按部门分类登记好破损，并要求相应责任部门责任人确认避免登记错误，分清责任部门及责任人送仓库5每班需将破损餐具核对并汇总送至仓库避免存放过多，影响操作整洁整洁。避免重复登记做破损报告6每月定期根据已经登记好的破损情况，分部门进行统计、汇总并做好破损

35、报告便于分析原因，做好成本控制盘点餐具的程序工作项目工作程序工作标准准备工作准备好盘点表、笔、文件夹板、计算器等；各部门实物负责人和监盘人员到位；将干净的餐具归类、整理好,将所有可能会存在餐具的地方检查,看是否有遗留的餐具。时间为非营业高峰期或不对外营业时。使盘点的数量准确，无误。落实责任。3.提高盘点的效率。盘存由实物负责人点数，监盘人员登记，逐一进行盘点，要求做到见货盘货；对所盘餐具数量进行汇总；由部门经理签字认可后交财务部。减少和避免误差；便于核算；便于餐具的管理。核定破损率财务部根据各分部门的盘点情况核定破损率，玻、瓷器的破损率为3%，金、银器、不锈钢等无破损率为.能有效地进行成本控制

36、。工作的交接程序工作项目工作程序工作标准进班前在当值员工进班之前，当值领班需按卫生的要求检查其责任区域的环境卫生，并对存在的问题做好记录，对易被弄脏的区域做好安排。做到心中有数，以便于安排工作。班会前当值领班在班前会上明确当班员工所必须进行的环境卫生的要求及其相关区域，并对卫生进度做好时间上的安排，并责任到人。有助于明确责任，提高效率。具体操作中根据班前会的时间安排在具体的操作中进行进度跟催和效果跟催。提高效率及质量。下班前在下班前半小时，当值领班对所安排的卫生区域做好卫生检查，并做好详细记录，对检查不合格的区域要求区域责任人必须重做，直至达到要求为止。为了把好卫生质量关，必须认真仔细的检查对

37、待。班后会当值领班在班后会上对当班时的环境卫生情况进行总结通报，指出问题，改进不足。为了让员工有全面的了解、比较，使今后的工作能更好的开展。交班领班在上班前需看交班本，下班后将情况记录在交班本上，尽量做到明了、详细。以便于卫生工作的顺利交接。食品的沽清程序工作项目工作程序工作标准.检查库存量厨师根据采购情况，对库存进行盘点，重点检查常用品及必须准备的食品，及时掌握沽清信息，对库存不多及库存时间较长的品种，做到心中有数。填写沽清表库存不多的品种列入沽清表，并写出准确数量，以便楼面推销；没有库存的应列入沽清表，以便楼面了解沽清情况；急销及特别介绍品种应列入沽清表，以便菜式的推销及食物的周转。沽清表交楼面在沽清表填好之后，中午11点之前，下午5：00之前送交楼面。如在开餐过程中发现有菜式沽清,应提前并主动告知楼面领班或传菜间负责人(由各厨房相关负责人操作)传菜间负责人确认菜式为沽清菜式时,应立刻告知楼面点菜员(或领班,主管)更换菜式,1. 根据相关程序向客人委婉解释,并向客人更换相同类似或不同类型的菜式2. 一定要及时说明,不能等菜上齐后再说,以免引起客人的不满