做客服的职业素养要求.docx

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1、做客服的职业素养要求做客服的职业素养要求作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。那详细要怎么做呢?下面是学习啦我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比方讲，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。由于整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子通通没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是由于他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员

2、过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?由于客户遭遭到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，天天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸张其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因而，你需要有承受挫折和打击的能力。(2)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在本人的工作岗位上，需要不断地去调整本人的心态。碰到困难、碰到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的

3、呼叫坐席会经常收到一些搔扰性，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因而，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的气氛有很大关系。假如整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队气氛当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。假如不是，那这就要靠本人去渐渐化解。(3)要有情绪的自己掌控及调节能力情绪的自己掌控和调节能力指什么?例如，天天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因而你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户仍然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客

4、户呢?这就需要掌控和调整本人的情绪。由于对于客户。你永远是他的第一个。十分是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了过失，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种十分好的心态去面对后面所有的客户。因而，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有处变不惊的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，天天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能碰到一些具有挑战性的情况。有时会碰到一些蛮不讲理的客户来争吵，

5、这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶紧报警吧!打吧!而一些非常有经历的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。十分是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(5)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个，只知道你如今接的是我的，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能

6、力是不同的。一般来讲，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。品格素质要求(1)忍受与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包涵心，要包涵和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即便这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，由于这就是你的工作。你要有很强的包涵心，包涵客户的一些无理，包涵客户的一些小家子气。由于很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)强烈的集体荣誉

7、感客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要相互带助，必需要有团队精神。人们常讲某个球队十分有团结梢神，十分有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为本人进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现本人，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。(3)勇于承当责任客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因而，在客户服务部门，不能讲这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你

8、把它化解，这就叫勇于承当责任。(4)不轻易承诺，讲了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给本人的工作造成被动。但是客户服务人员必需要兑现本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会以为客户讲的话都是外行话。十分是对做维修的人员来讲，谦虚更为重要。比方讲IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服

9、务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会讲出很多外行的话。假如客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前夸耀本人的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要到达人人为我，我为人人的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。技能素质要求(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员

10、的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。(3)具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(4)优雅的形体语言表达技巧把握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、讲话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。综合素质要求(1)客户至上的服务观念客户至上的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因而，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。(2)各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好

11、客户服务工作，还要擅长考虑，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。(3)人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要擅长协调同事之间的关系，以到达提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，怎样和本人的员工、本人的同事协调好互相的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨讲，天天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿十分多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管天天还得去调解这些矛盾。(4)工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来讲，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是讲，你要能本人去独立处理很多客户服务中的棘手问题.作为一个优秀的客服应当具备以上的素质，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了一定的了解，因而无论是做哪行哪业都应该秉着正确的心态去面对!做客服的职业素养要求作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。那详细要怎么做呢?下面是学习啦我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。心理素质要求(1)推荐度：