餐厅服务员应知应会理论知识集锦.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐厅服务员应知应会理论知识集锦.精品文档.餐厅服务员应知应会理论知识集锦1、 餐厅订餐电话：2、本餐厅所经营的菜系：3、本餐厅的餐位：4、本餐厅结账方式：现金 签单 刷卡5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直，脚尖向外微微分开。7、服务语言：是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语，包括：问候语、欢迎语、应答语、致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。8、服务员六大技能：托盘 口布 摆台 分菜 上菜 斟酒9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。10、斟倒酒水的顺

2、序（分别几分满）：红酒（三分之一） 白酒（八分满） 啤酒八分满两分沫）或饮料（8分满）。注：茶水要到七分满。11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45度向客人示酒，商标朝向客人。12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。13、席巾花的种类：（1）杯花 （2）盘花 席巾花的造型：植物类 动物类 静物类 席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边

3、形，同时注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之间的位置报菜名。17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊不朝主宾。18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的需要。21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微笑，眼睛看着目标的方向告知客人。22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加

4、茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持桌面清洁。23、上菜时需要注意的是：（1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。（2）动作要稳、轻，不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。（3）控制好上菜的节奏、顺序，当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐，请慢用。24、接待宴会的六知三了解： 六知：知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特色、知当日的供应菜品及酒水品种。 三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。25、餐前物品准备有：餐具、酒具、茶具、托盘、开瓶器、菜单、酒水单、台布、口布、小毛巾、牙签等。26、开餐前的准备工作：要检查设备设施

5、是否完好无损，根据订餐增减餐位，检查包间卫生是否合格，备毛巾、开水，根据菜单备餐中的用品用具或酒水饮料。27、上菜程序：凉菜-热菜（高档菜、位菜、炒菜、时蔬）-主食-甜品-水果 28、收台程序：撤口布撤酒具、玻璃器皿撤餐具撤其它物件撤台布。（铁器与瓷器 分开，玻璃器皿与餐具分开，大小分开。）29、服务程序：站位迎客-拉椅让位（挂衣帽）-问茶、上毛巾-撤席巾、筷套，铺口布-点菜点酒水-斟倒酒水、饮料-上菜（先凉菜，后热菜）-席间服务-上餐后水果-对卡买单-送客离店-收台摆台30、摆台的程序：铺台布放转盘展示碟定位（翅碗、小勺、筷架、席面羹、筷子、牙签）（茶碟、茶杯、毛巾碟）（垫碟、烟盅）（红酒杯

6、、白酒杯、饮料杯）叠盘花围椅 31、给客人上错菜怎么办：首先表示歉意，如果客人还没有动筷应及时撤下，送到传菜部核实，及时上应该上的菜式；如果客人已吃，尽量委婉的跟客人解释，问客人是否能够买单，若客人不肯要及时通知主管或者经理去解释。32、发现客人损坏餐厅的物品怎么办：马上清理碎片杂物，关切的询问客人有无碰伤，并采取相应的措施，及时通知领导确定是否收取赔偿费。33、对较晚来就餐的客人应怎样对待：要更加热情，不能有不高兴的表示，快速通知领导及厨房为客人准备好的出品，自始至终为客人热情的服务，不得以任何理由催促客人离开餐厅。34、客人正在谈话有事情问客人怎么办：很有礼貌的站在客人的身旁，趁客人说话空

7、隙，俯身轻说：“对不起打扰一下”后简要说明情况，如要问的事情不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完后致谢。35、面点在宴席中的作用：与菜肴搭配更能突出风味特点，使宴席的内容更加丰富多彩，从而调剂宾客的口味及食欲。36、餐中个别客人故意刁难服务员怎么办：应态度谦和，更加细致耐心的满足客人的合理要求，委婉的求助同桌通情达理的客人或请示领导必要可换服务员，不可口气生硬，不理不睬。37、客人在用餐过程中问到本餐厅营业额的问题应该怎样回答：对不起，我是名服务员，我的职责是为您服务做好餐中的服务，您提到的关于营业额的问题我不是很清楚，如果您想了解关于菜品或服务上的问题我可以为您解答。38、客人在用餐过

8、程中对你不满意，说你出去吧，给换位服务员，你应该已怎样的心态去处理。首先有一个良好的心态来面对，对客人表示歉意，不能给客人不高兴的表情，跟客人说：“下来我会学习提高自己，希望下一次您来用餐的时候我还有机会为您提供更好的服务”然后与下一位服务员交接。39、菜品出现异物怎么办：有礼貌的向客人表示道歉，立即将有异物的菜品撤下放在一旁，询问客人是否更换菜品或推掉，更加留意此台的菜品，及时汇报领导说明情况。40、如有客人在餐中醉酒怎么办：首先要告知其他清醒客人，然后勤给客人换毛巾、上热茶，备好合适的器皿（防止客人吐到地上），注意台面餐具不要被打翻，主动给客人提供一杯醒酒的饮料，及时通知领导留意此台的客人

9、。41、如有伤残人员进餐厅用餐怎么办：尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要觉得奇怪和投以奇异的目光，如他们要自己做就要灵活适当的帮助他，使他感到你做的是服务而不是同情。42、遇到客人带小孩来用餐怎么办：将小孩安排在靠边、安静不容易碰到的桌位，注意放好桌上的餐具和热水，上菜及分菜时不要在小孩的头上或身旁进行操作，提示客人看管好自己的小孩。43、客人回餐厅寻找自己的遗留物品怎么办：问清楚客人坐过的台号或者房间，所找物品的特征，及时找到当台的服务员和领导，尽量帮助客人寻找失物，如未找到，请客人留下电话和地址，方便找到后及时通知客人，同时做好登记。44、客人等菜时间过长，产生意见怎么办：首先向客

10、人道歉，然后马上去查单，看客人所催菜品是否在正常等待范围内，如果在正常范围内要礼貌的告知客人此菜的出品时间，如果已经过了正常等待时间要及时通知领导去与后厨协调加快此菜的速度。同时服务员要以诚恳的态度请客人稍等，此菜会在最短时间内上桌。45、客人问的菜肴服务员不懂怎么办：服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售菜品的制作烹调也应了解，有时遇到客人问的菜品不懂时，作为服务员以诚恳的态度请客人稍等，并告之客人，自己向厨师问清楚以后再回来做解答，或者找到领导来回答客人的问题。46、客人要求点菜谱上没有的菜该怎么办：首先与厨师长联系，了解该菜品是否能做，如厨房有原料，厨师长表示能做，再告之客人，此菜可能会跟您想象的不一样，因为此菜不常做，如厨房无原料不能做，要向客人解释清楚，或建议客人点同类的菜品。47、如果服务过程中不小心将汤汁洒在客人身上该怎么办：立刻提供干净的毛巾或口布给客人擦干，询问客人是否烫到，真诚的向客人道歉，争取用自己的服务和语言感化客人，取得客人的谅解，如自己处理不了，要立即通知上级领导。48、开餐准备时完善工作从哪几个方面体现：（三了解、两检查） 要了解订餐人数；了解是否已经下过单，以便根据菜单准备用品用具；了解是否需要提前准备酒水和饮料；要检查好本岗位的卫生有无蚊虫，餐具器皿是否齐全；检查设备设施是否完好无损。