金融进社区操作手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流金融进社区操作手册.精品文档.金融进社区操作指引 【前言】：城镇社区蕴含着目前中国最大的消费群体。随着各类城镇商品房进一步开发，高端人群居住地也日趋集中，在中国新一轮的社区营销正俏然展开。如何通过有效的社区进驻服务增加邮政金融客户来源并以此打造邮政金融品牌。目录一、社区入驻流程-3二、社区入驻方法-4三、举办社区活动的步骤与流程-5四、社区服务的技巧-7五、社区服务礼仪要求-8六、参考附件-10一、社区入驻的目的 通过在城镇各种类型商品住宅小区或企事业单位员工、家属住宅小区进行摆摊设点或走动宣传，以定期开展各项小区活动为载体，进行客户资料的收

2、集，并通过活动在小区内建立公司品牌。二、社区入驻流程图社区居民初识享受附加值服务了解，逐步建立对你的认同度坚持长期社区服务评估值期望值个人品牌的树立产品的深入，购买行为的产生你的长期利益将持续不断的得到保证建立忠诚客户群，创造无限销售机会三、社区入驻方法1、活动吸引法：通过热点宣传、义诊、金融普遍服务、公益活动吸引居民来参加，收集其个人资料； 注意点：适当时机登门拜访，询问近期状况，掌握更多名单。2、中心建立法：组织共同爱好的居民开展活动，提供交流场所，定期派发资讯；注意点：选择口才好，有煽动性的居民，重点出击，建立影响力中心，宣传效果更好，建立中心档案3、亲情打动法：长期坚持为居民解决实际困

3、难，建立浓厚感情，取得高度信任；4、楼道包干法：活动小组成员对社区服务进行楼道划分，通过帮助居委会或管理处某项工作同时进行；一次性收集名单较全，也可建立良好深刻的第一印象。注意点：摸清门道、住户，派送服务卡，请居委会或管理处主动介绍你及你提供的服务你是某幢定点服务者；5、假日慰问法：假日赠送小礼物：如六一、母亲节、建军节、老人节等，慰问军属、教师、工人等居民；注意点：贴心服务，联络感情，询问服务满意度，询问家庭困难，搜集名单。6、族群分类法：通过帮助居委会或小区管理处工作，收集社区内名单；将所有居民及服务对象按职业、爱好、年龄、性格分类，投其所好；为社区内知名人士做免费宣传，并上门请教拜访，并

4、邀请其来公司演讲，建立良好关系四、举办社区活动的步骤与流程1、地点寻找（1）、找人流量多的地方（2）、同一场所可以连续驻扎数日，可使熟悉度增加（3）、由同仁提供数个地点与再做分析表决定或是透过客户协助提供地点，也能找到效好效果。2、 沟通渠道（1）找对人比找很多人有效，若是已经认识这个社区或活动场所中的影响力中心，会更有帮助（2）找社区或活动场所中较热心并有影响力的人（3）和驻点现场有直接关系的现场人员如保安、物业等打好关系（4）若由公司出具正式公文会较少阻力（5）记得见面沟通时要携带见面礼以示尊重（6）书信和电话的沟通不能少（7）事后对于协力者或主事者记得寄上感谢函3、场租协议（1）事先打听

5、、比较价格、场租不宜太贵以免影响参与者的情绪，社区服务不是一朝一夕之举，可以签订较长时间的场租合同以预防同业竞争 （2）决定场地后须找到真正负责谈价的主事者，交付场租金记得开发票或收据并签定合同。4、 日期确定（1）在订好活动日期时，最好有十至十五天的准备期（2）日期确定后必须告知所有参与者，并要求其遵守活动当日的确切时间（3）日期确定须避开公司重要会议日期5、 现场观察（1）在做现场观察时，最好所有参与者都能到场，一并了解现场（2）考察时应注意当日人员上下班或午休时人潮流向，此外，安排活动的地点是否醒目、活动对象在现场能否感到舒适这二点相当重要（3）前后支援要明确、人员岗位分配要事先商订，应

6、制作一张现场配置图。6、人员分工（人员工作分配表，附件一）（1）三人一小组为最理想的组合，其中一人主控摊位现场，一人做引导指示，一人做疑问解答及礼品发放（2）若有超过五人以上同，则现场主动访问者可增加人数，或做灵活搭配（3）所有前期准备工作的细节须做明确的工作公工，每人须把分配到的工作尽力做得最好7、 访问表制作（1）访问表格式没有一定格式，参考别人的再做创造性的模仿，多变化更具吸引力（2）制作时可由参与者各拟定一份草案，探讨后定案（3）访问表的题目不宜太多，太难，五至七题较适合，以本次访问的重点商品为诉求，最好以有颜色的纸制作访问表8、 辅助资料（1）公司金融产品宣传折页（2）医疗资讯刊物或

7、报纸杂志的新闻新知（3）公司提供给客户的定期性刊物（4）各类生活小资讯折页（5）各类理财产品收益情况（6）个人荣誉记录亦可增加依赖度（7）理财整理卡，为被访者做附加服务9、纪念品的订购每份纪念品以十元以内较合适，尽量以新奇、实用、有保存价值为佳，如：交通地图、周休二日旅游点、便时贴、小玩具等纪念品做好管控，备有足够的量，以免现场不够发，不接受访问者不可当好人送出9、 行前演练想要实际操兵时效果好，事前的演练不可少。演练时以工作组为对象，演练时间充足，且人员到齐，模拟实际操作的现场状况、时间掌握和问题切入点的研讨最后一次清点访问表、资料、工具、海报。10、 工作备忘录每人一张制式卡片，记录本次驻

8、点活动内容及个人工作分配，主管可以用颜色区分不同次数的驻点活动五、社区服务的技巧1、社区服务注意事项（1）早期接触以服务为主，不宜过早涉及保险和其它理财产品；（2）通过接触，仔细了解家庭结构状况，影响人物，对症下药；（3）建立牢不可破的亲密关系，让客户主动询问金融理财相关问题；（4）在预定时间内未达预期效果，切不可改变服务态度；（5）在特定群组服务过程中，坚持原则，切不可厚此薄彼；（6）始终维护专业形象，不变服务宗旨；（7）经常制造意想不到的惊喜，更容易声名远播；（8）想办法让更多的人知道你所做的服务；（9）勿忘灵活运用转介绍法，收集更多名单；（10）其余拜访方法可活用2、登门拜访十律（1）事

9、先计划好最佳路线，尽量先约访；（2）针对拜访对象，整理精选展示资料（工号牌、资格证、名片等）；（3）上六人员须着装整齐，要着制服，不易着便宜装；（4）体味、口味清新，随身携带洁白纸巾，进门前将汗水、泥污擦去；（5）进门前先敲门，注意礼节，经客户允许后方可进门；（6）携带水果、宣传品等小礼物，增加亲和力；（7）语言简短，有礼轻松，调节气氛，拜访时间不宜过长；（8）对于不宜或拒绝居家拜访的客户，诚邀至较网点交流；（9）多发信函与资讯，并常打电话慰问；（10）每次拜访，发放一些生活小常识或金融理财的资讯。六、社区服务礼仪要求1、楼梯上在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人

10、通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外2、走廊里通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应排成竖行3、手势手势是谈话必要的辅导手段。除手段的幅度和手势的频率外，还要特别注意手势的规范和手势的含义。至少不能用指指人，最好也应知道同样是伸出手指和食指，但掌心向内或向外则代表着截相反的两种含义4、工作拜访拜访他人前应事先通知对方，并约定好会面时间。应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因，并请求谅解。约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而至的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰

11、对方。 5、记住对方的姓名每个人都很重视自己的名字，所以你应努力，尽可能多地记住你周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。6、问候问候寒喧是日常生活中的基本礼貌。问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面时说您好！最近忙什么呢？早上好。另一咱是非言语招呼，如见面时注目微笑，点头鞠躬，举手示意等。 在日常工作中，大家应多使用以下语言：请：请进、请坐、请稍候、请多关照好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、真不好意思劳驾：打扰了，麻烦您好吗7、保持距离距离才能展示美，同时距离也才能展示权威。相互间适度的距离感可以营造一种更好宽容、和谐的氛围。通常人们认为

12、1.23.6米为社交距离。0.51.2米为私人距离小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。所以和客户特别是陌生客户沟通的时候要注意保持一个适当的距离 8、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式9、名片名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。递名片时，应说些请多关照、请多指教之类的寒喧语。10、有伤大雅的小象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰

13、是疲软松驰的证据，必须克服七、参考附件附件1、人员配置工作分配表项目人员姓名负责事项完成日期尚差事宜附件2、社区驻点访问工作备忘录 日期： 姓名：前期准备访问进行地点时间到达时间访问表张目标数量资料1、 2、 3、 4、介绍重点纪念品1、 份2、 份卡片收集工作分配情况汇整附件3、物品准备清单序号物品数量到位时间责任人备注1车辆辆2标志3横幅条4名片盒5X展板个6帽子个 7旗帜、队旗面8海报张9服装10宣传折页张11宣传手册本12桌椅套13音响套14太阳伞个15电源及取电设个16小礼物个17服务桌牌个18其它附件4、保险需求简易调查问卷范例问题回答1。你的兴趣是什么？2。您最有意义的纪念日是何

14、时？3。现在投保何家寿险公司？4。您一年支付多少保费？5。你认为最低必要保额是多少？6。你现在的保额是多少？1.足球2.篮球3.打牌4.音乐5.看书6.上网7.其他 年 月 日 1.平安人寿2中国人寿3.太平洋人寿4.泰康人寿5.太平人寿6.其他你是何时投保的?1.1000元左右2.2000元左右3.3000元左右4.4000元左右5.5000元左右6.5000元以上1.1万2.2万3.5万4.10万5.10万以上1.1万2.2万3.3万4.5万5.8万6.10万及以上职位： 住址： 姓名： 生日：附件5、家庭理财调查问卷客户基本资料姓名： 性别： 年龄 ： 办公电话： 住址： 家庭电话：一、

15、 您关注以下理财的哪些方面1、生活理财 2、投资理财 3、两者都关注二、 您所从事的职业领域1、科研工作者 2、IT行业 3、销售/市场/广告 4、金融业5、生产/工程服务 6、 医疗系统 7、公务员 8、其他三、您目前所处的投资理财阶段1、单身 2、刚成家无小孩 3、家有小孩子 4、子女上大学 5、子女已工作 6、退休期四、您需要供送养的人口A、4人以上（含4人） B、 3人 C、2人 D、1人 E、0人 五、您目前的投资品种有1、股票/基金 2、债券 3、银行存款 4、保险 5、房产 6、其它六、您的家庭资产总额1、小于10万 2、10-50万 3、50-100万 4、100-300万 七

16、、您最近5年要实现的目标1、购房 2、购车 3、子女教育 4旅游 八、 您是否了解邮政储蓄银行？ 1、是 2、否九、 您是否拥有邮政储蓄银行“绿卡通”？ 1、是 2、否十、您知道“绿卡通”以下的哪些功能？（请在了解的功能后打 ） 一卡多户 密码控制 自助存取款 通存通兑 自动转存 协议转存 自助转帐 快速汇款 普通汇款 代理业务 缴费业务 预付费业务 电话银行 手机银行 银证转帐 直接炒股 外币业务 信贷业务 十一、您对投资价值波动的感觉1、对任何波动都感到难以承受2、能够接受轻微波动，关心资产保值多于增值3、能够理解并接受“高收益就意味着要承担投资波动”4、尽管会担心投资价值的剧烈波动，但是能够接受投资亏损5、潜意识中追求高增长，同时能坦然接受投资亏损